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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Location de voiture: Tarifs et pratiques toujours aussi peu louables !
Discrimination tarifaire territoriale : mieux vaut être américain qu’européen!

Si la disparition de discrimination entre européens suite aux récriminations de la Commission européenne de l’été dernier est une bonne nouvelle, elle ne saurait masquer l’existence de discriminations tarifaires entre européens et américains pour les locations sur le vieux continent. En effet, nos simulations prouvent que chez Hertz, Avis et Budget, de grands écarts tarifaires existent entre Européens et Nord-américains, le plus souvent au profit de ces derniers : Américains et Canadiens paient en moyenne 13% moins chers (jusqu’à -50% chez Hertz) que les Européens, alors même que le taux de décès sur la route est bien plus faible en Europe!



Au niveau des Etats européens, notre comparatif souligne que si la France est relativement bien placée, elle reste néanmoins plus chère que ses voisins directs (+20% en tarifs bruts, + 19% en PPA ), et 70% plus chère que le «champion» Danois ! Enfin, au niveau national, notre étude souligne un yoyo tarifaire entre régions : l’écart entre les régions plus chères (Corse, PACA, Ile de France) et les moins chères (Rhône-Alpes, Pays de la Loire) atteint ainsi 34%.



Options : une facturation aussi lourde que dangereuse

Jusqu’à 54 options, surcharges et pénalités peuvent être facturées par les loueurs. Parmi elles, les frais pour conducteur supplémentaire (en moyenne, 8€ par jour) qui font doublon à la fois avec le forfait kilométrique et la facturation du kilomètre supplémentaire, sont dénués de fondement économique. Pire, ils présentent des risques en termes de sécurité routière puisqu’ils poussent un unique conducteur à effectuer l’ensemble de la conduite. De même, la facturation de frais de dossier pour amende (28€ en moyenne) a tout du frais punitif puisque sans rapport avec le coût réel pour le loueur : d’après nos calculs 6,7€ au maximum si le processus est manuel, et en réalité beaucoup moins puisque celle-ci est désormais largement automatisée.

Dépôt de garantie : le nœud gordien des litiges à trancher au plus vite

Si la location de voiture est un poste important de litiges, les problèmes se cristallisent particulièrement lors de la restitution du véhicule : état des lieux non contradictoire, absence d’envoi de devis en cas de réparations à effectuer, prélèvements directs grâce au dépôt de garantie. Ce dépôt apparait comme le cœur du problème puisque du fait de montants prélevables très élevés - en moyenne 1 500€ - il permet aux loueurs d’éviter un traitement classique des contentieux et ainsi, de faire fi des droits de leurs clients. Or, les professionnels viennent de se doter d’un fichier commun (« Claris ») des « mauvais locataires » qui permet de limiter les risques de mauvaise utilisation de leurs véhicules et de litiges. Dès lors, il convient d’abaisser drastiquement le niveau des dépôts de garantie.

Face à l’ensemble de ces constats, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de garantir une égalité de traitement et de faire valoir les intérêts économiques et juridiques des consommateurs, demande :



A la Commission Européenne de lutter contre les discriminations tarifaires entre européens et américains sur notre continent
Au Gouvernement, de plafonner les dépôts de garantie au double du montant de la location (avec un minimum de 150€) et d’instaurer la gratuité du second conducteur ;
A la DGCCRF de diligenter une enquête nationale sur les pratiques des loueurs, particulièrement s’agissant du respect des obligations d’information des consommateurs et de sanctionner les éventuels abus.



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Fin du roaming: Dites non au report !
Alors que l’on pensait la fin de l’itinérance proche, le projet pourrait être remis en cause. Depuis quelque temps en effet, les pays membres de l’Union européenne bataillent pour repousser à 2018 au plus tôt le débat sur la fin du roaming. En avril 2014, le Parlement européen, l’instance représentant les citoyens de l’UE, avait pourtant approuvé la proposition de la Commission européenne d’abolir les frais de roaming en Europe dès décembre 2015. La Commission avait même promis un temps la suppression de ces frais pour... 2014 !

Aujourd’hui, lorsqu’un abonné français passe des appels, envoie des SMS ou se connecte à Internet sur son smartphone depuis un autre pays de l’Union européenne, il paie à son opérateur des frais d’itinérance qui peuvent faire grimper considérablement sa facture. Ces frais, appelés aussi « roaming », ne compliquent pas seulement la vie des touristes passant d’un pays à l’autre. Ils posent aussi des problèmes aux professionnels, aux expatriés et aux habitants des zones transfrontalières.

Il y a quelques années, Bruxelles a pris les choses en main et imposé aux opérateurs des plafonds tarifaires qui, au fil des années, n’ont cessé de baisser (lire encadré). L’objectif a toujours été, à terme, de créer un marché unique de la téléphonie dans lequel chaque citoyen paierait le même prix, qu’il appelle depuis son pays d’origine ou d’un autre pays de l’Union. C’était sans compter sur la résistance acharnée des opérateurs qui voient dans ces frais une source importante de revenus.

Pour peser dans les négociations en cours entre le Parlement européen et le Conseil, l’UFC-Que Choisir a décidé de lancer, avec plusieurs autres associations de consommateurs européennes, une pétition en ligne. Celle-ci peut être consultée et signée à l’adresse suivante : www.change.org/p/end-roaming-in-europe-by-december-2015-zeroroaming. Plus on sera nombreux, et plus la voix des premiers concernés (c’est-à-dire les abonnés à la téléphonie), a des chances d’être entendue.

Eurotarif : des années de baisse

Depuis leur mise en place en 2007, les plafonds des frais d’itinérance n’ont cessé de baisser :
Prix HT 2010 2015
Appel émis 39 c/min 19 c/min
Appel reçu 1 c/min 5 c/min
SMS 11 c/min 6 c/min
Données pas de plafond 20 c/Mo

L’UE a également obligé les opérateurs à indiquer aux consommateurs les tarifs des communications passées du pays dans lequel ils arrivent. Le volume de données est quant à lui plafonné à 50 € (sauf demande particulière de l’abonné) et un avertissement est envoyé si le montant atteint 80 % de cette limite.
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Cyril Brosset


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Performance des trains régionaux (TER, RER, Transiliens): Face au train de retard français, l’UFC-Que Choisir passe à l’action
Nos actions relatées par la presse régionales en Rhône-Alpes:
Le Progrès
Direct Matin


Sur cette base, l’association passe à l’action et appelle les usagers à la mobilisation à travers une pétition "Payons en fonction de la qualité" et une application pour smartphone à télécharger gratuitement. De même, l’association intervient auprès des pouvoirs publics en vue de l’instauration d’une tarification à la qualité réelle des transports, et dépose un recours gracieux auprès du Syndicat des transports d’Ile-de-France (STIF).

Qualité et Ponctualité : les trains régionaux français à la traîne !

En 2014, seulement 89,5% des TER sont arrivés à destination avec un retard inférieur à 6 minutes. Malgré plus de 7 milliards d’euros investis par les régions dans le renouvellement des TER depuis 2002, on constate une dégradation inacceptable de la ponctualité, qui était meilleure il y a dix ans (90,4%). La France se situe bien loin des performances de nos voisins européens comme l’Allemagne, les Pays-Bas (94,9%), ou l’Autriche (96,4%).

Ponctualité des trains régionaux

Les performances des TER sont en outre très variables d’une région à l’autre.




Si l’Alsace (95,2% de ponctualité), et dans une moindre mesure la Champagne-Ardenne ou la Bretagne, affichent une ponctualité satisfaisante, les régions du Sud de la France présentent une qualité désastreuse, notamment en Provence-Alpes-Côte d’Azur (seulement 77,3% de ponctualité).
En Ile-de-France, la situation n’est pas plus brillante, avec 550 000 usagers des RER et Transiliens qui subissent chaque jour un retard.



Chiffres officiels de ponctualité, reflet amincissant des difficultés réelles des voyageurs

Les chiffres officiels, loin de refléter fidèlement les difficultés quotidiennes des voyageurs, font en réalité preuve d’une inadmissible cécité statistique. Les retards inférieurs à 6 minutes ne sont pas comptabilisés, et les heures de pointe ne sont pas distinguées des heures creuses. De ce fait, les 10 000 usagers quotidiens de la ligne TER Beauvais-Paris, loin des 90,6 % de ponctualité officiellement annoncés dans leur région, atteignent péniblement les 77,1% de trains ponctuels les jours ouvrés aux heures de pointe(1) .

Pire, les données officielles masquent une grande partie des trains annulés, puisque sortent totalement des statistiques tous les trains supprimés au plus tard la veille avant 16h. C’est ainsi jusqu’à 10% des TER chaque mois, et même 25% en juin 2014, qui ne roulent pas mais ne sont pas comptabilisés comme des trains annulés.

TER : Des coûts d’exploitation 50% plus élevés qu’en Allemagne

Ces médiocres performances ont pourtant un coût considérable : 10,3 milliards d’euros ont été consacrés en 2013 aux trains régionaux. Les subventions atteignent quant à elles l’équivalent, hors investissements, de 7 800 € par abonné au TER et par an, et de 1 500 € en Ile-de-France. En cause, la dérive des coûts d’exploitation de la SNCF, protégée par son monopole. Pour le TER, et hors péages pour l’utilisation des rails, la SNCF a vu ses frais d’exploitation au kilomètre passer en dix ans de 13,1 € à 18,5 €. Un emballement de 41%, 2,3 fois plus élevé que l’inflation. En conséquence, l’exploitation des TER est aujourd’hui 50% plus coûteuse en France qu’en Allemagne, où la mise en concurrence des exploitants ferroviaires existe de longue date.

Qualité des trains régionaux, une remise à plat s’impose

Cet échec durable de la SNCF et de la RATP est notamment le résultat des faibles incitations à la qualité : les bonus/malus, qui incluent une part de rémunération variable dans les subventions reçues par les transporteurs pour les trains régionaux, sont dérisoires : en moyenne, moins de 1% du total des subventions. De même, les abonnés qui subissent ces retards ne sont, sauf rares exceptions encore embryonnaires, pas indemnisés par les transporteurs.

Face à ces constats marquant les échecs lourds et durables de la SNCF et de la RATP, l’UFC-Que Choisir agit sur plusieurs fronts :

- L’UFC-Que Choisir lance aujourd’hui une application gratuite pour smartphones, « Anti-Retards ». Elle permet aux voyageurs de signaler facilement tout incident subi, contribuant ainsi à la mise en place d’un observatoire indépendant et participatif de la qualité dans les transports régionaux ;
- L’association lance la pétition "Payons en fonction de la qualité", demandant une baisse automatique du tarif des abonnements en cas de retards récurrents sur une ligne ;
- L’UFC-Que Choisir forme un recours gracieux auprès du syndicat des transports d’Ile-de-France (STIF) pour que celui-ci modifie les conventions qui le lient à la SNCF et à la RATP afin de mettre en place des dispositifs réellement incitatifs pour une meilleure qualité de service ;
- L’association demande l’autorisation de l’expérimentation de l’ouverture à la concurrence de l’exploitation des trains régionaux, pour les régions qui le souhaitent. Cette concurrence permettrait, à l’horizon 2030, 20% d’économies sur l’exploitation des TER.


(1) Retards et annulations relevés d’octobre 2014 à mars 2015, par un collectif d’usagers de la ligne Beauvais-Paris.



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Déchets: Recyclons la politique de prévention et de tri!
Sur la base d’une étude exclusive, l’association pointe les profondes lacunes de l’organisation du tri et du recyclage des déchets en France, et, alors que le projet de loi Transition énergétique est toujours en discussion, en appelle à une régulation transparente et indépendante du secteur, et à l’adoption urgente d’une politique cohérente de prévention et d’information des consommateurs afin que moins de déchets soient produits et perdus, et que plus d’entre eux soient transformés.



Responsabilité élargie du producteur (REP) : un principe pollueur-payeur à la benne

Le principe pollueur-payeur peine à devenir une réalité : sur les emballages ou le verre, les Eco-organismes ne jouent pleinement leur rôle que pour, respectivement, 25% et 10% des collectivités. De même, Eco-Emballages et la filière des équipements électriques n’atteignent pas les objectifs qui leur ont été fixés. Notre étude démontre les principales causes de cet échec : d’abord, un problème de régulation des REP puisque pas moins de 5 organisations en plus de l’Etat prennent part à cette mission, la rendant illisible et inefficace. Parallèlement les sanctions sont au mieux ridicules(jusqu’à 30 000€ d’amende, soit 0,0055 % du chiffre d’affaires d’Eco-Emballages) au pire inapplicables (retrait de l’agrément, au prix d’une désorganisation complète de la filière que l’Etat ne peut pas risquer). Enfin, les contrôles des producteurs de déchets restent trop rares, ce qui encourage la fraude : 5 % à 10 % des tonnages mis sur le marché ne font l’objet d’aucune Eco-contribution.



A quand un consommateur mieux averti pour des poubelles moins et mieux remplies ?

Alors que réduire nos déchets est le meilleur moyen de limiter leur impact environnemental et économique, seul 1 € par an et par habitant est consacré à la prévention. Notre enquête sur la communication autour des déchets, menée dans 64 départements grâce à notre réseau environnement(1), montre que seulement 40% des personnes enquêtées ont fait l’objet d’un message de prévention. De plus, seuls 6% des 80 produits analysés par l’association(2) indiquent la part recyclable de l’emballage, ce qui n’aide pas le consommateur à faire des choix raisonnés au moment de l’achat.

S’agissant du tri, non seulement, le consommateur est confronté à une myriade de logos tri ou verts source de confusion (au dire même d’Eco Emballages, 59% des Français pensent à tort que le « point vert » signifie recyclable) mais les pictogrammes sur les consignes de tri se font trop rares. Ainsi, pas moins de 40% des produits analysés par l’association n’ont aucun pictogramme sur les modalités pratiques de tri. Cette carence est d’autant plus problématique qu’une communication nationale sur la manière de trier est, aujourd’hui, rendue impossible par des modalités de collecte différenciées sur le terrain : 30 % des « poubelles jaunes » pour les emballages ne sont pas jaunes.



Face à un système désastreux tant sur le plan économique qu’environnemental, l’UFC-Que-Choisir appelle la ministre de l’environnement et les parlementaires à un plan ambitieux dans le projet de loi Transition énergétique pour:

Rationaliser l’organisation des filières

- Créer une autorité administrative indépendante capable de contrôler et, le cas échéant, de sanctionner les acteurs des REP.
- Centraliser au sein d’une même entité (par exemple l’ADEME) les moyens financiers et techniques nécessaires à la prévention et à la sensibilisation aux gestes de tri.

Une meilleure information du consommateur

- Mettre en place une signalétique obligatoire en deux composantes, permettant au consommateur d’identifier d’une part le niveau de recyclage, d’autre part les modalités de collecte du produit.
- Supprimer les labels superflus et source de confusion pour le consommateur, comme par exemple le « point vert » sur les emballages.

(1) Enquête auprès de 632 personnes, réalisées par Internet en décembre 2014, provenant de 64 départements (les réponses émanaient à 60% de ménages urbains et 40% de ruraux)
(2) Enquête réalisée entre le 30 mars et 03 avril 2015 sur 80 produits répartis en 5 catégories: boisson, produit pour le petit déjeuner, épicerie sucrée et salé, hygiène et beauté, produits frais

Retrouvez l'étude et les propositions de l'UFC-Que Choisir sur la "Gestion des déchets : recyclons vite la politique de prévention !" (PDF-6445 Ko)

Regardez la bande annonce de l'émission "Le Monde en face" sur France 5 en partenariat avec l'UFC-Que Choisir sur le "Recyclage: les points noirs du business vert" diffusée le mardi 28 avril à 20h40
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Appel Accords de libre-échange transatlantiques : la France doit dire NON à ce mécanisme de règlement des différends investisseurs-Etats
Alors que l’Union européenne est engagée dans la négociation de deux accords de libre-échange transatlantiques, avec le Canada et les États-Unis, le débat public est devenu extrêmement vif autour du dispositif envisagé pour protéger les investisseurs : le règlement des différends investisseurs-États (RDIE en français ou ISDS en anglais).

Le RDIE permet à un investisseur étranger d'attaquer un État devant un tribunal arbitral international, plutôt que devant une juridiction nationale, s’il considère que ce dernier a pris une décision qui affecte négativement ses activités. Il peut demander des compensations financières, y compris pour « atteinte » aux profits non réalisés, présents et futurs. Au départ prévus pour protéger les investissements dans des pays où l’État de droit ou les systèmes juridiques étaient défaillants, le RDIE est devenu un outil puissant pour attaquer des législations sur l'environnement, la santé publique, les droits des consommateurs ou des travailleurs, et empêcher l’adoption de nouvelles législations.

Le cas le plus emblématique de cette dérive est l’attaque par le groupe Philip Morris de l’Australie après l'adoption d'une loi de santé publique instaurant le paquet neutre pour les cigarettes. Plusieurs pays attendent pour adopter des lois similaires de voir si le cigarettier obtiendra les milliards de dollars de compensation qu’il exige et que pourraient être appelés à payer les contribuables australiens. Car l’objectif des firmes est d’exercer une menace permanente de recours et de compensations financières pour éviter que des législations contraires à leurs intérêts voient le jour.

Le RDIE est un mécanisme opaque et biaisé qui affaiblit nos systèmes juridiques

Le RDIE instaure de fait un système juridique privé, parallèle et supranational, uniquement accessible aux investisseurs étrangers. Ainsi ses décisions pourraient-elles s’imposer aux juridictions nationales et européennes, y compris la Cour de justice de l’Union européenne ! En outre, le RDIE est marqué par l’opacité des procédures et des décisions, un coût élevé (de 5 à 10 millions de dollars en moyenne), l’absence de recours possible et les conflits d’intérêt : une quinzaine de juristes dans le monde jouent alternativement les « arbitres » et les avocats des firmes et ont déjà participé à plus de la moitié des litiges.

Le RDIE n’est pas justifié

Il est normal que des investisseurs puissent contester devant des tribunaux des décisions publiques dont ils se sentiraient victimes. Mais il existe de part et d’autre de l’Atlantique des systèmes juridiques très solides qui permettent ces recours et protègent de manière adéquate les investissements. Plusieurs études, y compris de la Banque mondiale et de l’OCDE, concluent par ailleurs que le RDIE n’est pas un facteur d’accroissement des investissements.

Le RDIE menace la démocratie

Nous considérons que le RDIE constitue un transfert inacceptable de souveraineté démocratique au profit d’intérêts privés. Le RDIE est une menace directe contre la capacité des collectivités, des Etats ou des institutions fédérales à légiférer. Ainsi, le groupe Vattenfall a-t-il attaqué l’Allemagne et lui demande 4,7 milliards d’euros de compensations pour avoir décidé de sortir du nucléaire après la catastrophe de Fukushima. Dans le secteur du numérique, presque toutes les législations sont à construire et sont amenées à évoluer. Un RDIE renforcerait la position ultra-dominante des acteurs américains et de leurs règles (protection des données ou fiscalité notamment) sur un marché européen en rapide expansion.

Il en est de même en matière fiscale. Si, au terme de son enquête, la Commission européenne jugeait illégal le dispositif fiscal préférentiel dont bénéficient notamment Starbucks aux Pays-Bas ou Apple en Irlande, elle pourrait, en vertu du droit européen, exiger que ces entreprises remboursent les pays « lésés » par la perte de recettes fiscales. Grâce à un RDIE, ces entreprises pourraient se voir restituer les mêmes sommes pour atteinte à leurs intérêts et « attentes légitimes ». En d’autres termes, ce type de juridiction rendrait ici le droit européen ineffectif.

Une contestation croissante

Des deux côtés de l’Atlantique, de très nombreux juristes, économistes, think tanks et centres de recherche (Institut Notre Europe-Jacques Delors, Institut Cato, Conseil européen pour les relations internationales…), syndicats (dont la Confédération européenne des syndicats) et organisations de la société civile, entreprises et organisations de PME, collectivités locales et parlements, ont émis les plus grandes réserves vis-à-vis du RDIE. 97% des 150 000 citoyens qui ont participé à la consultation publique organisée par la Commission européenne sur ce mécanisme l’ont rejeté. A l’évidence un RDIE transatlantique donnerait à ce dispositif une assise sans commune mesure avec les accords antérieurs puisqu’il concernerait plus des trois-quarts des firmes multinationales mondiales.

Des pistes de réformes sont évoquées. Elles ne changent pas la nature profonde d’un tribunal arbitral privé, parallèle, primant sur des juridictions nationales définies par la Constitution. Nous refusons qu’une telle menace prive nos institutions démocratiques de la capacité à définir et à protéger l’intérêt général. Des alternatives sont à l’étude qui portent notamment sur la construction d’une juridiction « publique » internationale. Ces propositions doivent nourrir les négociations en cours afin d’impulser des règles
multilatérales équilibrées et démocratiques en matière d’investissement. L’Union européenne se doit de promouvoir son institution.

C’est pourquoi, dans la droite ligne des résolutions votées à l'Assemblée nationale et au Sénat, nous demandons au gouvernement français d’afficher vis-à-vis de l’opinion publique, et de défendre avec force au sein du Conseil européen, une position claire et ferme de refus de tout RDIE dans les accords commerciaux négociés avec le Canada et les Etats-Unis.

Signataires : Jean Arthuis (eurodéputé ADLE, Président de la Commission du budget), Alain Bazot (Président de l'UFC-Que Choisir), Pervenche Berès (eurodéputée S&D, Présidente de la délégation socialiste française), Laurent Berger (secrétaire général de la CFDT), José Bové (eurodéputé Verts/ALE, membre de la commission du commerce international), Jean-Pierre Gastaud (avocat, professeur émérite à l’Université Paris-Dauphine), Yannick Jadot (eurodéputé Verts/ALE, vice-président de la Commission du commerce international), Denez L'Hostis (Président de France Nature Environnement), Robert Rochefort (eurodéputé ADLE, Vice-Président de la commission du Marché intérieur et de la protection des consommateurs), Emmanuel Maurel (eurodéputé S&D, membre de la commission du commerce international), Bernadette Ségol (Secrétaire générale de la Confédération européenne des syndicats), Benoît Thieulin (chef d’entreprise dans le numérique), Marie-Christine Vergiat (eurodéputée GUE, membre de la commission des affaires étrangères)
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Décret syndics : L'UFC-Que Choisir et l'ARC entendues...
Ce décret, loin de reprendre le simulacre de projet de décret proposé par le Conseil National de la Transaction et de la Gestion immobilière, cousu mains pour les syndics, est ainsi à saluer même si son entrée en vigueur (1er juillet 2015), postérieure aux dates ordinaires des Assemblées Générales, risque de compromettre la prise d’effet immédiate des avancées obtenues. En effet, il doit permettre de remédier aux principaux abus dénoncés dans le cadre de l’observatoire des syndics que les associations ont lancé en 2013, bien que certaines avancées se font encore attendre.

I. Un grand lot d’avancées :

a) Des forfaits obligatoirement adaptés : Les copropriétés vont enfin cesser de se voir imposer des tarifs prohibitifs pour des prestations laissées à la seule discrétion du syndic : nombre de visites ou de réunions du conseil syndical avec présence du syndic, tranches horaires pendant lesquelles certaines vacations - limitées dans le contrat type - sont incluses dans le forfait. Les copropriétaires ne paieront plus en sus du forfait des vacations pour des AG sauf cas exceptionnels (durée de l’AG particulièrement longue etc…). Il s’agira pour cela que les copropriétaires connaissent bien leurs besoins avant de souscrire le contrat type. Autre avancée majeure : la règle « toute heure commencée est due » (présente dans les contrats Immo de France et Citya) est supprimée.

b) Des frais privatifs désormais limités : si la victoire est loin d’être totale pour les copropriétaires concernés, le décret a le mérite d’essayer de cantonner les frais payés par le copropriétaire en situation d’impayés de charges. Désormais, les « transmissions de dossier à l’avocat » ou bien de « suivi de dossier » sont des prestations qui ne pourront plus être facturées au copropriétaire défaillant, sauf en cas de diligences « exceptionnelles », en espérant que le terme « exceptionnelles » soit entendu strictement.

c) Des frais de photocopies qui disparaissent enfin : Le décret met fin à la facturation injustifiée des photocopies, qui sont facturées en moyenne à 0,24 € la page, et qui peuvent aller jusqu’à 0,30 € la page chez Foncia, ce qui alourdit énormément les frais payés par la copropriété pour la tenue d’une assemblée générale, alors même qu’il s’agit d’un acte de base.

II. Des points noirs qui subsistent notamment :

a) Un extranet qui valorisera le forfait à la hausse : alors que l’ARC et l’UFC-Que Choisir s’attendaient à ce que le décret précise le contenu de l’extranet afin qu’il intègre tous les documents liés à la gestion courante de la copropriété (notamment les contrats souscrits par la copropriété ainsi que les factures des prestataires), le décret est malheureusement resté muet sur ce point. Pire, la minoration du forfait en cas de refus d’extranet, prévue par le décret, risque de créer un effet dissuasif à l’égard de l’extranet chez les copropriétaires, portant ainsi atteinte au développement de cette plateforme permettant des gains de productivité et donc des économies.

b) Encore des prestations indues facturables en plus du forfait : si le décret circonscrit strictement les prestations particulières jugées abusives, qui pullulent dans les contrats de syndic (17 en moyenne selon les derniers résultats de notre observatoire : allant de 12 dans le contrat « Forfait » de Nexity et jusqu’à 25 chez FONCIA dans son contrat « 1 + 1 »), il est néanmoins regrettable que subsiste encore la possibilité de facturer des prestations relevant des missions traditionnelles du syndic ou prévisibles : l’immatriculation des copropriétés, la gestion des sinistres quel que soit leur montant, ou encore les travaux urgents.

c) Le plafonnement de l’état daté se fait encore attendre : l’UFC-Que Choisir et l’ARC s’étonnent enfin que le plafonnement de l’état daté - aujourd’hui facturé entre 400 et 550 euros pour un acte totalement standardisé et informatisé - ne soit pas intégré au décret de ce jour, alors que son plafonnement est pourtant prévu par la loi ALUR.

Au vu de ces éléments l’UFC-Que Choisir et l’ARC :

- appellent les copropriétaires qui seront amenés à se prononcer sur leur contrat de syndic avant le 1er juillet 2015 (entrée en vigueur de la réforme) à se prévaloir dès maintenant des avancées du contrat type ;

- demandent aux pouvoirs publics de plafonner sans délai le prix de l’état daté à un montant devant mettre fin aux abus constatés en la matière par les syndics.

Par ailleurs, l’UFC-Que Choisir et l’ARC mettent à disposition des copropriétaires une foire aux questions actualisées sur les syndics afin qu’ils choisissent leur contrat de manière éclairée.


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Assurance emprunteur-convention AERAS: Pour l’instauration d’un véritable droit à l’oubli
Convention AERAS : l’opposition de l’UFC-Que Choisir validée par les faits

Dès l’été 2006, l’UFC-Que Choisir avait refusé de signer la Convention AERAS, aux motifs que celle-ci n’élargirait pas l’accès au crédit, son objectif, et que les assureurs pourraient continuer de ne pas indemniser les consommateurs tout en conservant les primes versées par eux en cas de manques dans la déclaration de santé. Face à une telle aubaine, le risque était de voir l’objectif rester lettre morte. Crainte confirmée dès 2008 par notre enquête(1), révélant l’absence de communication, des problèmes de confidentialité des données, et des surprimes si élevées (jusqu’à 200 € par mois) qu’elles privaient beaucoup de candidats de la possibilité d’acheter le bien souhaité. En 2015, la gabegie est plus que jamais d’actualité.

Aujourd’hui sur les cas les plus difficiles, 60 % de marges pour les assureurs

L’UFC-Que Choisir a pu se procurer les données confidentielles du « BCAC », en charge de traiter le 3ème niveau d’AERAS, soit les cas les plus difficiles. Les chiffres sont édifiants : non seulement le nombre de personnes pouvant accepter une proposition d’assurance est très faible (en 2013, 646 personnes sur plus de 9000 demandeurs au BCAC, soit 7 %), mais surtout, ces clients sont exposés à des primes exorbitantes. Les assureurs ont en effet, entre 2003 et 2013, encaissé 1,6 million d’euros de primes… et reversé seulement 250 000 euros, soit 15 % des primes encaissées ! En comptant les frais de gestion de ces dossiers, de l’ordre de 25 %, la marge des assureurs est à ce jour de 60 %. Un résultat dû directement aux surprimes payées par les personnes ayant eu un cancer : leur surprime moyenne est de 300 %, soit 4 fois le tarif de base !

La cruelle absence de données officielles

Huit ans après sa mise en place, l’opacité est de mise sur l’application d’AERAS. La Commission de suivi « qui propose des améliorations dans l’application du dispositif » ne publie plus de rapport public depuis 2009. La Commission de médiation « chargée d’examiner les réclamations individuelles et de favoriser un règlement amiable des litiges » a publié un unique rapport en 2008. Quant à la Commission des études et recherches, qui « suit les progrès de la science et de la médecine » son dernier rapport date de 2009… Comment dès lors s’étonner des doutes qui se font jour sur la prise en compte du progrès médical, rapide notamment pour le cancer, comme le montrent les publications de l’Institut National du Cancer ?

Face à l’opacité, le droit à l’oubli pour en finir avec la « double peine »

Si les deux premières propositions du gouvernement et des assureurs, à propos de la non-déclaration des cancers de plus de quinze ans chez l’adulte et de cinq ans chez l’enfant, sont des progrès pour les candidats emprunteurs anciennement malades, le nombre des assurés concernés est des plus limité. Ce n’est pas le cas de la troisième qui touche, elle, un nombre significatif d’assurés et n’est qu’un pastiche de droit à l’oubli.
En mettant en place une liste de maladies à déclarer par les candidats à l’assurance, et pour laquelle les assureurs s’engageraient à ne pratiquer aucune sur-tarification, l’opacité du système perdure : les assureurs pourront toujours trouver d’autres arguments, médicaux ou non, pour justifier les sur-tarifications. Surtout, ils pourront toujours pratiquer des exclusions de garanties plus fortes pour les anciens malades… revenant au même qu’une surprime! Il y a là une incohérence majeure à prétendre vouloir « oublier », tout en imposant le « signalement » de la maladie concernée. La seule manière de rendre cette liste efficace est de la transformer en liste des maladies permettant le droit à l’oubli.

Face à l’opacité du système actuel, permettant des marges injustes et disproportionnées, l’UFC-Que Choisir demande la mise en place d’un vrai droit à l’oubli basé sur une liste unique et publique de maladies, mise à jour chaque année en fonction des statistiques officielles de santé, maladies que les consommateurs n’auraient plus à déclarer à leur assureur.



(1) Enquête menée auprès de 625 agences bancaires visitées par nos enquêteurs bénévoles
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Alimentation des personnes âgées dans les EHPAD
Alors que le projet de Loi de Santé sera prochainement discuté, l’UFC-Que Choisir rend publique ce jour, son enquête sur l’alimentation dans les Etablissements d'Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD), qui révèle de graves carences en matière de prévention de la dénutrition. Sur la base de ce constat inquiétant, l’UFC-Que Choisir demande aux parlementaires d’instaurer au plus vite une obligation réglementaire sur la qualité nutritionnelle et sur les rythmes des repas servis.

Lutter contre la dénutrition qui touche entre 450 000 et 700 000 personnes âgées en France, est un axe de prévention majeur. Cette pathologie entraîne en effet d’autres affections graves (perte d’autonomie, déficit immunitaire, infections, escarres, fractures … ) et accroit fortement le risque de maladie et de mortalité. C’est en EHPAD que la dénutrition est la plus forte : jusqu’à 38% des résidents seraient touchés, alors même que ces établissements disposent d’axes de recommandations définis par les autorités sanitaires et les groupes d’experts(1) qui permettent d’éviter la dénutrition en veillant au respect des rythmes alimentaires, de l’équilibre alimentaire, ainsi qu’au suivi de l’état de santé nutritionnel des résidents.

Sur la base d’une analyse de la qualité nutritionnelle des menus servis dans 88 EHPAD et d’un sondage réalisé auprès des résidents de 43 autres établissements, l’UFC-Que Choisir ne peut manquer de tirer la sonnette quant au non-respect flagrant des recommandations officielles :

. Les horaires du personnel priment sur la bonne alimentation des séniors pour des considérations d’organisation du personnel, les horaires des repas sont raccourcis en fin de journée, par exemple à l’Ehpad ‘Rouveyrol’ d’Aubenas (07) où le goûter est servi dès 14h30 ! Or ceci entraîne un non-respect de la durée minimale de trois heures recommandée entre chaque repas journaliers : 1h45 seulement entre le goûter et le dîner dans le tiers des établissements les plus mal notés. Dans les établissements étudiés, les dîners commencent trop tôt : en moyenne à 18h25, avec un triste record de 18h00 relevé à l’Ehpad ‘Le rocher fleuri’ de Laval ! Conséquence de ces horaires : la période de jeûne durant la nuit est bien trop longue : la durée maximale préconisée de 12 heures est ainsi dépassée dans 80 % des Ehpad !
. Des économies sur les repas aux dépens de l’équilibre nutritionnel des résidents : aucun établissement ne respecte l’ensemble des critères d’équilibre nutritionnel. 50% des Ehpad étudiés sont notamment non-conformes sur le critère portant sur la viande rouge non hachée, qui constitue la meilleure source de protéines. Par exemple, l’Ehpad ‘Les Cèdres’ à Valence n’en a servi qu’une seule fois sur le mois étudié ! A la place, ce sont des préparations industrielles bon marché qui sont servies, voire des plats pratiquement dénués de protéines, comme à l’Ehpad ‘Quatelbach’ de Sausheim où, sur le mois étudié, ils ont représenté aux dîners pas moins d’un plat principal sur deux !
. Des carences graves dans le suivi nutritionnel des pensionnaires : alors que la pesée mensuelle des résidents est un moyen simple de prévenir la dénutrition, 18% des établissements pèsent à un rythme inférieur à cette préconisation. Quant au suivi individuel par un diététicien, seulement 7 établissements sur les 43 enquêtés le pratiquent de manière mensuelle.



Face au vieillissement de la population, et au vu des carences constatées dans les pratiques, l’UFC-Que Choisir exige que l’alimentation et le suivi nutritionnel dans les Ehpad soient inscrits parmi les enjeux du projet de Loi de Santé Publique. A cet effet, l’association demande aux Parlementaires :

. que le principe législatif d’équilibre alimentaire et les recommandations pour un suivi nutritionnel dans les établissements fassent l’objet d’obligations réglementaires précises,
. que la conformité des horaires de repas, du plan alimentaire et du budget consacré aux produits alimentaires soit contrôlée chaque année par les Agences Régionales de Santé.




Par ailleurs, l’Association invite les consommateurs à consulter ses conseils pour les aider à choisir un établissement au top côté alimentation ainsi que son dossier spécial maisons de retraite sur son site Internet.

(1) Haute Autorité de Santé (HAS), Programme national, Nutrition Santé (PNNS), Conseil National de l’Alimentation (CNA), Groupe d'Etude des Marchés Restauration Collective et Nutrition (GEMRCN).

Retrouvez l'étude et les propositions de l'UFC-Que Choisir sur "Alimentation en Ehpad: une politique de prévention s’impose !" (PDF - 262 Ko)
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Parodie de consultation sur l’eau potable
A l’approche de la Journée Mondiale de l’Eau du 22 mars et alors que le public est invité à se prononcer sur les futures mesures de protection de l’eau potable pour la période 2016-2021, l’UFC-Que Choisir dénonce la caricature de consultation organisée par les agences de l’eau et exige une véritable prévention des pollutions conformément aux principes du Grenelle de l’environnement.

Tout ou partie de l’année, 1 480 000 consommateurs reçoivent une eau du robinet polluée, notamment par les rejets en pesticides et en nitrates d’une agriculture trop intensive(1). C’est dans ce contexte que les 6 agences de l’eau métropolitaines ont lancé sur leurs sites Internet des consultations du public sur leur programme de 2016 à 2021 de protection de l’eau. L’UFC-Que Choisir a analysé ces questionnaires et révèle que sous une apparence démocratique, les questions et les choix de réponses empêchent les consommateurs de se prononcer sur les véritables enjeux de la protection des ressources en eau :

La gabegie de la dépollution au détriment de la prévention des pollutions : bien que le Grenelle de l’Environnement exige un changement des pratiques agricoles pour protéger les sources contre les pollutions, 51 % des budgets prévus par les agences pour 2013-2018(2) reste encore affectés à la coûteuse dépollution de l’eau, contre seulement 29% pour les mesures territoriales qui -entre autres- doivent accompagner les changements de modes de production agricole. Or dans leurs questionnaires, les agences ne laissent pas aux consommateurs la possibilité de choisir eux-mêmes entre une agriculture polluante et des approches plus respectueuses de l’environnement. Pire, dans le questionnaire de l’agence Adour-Garonne par exemple, la rédaction ambigüe des questions oriente le choix vers la création de ‘réserves d’eau’, terme atténué pour parler des coûteux bassins de rétention, payés principalement par les consommateurs, pour maintenir des cultures inadaptées telles que le maïs à une région régulièrement frappée par le manque d’eau !



Le principe ‘pollueur payeur’ bafoué : alors que le principe ‘pollueur-payeur’ est censé régir depuis 20 ans(3) le droit français de l’environnement et qu’il est en outre devenu un principe constitutionnel, les coûts de traitement des pollutions agricoles en pesticides ou en nitrates sont toujours financés à 87 % par les consommateurs et seulement à 6% par les agriculteurs(2) ! Or, non seulement les agences restent muettes sur cette injustice flagrante, mais en outre la moitié d’entre elles (Artois-Picardie, Loire-Bretagne et Adour-Garonne) dissuadent les consommateurs d’opter pour une protection plus poussée de l’environnement, par un rythme plus soutenu de reconquête de la qualité de l’eau des rivières et des nappes phréatiques, ou encore par la mise œuvre de pratiques agricoles plus respectueuses à proximité des sources. Ainsi, ces agences prétendent dans leurs questionnaires que de telles mesures renchériraient le prix des aliments ou la facture d’eau, contrairement à ce qu’a démontré l’Institut National de Recherche Agronomique (INRA)(4)!



Des décisions prises sous influence : ces choix catastrophiques pour l’environnement, s’expliquent par la composition des instances décisionnaires au sein des agences. Par exemple, au Conseil d’Administration de l’Agence Seine Normandie, les consommateurs ne représentent que 9 % du collège ‘Usagers’ contre 73 % pour les professionnels ! Mais là encore, les agences ont préféré priver les consommateurs de toute expression démocratique sur cette question, alors même qu’ils sont de loin les principaux contributeurs au budget des agences de l’eau !



Refusant ce simulacre de consultation, l’UFC-Que Choisir, exige des agences de l’eau :



Une révision radicale des Schéma Directeur d'Aménagement et de Gestion des Eaux (SDAGE), afin que ceux-ci soient mis en conformité avec le Grenelle de l’environnement, au regard notamment du principe de prévention des pollutions à la source et du principe pollueur-payeur,

Au sein des instances décisionnaires des agences, une représentation des consommateurs reflétant leur importance numérique et leur contribution financière, pour qu’ils puissent orienter les décisions dans un sens favorable à l’environnement.


(1)‘La qualité de l’eau potable en France : à vau l’eau ?’ – UFC-Que Choisir – Février 2014
(2)10e programme d’intervention de l’Agence 0.pour la période 2013-2018 – Source : rapport de la Cour des Comptes – Février 2015
(3)Loi n° 95-101 du 2 février 1995 relative au renforcement de la protection de l'environnement dite ‘Loi Barnier’.
(4)‘Écophyto R&D Quelles voies pour réduire l’usage des pesticides ?’ - INRA - Janvier 2010
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Diminuer la policeAugmenter la police Imprimer Communiqué 19 mars 2015 Parodie de consultation sur l’eau potable
A l’approche de la Journée Mondiale de l’Eau du 22 mars et alors que le public est invité à se prononcer sur les futures mesures de protection de l’eau potable pour la période 2016-2021, l’UFC-Que Choisir dénonce la caricature de consultation organisée par les agences de l’eau et exige une véritable prévention des pollutions conformément aux principes du Grenelle de l’environnement.

Tout ou partie de l’année, 1 480 000 consommateurs reçoivent une eau du robinet polluée, notamment par les rejets en pesticides et en nitrates d’une agriculture trop intensive(1). C’est dans ce contexte que les 6 agences de l’eau métropolitaines ont lancé sur leurs sites Internet des consultations du public sur leur programme de 2016 à 2021 de protection de l’eau. L’UFC-Que Choisir a analysé ces questionnaires et révèle que sous une apparence démocratique, les questions et les choix de réponses empêchent les consommateurs de se prononcer sur les véritables enjeux de la protection des ressources en eau :

La gabegie de la dépollution au détriment de la prévention des pollutions : bien que le Grenelle de l’Environnement exige un changement des pratiques agricoles pour protéger les sources contre les pollutions, 51 % des budgets prévus par les agences pour 2013-2018(2) reste encore affectés à la coûteuse dépollution de l’eau, contre seulement 29% pour les mesures territoriales qui -entre autres- doivent accompagner les changements de modes de production agricole. Or dans leurs questionnaires, les agences ne laissent pas aux consommateurs la possibilité de choisir eux-mêmes entre une agriculture polluante et des approches plus respectueuses de l’environnement. Pire, dans le questionnaire de l’agence Adour-Garonne par exemple, la rédaction ambigüe des questions oriente le choix vers la création de ‘réserves d’eau’, terme atténué pour parler des coûteux bassins de rétention, payés principalement par les consommateurs, pour maintenir des cultures inadaptées telles que le maïs à une région régulièrement frappée par le manque d’eau !



Le principe ‘pollueur payeur’ bafoué : alors que le principe ‘pollueur-payeur’ est censé régir depuis 20 ans(3) le droit français de l’environnement et qu’il est en outre devenu un principe constitutionnel, les coûts de traitement des pollutions agricoles en pesticides ou en nitrates sont toujours financés à 87 % par les consommateurs et seulement à 6% par les agriculteurs(2) ! Or, non seulement les agences restent muettes sur cette injustice flagrante, mais en outre la moitié d’entre elles (Artois-Picardie, Loire-Bretagne et Adour-Garonne) dissuadent les consommateurs d’opter pour une protection plus poussée de l’environnement, par un rythme plus soutenu de reconquête de la qualité de l’eau des rivières et des nappes phréatiques, ou encore par la mise œuvre de pratiques agricoles plus respectueuses à proximité des sources. Ainsi, ces agences prétendent dans leurs questionnaires que de telles mesures renchériraient le prix des aliments ou la facture d’eau, contrairement à ce qu’a démontré l’Institut National de Recherche Agronomique (INRA)(4)!



Des décisions prises sous influence : ces choix catastrophiques pour l’environnement, s’expliquent par la composition des instances décisionnaires au sein des agences. Par exemple, au Conseil d’Administration de l’Agence Seine Normandie, les consommateurs ne représentent que 9 % du collège ‘Usagers’ contre 73 % pour les professionnels ! Mais là encore, les agences ont préféré priver les consommateurs de toute expression démocratique sur cette question, alors même qu’ils sont de loin les principaux contributeurs au budget des agences de l’eau !



Refusant ce simulacre de consultation, l’UFC-Que Choisir, exige des agences de l’eau :



Une révision radicale des Schéma Directeur d'Aménagement et de Gestion des Eaux (SDAGE), afin que ceux-ci soient mis en conformité avec le Grenelle de l’environnement, au regard notamment du principe de prévention des pollutions à la source et du principe pollueur-payeur,

Au sein des instances décisionnaires des agences, une représentation des consommateurs reflétant leur importance numérique et leur contribution financière, pour qu’ils puissent orienter les décisions dans un sens favorable à l’environnement.


(1)‘La qualité de l’eau potable en France : à vau l’eau ?’ – UFC-Que Choisir – Février 2014
(2)10e programme d’intervention de l’Agence 0.pour la période 2013-2018 – Source : rapport de la Cour des Comptes – Février 2015
(3)Loi n° 95-101 du 2 février 1995 relative au renforcement de la protection de l'environnement dite ‘Loi Barnier’.
(4)‘Écophyto R&D Quelles voies pour réduire l’usage des pesticides ?’ - INRA - Janvier 2010
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