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Action de groupe: Restons groupés !
Paradoxalement, l’approche des vacances scolaires est-elle annonciatrice de la rentrée des « class » en France ? En effet, l’Assemblée nationale va discuter, à la fin du mois de juin, du projet de loi « consommation » comprenant un authentique dispositif d’action de groupe. Pour autant, rien n’est gagné d’avance. Les expériences législatives passées, avec les retraits ou abandons de dernière minute, invitent à la prudence… D’autant que certaines fédérations patronales, comme le Medef ou l’AFEP (rassemblant les entreprises du CAC 40), entendent encore et toujours obtenir le report de la réforme en usant du chiffon rouge des class action américaines préjudiciables à la bonne marche de l’économie. Alors, à quoi bon par temps de crise économique ? Le remède serait pire que le mal… À ces classiques opposants et arguments fallacieux, il faut ajouter les avocats qui, après avoir beaucoup plaidé pour cette réforme, formulent aujourd’hui un véritable réquisitoire contre le projet de loi car s’estimant (à tort) exclus du dispositif. Comme si cela ne suffisait pas, certains craignent que les décrets d’application indispensables pour la mise en œuvre de la réforme ne soient jamais publiés… Bref, plus que jamais s’agissant de cette réforme tant attendue pour faire cesser l’inadmissible déni de justice actuel, restons groupés pour que les pouvoirs publics passent enfin à l’action…
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A Bazot


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Lunettes
Non seulement le prix des lunettes vendues en France est supporté à 94 % par les consommateurs et leur complémentaires santé, mais il est, étrangement, 50 % plus élevé que dans les autres pays européens. Face à un tel constat, l’UFC-Que Choisir a examiné à la loupe le secteur de la distribution des lunettes dans l’Hexagone. Résultat, une mise au point s’impose. En effet, comment admettre que, du fait d’une régulation défaillante, les opticiens, dont le nombre excède largement les besoins des consommateurs, engrangent des marges bénéficiaires brutes de 233 % ? Pourquoi les pouvoirs publics, si soucieux de défendre le pouvoir d’achat des ménages, sont-ils restés inactifs sur le sujet jusqu’à présent ? Avec plus de la moitié des Français qui portent des lunettes, il s’agit clairement d’une question de santé publique. Le ministère de la Santé, qui a reconnu en fin d’année la nécessité d’une régulation, semble enfin recouvrer la vue. La solution, prônée par l’UFC-Que Choisir, consiste en la généralisation des réseaux de soins (le prix des lunettes baisse pour les assurés qui passent par l’opticien conseillé par leur complémentaire). Mais elle se fait attendre. En effet, la proposition de loi visant à généraliser ces réseaux est en souffrance au Parlement depuis le mois de novembre. J’entends que notre dossier permette aux parlementaires d’y voir mieux.
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Alain Bazot


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Menaces sur l'équilibre nutritionnel en restauration scolaire :
Monsieur le Premier Ministre,

Nous, diabétiques, diététiciens, nutritionnistes, professionnels œuvrant pour la restauration collective, parents d’élèves et consommateurs, souhaitons vous faire part de nos fortes préoccupations concernant le rapport de la mission de lutte contre l’inflation normative, remis par Jean-Claude BOULARD et Alain LAMBERT le 27 mars dernier, et ses suites, plus particulièrement quant à la préconisation d’abroger le décret et l’arrêté du 30 septembre 2011 définissant l’équilibre nutritionnel en restauration scolaire. Cinq raisons militent pour le maintien impératif de ce texte :

Le volontariat inefficace en matière de nutrition : entre 1996 et 2011, date de l’entrée en vigueur de l’arrêté sur les cantines, pas moins de cinq études ont démontré l’échec des lignes directrices et spécifications techniques, tant que celles-ci restaient volontaires. La dernière de ces enquêtes réalisée par l’Afssa (Agence française de Sécurité Sanitaire des Aliments) l’a à nouveau confirmé, en révélant que, de l’aveu même des professionnels de la restauration scolaire et des élus, c’est l’absence d’obligation réglementaire qui expliquait en grande partie cet échec.
L’arrêté de 2011, outil indispensable de mise en œuvre et de contrôle : La récente enquête de l’UFC-Que Choisir démontre que l’arrêté, notamment grâce aux critères de fréquence, constitue pour les collectivités et l’administration, un outil simple et concret de mise en œuvre et de contrôle de la Loi. Ainsi sur les 12 communes qui avaient reçu l’appréciation « médiocre » ou « mauvais » en 2005 lors de la précédente enquête, 11 d’entre elles ont réalisé une progression spectaculaire en obtenant une note moyenne de 15,5 ! Remplacer ce texte par une disposition très générale, tenant en seulement quelques lignes, reviendrait à priver les collectivités non seulement de cet outil de mise en œuvre, mais aussi des moyens de contrôle des sociétés délégataires dans le cas d’une gestion concédée. En outre, cela constituerait un désaveu de l’élan impulsé par la Loi au niveau des collectivités, et autoriserait une concurrence déloyale vis-à-vis des professionnels de la restauration qui se sont engagés à respecter l’application du GEMRCN dans son intégralité, ainsi que des industriels qui ont investi dans l’amélioration de la qualité nutritionnelle de leurs produits.
L’équilibre nutritionnel instauré sans surcoût : Contrairement aux idées reçues, la mise en œuvre de l’équilibre nutritionnel ne se traduit pas par un surcoût à la charge des collectivités ou des parents. En effet, les causes des non conformités tiennent moins à un déficit de financement qu’à une méconnaissance des critères nutritionnels. Quant aux éventuels surcoûts dus aux matières premières, les travaux de l’INSERM (*) ont démontré qu’ils ne dépassent pas 1 % du coût global des repas et qu’ils peuvent encore être limités en respectant les grammages recommandés, contribuant ainsi à la réduction du gaspillage alimentaire, grande cause nationale et internationale en 2013.
Une concertation de longue date avec les collectivités : alors qu’on laisse entendre que les collectivités seraient soumises à une obligation aussi soudaine qu’arbitraire, il est important de rappeler que le texte actuellement sur la sellette, est le fruit de longues concertations avec les représentants des communes, des départements et des régions. Ceux-ci ont en effet été associés dès 2008 à la genèse de l’arrêté, dans le cadre des groupes de travail sous l’égide des Ministères de la Santé et de l’Alimentation. En outre, les préoccupations exprimées en 2011 par la Commission Consultative d’Evaluation des Normes, identiques aux attentes des rédacteurs du rapport BOULARD –LAMBERT, ont déjà été prises en compte sous la forme d’une réécriture de l’arrêté et du décret, afin de les simplifier et d’en améliorer la compréhension.
Une vraie mesure de santé publique : Le surpoids et l’obésité touchent 18 % des enfants en France. Quant au diabète de type 2, il atteint désormais les adolescents dans des proportions en augmentation constante et peut-être bientôt les enfants. Ces maladies pouvant déboucher sur des pathologies lourdes à l’âge adulte, il serait dramatique de renoncer à l’outil de prévention que constitue la restauration scolaire. Alors que celle-ci reçoit plus de trois quart des élèves du primaire et deux tiers des élèves du secondaire, et que sa fréquentation est encore en augmentation, elle constitue non seulement un passage obligé de l’équilibre nutritionnel, mais une véritable mission de service public. C’est pourquoi, les valeurs portées par les artisans de cette loi ont toujours été de maintenir un service public de proximité, seul à même d’accompagner la transmission de bonnes habitudes alimentaires, y compris au niveau des petites collectivités qui bénéficient désormais de l’aide apportées par les directions régionales de l’alimentation et le CNFPT (Centre national de la fonction publique territoriale) en vue de s’approprier ces nouvelles exigences.

Alors que les Ministres de l’Alimentation, de la Santé et de l’Economie, réaffirment leur volonté de garantir l’accès à une nourriture sûre, saine, diversifiée et équilibrée pour tous, nous sommes persuadés que vous saurez donner la priorité aux impératifs de santé, d’éducation, de professionnalisme et d’exemplarité du modèle français.

Nous vous prions de croire, Monsieur le Premier Ministre, à l’assurance de notre plus haute considération.

* "Suivi des recommandations du GEMRCN pour la restauration collective : quel impact sur le coût des repas dans les écoles primaires ?" - Nicole Darmon, Laëtitia Allegre, Florent Vieux, Lionel Mandon, Laurent Ciantar - février 2010

Signataires :

Gérard RAYMOND – Président de l’AFD (Association française des diabétiques)

Christophe HEBERT – Président d’AGORES (Association nationale des directeurs de la restauration publique territoriale)

Catherine SALIOU - Présidente de l'APEL (Association des parents d'élèves de l'enseignement libre)

Danièle COLIN – Présidente du CENA (Club Experts Nutrition et Alimentation)

Jean-Jacques HAZAN – Président de la FCPE (Fédération des conseils de parents d’élèves)

Valérie MARTY – Présidente de la PEEP (Fédération des parents d’élèves de l’enseignement public)

Alain BAZOT – Président d’UFC-Que-Choisir (Union fédérale des consommateurs – Que Choisir)
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Perturbateurs endocriniens dans les produits d’hygiène et de beauté: Alerte dans la salle de bain

Après ses nombreuses enquêtes révélant dans une vaste liste de produits de consommation (jouets pour enfants, emballages alimentaires, produits d’entretien, meubles, peintures, etc…) la présence de perturbateurs endocriniens, l’UFC-Que Choisir les a trouvés cette fois-ci sous la forme de conservateurs, d’antibactériens, de filtres solaires et d’émollients ajoutés dans les produits de beauté et d’hygiène corporelle. Alors que l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) et le Programme des Nations Unies pour l’Environnement (PNUE) considèrent les perturbateurs endocriniens comme une menace mondiale pour la santé, du fait par exemple de leur impact sur la fertilité ou les troubles neurocomportementaux, les résultats de ce test exclusif douchent tout espoir d’innocuité.

Effet perturbateur même à faible dose

Alors même que ces molécules peuvent avoir un effet hormonal à des concentrations infimes, certains fabricants continuent à les incorporer dans les produits cosmétiques. Sur le dentifrice Colgate Total(2) nos mesures ont révélé une teneur en triclosan susceptible d’effet sur la thyroïde. Quant au gel douche Nivea « Water lily & oil »(3), nous y avons trouvé du propylparaben à une dose supérieure à la recommandation du Comité Scientifique pour la Sécurité des Consommateurs (CSSC).

Une overdose quotidienne

L’exposition à ces molécules est encore accrue lorsque l’on utilise différents produits comportant la même molécule et dont les doses s’additionnent pour atteindre un niveau de risque significatif. C’est ce que nous avons constaté avec le triclosan pour lequel nous avons trouvé des teneurs acceptables sur les dentifrices et les déodorants pris isolément, mais qui atteignent un niveau de risque significatif pour une utilisation combinant les deux produits. Le problème est encore plus marqué dans le cas du propylparaben, retrouvé dans pas moins de 9 familles de produits cosmétiques et d’hygiène(4) (1 déodorant, 1 shampoing, 1 dentifrice, 1 bain de bouche, 2 gels douche, 6 laits corporels, 3 crèmes solaires, 3 rouges à lèvres, 4 fonds de teint, 4 crèmes visage…).

Gare à l’effet cocktail

Des molécules (parabènes et filtres solaires OMC) bien que différentes peuvent avoir des modes d’action similaires dont les effets s’additionnent. C’est ainsi que nous avons mesuré des niveaux de risques significatifs pour les laits corporels et les crèmes solaires qui cumulent parfois plusieurs molécules différentes.

Si pour une majorité de substances, le risque semble maîtrisé, il est en revanche difficile de se prononcer sur du plus long terme. Alors que la Commission européenne reçoit des signaux contradictoires sur le renforcement du cadre réglementaire, l’UFC-Que Choisir entendant garantir la sécurité des consommateurs, lui demande donc aujourd’hui :

De diligenter, sous la supervision du CSSC, des recherches indépendantes sur l’impact de ces molécules sur le long terme, et en application du principe de précaution, de renforcer sans plus attendre le cadre réglementaire en prenant en compte l’effet cocktail de ces molécules dans l’évaluation de la toxicité des produits ;
D’obliger les professionnels à réaliser des étiquetages complets sur la composition réelle de leurs produits, et de retirer de leurs formulations les molécules ayant des effets de perturbateurs endocriniens avérés ou suspectés, afin de réduire les quantités totales auxquelles sont exposés les consommateurs.

(1) Résultats complets dans le numéro 513 du magazine « Que Choisir » d’avril.
(2) Le dentifrice Colgate Total renferme 2,09 g/kg de triclosan. Nos experts considèrent que cette dose est trop élevée en particulier combinée à un déodorant contenant également du Triclosan car elle engendre un niveau de risque significatif.
(3) Nous avons relevé dans le gel douche Nivea « Water lily & oil », une teneur de 2,68 g/kg de propylparaben, la recommandation du Comité Scientifique pour la Sécurité des Consommateurs (CSSC) est de ne pas dépasser 2,48 g/kg.
(4) Les résultats en détail des 66 produits sur le site internet de Que Choisir.
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1855.com: Plainte de l’UFC-Que Choisir
Depuis 2007, nous avons alerté l’opinion à plusieurs reprises sur les pratiques douteuses, à la limite de la légalité, de 1855.com. La majorité des litiges porte sur la vente « en primeur » de bordeaux prestigieux. Avec une problématique qui se répète à l’identique depuis des années : non seulement 1855.com n’honore pas les commandes de ses clients, mais ceux-ci ne parviennent pas non plus à être remboursés, malgré leurs nombreuses relances. Et pour cause ! Le modèle économique de 1855.com repose, au moins partiellement, sur la vente à découvert qui consiste à encaisser des commandes sans avoir au préalable acquis ou réservé les vins auprès des propriétaires de châteaux. Compte tenu du principe de ce mode de vente, le site dispose d’un délai de 2 ou 3 ans pour s’approvisionner au meilleur prix. Une stratégie qui peut s’avérer catastrophique si la cote des vins s’envole, du fait de la spéculation, au moment où le site est censé les livrer. Le procédé est connu depuis des décennies et porte le doux nom de « cavalerie » dans la panoplie des escroqueries financières.

Malheureusement il est très difficile, voire impossible de prouver la vente à découvert dans le cas des grands châteaux bordelais car le marché est opaque et le transfert physique de la marchandise est lui-même différé de plusieurs mois, voire de plusieurs années. Une faille du système que 1855.com exploite habilement depuis sa création !

Condamnations à répétition

Mais le vent semble être en train de tourner. Alors que le site poursuit sa fuite en avant avec dix augmentations de capital déclarées par Aphrodite, le holding de 1855, en moins de 12 mois et pour un montant total de 10 434 891 €, Jean-Pierre Meyers, l’époux de Françoise Bettencourt, a jeté l’éponge en septembre dernier et s’est retiré du capital de la SA 1855.com. Parallèlement, le site accumule les revers judiciaires. Les tribunaux de Bordeaux, Arcachon et Toulouse ont déjà condamné à six reprises 1855.com à livrer les vins commandés et payés par ses clients, sous peine d’astreinte. Initialement de 50 € par jour, celles-ci viennent de battre un record avec 800 € par jour. Signe que la justice commence à s’impatienter devant la répétition et l’accumulation des plaintes. D’autant que Châteauonline.fr et Caveprivée.com, autres sites de vente de vin en ligne rachetés récemment par la SA 1855.com, semblent à leur tour touchés par le même syndrome.

Actuellement, plusieurs dizaines de dossiers sont en cours d’instruction dans différents tribunaux de France. Reste qu’il est urgent que les pouvoirs publics encadrent sérieusement les ventes en ligne et interdisent définitivement les ventes à découvert et autres pratiques frauduleuses. Le e-commerce et les consommateurs ont tout à y gagner.
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Florence Humbert


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Tromperie des consommateurs sur la viande en plats cuisinés
A quelques heures de la deuxième réunion à Bercy sur la tromperie quant à la viande présente dans les plats cuisinés, et alors que l’objectif est de restaurer la confiance des consommateurs dans les plats préparés, l’UFC-Que Choisir et la Fédération nationale bovine (FNB) demandent d’une même voix l’instauration sans délai, au niveau français, de l’étiquetage du pays d’origine de la viande entrant dans la composition de tous les produits.

Au-delà de la fraude, l’affaire des plats préparés met en évidence les risques majeurs que font peser sur le système de traçabilité des produits transformés, l’opacité quant à l’origine de la viande, d’une part, et la baisse des contrôles officiels d’autre part.

Après avoir appelé de ses vœux un étiquetage de l’origine de la viande au moment du conseil extraordinaire des Ministres de l’Agriculture, le gouvernement français semble aujourd’hui s’en remettre au rapport de la Commission européenne qui, de notoriété publique, est hostile à l’étiquetage pour les préparations et produits à base de viande… Qui plus est, le rapport annoncé par le gouvernement français avant l’été, est maintenant attendu au mieux à l’automne.

S’il n’éviterait pas toute fraude, l’étiquetage du pays d’origine pour ces produits permettrait de limiter fortement les failles ouvertes par la grande variabilité des fournisseurs de matières premières du fait du recours à des acheteurs/négociants à la recherche des matières premières les moins chères à un endroit du globe à un moment donné. Tout en renforçant la traçabilité, clé de voûte de tout notre système sanitaire européen, l’étiquetage du pays d’origine simplifierait en outre les contrôles officiels.

Sans attendre la décision européenne, qui interviendra au mieux l’année prochaine, le gouvernement a la possibilité de répondre à l’attente des consommateurs français(1) qui réclament l’origine des viandes pour tous les produits. En effet, faut-il rappeler qu’au moment de la vache folle, et avant la réglementation européenne, le gouvernement français avait favorisé la mise en place de la mention du pays d’origine pour la viande non transformée ?

Aujourd’hui, alors que le scandale alimentaire continue de s’étendre en Europe et que la méfiance des consommateurs grandit, l’UFC-Que Choisir et la FNB demandent donc au gouvernement de permettre la mise en place de l’étiquetage de l’origine des ingrédients pour tous les produits à base de viande.

(1) 71% des Français déclarent que l’origine du produit est important dans leur achat alimentaire. Sondage réalisé dans quatre pays européens sur l’étiquetage de l’origine pour les produits alimentaires : Intérêt, compréhension et attentes des consommateurs. Bureau Européen des Unions de Consommateurs – Janvier 2013.


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Internet mobile défaillant: L’UFC-Que Choisir dépose plainte contre Free Mobile
Sur la base de témoignages et d’alertes officielles, notamment du régulateur des télécommunications (ARCEP) en Novembre 2012(1), l’UFC-Que Choisir a mené l’enquête pour déterminer l’ampleur du problème sur les usages de l’Internet mobile. L’objectif de cet audit était de mesurer les taux de non qualité (TNQ) sur des usages audio, vidéo et le téléchargement d’une application auprès des quatre opérateurs sur leur réseau en propre et, en plus pour Free Mobile, en itinérance.

A cette fin, une campagne de 2 465 mesures(2) a été menée par un expert indépendant, en deux vagues(3), en Ile-de- France, à Lille et à Toulouse. Les résultats de cette campagne sont plus que troublants : il existe clairement un problème qualitatif sur le réseau Free Mobile en itinérance d’une ampleur inattendue qui conduit à présumer d’une restriction de la part de l’opérateur !

Des taux de non qualité stupéfiants

Par exemple, pour un débit supérieur à 2 000 kbs, le taux de non qualité(4) pour Free en itinérance est de 78% sur Youtube contre 10% en moyenne pour les opérateurs historiques (Bouygues Télécom, SFR, Orange) et de 88% pour Dailymotion contre 7% en moyenne pour les historiques. Sur son propre réseau Free Mobile est significativement moins performant que les historiques mais enregistre des résultats bien meilleurs, le TNQ est, par exemple, de 18% à la fois pour Youtube et Dailymotion, proche des autres opérateurs.

Des incidents de réseau majeurs

Avec un débit d’au moins 2 000 dans 30% des cas sur Youtube, le chargement de la vidéo n’a pas démarré du tout. Pour Dailymotion, à la même vitesse, dans 70% des cas la vidéo n’a pas démarré au bout d’1 minute (normalement quelques secondes suffisent).

Un fonctionnement du réseau anormal

Un autre résultat très inquiétant tient à l’évolution du TNQ sur le réseau Free Mobile en itinérance qui augmente avec le débit. Or, logiquement nous devrions observer l’inverse : la qualité (l’expérience utilisateur) doit s’améliorer à mesure que le débit augmente, c’est d’ailleurs ce que nous observons avec les opérateurs historiques mais aussi avec Free Mobile sur son propre réseau.

L’ensemble de ces éléments contraint l’association à conclure à l’existence de restrictions sur les services en itinérance. Si l’on pouvait penser que celles-ci proviennent d’Orange pour gêner son concurrent, l’ancienneté des dysfonctionnements (avril 2012), alliée à l’absence de réactions de Free oblige à écarter cette hypothèse d’autant plus qu’Orange a annoncé que le contrat conclut avec Free Mobile interdit toute discrimination entre les abonnés de ces deux opérateurs. Tous les éléments semblent indiquer que Free Mobile agit de manière à décourager la consommation de données pour éviter de payer à Orange une trop grande quantité de données.

Au vu de ces éléments et décidée à garantir aux abonnés Free Mobile la qualité de service promise par l’opérateur, l’UFC-Que Choisir :

Porte plainte contre la société Free Mobile pour pratiques commerciales trompeuses sur le fondement des articles L. 121-1 et suivants du Code de la consommation ;
Demande (de nouveau) aux pouvoirs publics la mise en place d’un observatoire indépendant de la QoS sur les réseaux fixes et mobiles


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Fraude à la carte bancaire
Alors que l’Observatoire National de la Délinquance et des Réponses Pénales (ONDRP) publie ce jour un nouveau rapport accablant sur la hausse des fraudes à la carte bancaire sur internet, l’UFC-Que Choisir s’indigne, à l’heure du développement du commerce en ligne, de l’inaction des pouvoirs publics sur ce sujet majeur et presse les parlementaires à prendre les mesures nécessaires pour que les paiements à distance soient enfin sécurisés.

Dans son étude de février 2012 , l’UFC-Que Choisir dénonçait l’ampleur de la fraude sur les paiements en ligne, fraude jusqu’à 113 fois plus élevée que sur les paiements de proximité. L’étude de l’ONDRP appuie nos constats : en 2011, 650 000 ménages (2,3 % du total) ont déclaré avoir été victimes d’au moins un débit frauduleux sur un compte bancaire, contre 500 000 (1,8% des ménages) en 2010. Déjà, fin 2012, l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement confirmait la progression de la fraude, de 12 % en montant de 2010 à 2011 alors que les paiements par carte ne progressaient que de 7 %. Le commerce à distance représentait 61 % de la fraude, pour seulement 8,4 % des transactions.

Les professionnels n’ont pas pris la mesure du problème de la fraude, et les données sont accablantes :

4 fraudes sur 5 non détectées par les banques

Si le remboursement des fraudes par les banques s’améliore –même si 44 % des consommateurs continuent à porter plainte alors que cette étape n’est pas nécessaire au remboursement– beaucoup reste à faire sur la surveillance des comptes : dans 70 % des cas ce sont les consommateurs qui ont détecté la fraude, les banques n’ayant prévenu les clients que dans 22 % des cas. Alors que les banques doivent être garantes de la sécurité des cartes qu’elles commercialisent, comment admettre qu’elles ne détectent qu’1 fraude sur 5 ?

3/4 des transactions en ligne non sécurisées par les commerçants

Alors que l’équipement de tous les commerçants en 3D Secure a permis au Royaume-Uni une baisse de 52 % de la fraude en 4 ans, la France, elle, est très en retard. L’équipement des commerçants français en 3D Secure ne progresse que trop lentement : 24 % des transactions en fin 2012, contre 15 % en 2010. Certes, 50 % des commerçants l’ont adopté mais il ne s’agit pas des principaux acteurs : la plupart des grands commerçants en ligne (Amazon, FNAC, PriceMinister par exemple) préfèrent toujours, au détriment de leurs clients, laisser passer la fraude plutôt que de risquer d’ajouter une étape à la vente. Une telle lenteur est inadmissible surtout lorsque l’on constate que ce système marche pour les rares secteurs qui l’adoptent : les sites de jeu en ligne ont ainsi fait baisser leur taux de fraude de 59 % en 3 ans.

Face à l’inertie des professionnels et à cette hausse continue de la fraude, l’UFC-Que Choisir presse les pouvoirs publics d’imposer, dans le cadre de la Loi de régulation des activités bancaires :

L’adoption obligatoire du 3D Secure pour les commerçants ;
L’envoi systématique, par les banques, de confirmations de paiement sur internet via les espaces personnels des sites bancaires et par SMS ou email ;
La déclaration aux clients par tout professionnel stockant des données de cartes bancaires de toute attaque de serveurs et/ou des vols de données personnelles, bancaires ou de cartes bancaires.

Ces mesures ne dispensent pas d’une action résolue au niveau européen pour uniformiser les procédures d’authentification des paiements… ni des bons gestes du consommateur pour éviter les fraudes !

Enfin, l’UFC-Que Choisir rappelle aux consommateurs ses conseils de février 2012 pour prévenir la fraude.


Fraude à la carte bancaire sur internet




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Assurance téléphonie mobile: Un vrai problème de couverture
Le brillant emballage cachant un bien piètre intérêt, l’association appelle les consommateurs à réfléchir avant de souscrire ces contrats et les pouvoirs publics à mieux les encadrer. En effet, pas de moins de 4 griefs doivent être formulés :

1. Information pré-contractuelle : gare au brouillage des ondes

La présentation de ces assurances, par les vendeurs et les brochures, est au mieux lacunaire, au pire trompeuse : les garanties sont surestimées et les exclusions masquées. Les conditions générales, seul document détaillant les cas réellement couverts, sont, comme le montrent nos caméras cachées, très rarement remises au client avant la signature de contrat ; difficile alors de parler d’un consentement éclairé ! Résultat : l’UFC-Que Choisir reçoit de nombreuses plaintes s’agissant de la couverture réelle de ces assurances.

2. Garanties : un vrai problème de couverture

Notre étude de 8 contrats(1) met en évidence l’ampleur des exclusions : pertes et pannes sont rarement couvertes ; le vol n’est bien couvert que quand il y a violence ou effraction, cas très minoritaires ; pour les dommages, il faut un « événement extérieur » jouant dans la survenance du sinistre. Au final, la couverture réelle est bien plus faible que la teneur du discours commercial.

3. Rétractation et résiliation : difficile de raccrocher

Accessoires à la vente du mobile, ces assurances engagent dans la durée alors que le client n’a pas l’opportunité de comparer les offres concurrentes. Or, aucune possibilité légale de rétractation n’existe pour la souscription en magasin. De plus, parce qu’elles sont des contrats « de groupe » -où le client n’est que le sous-souscripteur d’un contrat souscrit par le distributeur- la loi Châtel qui facilite la résiliation ne s’applique pas. Ainsi, les clients ont souvent du mal à sortir des contrats, alors même que leur utilité à long terme est faible par la perte rapide de valeur des téléphones : souvent -50 % dès la 1ère année.

4. Un abonnement surfacturé : au moins deux fois trop cher !

Comparé aux autres assurances, le coût des assurances téléphone est élevé (au bas mot, 1/12ème du prix du téléphone neuf par an, contre 1/1000ème en assurance habitation), et va croissant avec sa perte de valeur, non compensée par une baisse de cotisation. Il l’est d’autant plus que les sinistres sont faibles, voire comme pour le vol en baisse (-33 % entre 2007 et 2010).


Au final, notre étude souligne que pour 432 millions d’euros payés par les clients, les assureurs n’en reverseraient que 77 millions d’euros ! Ce très faible ratio -17,8%, contre environ 70 % en assurances auto ou habitation- s’explique par une politique de commissionnements des distributeurs et courtiers aussi inadmissible qu’opaque : 35 % en moyenne pour le premier, et 20% pour le second !

Au vu de la non-pertinence actuelle des assurances téléphones mobiles, l’UFC-Que Choisir appelle donc les consommateurs à la plus grande vigilance, et met en ligne sur son site des outils d’information et de résiliation.

Par ailleurs, pour remédier aux carences constatées, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics :

Pour garantir le consentement éclairé du consommateur : la mise en place d’un droit de rétractation ; l’obligation dans toute communication de mentionner les exclusions de manière aussi explicite que les garanties ; l’obligation pour le vendeur d’indiquer au client son niveau de commissionnement sur l’assurance vendue.
Pour faciliter la sortie du consommateur : la possibilité de résilier à tout moment une assurance à partir d’un an d’ancienneté dans le contrat et au minimum, l’extension de la loi Châtel aux assurances de groupe.

(1) Orange « Option sécurité », SFR « Essentielle/Confort/Sérénité », Bouygues « Tranquillassur », FNAC, The Phone House « Essentiel/Master/Smart », LCL, La Poste Mobile « Initial/Essentiel/Sécurité », Carrefour.
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Transition énergétique: Ça chauffe !
Si nul n’ignore que le chauffage électrique est particulièrement onéreux, voire polluant du fait du recours aux ­centrales à charbon pour supporter les pics de consommation hivernaux, ­combien savent que nous subissons tous, à travers notre abonnement électrique et le prix du kilowattheure, les surcoûts du chauffage électrique ? À l’heure où la transition énergétique fait débat au parlement, il est nécessaire de court-­circuiter cette gabegie économique et ­environnementale, en s’attaquant enfin à la captivité des consommateurs vis-à-vis du chauffage électrique ou, du moins, en s’efforçant d’en atténuer les effets. Le ­débat national sur la transition énergétique sera-t-il l’occasion tant attendue d’alléger les dépenses énergétiques des Français tout en réchauffant la cause ­environnementale ? On peut en douter… D’entrée, la composition de son comité de pilotage a légitimement suscité la ­polémique. Comment ne pas s’étonner que deux des cinq « sages » soient des ­ex-dirigeants de la filière nucléaire ? ­Certaines associations ont d’ores et déjà annoncé qu’elles boycotteraient le débat. Si elle est conviée (1), l’UFC-Que Choisir ne manquera pas de faire entendre sa voix et d’avancer des propositions concrètes de réformes pour une véritable politique de transition énergétique. Notre projet, ­autofinancé, repose sur deux piliers : d’abord un audit énergétique du parc de logements pour dresser l’état des lieux afin de mieux cibler l’action des pouvoirs publics ; ­ensuite la mise en place d’un véritable plan d’action qui s’appuierait sur une politique incitative et réaliste, notamment pour les ménages modestes. Pour créer un système d’incitation fort, nous proposons notamment d’introduire un bonus-malus « rénovation énergétique ». Il récompenserait fiscalement les rénovations entreprises et pénaliserait la mauvaise performance énergétique du logement. L’intérêt du bonus-malus est double : il stimule la rénovation énergétique en réduisant la période de retour sur ­investissement des travaux de rénovation et il s’autofinance. Le bonus, donné aux ménages ayant effectué des travaux, est compensé par un malus appliqué aux foyers qui, en capacité d’investir, n’ont pas la volonté d’améliorer la performance énergétique de leur logement. C’est un ­véritable plan Marshall, qui touche ­l’ensemble des ménages (propriétaires ou locataires) que réclame l’UFC-Que Choisir pour réussir l’indispensable transition énergétique de l’habitat.

(1) À l’heure où ces lignes sont écrites, l’UFC-Que Choisir, déjà oubliée lors de la Conférence ­environnementale, n’a toujours pas été conviée au débat. Ça commence à faire beaucoup…
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Alain Bazot


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