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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Recyclage des déchets électriques et électroniques: Les poubelles percées de la distribution
En 2014, le taux atteignait à peine les 30 %. Au-delà de la question économique, cet échec est également environnemental car les DEEE non recyclés constituent des ressources gaspillées et sont un danger sanitaire et écologique potentiel. Dans ce cadre, l’association, avec l’appui de son réseau environnement, a mené deux enquêtes qui ont permis de souligner la responsabilité des professionnels de la distribution dans cet échec. Face à ces profondes lacunes, l’UFC-Que Choisir appelle non seulement à un renforcement des contrôles des distributeurs mais aussi à la simplification des règles de collecte.

Collecte des DEEE : le goulot d’étranglement de la filière de recyclage
Si la filière des DEEE s’enorgueillit d’un taux de recyclage de presque 80 %, c’est vite oublier que ce chiffre repose sur les seuls déchets collectés et non le total jeté par les ménages. Or, en 2014, seuls 38 % des DEEE jetés ont été collectés, ce qui limite le recyclage réel à 30 % (soit 6 kilos par habitant). Parmi les deux acteurs principaux de la collecte, déchetteries et distribution, c’est la dernière qui est la moins performante. En effet, alors que les points de collecte en magasin ont augmenté de 24 % entre 2010 et 2014, le volume récupéré a quant à lui baissé de 3,6 % sur la même période !

Obligation de reprise des DEEE par la distribution : une application sélective des dispositions légales
La loi oblige ainsi les distributeurs à reprendre les gros équipements usagés lors de l’achat d’un nouveau produit (reprise « 1 pour 1 »). Pourtant, seulement 67 % des ménages ayant acquis en magasin du gros électroménager se sont vus proposer une reprise gratuite de leur ancien équipement (et 53 % en cas d’achat sur internet) (1). Dans le cas du petit électroménager (fer à repasser, perceuse, téléphones, etc.), la situation est encore plus critique avec seulement 27 % de reprise à l’achat d’un nouveau produit en magasin, et 4 % sur internet.
Par ailleurs, les distributeurs ont, sous condition de surface de vente, une obligation de reprise même sans achat (reprise « 1 pour 0 ») pour les petits appareils. Bien respectée quand un meuble de collecte est présent en magasin, cette obligation tourne à la loterie en son absence. Ainsi, notre enquête client-mystère portant sur 170 magasins (2) révèle que les consommateurs sont confrontés à un refus de reprise quand ils en font la demande dans près d’un cas sur deux (43%).

Une information sur les modalités de collecte pas toujours cohérente et très souvent absente
Au-delà de la contre-performance de la distribution, notre étude ne peut manquer de pointer la défaillance à tous les niveaux s’agissant de l’information des consommateurs sur les modalités de reprise. Les différents éco-organismes en charge de la filière (3) présentent ainsi, dans 66 % des cas testés, des informations contradictoires sur les modalités de collecte, comme la reprise avec ou sans achat des petits équipements. Les magasins en ligne, quant à eux, n’informent pas les consommateurs sur les points de collecte des petits DEEE lors de l’achat d’un petit équipement. Enfin, en magasin physique, lorsque la reprise est impossible, dans plus de la moitié des cas (57 %) aucune alternative n’est indiquée au consommateur.

Dans la continuité de ses combats pour une meilleure gestion des déchets, et face aux carences de la collecte des DEEE et ses conséquences pour l’environnement, l’UFC-Que-Choisir :

- Appelle la ministre de l’Environnement à simplifier le dispositif de « reprise 1 pour 0 » des petits DEEE en imposant l’installation d’un meuble de collecte dans l’ensemble des magasins ayant une surface de vente minimum de 400 m², et à obliger les sites de vente en ligne à informer les consommateurs des points de collecte proches de chez eux lors d’un achat ;
- Saisit la Direction Générale de la Prévention des Risques pour obtenir le renforcement des contrôles et des sanctions des distributeurs ne respectant pas les obligations de collecte des DEEE et la publication des résultats afin de mobiliser plus fortement les acteurs de la distribution.


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Enquête sur la prescription en DCI: Un Déni Caractérisé de l’Intérêt des patients
Pour mesurer le respect de l’obligation de prescription en DCI, souhaitée par l’UFC-Que Choisir depuis 2005, l’UFC-Que Choisir a mené avec l’aide de son réseau d’associations locales, une enquête sur 815 ordonnances, comportant plus de 2700 médicaments prescrits (2) . Ces ordonnances ont été rendues anonymes, avant d’être analysées.

Près des trois-quarts des médicaments encore prescrits en nom de marque

Sur les 2729 médicaments prescrits, seuls 13 % étaient inscrits en DCI. 14 % supplémentaires comportaient la DCI ainsi que le nom de marque, comme le tolère la loi, mais 73 % des médicaments étaient prescrits avec le seul nom de marque. Ce sont les médecins spécialistes qui sont les plus mauvais élèves avec 85 % des médicaments prescrits seulement avec le nom de marque (70 % pour les généralistes). L’obligation légale de la prescription en dénomination commune internationale reste donc, pour l’instant, un vœu pieu. Comment s’en étonner, alors que la loi comme le décret prévoyant cette obligation ne l’ont assortie d’aucun contrôle ni d’aucune sanction ?

Moins d’une ordonnance sur cinq entièrement en DCI

Dans le détail, notre enquête montre que seulement 18 % des ordonnances sont exclusivement rédigées en DCI (ou DCI couplée au nom de marque). Dans 57 % des cas, les ordonnances étaient vierges de toute DCI. Plus surprenant, les 25 % restant mélangent allègrement lignes en DCI et lignes en nom de marque. Certains médecins semblent ainsi avoir commencé à adopter la DCI, mais avec de fréquentes rechutes vers la prescription en nom de marque !

La généralisation de la DCI, un ardent impératif

La prescription en DCI est pourtant une nécessité de santé publique. En effet, sa généralisation sera un moyen efficace de lutter contre le surdosage ou les interactions médicamenteuses, en évitant le piège des noms de marque qui masquent les molécules présentes. La DCI facilite également la prise de traitement à l’étranger, puisqu’elle est comprise partout dans le monde. Elle permet enfin aux consommateurs d’acheter à moindre frais la bonne molécule, sans se soucier des noms de marque. En clair, elle permet de ramener chaque médicament à sa valeur thérapeutique, en s’affranchissant des influences promotionnelles des laboratoires.

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir demande au Ministère de la Santé et à l’Assurance maladie d’enfin soutenir, en l’accompagnant, le déploiement de la DCI en mettant en place :

- L’inscription de la prescription en DCI dans les critères de la rémunération sur objectifs de santé publique des médecins ;
- Des contrôles pour identifier les médecins récalcitrants et leur rappeler instamment cette obligation légale.


(1) Résultats détaillés disponibles dans le Que Choisir n° 543 de janvier, actuellement en kiosque.
(2) Ordonnances collectées du 20 mai au 29 juin 2015, émanant de 72 départements. 73 % provenaient d’un médecin généraliste et 27 % d’un spécialiste.
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Rabais promotionnels mirifiques sur Internet
Alors que près d’un Français sur deux réalisera une partie de ses achats de Noël sur Internet(1) , l’UFC-Que Choisir publie aujourd’hui une étude accablante sur les rabais promotionnels en ligne démontrant que les promesses de baisses ne sont généralement pas tenues. Sur la base de ces résultats, l’Association recommande aux consommateurs de ne pas tenir compte de ces rabais lors de leurs achats, mais seulement du prix final par rapport aux concurrents et demande pour rétablir la loyauté de l’information un affichage obligatoire de la justification des prix de référence.

Neuf mois après l’abrogation de la réglementation française encadrant les rabais promotionnels, l’UFC-Que Choisir a analysé pas moins de 966 promotions, soit la totalité des rabais promotionnels de 10 sites de commerce sur Internet (Auchan, Boulanger, But, Carrefour, Conforama, Connexion, Fnac, Mistergooddeal, Topachat et Webdistr), pour trois familles du gros électroménager : lave-linge, réfrigérateurs et téléviseurs.

0 % des sites étudiés indique la justification des prix barrés sur les pages des promotions !

Le nouveau vide réglementaire laisse désormais aux commerçants une totale liberté dans le calcul des rabais qu’ils affichent et de ce fait justifierait que ce mode de calcul soit indiqué directement en relation avec chaque produit en promotion. Or, sur les pages des promotions que nous avons analysées, aucun des sites ne donne d’indication sur la justification du prix de référence (généralement affiché sous la forme d’un prix barré) alors même que cette information est essentielle, puisque c’est le prix qui est utilisé pour séduire le consommateur avec un montant alléchant de remise.

Calcul des rabais : le grand bazar des prix de référence.

Face à cette opacité des professionnels, nous avons cherché à établir les justifications possibles de ces prix barrés. Sur la base de nos calculs, il apparaît que les prix de références choisis par les professionnels ne sont réellement justifiés(2) que dans moins d’un cas sur 5! Pour plus d’un tiers des promotions, les professionnels n’ont pas hésité à prendre le prix le plus élevé observé chez les concurrents au cours des 6 derniers mois, ce qui a évidemment pour effet de gonfler artificiellement le montant du rabais. Enfin, dans 41 % des cas, aucune justification logique ne semble pouvoir être attribuée aux prix barrés !

Les rabais affichés surestiment d’au moins 14 points les baisses réellement consenties !

Alors que les sites affichent des rabais très substantiels (-18,6% en moyenne pour les téléviseurs, -25% pour les réfrigérateurs et -23,3% pour les lave-linges), les baisses que nous avons calculées sur la base des prix pratiqués sur les 4 mois précédents sont en fait bien plus modestes : -4,8% en moyenne pour les téléviseurs, -2,4% pour les réfrigérateurs et seulement -0,9% pour les lave-linge, ce qui représente selon les familles de produits, entre 14 et 22 points de moins que les rabais affichés !

Les rabais les plus élevés ne garantissent pas forcément les prix les plus bas !

Au regard des rabais annoncés, bon nombre de consommateurs croient pouvoir attendre des promotions un niveau de prix réel très avantageux, significativement plus bas que les prix pratiqués par les concurrents. Mais les gains potentiels par rapport aux sites concurrents restent en fait très mesurés : -8 % en moyenne pour les lave linges, -7% pour les réfrigérateurs et seulement -4% sur les téléviseurs !

Au vu de la généralisation de ces pratiques inacceptables mais malheureusement légales, l’UFC-Que Choisir:

- Demande aux autorités françaises de rendre obligatoire l’affichage de la justification du prix de référence à proximité immédiate de celui-ci.
- Recommande aux consommateurs de ne pas se laisser influencer au moment de leurs achats par ces rabais mirifiques trop souvent sans lien avec la réalité, mais au contraire de réaliser leur choix en comparant les sites sur la base du prix de vente intégrant tous les frais (transports, livraison …), ainsi que la qualité des services du commerçant.


(1) Source : Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance, novembre 2015.
(2) Selon le cas : moyenne des prix relevés sur le site au cours des 4 derniers mois ou moyenne des prix des sites concurrents.

Consulter l'étude détaillée "Les promotions sur internet: les promesses non tenues des prix barrés" (PDF- 1Mo)


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Économie collaborative : quels enjeux pour notre modèle de société ?
Nous reprenons ci-dessous les propositions de l’UFC sur le sujet :

Mettre en place un cadre permettant de s’assurer de la fiabilité des avis de consommateurs sur les plateformes

La confiance du consommateur doit pouvoir se vérifier à travers la fiabilité des avis postés par les utilisateurs d’une plateforme. Pourtant, la fiabilité de ceux-ci n’est à ce jour aucunement encadrée. En effet, si depuis le 4 juillet 2013, tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501 de l’Afnor, cette dernière reste d’application volontaire et aucune obligation légale de vérification des avis n’existe aujourd’hui. Rédiger des faux témoignages sur Internet fait désormais partie du métier de nombreux professionnels. C’est pourquoi l’UFC-Que Choisir pense urgent de pouvoir encadrer les avis et s’assurer de leur fiabilité.
Afin d’instaurer un référentiel commun, l’association pense opportun de pouvoir insérer des critères précis afin de contrôler les systèmes mis en place par les plateformes en termes de transparence. Par exemple, l’introduction d’un filtre technique ne permettant qu’aux seuls utilisateurs du site de laisser un avis ou un commentaire pour les plateformes proposant directement le service commenté (logement, covoiturage) pourrait être une solution. L’utilisation de la norme AFNOR pourrait à ce titre être encouragée par les pouvoirs publics.

Transparence sur la responsabilité des plateformes pour les services additionnels proposés

La capacité des plateformes à générer de la confiance entre les individus et vis-à-vis de la transaction est un facteur de succès dans le développement de la consommation collaborative. Dans ce contexte, de nombreuses plateformes cherchent à rassurer leurs clients via un rôle d’intermédiation active visant à sécuriser les échanges par des services complémentaires: informations et conseils aux utilisateurs sur leurs obligations légales, mise à disposition de contrat d’assurances ou contrat-type, paiement sécurisé, vérification d’identité…
Si l’UFC-Que Choisir refuse toute obligation mise à la charge des plateformes concernant l’obligation de prester de tels services, l’utilisateur doit néanmoins être clairement informé que la plateforme est responsable de ses engagements volontairement pris envers les utilisateurs, par rapport aux services supplémentaires proposés.

S’assurer que la mise en place d’agence de notation ne restreigne pas les prérogatives de la DGCCRF en la matière

L’article 20 du projet de loi République Numérique relatif à l’autorégulation des plateformes a été largement modifié par rapport aux versions de l’avant-projet de loi. Il est désormais prévu que les plateformes elles-mêmes soient chargées de définir les bonnes pratiques et les bons indicateurs en matière de loyauté. Ces informations seront transmises aux ministères de l’économie et du numérique. Ces derniers pourront par ailleurs publier des listes de « mauvais élèves » en matière de loyauté, ainsi que procéder à des enquêtes, notamment par le biais d’acteurs dédiés à cette tâche.
Un décret précisera les modalités de concertation entre « les plateformes et les pouvoirs publics, les organisations professionnelles, les associations de consommateurs ou d’utilisateurs et toute autre personnalité qualifiée en fonction de ses compétences et de son expérience ». La concertation contribuera à l’harmonisation des informations sus-évoquées et à la définition du format de mise à disposition et de publication des informations, en prévoyant, le cas échéant, l’utilisation d’un standard ouvert aisément réutilisable.

Il est difficile d’entrevoir comment fonctionnera la procédure en pratique. En effet, si l’UFC-Que Choisir n’a rien contre l’idée d’une agence de notation usant de leviers réputationnels afin que les plateformes se conforment aux pratiques définies, il s’agira tout du moins de s’assurer que les missions de la DGCCRF en la matière n’en seront pas amoindries.

Introduction de critères univoques et objectifs sur la qualité de consommateur/professionnel secteur par secteur

L’UFC-Que Choisir se positionne largement en faveur de l’introduction d’un principe de loyauté des plateformes dans la loi et donc d’une plus grande transparence pour ses utilisateurs. Mais l’énonciation simple d’un principe ne permet pas de s’assurer de sa mise en œuvre pratique.

En effet, si l’économie collaborative peut être un bon moyen pour le particulier vendeur de générer un complément de revenu, la frontière peut être floue entre source de revenus complémentaires et professionnalisation, certains consommateurs profitant de ce flou pour « professionnaliser » leur activité d’offreurs de service sans en assumer les responsabilités spécifiques. C’est pourquoi l’association propose en premier lieu l’introduction de critères objectifs et univoques sur la distinction professionnel / consommateur par les pouvoirs publics et ce, sous une approche sectorielle. Il apparaît en effet nécessaire d’assurer une véritable sécurité juridique pour les utilisateurs de la plateforme, que ces derniers sachent de manière claire et précise à quelles obligations ils doivent répondre et à quelle protection ils ont droit, qu’il s’agisse des dispositions en matière de droit civil ou de droit de la consommation, tout comme ses obligations en matière fiscale.

Imposer une obligation de transparence des plateformes vis-à-vis des utilisateurs

Des dispositions de la loi Macron I et le projet de loi République numérique vont dans ce sens. A ce titre, le principe de loyauté des plateformes a été introduit dans la première, et devrait-être précisé par la seconde. Celui-ci semble aller vers une plus grande transparence sur le fonctionnement des plateformes et vise donc à informer de manière plus fiable et exhaustive les utilisateurs des plateformes numériques. En effet, un certain nombre de règles régissent déjà les relations entre utilisateurs (B2C ou C2C) ; il n’apparaît donc pas nécessaire d’appliquer des règles spécifiques aux contrats conclus entre utilisateurs d’une plateforme numérique collaborative.

En revanche, il est essentiel d’assurer la bonne application des règles de droit commun (droit civil, droit de la consommation, droit fiscal, obligations en matière de sécurité et d’hygiène…) afin que les utilisateurs puissent bénéficier de la protection existante et s’acquittent de leurs obligations respectives. A cette fin, il apparaît essentiel que les plateformes qui facilitent les échanges s’assurent que les utilisateurs connaissent leurs droits (ou l’absence de tels droits) et disposent d’informations suffisantes pour les gérer efficacement. Si la plateforme numérique n’est plus cantonnée à un rôle purement technique, automatique et passif, son évolution en qualité de tiers de confiance s’avère indispensable.
A cette fin, l’UFC-Que Choisir est favorable à l’instauration d’une obligation générale d’information et de transparence des plateformes numériques :

• sur les critères utilisés par leur algorithme dans la présentation des contenus
• sur les conditions générales d’utilisation
• sur la qualité du vendeur : professionnel ou particulier
• sur les droits et obligations des parties
• sur les frais correspondant au service de mise en relation : transparence du mode de rémunération de la plateforme
• le cas échéant, sur les modalités de vérification des avis mis en ligne

Non à la création d’un régime juridique et fiscal spécifique de l'« acteur collaboratif »

Les acteurs de l’économie collaborative sont d’ores et déjà de facto soumis aux mêmes règles fiscales et sociales de droit commun que tout autre acteur de l’économie. A titre d’exemple, les règles d’hygiène ne changent pas selon qu’un plat cuisiné soit livré directement par un restaurant ou via un utilisateur d’une plateforme en ligne ; un certain nombre de métiers sont réglementés et soumis à des qualifications spécifiques et ne peuvent être prestés par un particulier lambda… Pour rappeler les propositions précédentes, l’enjeu réside donc dans l’information et la transparence des règles applicables aux utilisateurs tout comme le contrôle de leur bonne application par ces utilisateurs – tout comme cela est le cas dans le monde physique.

La fiscalité n’y fait pas exception : l’information et la transparence sont un premier pas permettant de rappeler aux utilisateurs d’une plateforme que, contrairement à une idée reçue, les sommes perçues en louant ou vendant objets ou services doivent en principe être déclarés. Ainsi, la législation devrait s’attacher à rendre les dispositions existantes applicables plutôt que d’en créer de nouvelles qui tendent à la complexification du régime fiscal et à la non neutralité de celui-ci.

A ce titre, l’abattement fiscal de 5 000 euros sur les revenus bruts tirés par les particuliers de leurs activités sur les plateformes en ligne adopté au Sénat dans le cadre du projet de loi de finances 2016 apparaît inadapté puisqu’il créera par définition des situations fiscales différenciées pour une même activité (quid de la neutralité de la fiscalité) et parce qu’il n’est pas pertinent au vue de la pluralité de secteurs couverts par l’économie collaborative. En effet, comment comparer les revenus tirés de la location d’un appartement ou d’un véhicule et ceux tirés de la vente de biens d’occasion.

L’UFC-Que Choisir privilégie une approche qui repose sur l’équité de traitement, fondée sur le droit applicable et qui passe avant tout par une meilleure information et transparence des règles de droit existantes. En tout état de cause, des outils pourraient être développés pour faciliter leur bonne application : la plateforme pourrait par exemple communiquer à l’utilisateur le montant des revenus générés sur l’année fiscale précédente afin de faciliter leur déclaration auprès de l’administration fiscale.

Parlements et Citoyens


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Dépassements d'honoraires: Le numéro d’illusionniste de l’Assurance maladie doit cesser
Transparence : vivement l’open data en santé !
On ne peut que s’étonner de la méthode choisie par l’Assurance maladie pour communiquer sur les chiffres 2014 des dépassements d’honoraires. Alors que la loi Santé, en cours d’examen au Parlement, compte instituer le principe de l’open data (ouverture des données publiques) en matière de santé, c’est par le biais d’un journal spécialisé, et d’une habile et parcellaire sélection de chiffres, que l’Assurance maladie a délivré son analyse. On se demande bien pourquoi l’avenant n°8 à la Convention médicale avait pris soin de créer un « Observatoire des pratiques tarifaires », si c’est pour le négliger aussi ostensiblement !

Tour de passe-passe sur la baisse annoncée des dépassements
L’Assurance maladie se félicite ainsi de la baisse d’un point, à 54,1 %, du taux moyen de dépassement des médecins de secteur 2 ou adhérents au Contrat d’accès aux soins. Mais comme le total des honoraires augmente, cette baisse de taux n’empêche pas la masse des dépassements de continuer sa progression, pour atteindre près de 2,5 milliards d’euros l’année dernière.
En réalité, la baisse affichée du taux de dépassement s’explique par une progression du nombre d’actes effectués sans dépassement par les médecins de secteur 2, notamment du fait du contrat d’accès aux soins et de l’interdiction récente d’en facturer aux bénéficiaires de l’Aide à la complémentaire santé. Cela signifie donc qu’un total plus élevé de dépassement se répartit sur un nombre plus limité d’usagers… autrement dit, que le montant moyen des dépassements d’honoraires subis s’accroit.

L’impasse du Contrat d’accès aux soins
Face à cette situation, et comme l’avait dénoncé dès son adoption l’UFC-Que Choisir, le Contrat d’accès aux soins n’est pas une solution crédible. Après deux ans d’existence, son bilan est désastreux : il a permis à 3400 médecins de secteur 1 de pratiquer des dépassements d’honoraires, leur total a continué à s’accroître, et il a contribué à la diminution de la part des jeunes médecins spécialistes qui s’installent en secteur 1 après leurs études, qui ne sont plus que 40 % dans ce cas.

Attachée à l’égal accès aux soins, et alarmée par l’incapacité du Contrat d’accès aux soins à juguler les dépassements d’honoraires, l’UFC-Que Choisir demande :

- la pleine transparence sur la réalité des dépassements d’honoraires, à travers la mise à disposition en open data des données de l’Assurance maladie ;
- le lancement par les pouvoirs publics d’une réflexion autour de la redéfinition de la rémunération des médecins, qui doit aboutir à une disparition à terme des dépassements d’honoraires ;
- la fermeture immédiate de l’installation des jeunes médecins en secteur 2, seule solution pour arrêter l’inexorable recul de l’accès aux médecins spécialistes au tarif de la sécurité sociale.


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Résultats de la Grande consultation nationale: 33 000 consommateurs pour une consommation plus responsable !



Des droits encore largement bafoués et des consommateurs toujours sans recours !

Pour 73% des personnes consultées, leurs droits ne sont pas suffisamment respectés (79% en 2011). Pire, 59% des consommateurs rapportent avoir été impliqués dans un litige avec un professionnel au cours de l’année écoulée; un résultat qui ne varie pas selon le secteur de consommation concerné. Il est à noter que les Français dénoncent aujourd’hui plus qu’hier (53% contre 49% en 2011) les pratiques agressives de démarchage, pratiques occasionnant de nombreux litiges, notamment dans le cadre de la rénovation énergétique, pris en charge par nos associations locales. L’étude confirme ainsi le sentiment d’insécurité juridique déjà exprimé par les consommateurs en 2011. Et ce ne sont pas les recours dont ils disposent qui les feront changer d’avis ! Si ceux-ci représentent la première préoccupation des consommateurs dans leur relation avec les professionnels (54%), il demeure que sur les 30% qui ont envisagé une action individuelle en justice suite à un litige, 4/5ème d’entre eux ont fini par renoncer faute de temps et de moyens.

Santé, banques/assurances, alimentation : le trio perdant !

S’agissant des secteurs dans lesquels ils ont le plus besoin d’être défendus, les consommateurs répondent en premier lieu la santé (57%), suivi par les banques-assurances (55%) et l’alimentation (52%). Un podium identique à 2011. Viennent ensuite l’Internet et la téléphonie (50%) et l’environnement (37%). Si par secteur, le podium est inchangé, il n’en est pas de même du palmarès des préoccupations thématiques qui laisse entrevoir un consommateur plus engagé en 2015 qu’il pouvait l’être en 2011.

Des consommateurs plus engagés et responsables!

Tous secteurs confondus, le top 5 des préoccupations des consommateurs, la grande consultation 2015 met en évidence la très forte émergence de problématiques sociétales: traçabilité des aliments (78%), respect des données personnelles (69%), agriculture respectueuse de l’environnement (63%). Cette conscientisation des consommateurs aux nouveaux enjeux sociétaux est confirmée par la croissance exponentielle de leur intérêt pour la durabilité des produits (50% en 2015 contre 36% en 2011). Au final, on assiste à l’émergence d’un consommateur éveillé, en demande d’informations. Il est plus exigeant : des prix bas, certes, mais de la transparence sur ce qu’il achète avant tout.

Indéniablement, les consommateurs français aspirent à une consommation plus citoyenne. Leurs préoccupations d’aujourd’hui préparant nos actions de demain, l’UFC-Que Choisir va donc continuer en 2016 de se mobiliser sur le terrain et auprès des pouvoirs publics pour une société de consommation plus juste et responsable.



(1) Enquête réalisée en ligne et par papier, notamment via les associations locales UFC-Que Choisir, du 15 mars au 1er octobre 2015 auprès de 32 494 personnes de tous âges et conditions.
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Transports régionaux: L’UFC-Que Choisir attaque les contrats STIF/SNCF/RATP
Alors que les transports régionaux sont, sous la légitime pression des usagers et de l’association, au cœur des programmes des candidats aux élections régionales, l’UFC-Que Choisir s’indigne de la récente signature par le STIF, la SNCF et la RATP des contrats de service public pour les 5 années à venir qui fige une situation fortement préjudiciable aux consommateurs. Au vu des graves carences de ces contrats en termes d’exigences de qualité de service et de droits minimaux des usagers, l’UFC-Que Choisir les attaque devant le juge administratif et relance son appel à la mobilisation.

Engagements « ponctualité » pour l’Ile-de-France : promesses de soldats gascons ?

Les candidats franciliens font de la ponctualité des transports une thématique forte de leur programme : amélioration de la ponctualité, droit au remboursement en cas de retards récurrents, … Et pourtant ! Tout est déjà quasiment ficelé dans les contrats de service public signés début octobre par le STIF, la SNCF et la RATP pour les prochaines années. Au-delà du fait que ces contrats engageant l’avenir soient signés par la majorité régionale sortante, il s’agit de dénoncer l’inadmissible statu quo dans leur teneur. Loin de mettre en place un système de bonus-malus réellement incitatif, le malus appliqué représente moins de 2 % des subventions octroyées. De même, loin d’un droit au remboursement automatique en cas de retards récurrents, ce contrat se cantonne à un droit discrétionnaire du président du STIF et celui du transporteur d’accorder en cas de « situation inacceptable » « sur une période exceptionnellement longue », appréciés par leurs seuls soins, un droit à un remboursement « limité à la valeur d’un demi abonnement mensuel par abonné et par année civile »… Comment ne pas être choqué de ce décalage d’autant que plusieurs candidats aux régionales sont membres du Conseil d’administration du STIF qui a validé ces contrats, et ne les ont aucunement dénoncés ?

Au-delà de l’Ile-de-France, grâce à « Anti-retards », les points noirs des transports régionaux dénoncés

Loin d’être limitée à la région capitale, la piètre qualité des transports régionaux français ressort des premiers résultats issus des 42 000 signalements, dont plus de 300 signalements par jour depuis la rentrée, émis via l’application gratuite «anti-retards » lancée, il y a moins de 6 mois, par l’Association : un retard moyen de 9 minutes, 32 % des signalements avec un retard de plus de 15 minutes, 22 % concernant des annulations, sans oublier une absence d’information sur la cause du problème dans 65 % des cas. Grâce à cette application, il est possible de dresser une première carte de France des points noirs :
Points noirs - Transports régionaux
Points noirs - Transports régionaux - Carte
Points noirs - Transports régionaux Paris

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de faire (enfin !) avancer la cause des usagers de transports régionaux passe à l’action et à la mobilisation et :

- attaque devant le tribunal administratif de Paris les contrats de service public STIF/SNCF (pour les années 2016-2019) et STIF/RATP (pour les années 2016/2020) ;
- presse les candidats aux élections régionales à s’engager clairement à mettre en place un remboursement automatique en cas de retards récurrents et la mise en place de bonus-malus « qualité » réellement incitatif, et plus particulièrement les candidats franciliens à s’engager à modifier les contrats de service public fraîchement signés ;
- invite les usagers des transports à télécharger l’application gratuite « anti-retards » (1) pour continuer d’alimenter l’observatoire participatif de la qualité des transports régionaux, et à signer la pétition exigeant un droit au remboursement en cas de retards récurrents.


(1) Pour tenir compte des remarques des usagers, les conditions d’utilisations de l’application vont évoluer pour la rendre plus ergonomique : possibilité de signaler sans réseau les incidents sur ses trains habituels, etc.


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Tarifs et qualité du Service universel postal: Un paquet de critiques !
Service universel postal : le consommateur vache à lait ?

Dans un environnement marqué par une hausse des tarifs – par exemple 30,4% pour la Lettre prioritaire entre 2012 et 2016(1) – l’association a interrogé les éléments avancés par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) et par La Poste pour justifier cette augmentation. Dressant le bilan des hausses des tarifs des prestations du Service universel postal depuis qu’ils sont régulés par l’ARCEP, l’étude de l’UFC-Que Choisir met en évidence le traitement différencié des consommateurs et des professionnels par l’opérateur postal. Ainsi, illustrant cette asymétrie, au 1er janvier 2016, les tarifs du courrier appliqués aux particuliers auront augmenté de 39,6% depuis 2008 (soit 5 fois plus que l’inflation !), alors que les tarifs des différentes prestations destinées aux professionnels n’auront augmenté que de 6,9% à 31,9%.

Alors que La Poste se justifie par les baisses de volumes, notre étude prouve les limites de cette explication. A titre d’exemple si entre 2008 et 2014 une baisse annuelle moyenne des volumes des courriers envoyés par les particuliers de 4,59% devait justifier au cours de la même période une hausse moyenne des tarifs de 2,88%, comment expliquer qu’une baisse des volumes plus importante de la publicité adressée (-5,97% par an), ne donne lieu qu’à une hausse anecdotique des tarifs (+0,83% par an) ?

Coûts du service universel postal : à quand une vraie transparence ?

Principale explication apportée par le régulateur pour souligner la pertinence de ses encadrements tarifaires, l’orientation des tarifs des prestations du Service universel postal vers les coûts – principe dicté par la législation européenne suite à l’ouverture du secteur à la concurrence – se doit d’être objectivée aux yeux des consommateurs. Or notre étude souligne que les principes qui dictent l’allocation des coûts aboutissent à surévaluer les coûts réels de certaines prestations du service universel postal, comme la Lettre prioritaire, et invalide en conséquence la justification de leurs hausses.

La transparence sur les coûts réels est d’autant plus indispensable que ces coûts pourraient être mobilisés par les pouvoirs publics pour justifier une évolution du périmètre du service universel postal, que ce soit l’abandon de la Lettre prioritaire ou encore le passage de 6 à 5 du nombre de jours de distribution du courrier. Or de telles évolutions basées sur des données non conformes à la réalité ne sauraient être acceptées par les consommateurs.

Enquête Colissimo : un conseil défaillant, des délais fluctuants

Sur la base de l’envoi de 303 colis, l’enquête de terrain(2) menée par l’UFC-Que Choisir met en lumière plusieurs dysfonctionnements. Tout d’abord, suite à leur demande d’envoi d’un colis au guichet, dans 71% des cas nos enquêteurs ont été orientés vers l’offre la plus chère (à délais et modalités de remise identiques), ce qui ne correspond pas au conseil de qualité attendu. Le test du respect du délai de livraison des colis, annoncé à 48H, a quant à lui fait ressortir des résultats vraiment perfectibles puisque près de 12% des enquêteurs ont reçu leur colis plus de deux jours, et jusqu’à 8 jours, après qu’on le leur ait envoyé. La poste n’évoque pourtant qu’un taux de défaut de 9% pour 2014.

Ces résultats peu glorieux sont en-deçà de l'objectif de 89,5%(3) de respect des délais récemment fixé par les pouvoirs publics qui constitue en tout état de cause un critère qualitatif très éloigné des attentes légitimes des consommateurs. Plus largement, les objectifs de qualité concernant de nombreuses prestations du service universel postal, et la façon de les moduler en cours d'année, ne pousse pas l'opérateur postal à l'amélioration de ses performances.

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de garantir aux consommateurs des tarifs postaux répondant à des critères parfaitement transparents et une qualité de service conforme à leurs attentes, demande :

- A l’ARCEP une révision de la méthodologie d’allocation des coûts du service universel postal en associant à la réflexion les représentants des consommateurs ;
- A l’Etat de relever le niveau d’exigence vis-à-vis de La Poste, afin de garantir aux consommateurs qu’en contrepartie des hausses tarifaires déjà pratiquées ils puissent obtenir une amélioration réelle et légitime de la qualité du service.


(1) D’après les hausses annoncées par La Poste pour le 1er janvier 2016.
(2) Enquête réalisée de la semaine du 28 septembre 2015 à la semaine du 26 octobre 2015, avec l’appui de 245 bénévoles de l’association présents dans 78 départements.

(3) Nouvel objectif fixé au cours de notre enquête par l'arrêté du 14 octobre 2015 relatif aux objectifs de qualité de service fixés à la Poste pour 2015, 2016 et 2017

Retrouvez l'étude et les propositions de l'UFC-Que Choisir sur "Service universel postal :hausse massive des tarifs aux fondements opaques et critères de qualité en berne" (PDF - 954 Ko)
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Attentats du 13 novembre
La raison d’être des équipes de l’UFC-Que Choisir c’est d’aider, de guider, d’informer et de soutenir dans leur vie quotidienne tous ceux qui vivent sur notre sol. Au soir de ce funeste vendredi 13 novembre, à Paris et à Saint-Denis, des dizaines et des dizaines d’entre eux ont été froidement exécutés, massacrés. Toutes nos pensées vont aux victimes, à leurs familles, à leurs proches. Notre sidération est totale, notre tristesse immense. Mais après la nuit noire, voilà l’aube qui annonce de nouveaux jours. Nous n’oublierons jamais ces épouvantables moments mais la vie continue et doit reprendre ses droits. La plus belle et la plus courageuse des réponses au terrorisme, l’arme des lâches.
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Crédit d'impôt rénovation énergétique: Une très coûteuse inefficacité
La rénovation énergétique : une urgence pour plus de 23 millions de logements


Enjeu environnemental (23 millions de logements ont des performances énergétiques médiocres voire déplorables(1) ) et économique (1697 € de facture énergie par logement), la rénovation énergétique est encouragée par les pouvoirs publics à travers un crédit d’impôt(2) depuis 2005. Ce dispositif a déjà coûté à la collectivité pas moins de 15,6 milliards d’euros, pour un résultat calamiteux.

Crédit d’impôt : pas de stimulation, voire un risque d’inflation

Peu sensibles à cette stimulation fiscale, les dépenses réelles des ménages en travaux de rénovation énergétique sont restées stables depuis 2009, autour de 12 milliards € par an (hors crédit d’impôt). Ainsi, la baisse du crédit d’impôt observée entre 2008 et 2013 (-1,97 milliard €) n’a fait reculer le marché total de la rénovation que de 2,31 milliards € : les chiffres montrent donc que le crédit d’impôt n’a pas d’effet d’entraînement, puisque les aides accordées ne sont pas à l’origine de dépenses supplémentaires des ménages destinées à la rénovation.

Par ailleurs, on ne peut qu’être interpellé par la concomitance des évolutions, à la hausse comme à la baisse, du crédit d’impôt et du prix moyen des travaux (+ 1500 € entre 2006 et 2008, puis - 1660 € jusqu’en 2013), sans que l’on puisse constater en parallèle une variation de l’ampleur des travaux menés. C’est à se demander à qui profite réellement le crédit d’impôt !

Conception des travaux : l’ambition énergétique en berne

Par sa conception, le crédit d’impôt ne permet d’orienter les dépenses des consommateurs ni vers les travaux les plus pertinents, ni vers les produits les plus performants. Ainsi, ce dispositif, ciblant uniquement les équipements, n’a pas d’impact sur la performance énergétique globale des logements. Seulement un tiers des dépenses des ménages se sont concentrées sur l’isolation, alors que cette dernière peut représenter jusqu’à 75% des pertes thermiques d’un logement.

Pire, même pour les équipements, le crédit d’impôt n’incite pas à aller vers le plus efficace. En 2014, malgré l’existence du crédit d’impôt, moins d’une fenêtre installée sur deux (45 %) avait une performance thermique satisfaisante(3), et seulement 8 % des consommateurs allaient au-delà des performances minimales pour obtenir le CITE. On constate ainsi un « effet plancher », qui incite les consommateurs à se contenter des produits tout justes éligibles.

Piloté à l’aveugle par les pouvoirs publics depuis dix ans, le crédit d’impôt a fait la preuve de sa coûteuse inefficacité. Pour lever les freins à la rénovation énergétique, essentielle d’un point de vue économique et environnemental, l’UFC-Que Choisir appelle les parlementaires, dans le cadre du projet de loi de finances 2016 :

A instaurer un crédit d’impôt progressif (en taux et en niveau), basé sur la performance thermique atteinte après travaux et non plus sur les équipements installés,
A créer une complémentarité entre l’Eco-prêt et le CITE afin que tous les consommateurs qui réalisent une rénovation énergétique lourde de leur logement puissent cumuler le CITE et l’Eco-prêt, là encore en fonction de la performance atteinte.





(1) Environ 8,5 millions de logement ont une performance thermique mauvaise se situant entre F et G, (soit une consommation dépassant les 331 kWhEP/m2/an) et 14,9 millions entre D et E (soit une consommation entre 151 et 330 kWhEP/m2/an). Source enquête Phébus (2013)
(2) Le crédit d’impôt transition énergétique (CITE), précédemment crédit d’impôt développement durable (CIDD), permet aux consommateurs de déduire une partie de leurs travaux de rénovation de leurs impôts
(3) Uw inférieur à 1,4, soit le seuil d’éligibilité au CITE


Retrouvez l'étude et les propositions de l'UFC-Que Choisir sur "Rénovation énergétique des logements: le crédit d’impôt, une mesure à grand frais qui manque sa cible environnementale" (PDF-1521 Ko)
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