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Location entre particuliers (infographie) Vous et la location saisonnière entre particuliers
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Des évolutions attrayantes

Offre alternative aux hôtels, campings ou clubs de vacances, la location entre particuliers via différents sites a le vent en poupe. Si les locations de vacances ont toujours existé, le fait de passer par Internet facilite grandement le choix et les démarches de réservation. Et désormais, même les séjours en ville sont concernés, alors qu’il y a moins de dix ans, l’hôtel était quasiment l’unique option. Des évolutions qui expliquent que la location entre particuliers via les plateformes séduise de plus en plus de vacanciers comme en témoigne son taux de croissance annuel de 30 %.

Le marché dans les mains de deux géants

Parmi les sites qui proposent la mise en relation des propriétaires et locataires, les historiques (Gîtes de France, Clévacances, etc.) sont à la peine face aux géants du tourisme que sont Homeaway (groupe Expedia) qui chapeaute les deux sites jumeaux Abritel et Homelidays, et surtout Airbnb. Cette marque est presque devenue un nom commun (« Vous allez à l’hôtel ou dans un Airbnb ? »). Une consécration exceptionnelle pour une plateforme lancée en France il y a seulement six ans.

Bons points et mauvaises surprises

Bien que les internautes considèrent comme excessifs les frais facturés par ces sites, ils choisissent ce mode d’hébergement avant tout pour des questions financières. Lorsqu’on part en famille et que l’on a besoin de plusieurs chambres d’hôtel, l’addition grimpe très vite, d’autant qu’il faut aussi prendre ses repas au restaurant. Le très large choix d’hébergements (620 000 annonces en France revendiquées par Airbnb et Homeaway confondus) permet de trouver aisément son bonheur et le système d’avis, de se faire une idée plus précise des atouts et inconvénients du logement. Plus précise mais pas toujours exhaustive, en partie à cause de l’indulgence excessive dont beaucoup de locataires ont tendance à faire preuve lorsqu’ils notent les hébergements. Raison pour laquelle les mauvaises surprises ne sont pas rares : un locataire sur cinq y a déjà été confronté. La non-conformité ou l’insuffisante précision de l’annonce est souvent en cause. Pour éviter les déceptions, deux conseils : communiquer en amont avec le propriétaire pour lui demander des détails sur les points déterminants à vos yeux et lire attentivement le plus grand nombre d’avis possibles sans se laisser aveugler par les cinq étoiles qui couronnent la plupart des logements.
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Fournisseur d’accès à Internet (infographie): Vous et votre FAI



Des clients très fidèles



C’est l’un des chiffres les plus étonnants de cette enquête : les Français sont en moyenne clients depuis 9 ans de leur FAI. Chez les clients Orange, c’est même 12 ans. Cette grande fidélité s’explique non seulement par la faible concurrence entre les fournisseurs d’accès à Internet (« À quoi bon changer puisque toutes les offres se ressemblent ! »), par les frais de résiliation élevés qu’appliquent les opérateurs (souvent autour de 49 €), mais aussi par la complexité de la procédure. Entre la souscription chez le nouvel opérateur, la résiliation de l’ancien abonnement et le remplacement de la box par le nouvel équipement, beaucoup préfèrent continuer à payer quelques euros de plus par mois plutôt que d’effectuer ces démarches et de prendre le risque de perdre leur connexion ou leur numéro de ligne fixe. De tous les FAI, Bouygues Télécom est celui dont les clients ont la plus faible ancienneté (4 ans en moyenne), ce qui tendrait à montrer que la baisse du prix des forfaits menée par l’opérateur en 2014 a porté ses fruits. Pour autant, la part de clients Bouygues reste minime (7 %) par rapport à celles d’Orange et de sa marque à bas coût Sosh (50 %, soit plus que la moyenne nationale). Le fait que l’ancien opérateur historique arrive régulièrement en tête de notre comparateur de FAI a certainement poussé certains de nos lecteurs à se tourner vers lui plutôt que vers l’un de ses concurrents.

Des prix qui grimpent



Il est loin le temps où toutes les offres triple-play coûtaient 29,90 € par mois. Les trois quarts des personnes ayant répondu à notre questionnaire paient désormais plus de 30 € et un tiers plus de 40 €. Il faut dire qu’après avoir fait partie des plus bas d’Europe, les prix des abonnements ont tendance à grimper depuis quelques années. Ce fut le cas encore l’année dernière : 21 % des répondants disent avoir vu leur forfait augmenter en 2017, pour la plupart des clients SFR et Bouygues Télécom. Pour autant, 67 % des clients Bouygues Télécom disent payer encore moins de 30 € par mois et 70 % des clients Red, la marque à bas coût de SFR, assurent dépenser moins de 20 € par mois pour leur accès à Internet. Outre les forfaits d’entrée de gamme, les offres spéciales et les ventes privées, qui ont tendance à se multiplier, permettent elles aussi de faire de bonnes affaires. 34 % des répondants disent avoir profité de l’une d’entre elles en changeant d’opérateur, principalement parmi les clients SFR (48 %), Bouygues (57 %) et surtout Red by SFR (72 %).

De nombreux dépassements à la clé



On pense trop souvent les forfaits triple-play « illimités » ou « tout compris ». Ce n’est pas tout à fait le cas. Entre les options imposées d’office, les appels téléphoniques non compris ou les achats sur le Web effectués via le système de paiement Internet+ (avec facturation par le FAI), il arrive souvent que la facture soit plus élevée que prévu. 32 % des répondants ont dit avoir subi au moins un dépassement, pour un montant moyen de 33 € sur l’année. Ceux-ci sont globalement plus élevés chez Orange et SFR que chez Sosh, Free et Red. Quant au nombre de litiges, il varie fortement d’un opérateur à l’autre. Si, en moyenne, 16 % disent avoir rencontré un problème avec leur FAI l’année dernière, cela ne concerne que 10 % des clients Free mais 35 % des clients SFR, qui reste de loin l’opérateur le plus concerné par les plaintes reçues à l’UFC-Que Choisir.

Satisfaction : Free en tête



Si 83 % des personnes ayant répondu à notre questionnaire se disent satisfaites des services de leur FAI, les écarts varient considérablement d’un opérateur à l’autre. Avec 9 clients satisfaits sur 10, Free arrive en tête, notamment grâce à sa qualité de service et à l’efficacité de son service client, juste devant Orange (87 % de satisfaction), qui paie notamment le prix élevé de ses forfaits. Avec 80 % de satisfaits, Bouygues Télécom s’en tire convenablement alors que SFR est au fond du gouffre avec seulement 59 % de satisfaction et de mauvais retours sur tous les critères.
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Cyril Brosset


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Téléphonie mobile (infographie): Vous et votre opérateur de téléphonie mobile


Des particuliers à la recherche de bons plans



Si Orange se taille la part du lion, on note que les opérateurs spécialisés dans les offres low cost se sont fait une place de choix chez nos lecteurs. 40 % sont abonnés chez Free, Sosh ou Red by SFR. Les opérateurs alternatifs (ceux qui ne possèdent pas leur propre réseau) ont en revanche plus de mal à s’imposer : ils n’ont séduit que 5 % des répondants, soit moins que les chiffres officiels de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) qui leur octroient environ 9 % de parts de marché. Autre constat, les offres spéciales et les ventes privées ont un effet réel sur les abonnements : 61 % des répondants disent avoir profité d’une promotion pour souscrire à leur offre. Résultat : 30 % indiquent payer moins de 10 € par mois et 66 % moins de 20 € par mois pour leur forfait mobile, plaçant la France parmi les pays d’Europe où les forfaits sont les moins chers.

Des clients fidèles



Si les opérateurs multiplient les offres promotionnelles, c’est qu’ils savent que la plupart de ces nouveaux clients resteront chez eux pendant longtemps : 8 ans en moyenne d’après notre enquête. Cette fidélité grimpe même à 10 ans pour les clients SFR et à 12 ans pour les clients Orange. Quant aux abonnés Free mobile, ils sont, dans leur majorité, abonnés depuis son lancement en 2012.

Le boum des offres couplées



54 % des répondants ont succombé à une offre couplée (forfait mobile + offre Internet fixe). C’est même 76 % parmi les clients Orange ! Il faut dire que les opérateurs n’hésitent pas à proposer à leurs clients des réductions pour les inciter à souscrire à ces offres qui, si elles permettent souvent de faire de réelles économies, rendent plus compliqué par la suite le changement d’opérateur.

Des dépassements qui font grimper la facture



Si les opérateurs proposent des forfaits à 0 ou 2 € par mois, c’est non seulement parce qu’ils espèrent qu’une partie de leurs abonnés basculera un jour ou l’autre vers un forfait plus cher, mais aussi parce qu’ils comptent sur le fait que certains continueront à appeler ou à se connecter à Internet une fois leur quota épuisé ou qu’ils recourront à des services payants type appels vers l’étranger ou vers les numéros surtaxés. Au final, ces surfacturations sont loin d’être négligeables. Quasiment la moitié des répondants (46 %) nous a indiqué avoir subi en 2017 un ou plusieurs dépassements, pour un montant moyen total de 35 € sur l’année. Soit une augmentation moyenne du forfait de 2,90 € par mois. Ce n’est pas rien.

Aucun ne donne entière satisfaction



Si Orange et Bouygues sont sollicités pour la qualité de l’accès à Internet qu’ils proposent, les deux opérateurs pèchent par leur service client et le rapport qualité-prix de leurs offres (surtout Orange !). Chez Free, c’est le contraire. Si les offres sont jugées compétitives et que le service client donne satisfaction, la qualité de l’accès à Internet déçoit. Ce résultat ne fait que confirmer les études de l’Arcep et de l’UFC-Que Choisir qui, les unes après les autres, démontrent que les abonnés Free mobile rencontrent globalement plus de difficultés pour afficher une page Web ou lancer une vidéo sur leur mobile. Mais de tous, c’est SFR qui concentre le plus de mécontentements. L’opérateur au carré rouge se situe en dessous de la moyenne sur tous les critères.

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Cyril Brosset


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Ressource en eau: Nouveau permis de polluer pour l’agriculture
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Déchets ménagers: (infographie) Vous et le coût de vos déchets



La taxation

À une immense majorité (82 %), vous payez vos déchets à travers la taxe d’enlèvement des ordures ménagères (TEOM), un impôt local prélevé avec la taxe foncière. Il n’est donc pas étonnant qu’avant de participer à cette enquête, 55 % des usagers n’aient eu aucune idée du prix payé pour leurs déchets ménagers.

À l’inverse, 74 % des personnes facturées en redevance en connaissent le montant. C’est logique puisque dans ce mode de financement, la commune ou la communauté de communes envoie une facture une à deux fois par an.


Le coût du ramassage

Le montant payé est nettement plus élevé en taxe (TEOM) qu’en redevance, quelles que soient la qualité du service et la fréquence de collecte.


Les déchets collectés

96 % des participants bénéficient d’un ramassage à domicile pour les ordures ménagères, 4 % doivent en revanche se déplacer pour les porter à un point de collecte.

81 % ont également droit à une collecte à domicile du tri sélectif, souvent à l’exception du verre qui doit être porté à un container dédié.


Le coût par habitant

Ce coût est éminemment variable d’un département à l’autre, sans que les écarts puissent être justifiés (notre enquête Déchets ménagers • Le scandale des taxes trop lourdes et injustifiées).

Ces écarts sont également très importants selon le mode de financement, taxe ou redevance.

Le taux de satisfaction

7 sur 10 en moyenne, c’est un score mitigé.

Il est directement lié à la fréquence de collecte des ordures ménagères et au fait que le tri sélectif soit ou non collecté à domicile. On atteint 7,2 sur 10 quand le tri est collecté, on tombe à 5,9 quand il faut porter ses emballages aux containers.

Ceux qui ne connaissent pas le prix payé pour leurs déchets sont nettement plus satisfaits que les participants facturés en redevance. Un paradoxe car ces derniers paient en réalité moins cher (50 € de moins en moyenne).


Différence entre taxe et redevance

La taxe d’enlèvement des ordures ménagères (TEOM)

La taxe repose exclusivement sur la valeur locative du logement, elle n’a strictement rien à voir avec les déchets ménagers. Tout jeter dans la poubelle d’ordures ménagères, ou au contraire trier et composter au maximum, ne change rien au montant payé.
La redevance

À l’inverse, la redevance correspond au service rendu. Quand elle est incitative, elle applique le principe pollueur-payeur. Moins on jette, moins on paie. Le tri et le compostage font baisser la facture.

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Élisabeth Chesnais


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Compteur électrique Linky (infographie): Vous et le compteur Linky


Le profil des participants équipés d’un compteur Linky

70 % des participants habitent en maison individuelle, 30 % en appartement. 56 % d’entre eux sont en abonnement de base, 44 % en option heures pleines/heures creuses. Dans 50 % des cas, le compteur se trouve à l’extérieur du logement, c’est conforme à la répartition des compteurs sur le plan national. Les lieux d’habitation sont eux aussi assez concordants avec la carte de déploiement du programme Linky telle qu’elle est présentée par Enedis.

L’intervention du technicien

Un usager sur 5 n’était pas à son domicile quand le compteur a été changé, et seulement 1 installateur sur 2 conseille d’éteindre ou de débrancher des appareils avant son intervention. Ces situations peuvent expliquer pas mal de pannes et de dysfonctionnements. Il arrive en effet que la mise hors tension brutale grille le moteur d’un matériel un peu ancien, les cartes électroniques sensibles, ou déprogramme des équipements.

Les problèmes provoqués par le compteur linky

Si 74 % des participants n’ont constaté aucun changement après la pose du compteur Linky, 26 % subissent au moins un dysfonctionnement. Un ménage sur 4 qui rencontre des problèmes consécutifs à son installation, c’est beaucoup !

12 % se plaignent de la porte du coffrage qui ne ferme plus. Quand le compteur se situe dans l’entrée d’un appartement ou d’une maison, l’esthétique en prend un coup et les risques d’accident sont bien réels. Ce problème concerne des logements équipés d’origine d’un compteur électronique, il est moins épais que le nouveau Linky. Enedis a tardé à admettre le problème, il n’est pas résolu.

Le compteur qui disjoncte à tout bout de champ, les lampes tactiles qui deviennent incontrôlables, les appareils ou le cumulus qui ne fonctionnent plus normalement font aussi partie des problèmes recensés après l’installation du compteur Linky.

Mais globalement, certaines catégories d’usagers sont particulièrement affectées. C’est le cas des abonnés en 3 kVA, leur installation disjoncte beaucoup plus souvent, c’est aussi le cas des abonnés en option heures pleines/heures creuses et de ceux qui ont des compteurs triphasés.

Le premier bilan des consommateurs équipés

Le bilan est clairement négatif, les ménages équipés sont 69 % à juger leur compteur Linky « inutile ». D’ailleurs, 30 % n’ont même pas droit au relevé de consommation automatique, ils jonglent encore entre autorelevé, factures estimées ou passage d’un releveur !

En revanche, la peur de Linky est rare, seuls 3 % s’inquiètent des émissions d’ondes électromagnétiques et 1 % de la communication de données personnelles.

Lire aussi :

Compteur Linky - Le vrai du faux
Compteurs Linky - La scandaleuse impunité d’Enedis


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Fracture sanitaire: La Cour des Comptes prône nos remèdes !
Si la lecture peut en être aride (plus de 600 pages tout de même !), elle est souvent instructive et parfois pleine de satisfactions. Ainsi en est-il du long chapitre consacré aux médecins spécialistes, et aux difficultés d’accès rencontrées par les usagers.

J’y ai retrouvé avec plaisir, confessons-le, une approche et une méthodologie similaires aux études que nous avons publiées depuis 2012 sur la fracture sanitaire. La Cour a en effet mêlé les questions de l’accès géographique et des barrières financières, et ainsi montré, malheureusement sans surprise, que l’accès aux soins recule. D’une part, elle constate un creusement des inégalités territoriales, la forte croissance des effectifs de spécialistes ne se traduisant par aucun rééquilibrage géographique. D’autre part, la Cour souligne, avec une amertume que je partage, que loin des proclamations victorieuses de l’Assurance maladie, les dépassements d’honoraires continuent à augmenter, de 1,4 % en 2016 pour s’établir à 2,42 milliards d’euros.

Comme nous l’avions pointé l’année dernière, le Contrat d’accès aux soins, devenu option de pratique tarifaire maîtrisée (OPTAM), auquel les médecins peuvent adhérer en s’engageant à ne plus augmenter leurs tarifs, est un très coûteux fiasco. Alors que l’UFC – Que Choisir avait estimé que chaque euro de dépassement d’honoraires évité coûtait 8 € à la collectivité, la Cour arrive même à un coût de 10 € pièce sur 2015 ! Cette année-là, l’assurance maladie aura versé aux médecins 183 millions d’euros pour qu’ils daignent épargner 18 millions d’euros de dépassements aux usagers (soit 0,7 % du total de leurs dépassements). On peut sans doute rêver utilisation plus efficiente de l’argent public…

Nos convergences avec les magistrats de la rue Cambon ne s’arrêtent pas aux constats, mais s’étendent aux solutions. La Cour, comme l’UFC – Que Choisir, préconise ainsi que l’installation de nouveaux médecins dans les territoires surdotés ne soit plus possible qu’en secteur 1, c’est-à-dire au tarif de la sécurité sociale, ce qui manque cruellement dans ces zones. En parallèle, les médecins dans les contrées en déficit de médecins pourront eux exercer en secteur 2, mais uniquement à travers l’OPTAM, qui tend à limiter les dépassements.

Alors que la ministre de la santé doit présenter le mois prochain un plan de lutte contre les déserts médicaux, et d’ici la fin de l’année sa Stratégie nationale de santé, espérons qu’elle tendra l’oreille aux préconisations communes des usagers et de la Cour des comptes !
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Alain Bazot


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Auto-écoles: Des taux de réussite officiellement fictifs !
Des taux de réussite déconnectés du réel dans 63 à 69 % des cas
Après avoir obtenu le mois dernier du ministère de l’Intérieur les données officielles des taux de réussite aux examens du permis de conduire par auto-écoles pour 2015, l’UFC-Que Choisir a comparé ces taux à ceux issus de son enquête de terrain réalisée l’année dernière(1). Le résultat est sans appel : les dérapages sont légion. Concernant l’examen du code, les auto-écoles ont fourni des résultats s’écartant de plus de 5 points du taux réel dans 63 % des cas. Pire, pour l’examen de la conduite, ce sont 69 % des auto-écoles qui ont indiqué à nos enquêteurs des informations erronées. Près de 18 % des auto-écoles ont carrément avancé des taux s’éloignant de plus de 20 points de la réalité.

Des consommateurs sciemment mystifiés
Il est frappant de constater que plus les taux réels de succès aux examens sont faibles, plus les auto-écoles ont tendance à fournir aux consommateurs des données biaisées. En effet, si 36 % des établissements enquêtés communiquent des chiffres inexacts lorsque leur taux de réussite réel à l’examen de la conduite dépasse 80 %, ce chiffre grimpe vertigineusement à 89 % lorsque le taux réel est inférieur à 50 % (avec plus de 20 points d’écart avec la réalité pour plus de la moitié d’entre elles). On constate également que pour les décalages entre les taux annoncés et les taux réels les plus importants, 94 % des auto-écoles surestiment auprès des consommateurs les taux de réussite des candidats qu’elles présentent à l’examen !

L’opacité des taux de réussite, un frein à une amélioration de la qualité et à une concurrence assainie
Les taux de réussite – particulièrement à l’examen pratique – sont susceptibles de constituer une traduction chiffrée de la qualité de l’enseignement prodigué. Dès lors, et en l’absence d’une communication obligatoire aux candidats des taux réels, cette généralisation des mauvaises pratiques nuit aux auto-écoles vertueuses d’une part, et aux consommateurs d’autre part. Ceux-ci peinent en effet à choisir en toute transparence leur établissements de formation. Qui plus est, en abreuvant les consommateurs de taux de réussite aux examens surévalués, les auto-écoles incitent les apprentis conducteurs à sous-estimer la difficulté à obtenir le permis de conduire.

Soucieuse de préserver les consommateurs des effets néfastes d’une surestimation par les auto-écoles de leurs taux de réussite aux examens du permis et de leur permettre en toute connaissance de cause de choisir les professionnels qui les formeront, l’UFC-Que Choisir :

- Saisit la DGCCRF pour l’informer des résultats de son analyse comparative et lui demander de procéder à des enquêtes sur le terrain pour sanctionner les auto-écoles défaillantes ;

- Demande à nouveau la mise en place d’une information écrite obligatoire par les auto-écoles de leurs taux de réussite aux examens du permis de conduire.


Par ailleurs, l’UFC-Que Choisir met à la disposition des consommateurs en libre accès sa carte interactive des taux de réussite aux examens théorique et pratique selon les auto-écoles, sur la base des données pour l’année 2015.
Consultez notre étude sur le thème "170208_Etude mise à jour Auto-Ecoles" (PDF 2464Ko)

Notes
(1) Enquête réalisée en juin 2016 par 115 associations locales de l'UFC-Que Choisir auprès de 1374 auto-écoles
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Enquête auto-écoles: Les trop nombreuses sorties de route imposent une réforme d’ampleur!
Face à une réglementation bancale, trop d’auto-écoles passent au rouge !

L’enquête de terrain menée par 115 associations locales de l’UFC-Que Choisir permet d’établir le respect aléatoire de leurs obligations par les auto-écoles. Si 6,5 % ne proposent pas l’heure d’évaluation obligatoire, elles sont plus de 20 % à ne pas procéder à un affichage extérieur du forfait le plus pratiqué. Pire, elles sont 51,2 % à facturer l’accompagnement à l’examen théorique général (le « code ») à un prix supérieur à celui d’une heure de conduite. Ces dérives sont imputables aux auto-écoles, mais également à une réglementation trop souvent défaillante. L’absence de réglementation sur l’affichage des taux de réussite aux examens aboutit ainsi à d’inacceptables dérapages : près de 40 % des auto-écoles visitées ont annoncé à nos enquêteurs des chiffres surestimant de plus de 10 points la réalité !

Un coût du permis de conduire à géographie variable

Les tarifs relevés mettent en lumière le coût élevé de la formation au permis B par la filière traditionnelle. En effet, le prix moyen du forfait de base (20 heures de conduite, formation au code et frais de dossier) s’établit à 1 155 €. Pour une vision plus réaliste, en ajoutant les 15 heures de conduite supplémentaires prises en moyenne par les apprentis conducteurs (2), le coût total du permis de conduire bondit à 1 804 €. Mais cette moyenne cache de très fortes disparités départementales, sans lien avec la qualité des formations prodiguées, et que les différences de coûts supportées par les auto-écoles n’expliquent que partiellement.

Permis de conduire: un coût à géométrie variable



Un secteur en sous-régime concurrentiel

Notre étude souligne un lien étroit entre intensité concurrentielle et prix du permis. Le tarif est d’autant plus bas que la concurrence dans un département est forte. Or, il existe aujourd’hui trois freins à une concurrence plus étendue à l’avantage des consommateurs. Tout d’abord, le système de répartition entre auto-écoles des places pour l’examen pratique du permis complique l’entrée de nouveaux acteurs. Ensuite, le développement de l’activité sur Internet est bridé par une réglementation à contresens du commerce électronique. Enfin, alors qu’un nombre élevé d’heures de formation pratique accroît les chances d’obtention de l’examen et diminue les risques d’accidents pour les jeunes conducteurs, le recours aux heures supplémentaires (hors conduite accompagnée et supervisée) est freiné par leur prix élevé (près de 43 € l’heure supplémentaire sur la base de nos relevés). Une mise en concurrence assumée entre auto-écoles et formateurs qualifiés sur ces heures supplémentaires favoriserait une formation plus qualitative.

Soucieuse de garantir aux consommateurs un accès de qualité à la conduite à des prix raisonnables, tout en étant attachée à une formation initiale par des professionnels diplômés d’Etat, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics :

- La mise en place d’un système d’inscription directe des candidats à l’examen pratique, beaucoup plus sain et juste que celui actuellement en vigueur ;
- La création d’un cadre juridique favorable à l’émergence d’auto-écoles pouvant bénéficier des économies permises par Internet, ainsi que la création d’un statut « d’accompagnateur professionnel certifié » afin d’abaisser le coût des heures de conduite supplémentaires, au-delà du socle obligatoire en auto-école ;
- Une refonte de l’information pré-contractuelle obligatoirement délivrée aux consommateurs leur garantissant un choix éclairé (affichage harmonisé des tarifs, information sur les taux officiels de réussite aux examens).




Par ailleurs, l’UFC-Que Choisir met dès à présent à disposition gratuitement sur son site internet une carte interactive des taux de réussite aux examens théorique et pratique (3) des candidats présentés par les auto-écoles afin de faciliter aux consommateurs le choix d’une auto-école.



[1] Soit près de 12 % de l’ensemble des auto-écoles présentes en France. L’enquête a été réalisée du 4 au 18 juin 2016 dans 82 départements et une collectivité d’outre-mer.

[2] Source : Association Sécurité routière

[3] Il s’agit en l’état des données pour l’année 2014. Notre carte sera actualisée dès que les données 2015 nous serons communiquées par le ministère de l’Intérieur.
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Enquête sur les allergènes: Les professionnels allergiques à la bonne information des consommateurs
La bonne information des 6 à 9 millions de consommateurs souffrant d’allergies et d’intolérances alimentaires est un enjeu crucial sachant que la seule solution pour éviter des accidents potentiellement mortels ou des affections très invalidantes, consiste à écarter tous les aliments contenant le composé nocif. C’est pourquoi les enquêteurs de l’UFC-Que Choisir ont étudié la mise en application de la nouvelle obligation réglementaire d’information des consommateurs dans 375 commerces répartis dans 81 départements(3) .

• L’information donne des boutons aux commerçants

Seule la restauration rapide respecte strictement la lettre du Décret. Mc Donald’s, Quick et KFC mettent à disposition l’information sur les allergènes dans la totalité des 9 établissements visités. Pour la grande distribution en revanche, il est inadmissible qu’un quart des 134 magasins visités soit encore hors la loi ! Si aucune enseigne n’est en mesure de réaliser le ‘sans faute’, Monoprix est en tête avec 88 % de magasins visités publiant les allergènes. Géant-Casino est en fin de classement avec seulement 57 % de magasins enquêtés donnant l’information sur les allergènes, soit à peine plus d’un magasin sur deux.

Conformité des enseignes à la réglementation

Quant aux 232 commerces artisanaux (boulangeries-pâtisseries, traiteurs et restaurants de quartier), ce sont les cancres en matière d’information, 75% d’entre eux ne publiant pas la moindre information sur les allergènes !

Les petits commerces, cancres sur les allergènes

Le petit commerce est également dernier de la classe en matière d’accueil : dans près d’un commerce sur cinq, l’attitude des commerçants est peu coopérative, voire franchement hostile ! Pourtant le droit à une information fiable, loin d’être une lubie, est un enjeu de santé pour les consommateurs allergiques ou intolérants.

Réactions agressives des commerçants, verbatims

• Une information trop peu digeste

Profitant d’une rédaction ambiguë du décret sur les modalités d’information des consommateurs, les professionnels se contentent trop souvent de compiler les informations, sans se soucier d’en faciliter la lisibilité par les consommateurs. Ainsi tous les restaurants de « fast food » visités regroupent les allergènes pour l’ensemble des produits sur des affiches de petite taille très peu lisibles. Quant à la grande distribution, les consommateurs doivent trop souvent chercher les allergènes perdus dans des classeurs au milieu de centaines d’autres références. Il faut cependant saluer l’effort de lisibilité réalisé par certaines enseignes –au premier rang desquelles Auchan- qui privilégient des étiquettes individuelles bien lisibles placées sur chaque aliment.

Allergènes sur des étiquettes individuelles

• L’étiquetage de précaution protège les commerçants, mais n’informe pas les consommateurs

Il est inadmissible que 60% des magasins de la grande distribution et un tiers des petits commerçants visités mentionnent la présence éventuelle de traces d’allergènes, alors même que les procédés permettant de limiter les contaminations accidentelles lors de la fabrication n’ont jamais été aussi bien maîtrisés et contrôlés. Ces étiquetages de « précaution » mis aujourd’hui dans le seul but de dédouaner la responsabilité légale des professionnels en cas d’accident allergique, ont pour effet collatéral de restreindre encore plus le choix des consommateurs allergiques.

Ces constats sont d’autant plus désolants que l’allergie, loin d’être anodine, figure désormais au 4e rang des maladies chroniques selon l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS). Il ne s’agit donc pas d’un simple problème d’information mais bel et bien d’un enjeu de santé publique. Profondément attachée à garantir aux consommateurs allergiques et intolérants, l’accès à une alimentation présentant toutes les garanties de sécurité, l’UFC-Que Choisir :

- Demande aux Pouvoirs Publics de contrôler la bonne application de la nouvelle obligation réglementaire et de sanctionner les contrevenants ;
- Réclame une réécriture du décret pour préciser les modalités d’information des consommateurs, afin que les allergènes soient indiqués par le biais d’étiquettes individuelles placées directement auprès des aliments ;
- S’oppose à la généralisation de l’étiquetage de précaution et saisit à cet effet l’Anses pour que celle-ci encadre strictement son utilisation.


(1) Décret n° 2015-447 du 17 avril 2015 relatif à l'information des consommateurs sur les allergènes et les denrées alimentaires non préemballées, entré en vigueur le 1er juillet 2015

(2 )Entre 2005 et 2008, les accidents anaphylactiques ont augmenté de 109 % en France chez les enfants – Source avis n°66 du Conseil National de l’Alimentation – Janvier 2010

(3) Enquête terrain réalisée du 12 au 26 mars 2016 dans 81 départements sur 375 commerces : 134 magasins des grandes enseignes de la distribution (aux rayons traiteurs à la coupe), 112 boulangeries-pâtisseries, 71 restaurants de quartier, 49 traiteurs et 9 établissements de restauration rapide.

Retrouvez l'étude relative à ce communiqué : "Etiquetage des allergènes sur les aliments non emballés : un an après la Loi, les professionnels toujours allergiques à leurs obligations"
Synthèse allergènes.pdf
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