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Achat en ligne: À quoi joue Cdiscount ?

Cdiscount a toujours été plus connu pour son choix et ses prix que pour son service après-vente et son traitement des litiges. Mais jamais les remontées négatives de ses clients n’avaient été aussi nombreuses.


C’est l’un des e-commerçants français les plus anciens et l’un de ceux qui attirent le plus de clients. C’est aussi celui qui génère le plus d’insatisfaction. Comme ce fut le cas il y a deux ans, Cdiscount s’est encore une fois retrouvé à deux doigts de décrocher la dernière place de notre enquête de satisfaction. Le marchand basé à Bordeaux termine à la 19e position de notre classement sur un total de 20 cybermarchands, avec un taux de satisfaction peu glorieux de seulement 71,1 %. Les clients Cdiscount qui ont répondu à notre questionnaire, encarté dans le no 530 de « Que Choisir », déplorent principalement la navigation compliquée sur le site, les frais de livraison élevés et le manque d’information en cas de retard. Que ce soit la procédure de retour, les délais de remboursement, l’efficacité du service client et la gestion des réclamations, aucun aspect du service après-vente n’a trouvé grâce aux yeux de nos lecteurs.

Notre complément d’enquête sur la garantie ne fait que confirmer ce désamour. Manque d’information, procédure de retour compliquée, efficacité du traitement aléatoire : sur tous les critères testés, Cdiscount obtient des scores catastrophiques. Au sujet de sa market place, aussi, les critiques sont nombreuses. La majorité des clients estiment ne pas être suffisamment informés du fait qu’ils seront livrés par un autre marchand. Moins d’un client sur deux se dit par ailleurs satisfait de la procédure de retour et de l’efficacité du service après-vente en cas d’achat sur la market place.

En plus d’être l’un des cybermarchands qui satisfont le moins leurs clients, Cdiscount est celui qui génère le plus de plaintes auprès de l’UFC-Que Choisir. Un quart des litiges avec un e-vendeur recensés par les associations locales de l’UFC-Que Choisir visent Cdiscount. Une proportion jamais vue, quel que soit le secteur marchand. Et le début d’année 2015 n’est pas fait pour nous rassurer : 63 litiges Cdiscount ont déjà été enregistrés sur les trois premiers mois de l’année, contre 14 sur la même période l’année dernière. Dans 40 % des cas, le consommateur rencontre des problèmes pour faire jouer la garantie. Il serait grand temps que Cdiscount prenne un peu plus soin de ses clients.

Notre forum Cdiscount

Vous pouvez participer à notre forum consacré à Cdiscount afin de laisser votre témoignage et d’échanger avec d’autres clients. Cdiscount dispose de son propre forum (intitulé La Fourmilière) mais cet espace semble plus destiné à contenir la gronde des clients mécontents qu’à réellement régler les problèmes rencontrés par ces mêmes clients.



Source: Que Choisir en Ligne . Publié le: 13/05/2015
Cyril Brosset


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