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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Foires et salons 2017
Forts de leur succès, les foires et salons sont aujourd’hui de véritables évènements et attirent, chaque année, de plus en plus de monde.





Hélas, les foires et salons sont aussi à l’origine de nombreux litiges et sont source d’interrogations pour nos consommateurs et adhérents.

Vous avez l’intention de vous rendre sur une foire ou un salon prochainement ?

- Lisez notre livret Avant la foire et salon.

Vous vous êtes rendu(e) sur une foire ou un salon. Vous regrettez votre achat ? Vous avez changé d’avis ?

- Lisez notre livret Après la foire et le salon .

Les consommateurs doivent, en effet, se méfier des pratiques commerciales employées sur ces lieux de vente.

Avec des conseils avisés et une meilleure connaissance des recours possibles en cas de litiges, les consommateurs pourront plus sereinement se rendre dans les foires et salons.

Découvrez nos conseils et solutions « Avant et Après la foire » de façon synthétique et visuelle.

L’UFC-Que Choisir de l'Ardèche invite donc les consommateurs à consulter gratuitement l’intégralité de ces livrets sur ce site et dans ses locaux.

Votre association locale de l’UFC-QUE CHOISIR vous aide à résoudre vos litiges. Découvrez-en plus sur notre fonctionnement et les modalités d’adhésion en consultant notre site.

Que Choisir-Ardeche


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Location non meublée via agences immobilières
Vous êtes, ou allez prochainement, vous mettre à la recherche d’une location et le bien qui vous fait rêver n’est disponible que par le biais d’une agence immobilière. Malheureusement, comme les différentes études de l’UFC Que Choisir ont le pu le démontrer, bon nombre d’agents immobiliers font fi des règles légales qui s’imposent à eux.

Pour vous aider face à ces mauvaises pratiques, l’UFC Que Choisir met à votre disposition
10 questions/réponses autour de vos droits.

1/ J’ai trouvé un logement qui me conviendrait mais il n’y aucune information quant à la consommation énergétique du logement. Est-ce normal ?

Depuis le 1er janvier 2011, toute annonce de location devant faire l'objet d'un diagnostic de performance énergétique (DPE) doit faire apparaitre la lettre ou le classement énergétique du bien sur l'échelle de référence (Décret n° 2010-1662 du 28 décembre 2010).

Cet élément vous permet de savoir si le logement que vous convoitez est, ou non, énergivore et donc vous permet de sélectionner un bien pour lequel les factures d’énergie seront moins importantes.

Par ailleurs, s’il n’existe pas de sanctions spécifiques à ce manquement, le secrétaire d'Etat au logement a précisé, dans le cadre de deux réponses ministérielles[1], que le droit commun a vocation à s'appliquer au défaut d'affichage du DPE comme à l'inexactitude de celui-ci et qu’ainsi : « au plan civil, le dol (art. 1116 du code civil) peut résulter de la dissimulation d'un fait qui, s'il avait été connu, aurait conduit l'acquéreur à ne pas contracter ou à le faire à un prix moindre (la sanction est la nullité de l'acte ou la réduction du prix) ; au plan pénal, le grief de publicité de nature à induire en erreur (art. L. 121-1 du code de la consommation) peut être relevé par les services des fraudes et faire l'objet des sanctions de l'article L. 213-1 du même code : deux ans de prison et 37 500 EUR d'amende. »

Le risque d’une sanction n’est pas que théorique puisque le manquement à cette obligation d’affichage a déjà été réprimé par la condamnation d’une agence immobilière à indemniser le locataire dès lors que cette non application des textes a des conséquences sur le choix du locataire[2].

A savoir : A titre exceptionnel et pour certains types de logements, le DPE n’est pas requis. C’est notamment le cas des bâtiments indépendants dont la SHOB (surface hors œuvre brute) est inférieure à 50 m².



2/ J’ai trouvé un logement qui me conviendrait mais sur l’étiquette énergétique apparaît la mention « DPE en cours » ou « DPE vierge ». Qu’est-ce que cela signifie ?

Toute annonce doit présenter la lettre ou le classement énergétique du bien sur l'échelle de référence. Il ne peut donc y avoir de présentation avec indication d’un diagnostic de performance énergétique en cours de réalisation.

A titre exceptionnel, plus particulièrement pour les biens antérieurs à 1948 et pour lequel il n’a pu être possible de récupérer les éléments nécessaires à l’établissement du DPE conformément à la méthode prévue réglementairement, il est possible de présenter une échelle de référence avec la mention « DPE vierge ».



3/ Pour la constitution de mon dossier, l’agence peut –elle demander n’importe quelle justificatif ?

La loi ALUR a prévu une liste limitative de pièces exigibles dans le cadre de l’accès à la location. Cette liste a été strictement précisée dans un décret du 5 novembre 2015.

Les pièces qui peuvent être demandées au locataire et à sa caution sont réparties en 4 catégories :

A - Une pièce justificative d’identité en cours de validité, comportant la photographie et la signature du titulaire

B - Une seule pièce justificative de domicile

C - Un ou plusieurs documents attestant des activités professionnelles

D - Un ou plusieurs documents attestant des ressources

La liste précise des pièces pouvant être demandée au candidat locataire et à la caution est accessible ici .

TOUT document ne figurant pas sur cette liste est donc INTERDIT. Parmi les documents interdits les plus fréquemment demandés on trouve le RIB, le livret de famille, le justificatif de domicile tel que les factures EDF/EAU pour le locataire.



4/ Pour optimiser les chances d’avoir un logement, l’agence peut-elle me demander un chèque de réservation ou me faire signer un acte d’engagement ?

La pratique du chèque de réservation est interdite depuis plusieurs années (article 35 de la loi sur le droit au logement opposable (DALO) et a été confirmée par le décret du 5 novembre 2015 n’autorisant pas une telle demande.

Face à cette interdiction, certaines agences immobilières font signer un acte d’engagement au candidat locataire par lequel il s’engage à payer les honoraires de location et les échéances de la location si son dossier devait être retenu. Un tel engagement est problématique pour le candidat à la location, qui en l’absence de certitudes, aura certainement déposé plusieurs dossiers. Une clause similaire a d’ailleurs été jugée abusive dans un arrêt du 19 octobre 2014 de la Cour d’Appel de Grenoble suite à une procédure engagée par notre association locale de Grenoble.



5/ Quels éléments financiers peuvent m’être demandés pour garantir les obligations du locataire ?

Tout d’abord, tout propriétaire peut demander un dépôt de garantie qui sera encaissé, limité en location non meublée, à un mois de loyer hors charges (2 mois pour les locations meublées).

Ensuite, le bailleur peut demander qu’un tiers s'engage à payer les dettes du locataire en cas de défaillance dans le paiement du loyer. Attention, cette possibilité n’est pas ouverte à tous les bailleurs, notamment aux propriétaires particuliers qui disposent d’une assurance pour loyers impayés (si le locataire n'est ni étudiant ni apprenti).

Dans les deux cas, vous avez la possibilité de faire appel à différentes aides. Par exemple, en vous rapprochant d’Action Logement pour l’avance et la garantie locapass.



6 / L’agent immobilier m’indique que ses honoraires sont équivalents à un mois de loyer. Est-ce possible ?

Lorsque vous avez recours à une agence pour trouver un logement, les services de l’agence font l’objet d’une facturation. Cette rémunération est maintenant strictement encadrée.

Les honoraires sont divisés en deux catégories : la première, obligatoire, comprend la visite, la constitution du dossier et la rédaction du bail et la deuxième concerne la réalisation de l’état des lieux si celui-ci est effectué par l’agence.

La loi ALUR a fixé des plafonds selon des zones définies pour le règlement de ces honoraires :

- zones très tendues : 12 €/m2, plus 3 €/m2 si l’état des lieux est réalisé par l’agence

- zones tendues : 10 €/m2, plus 3 €/m2 si l’état des lieux est réalisé par l’agence

- zones non tendues : 8€/m2, plus 3 €/m2 si l’état des lieux est réalisé par l’agence

Vous pouvez retrouver le plafond applicable à votre commune à cette adresse

Ainsi, en fonction de la taille du logement et de sa situation géographique, les honoraires de l’agent immobilier peuvent encore représenter l’équivalent d’un mois de loyer.



7 / L’agence par laquelle je loue mon bien est-elle la seule à pouvoir réaliser l’état des lieux ?

Un état des lieux est effectué à votre entrée et à votre sortie du logement. L’état des lieux décrit l’état dans lequel se trouve le logement. Ce document est essentiel.

Le montant que l’agence est en droit de vous facturer, pour le seul état des lieux d’entrée, est de 3 €/M2 (décret du 1er août 2014).

Mais elle n’est pas la seule à pouvoir être mandatée pour réaliser ce type de prestation. Ainsi, l’article 3.2 de la loi du 6 juillet 1989 dispose que l’état des lieux « est établi contradictoirement et amiablement par les parties ou par un tiers mandaté par elles ». Ce peut être une agence mais aussi un autre tiers, comme un huissier de justice.

Si l’huissier présente l’avantage indéniable d’être totalement indépendant de l’une des parties, l’opportunité pour le locataire de s’accorder avec le bailleur pour mandater un huissier sera avant tout économique et cela en fonction de la taille du logement.

Prenons l’exemple d’un 60 m2 : si l’huissier facture sa prestation 250 € à diviser entre les parties, donc 125 € chacun, et que l’agence facture l’état des lieux au plafond maximum, soit 3 € m2 et donc 180 € pour chacun, il peut être plus intéressant tant pour le bailleur que le locataire de faire appel à ce tiers.

Bon à savoir : L'état des lieux d'entrée peut dans certains cas être complété ultérieurement à sa réalisation. Le locataire peut demander au bailleur ou à son représentant de compléter l'état des lieux d'entrée dans les dix jours suivant sa date de réalisation pour tout élément concernant le logement, ou durant le premier mois de la période de chauffe concernant l'état des éléments de chauffage.



8/ L’agent immobilier me demande de payer l’ensemble de ses honoraires d’un coup. En a-t-il le droit ?

Excepté le cas où l’on vous ferait signer le bail et réaliser l’état des lieux dans la foulée, l’agent immobilier ne peut réclamer un paiement unique pour l’ensemble des prestations.



En effet, l’article 5 de la loi du 6 juillet 1989 dispose que les honoraires de visites, constitution du dossier et rédaction du bail sont dus à la signature du bail alors que ceux pouvant être facturés pour la réalisation de l’état des lieux d’entrée sont dus à compter de la réalisation de la prestation .



La FNAIM, dans un communiqué de presse du 11 septembre 2014, indiquait d’ailleurs : « La loi ALUR précise bien que « ces honoraires sont dus à compter de la réalisation de la prestation ». Or, l’état des lieux n’est dressé, dans la plupart des cas, que postérieurement à la signature du bail, au moment de la remise des clés. C’est pourquoi la FNAIM recommande de ne pas additionner les deux éléments de rémunération en un seul paiement , mais de procéder à deux paiements distincts ».



9/ L’agence peut-elle me proposer de souscrire des services complémentaires à la location comme une assurance multirisques habitation ?

L’agence immobilière peut tout à fait vous proposer des services complémentaires mais ne peut vous imposer de souscrire à de tels services qui doivent rester facultatifs.

A titre d’exemple, le fait d’intégrer dans le montant du loyer une assurance, dès lors qu’elle semble s’imposer au candidat locataire, pourrait caractériser une pratique commerciale déloyale.



10/ En cas de pratiques illicites de l’agence immobilière (absence d’informations obligatoires, exigence de pièces interdites, honoraires non réglementaires), que puis-je faire ?

Lorsque vous constatez qu’une agence immobilière ne respecte pas ses obligations, vous pouvez, à l’aide de captures écrans ou photos, saisir les services des directions départementales de la protection des populations (DDPP) dont vous trouvez les coordonnées à cette adresse

Les agents de la DDPP pourront diligenter une enquête et, en cas d’infractions, engager les moyens d’action dont ils disposent.

Par ailleurs, en cas de litiges avec l’agence immobilière, vous pouvez vous rapprocher de l’association locale UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.

[1] réponses ministérielles n° 95911 et n° 95241 des 11 et 18 janvier 2011

[2] Tribunal d’instance de Moulins 4/01/2013
Que Choisir en Ligne


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Garantie légale de conformité: Vos questions, nos réponses
Quel type de produit est couvert par la garantie légale de conformité ?
garantie légale


Cette garantie s’applique :

. aux contrats de vente ;
. aux biens meubles corporels (sont exclus les immeubles et les biens immatériels), déjà montés ou à fabriquer soi-même ;
. neufs ou d’occasion.

À noter que la garantie s’applique aussi à l’emballage du produit, à ses instructions de montage ou d’installation (lorsque le montage et/ou l’installation du produit est à la charge du professionnel ou est réalisé sous sa responsabilité).


Quels sont les critères de cette garantie ?

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, pour être conforme au contrat, le bien doit :

. soit être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et :
- correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;
- présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage ;

. soit présenter les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ;
. soit être propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.

Exemples :

Vous commandez une cuisine à un cuisiniste et la teinte des panneaux livrés est différente de la teinte commandée. Il a été jugé que le consommateur pouvait alors agir sur le fondement de la garantie légale de conformité (cour d'appel de Caen, chambre 1, section civile et commerciale, 30 octobre 2008).

Vous commandez un abri de piscine sur mesure. L’abri qui vous est livré présente une erreur de conception qui ne permet pas au roulement de s'effectuer sur une surface plane et horizontale. Il a été jugé dans ce cas que le consommateur pouvait faire jouer la garantie légale de conformité en ce que l’abri livré n'était pas conforme au contrat (cour d'appel d’Aix-en-Provence, 24 mai 2013).


Quel délai pour agir ?

La garantie légale de conformité est valable 2 ans dans toute l'Union européenne.

> Jusqu’au 18 mars 2016

Les 6 premiers mois sont cruciaux : tout défaut apparaissant dans les six premiers mois sera automatiquement considéré comme ayant existé au moment de la livraison, à moins que le vendeur ne prouve le contraire.

Exemple : Apple a été condamné pour non-conformité car un iPhone avait présenté des dysfonctionnements moins de 6 mois après la vente et qu’Apple n’avait pas apporté la preuve que le défaut n’existait pas encore au moment de l’achat (juridiction de proximité de Nantes, 13 septembre 2013).

Au-delà des 6 premiers mois, le vendeur reste responsable de tout défaut apparu durant les 2 ans de garantie. Toutefois, passés ces 6 mois, c’est au consommateur de prouver que le défaut existait au moment de la livraison, ce qui se révèle souvent difficile. Dans ce cas, vous devrez sans doute faire appel à un expert.

> À partir du 18 mars 2016

Pour les biens achetés neufs, tout défaut qui apparaîtra dans les 2 ans après l’achat sera considéré comme ayant existé avant la livraison.

Pour les biens achetés d’occasion, la durée reste à 6 mois.

Concrètement, à partir du 18 mars 2016 :

. Si le défaut d’un produit acheté neuf apparaît dans les 2 ans après votre achat vous pourrez vous retourner contre le vendeur sans avoir à prouver que le défaut existait au moment de la vente. C’est au vendeur, cette fois, de prouver que le défaut n’existait pas au moment de la délivrance du bien.
. Pour un produit acheté d’occasion, le consommateur n’aura pas à prouver que le défaut existait au moment de la vente les 6 premiers mois après achat. Passé ce délai, le consommateur devra apporter cette preuve.


Quand débute la garantie légale de 2 ans ?

La garantie légale débute le jour où vous prenez possession de votre achat.

Si vous entrez dans un magasin et en ressortez avec un achat, la garantie débute à ce moment-là.

Si vous achetez un produit qui vous est livré plus tard, la période de garantie commence le jour de la livraison.

Vous devez donc toujours conserver vos factures et vos bons de livraison.


Contre qui agir ?

Si votre produit présente un défaut de conformité après la livraison, il vous sera possible d’agir contre le vendeur sur le fondement de la garantie légale de conformité à condition que :

. ce défaut existe déjà lors de la délivrance du bien ;
. ou qu’il soit dû à une mauvaise installation du bien si elle a été effectuée par le vendeur ou sous sa responsabilité.

Exemple : pour la vente de lames de parquet défectueuses et mal posées, alors que la pose était effectuée par une entreprise autre que le vendeur mais qui agissait sous son contrôle, le seul interlocuteur du consommateur est le vendeur, qui doit répondre à la fois des défauts de qualité des matériaux et des défauts dans la pose de ceux-ci (cour d’appel de Paris, 19 mai 2011).


Que puis-je obtenir de la part du vendeur ?

Vous pouvez, dans un premier temps, choisir entre la réparation ou le remplacement du produit.

→ Consultez la lettre type : Demande de réparation ou de remplacement du produit

Sachez que si vous optez pour le remplacement du bien que vous avez déjà installé avant l'apparition du défaut, le vendeur est tenu soit de procéder lui-même à l'enlèvement de ce bien du lieu où il a été installé et d'y installer le bien de remplacement, soit de supporter les frais nécessaires à cet enlèvement et à l'installation du bien de remplacement (CJUE, 16 juin 2011, aff. 65/09 et 87/09).

Mais le vendeur peut renverser ce choix si le mode de dédommagement choisi par l'acheteur est impossible (le produit n’est plus fabriqué, le remplacement est donc impossible), ou bien le coût du mode de dédommagement que vous avez choisi est manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut.

Par exemple, vous avez acheté un bien de grande valeur et vous avez opté pour le remplacement de ce bien. Cependant, ce bien est affecté d’un défaut minime, susceptible d'être remis dans un état conforme par une réparation sans inconvénient majeur pour l'acheteur. Dans ce cas le vendeur peut vous refuser le remplacement du bien et opter pour sa réparation, car le coût de son remplacement est disproportionné par rapport au coût de réparation.

Inversement, si la réparation est impossible, le remplacement du produit sera donc l’option qui s’imposera à vous.

Exemple : pour le remplacement, bien que d'un coût élevé, d'un abri de piscine, mais dont la réparation est impossible (CA Aix-en-Provence, 24 mai 2013).

Dans un second temps, et uniquement dans l’hypothèse où la réparation ou le remplacement du produit sont impossibles ou ne sont pas réalisés dans le délai d’un mois suivant votre réclamation, vous pouvez alors demander au vendeur soit une réduction du prix du produit, soit la résolution de la vente.


→ Consultez la lettre type : Demande de réduction de prix en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois

→ Consultez la lettre type : Demande de résolution du contrat de vente en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois

→ Consultez la lettre type : Demande de réduction de prix en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation

→ Consultez la lettre type : Demande de résolution du contrat de vente en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation


Par exemple, un consommateur qui achète un appareil photo qui ne fonctionne pas et que la réparation ou le remplacement du boîtier défectueux n'est pas possible puisqu'il est affecté d'un défaut inhérent à la conception même de l'appareil, le consommateur est en droit d'obtenir la résolution de la vente (CA Paris, 27 nov. 2014, Berthold K. c/ Pierre-Yves L.).

Si vous optez pour une réduction du prix, vous pouvez garder le produit défectueux, si vous optez pour la résolution, vous serez remboursé de l’intégralité du produit mais devrez restituer le produit au vendeur. Sachez que vous ne pourrez pas obtenir la résolution du contrat de vente si le défaut du produit est mineur.

Par exemple et concernant des commandes de cuisines équipées il a été jugé que :

. ne pouvait obtenir la résolution du contrat l’acheteur d’une cuisine équipée qui reproche au vendeur de ne pas l'avoir averti de la différence de teinte des portes de placards et des côtés du mobilier, au motif que ce défaut est considéré par les juges comme un défaut mineur (cour d'appel Paris Pôle 5, chambre 11, 13 avril 2012).
. pouvait obtenir la résolution du contrat l’acheteur d’une cuisine équipée qui recevait la cuisine avec un élément d'angle de 100 centimètres au lieu de 123 comme prévu sur le bon de commande, différence de dimension qui empêchait l'installation des éléments de cuisine en raison de l'écart existant entre la partie droite de ce meuble et la cloison. De plus, les teintes et veinés des éléments livrés comportaient des différences importantes, alors qu'ils étaient destinés à être installés dans la même cuisine. L’acheteur a pu dans ce cas obtenir la résolution de la vente, le vendeur étant contraint de venir récupérer et désinstaller à ses frais les éléments de cuisine défectueux (cour d'appel de Toulouse, 3e chambre, 1re section, 3 juin 2014).


Combien cela va-t-il me coûter ?

Dans tous les cas, les produits défectueux doivent être réparés ou remplacés sans aucuns frais pour le consommateur et cette règle vaut aussi pour les frais d'envoi.


Je me fais livrer un produit, mais le livreur refuse que je contrôle le colis/le colis nécessite une installation pour contrôler sa conformité, que puis-je faire ?

Le livreur a l’obligation d’autoriser le contrôle du colis par l’acheteur lors de la livraison (Cour de cassation 22/11/1933). Face à un livreur trop pressé, vous devez impérativement indiquer sur le bon de livraison que l'on vous a refusé la possibilité de vérifier le contenu du colis. Si après avoir déballé le colis vous remarquez un défaut, écrivez rapidement au vendeur par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR).

Si le produit nécessite une installation pour vérifier sa conformité, vous pouvez accepter le colis sans émettre de réserves, mais si après installation un défaut se manifeste, écrivez rapidement au vendeur par LRAR sur le fondement de la garantie légale de conformité. Ne tardez pas à écrire au professionnel, le défaut est censé exister au moment de la vente, plus vous tardez et plus le professionnel pourra vous dire que le défaut est apparu après la vente.

Le vendeur ne peut insérer dans ses conditions générales de vente une clause qui précise que le fait pour l’acheteur de ne pas formuler de réserves sur le bon de livraison est assimilé à un refus de contester la conformité de la commande (affaire "Père Noel", tribunal de grande instance de Paris, jugement du 4 février 2003). Peu importe l’absence de réserves, le professionnel est responsable de toute dégradation constatée après la livraison, sauf à démontrer que le défaut est apparu après la livraison.

Exemple : concernant un four à micro-ondes livré cassé, la cliente n’avait pas émis de réserves lors de la livraison mais a informé le vendeur de ces défauts dès le jour de la livraison. Les juges ont donc considéré que les défauts étaient présumés avoir existé au moment de la livraison. L’absence de réserves circonstanciées sur le bon de livraison ne lui fait pas perdre le bénéfice de la présomption d'existence des défauts de conformité invoqués (30 juillet 2010, juridiction de proximité de Montmorency).


J’ai acheté un bien défectueux, ai-je droit à des dommages et intérêts en plus des garanties légales ?

Bien souvent lorsque le défaut du produit vous a causé un préjudice matériel ou moral, vous pouvez toucher une somme supplémentaire correspondant à des dommages et intérêts.

Exemple : un consommateur ayant acheté un ordinateur atteint d’un défaut de conformité s’est vu attribuer par le tribunal, en plus de la résolution de la vente, des dommages et intérêts pour le préjudice de jouissance temporaire subi, ainsi que le temps perdu au vu des nombreux échanges de courriers avec la société (Cour de cassation, 1re chambre civile, 14 octobre 2015, no de pourvoi : 13-11.840).


Le professionnel m’oppose une expertise de son service interne. Est-ce que cela suffit pour me refuser l’application de la garantie de conformité ?

À partir du 18 mars 2016, le défaut sera présumé antérieur à la vente pendant toute la période de la garantie de 2 ans.

Mais le professionnel pourra toujours apporter la preuve que le défaut est apparu après la vente. La plupart du temps, afin d’apporter cette preuve, il fera appel à un expert pour examiner le produit.

Cet expert peut être une personne interne à l’entreprise qui vous a vendu le produit, ou encore une personne désignée par cette entreprise, sans que l’entreprise ne vous en ai tenu informé(e) avant.

Une expertise établie dans ces conditions ne vous est, en principe, pas opposable, car pour être recevable à titre de preuve devant le juge, une expertise doit avoir été faite contradictoirement, c’est-à-dire en la présence des deux parties (Cour de cassation, chambre civile 1, 8 décembre 2009, no 09-11.919).

Vous pourrez donc contester la recevabilité de cette expertise devant le juge lors du procès.

Au-delà des 2 ans, puis-je encore agir si mon produit est défectueux ?

Si vous avez laissé passer le délai de 2 ans de la garantie de conformité, vous pourrez agir en garantie des vices cachés lorsque le produit acheté présente un dysfonctionnement qui le rend impropre à l’usage auquel il est destiné. Vous avez alors 2 ans à compter de la découverte du vice pour agir, au choix, contre le vendeur, le fabricant ou les vendeurs successifs du bien, ce qui vous laisse un large choix d’interlocuteurs. Cependant, pour faire jouer cette garantie, sachez qu’il vous appartiendra de prouver l’existence de ce vice au moment de l’achat.

Le recours à un expert est dans ce cas nécessaire. Les greffes des tribunaux peuvent vous communiquer une liste d'experts.

Si vous êtes amené(e) à aller devant les tribunaux, sachez qu'une expertise établie de façon contradictoire, en présence de la partie adverse, aura plus de force. Seule une expertise contradictoire ne peut valoir à titre de preuve (Cour de cassation, chambre civile 1, 8 décembre 2009, no 09-11.919).

Mais lorsque l’expertise est impossible ou bien lorsqu’un faisceau d’indices suffit à prouver l’existence du vice au moment de la vente, le juge peut juger sans qu’une expertise ne soit réalisée.

Exemple : les juges ont accepté que l’acheteur de deux iMac n’ait pas recours à un expert pour prouver l’antériorité du vice. Les juges ont considéré les témoignages faits sur les forums de discussions comme preuves suffisantes de l'étendue du problème. Le juge a qualifié ce problème vice intrinsèque à la fabrication des machines, en résumé, un vice caché ouvrant droit à remboursement par la société Apple des deux ordinateurs (juridiction de proximité de Palaiseau, 3 juin 2008).

Aussi, il a été jugé qu’un rapport d'expertise, demandé par l'assureur de l'acheteur, a certes été établi non contradictoirement, mais le vendeur a été convoqué aux opérations d'expertise. Le rapport est dans ce cas recevable au tribunal.


Mais alors, à quoi sert la garantie commerciale ?

La garantie commerciale est une garantie contractuelle, mise en place par le vendeur ou le fabricant qui vise la plupart du temps à réparer le bien, contrairement à la garantie légale de conformité où un choix est offert au consommateur. Elle n’est pas obligatoire et surtout elle ne peut venir écourter ou réduire le champ d’application de la garantie légale de conformité.

Jusqu’au 18 mars 2016, elle avait un intérêt important pour une majorité de produits dès lors que la présomption sur l’origine des défauts ne durait que 6 mois. Elle peut encore avoir un intérêt aujourd’hui si elle va au-delà des 2 ans légaux.

Mais attention, le consommateur devra bien souvent assumer certains frais comme les frais de retour, voire, dans les cas extrêmes, la main-d’œuvre.

La garantie commerciale peut aussi connaître des limites géographiques alors que la garantie légale s’applique même si le défaut apparaît dans un pays hors de l’Union européenne.

Exemple : la panne d’une voiture d’occasion achetée en France et qui se manifeste au Maroc. La garantie conventionnelle limitait le champ d’application aux dommages survenus en France. Les juges ont donc appliqué la garantie légale de conformité puisque le bien avait été acheté en France (cour d'appel, Montpellier, 1re chambre, section B, 8 octobre 2014, no 13/01138).

Ainsi, les deux premières années suivant l’achat ou la livraison, réclamez l’application de la garantie légale de conformité.


Mon produit ne fonctionne pas. Qui dois-je contacter, le commerçant ou le fabricant ?

Dans les 2 ans suivant un achat effectué après le 18 mars 2016, il faut sans hésiter vous tourner vers le vendeur pour demander l’application de la garantie légale de conformité.

Au-delà, si vous disposez d’une garantie commerciale, il sera plus simple de la faire jouer que de devoir vous lancer dans une expertise pour faire jouer la garantie des vices cachés.


Les extensions de garanties valent-elles le coup ?

Les extensions de garanties doivent vous permettre de couvrir votre produit au-delà des conditions de la garantie légale (notamment quant à sa durée, au-delà de 2 ans). Elles sont payantes et proposées par le vendeur lors de la vente d’équipements un peu onéreux (mobilier, matériel high-tech, produits électroménagers).

C’est un marché juteux pour les vendeurs dont les marges peuvent dépasser les 50 % mais qui se révèlent bien moins intéressant pour les consommateurs.

En effet, dans de nombreux cas, les pièces d’usure ou les accessoires ne sont pas pris en charge même s’ils coûtent cher (la batterie d’un téléphone portable, l’ampoule d’un rétroprojecteur, la télécommande d'un téléviseur, par exemple).

Par ailleurs, la mise en œuvre de cette garantie peut se révéler très coûteuse pour le consommateur. À titre d’exemple, de nombreuses extensions de garanties prévoient, pour un appareil qui est installé à plus de 30 km du magasin ou qui ne pèse pas moins de 35 kg, que le consommateur devra lui-même l’amener au magasin pour le faire réparer, le dépanneur ne se déplacera pas. Quant au prêt d’un autre appareil le temps de l’intervention du service technique, il se fait dans la limite des stocks disponibles et uniquement si la réparation dure au-delà d’un certain nombre de jours (14 jours, en général).

Enfin, l’indemnité de remplacement promise se calcule en tenant compte de l’âge de l’appareil. En général, le commerçant pratique un abattement de 1 % par mois à compter de la date d’achat de l’appareil. En clair, au bout de 5 ans, l’indemnité risque de fondre de 60 % (60 mois x 1 %). Pour les produits dont le prix chute rapidement après achat, ces extensions sont donc sans intérêt car elles coûtent cher au consommateur (généralement entre 10 et 20 % du prix initial de l’appareil) pour couvrir un produit dont le prix a déjà fortement chuté dans les deux années après achat.

Et puis les pannes sont-elles vraiment aussi fréquentes ? Bien des vendeurs mettront en avant l’obsolescence programmée pour essayer de vous faire peur et de vous vendre une extension de garantie sur le discours « les fabricants font exprès de programmer leurs produits pour qu’ils ne durent que deux ans ». À titre d’exemple cocasse, c’est ce qu’avait argué un vendeur d’une enseigne connue à un de nos collaborateurs s’agissant d’une console de jeu vendue à perte par son fabricant… Plus sérieusement, selon Serge Fisnot, le fondateur de la Société française de garantie (SFG), créée en 1992, la majorité des pannes se produisent soit pendant les deux premières années de vie du produit, soit au-delà de 5 ans.


Exemple de courriel à envoyer au vendeur pour signaler un défaut de conformité



Objet : signalement d’un défaut de conformité commande n°[numéro de commande]



Madame, Monsieur,



Le [date] j’ai acheté un [nature du bien] de marque [marque], [modèle], au prix de [montant] euros auprès de vos services (commande n°[numéro de commande]).

Le [date], j’ai constaté que le bien présentait de graves défauts dès lors que [préciser les anomalies].

En tant que vendeur de ce [nature du bien], vous êtes tenu aux termes des articles L. 211-4 et suivants du code de la consommation, de garantir le bien contre ses défauts de conformité.

Pourriez-vous m’indiquer la procédure à suivre afin de procéder à [choisir entre réparation ou remplacement du produit] de mon [nature du bien] défectueux, au plus vite.



Merci de votre prompte réponse.

Dans l’attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.

Que Choisir en Ligne
Justine Massera


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La Médiation de la consommation
Q1. Pourquoi la médiation se généralise-t-elle?

Transposant une directive européenne de 2013, la généralisation de la médiation de la consommation a été instituée en France par l’Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dont les modalités pratiques ont été précisées par le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 et le décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d’entreprise. L’arrêté du 15 décembre 2015 a par ailleurs nommé les membres de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, dans laquelle siège l’UFC-Que Choisir.



Q2. Concrètement, c’est quoi la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation désigne une procédure alternative à l’action judiciaire, par laquelle deux parties, un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable d’un litige les opposant, avec l'aide d'un tiers, le médiateur.

La médiation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, administration…) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services. Sont exclus les services fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux…), des prestataires publics de l’Enseignement supérieur et des services d’intérêts généraux non économiques.



Q3. La médiation est-elle obligatoire?

Non, pour le consommateur. La médiation n’est en aucun cas obligatoire. C’est une des voies amiables existantes de résolution des litiges. Procédure alternative à l’action judiciaire, la médiation ne constitue donc ni un préalable, ni un substitut à cette dernière : le consommateur a toujours le choix de son recours.

Oui, pour le professionnel. Tout professionnel doit permettre au consommateur de recourir à un processus de médiation. A cette fin, le professionnel peut, soit mettre en place son propre mécanisme de médiation (médiation interne), ou orienter le consommateur vers un médiateur sectoriel auquel il aura adhéré ou vers un médiateur public, institué par la loi.

Cependant, les parties peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation : ce n’est donc pas parce que le professionnel a l’obligation de vous permettre de recourir à la médiation qu’il sera obligé d’accepter la solution proposée.

Sachez également que la médiation n’est pas automatique. Dans certains cas le médiateur peut rejeter votre demande si :

- vous n’avez pas tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel (Q8) ;

- votre demande est manifestement infondée ou abusive ;

- le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal (voir Q.4) ;

- votre demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès du professionnel;

- le médiateur n’est pas compétent pour traiter de votre litige (Q4).

Le cas échéant, le médiateur doit vous informer dans un délai de 3 semaines à compter de la saisine, du rejet de cette dernière.



Q4. N’existe-t-il qu’un seul médiateur par secteur?

Non. Le paysage français de la médiation est complexe. Des médiateurs publics indépendants institués par la loi (Médiateur national de l’énergie, Médiatrice de l’Autorité des marchés financiers) cohabitent avec des médiateurs sectoriels (Médiateur de l’eau, médiateur des communications électroniques, médiateur du commerce coopératif et associé, la médiation du e-commerce…) et des médiateurs internes à une entreprise (médiateur Engie, médiateur EDF, médiateur RATP, médiateur de la Poste…).

La loi impose le principe selon lequel un litige ne peut faire l’objet que d’une seule médiation. Seul le secteur de l’énergie fait exception à la règle : vous pourrez ainsi toujours saisir le Médiateur national de l’Energie même si vous avez déjà fait appel au médiateur d’Engie ou d’EDF pour le même litige si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée.

En tout état de cause, vous avez toujours le droit de saisir le médiateur de votre choix quand plusieurs sont compétents.



Q5. Où trouver le médiateur compétent pour traiter mon litige?

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou tout autre support adapté. Le professionnel doit également communiquer ces informations au consommateur lorsque le service client du professionnel n’a pu régler la réclamation en interne.

La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation est accessible sur le site internet de la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.

N’hésitez pas à faire appel aux associations locales de l’UFC-Que Choisir qui peuvent vous accompagner à tous les stades de la procédure de médiation et vous renseigner sur les démarches à effectuer (Q7.).



Q6. Action en justice / Médiation : Quelles différences?

La médiation n’est en aucun cas un passage obligé ou un préalable à l’action judiciaire : le consommateur a donc toujours le choix de son recours en cas de litige. Encore fait-il connaître les différences pour bien choisir.

Dans les deux cas, le consommateur devra avoir tenté au préalable de régler le litige directement avec le professionnel. Mais le parallèle s’arrête là : si la décision judiciaire s’impose aux parties, ces dernières sont libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La médiation est soumise à l’obligation de confidentialité (les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d'une instance judiciaire sans l'accord des parties) quand la justice étatique est publique (publicité des débats judiciaires et du prononcé des jugements). Le principe du contradictoire s’impose au juge, pas complètement au médiateur, le consommateur devant s’en remettre à la loyauté de ce dernier. Il propose une solution en équité et n’a pas nécessairement à appliquer le droit, ni même à rappeler ses droits au consommateur.



Q7. Puis-je me faire assister dans le cadre de la médiation?

Oui. A la différence d’une action en justice, le consommateur peut tout à fait se faire assister par une association de consommateurs ou tout autre tiers de son choix à tous les stades de la procédure de médiation. C’est d’ailleurs un atout pour que le consommateur puisse se prononcer de manière éclairée sur la proposition qui lui est faite.

N’hésitez donc pas à contacter les associations locales de l’UFC-Que Choisir pour effectuer les premières démarches, recevoir des conseils et informations sur vos droits, et le cas échéant vous faire accompagner dans la médiation.



Q8. Comment saisir un médiateur ?

Avant de saisir le médiateur, vous devez justifier d’avoir tenté au préalable de régler directement votre litige avec le professionnel, par une réclamation écrite. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse dans un délai raisonnable (1 mois), vous pouvez vous tourner vers la médiation.

Le médiateur peut être saisi en ligne : chaque médiateur doit disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs, ou par voie postale.

Vous pouvez saisir le médiateur dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite adressée au professionnel. L’accès à la médiation est gratuit pour le consommateur.



Q9. Quels délais pour traiter mon litige?

La médiation doit aboutir dans un délai de 90 jours à compter de la date de réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur (pièces justificatives à joindre lors de la saisine). Le médiateur a la possibilité de prolonger ce délai, en cas de litige complexe. Le cas échéant, il en informe immédiatement les parties.



Q10. Quel recours si je ne suis pas satisfait de la solution proposée par le médiateur ?

Le médiateur propose une solution pour régler le litige opposant les parties. Ces dernières sont alors libres d’accepter ou pas la proposition du médiateur. La loi ne précise pas le délai dont bénéficie le consommateur pour accepter ou décliner la solution proposée, qui doit être fixé par le médiateur. Ce dernier doit également préciser aux parties les effets juridiques de l’acceptation de la proposition, et notamment le fait qu’une action en justice n’est plus possible en cas d’acceptation de la résolution amiable, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant votre réclamation apparaissent.

Aucunement obligatoire, la médiation n’est ni un préalable, ni un substitut à l’action judiciaire (Q2). Le consommateur non satisfait par la solution proposée peut donc toujours intenter un recours en justice. Sachez que la médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.
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Justice: Choisir un avocat
La spécialité est déterminante

Le droit est éclaté en plusieurs codes et autant de disciplines. L’avocat qui vous a assisté de manière très efficace pour une succession ne sera pas forcément compétent pour une affaire de permis de construire.Voici quelques grandes catégories :

les avocats en droit civil, compétents pour les affaires familiales, les successions, les litiges de voisinage, etc. ;
les avocats en droit administratif, qui s’occupent des litiges contre les pouvoirs publics, de l’État à la commune (contestation d’une modification de plan local d’urbanisme, par exemple) ;
les pénalistes, compétents pour les crimes et délits, y compris les infractions routières ;
les avocats en droit des affaires, qui travaillent plutôt pour les entreprises ;
les spécialistes en droit de la consommation (peu nombreux) vous assistent face à une banque, un promoteur, un vendeur...

S’entendre sur une rémunération

Un avocat coûte souvent cher, mais la préparation des dossiers demande beaucoup de temps. Il vaut quelquefois mieux renoncer à une procédure que de prendre un avocat au rabais. Si votre litige n’excède pas quelques milliers d’euros, il y a de fortes chances que les honoraires dépassent l’enjeu. Dans ce cas, tournez-vous vers une association de défense des consommateurs, ou vers l’assistance juridique parfois proposée avec votre carte bancaire, par exemple. Si le litige porte sur des sommes conséquentes, discutez avec votre avocat dès le premier rendez-vous. Demandez-lui combien de temps peut durer la procédure, en comptant l’appel, voire le pourvoi en cassation. Demandez-lui sa convention d’honoraires et mettez-vous d’accord sur son mode de rémunération.

Quelques méthodes de calcul des honoraires

Au temps passé. Rendez-vous, rédaction des actes, enquêtes, déplacements… Si vous êtes en mesure de faire une partie du travail de défense (recherche de documents, préparation des dossiers, organisation des expertises, etc.), faites-le savoir.

Au forfait. Les honoraires sont fixes et définitifs, mais pour une tâche précise (comme la rédaction d’un contrat).

Au résultat. La rémunération inclut toujours un fixe, avec un complément.

Deux sites • www.cnb.avocat.fr • www.annuaire-des-avocats.net.
Que Choisir en Ligne


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Relance en recouvrement
Vous n'avez strictement rien à craindre d'un "service contentieux" ou d'une société de recouvrement: ces officines ne servent qu'à faire des tentatives de menaces pour délivrer ensuite au professionnel une preuve d'irrecouvrabilité, afin qu'il récupère la TVA...
Ces relances sont toujours envoyées en courrier ordinaire (ce qui est un signe de leur inutilité...), et ne font JAMAIS l'objet d'une procédure judiciaire (quels que soient les termes utilisés).
Ceci est valable également pour un courrier ordinaire avec l'entête d'un huissier.

Deux exceptions (dans ces 2 cas: réagir, répondre, ou payer):
1- Les commandements de payer adressés, même en envoi ordinaire, par le Trésor Public (Direction des Finances Publiques).
2- Les avis de notifications délivrés par huissier au domicile (remise contre signature ou avis de passage pour retirer le document à l'étude).
Que Choisir-Ardeche


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Action de groupe (infographie) Comment ça marche
Processus de l'action de groupe
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Garagistes: les droits du consommateur vis à vis de cette profession
Pour éviter les désagréments lors de réparations, mieux vaut suivre la démarche suivante :
• établir un ordre de réparations qui décrit la nature des travaux demandés . Ce document est très utile en cas de litige, il est la preuve de la mission confiée au garagiste.
• demander un devis détaillé, c’est un engagement de prix pour les deux parties ; signé il vaut ordre de réparation,.
Cette démarche bien que non obligatoire est vivement recommandée sans ces deux éléments il sera quasi impossible pour le client d’apporter la preuve des travaux demandés.

Lorsque l’on confie son véhicule à un professionnel celui-ci est soumis à 4 obligations :
• Obligation de conseil : confirmer ou infirmer son diagnostic sur les réparations à effectuer,
• Obligation de surveillance : le véhicule est sous la responsabilité du garagiste tant qu’il n’a pas été restitué
• Obligation de sécurité : le garagiste doit mettre en garde son client sur les conséquences d’un mauvais fonctionnement d’un organe concernant la sécurité du véhicule (ex : frein, éclairage )
• Obligation de résultat : le garagiste doit détecter la panne et la réparer Il effectuera selon les règles de l’art toutes les réparations conformément à l’ordre de réparation.

La facture sera établie conformément au devis. Le client est en droit de refuser de payer les pièces ou prestations non conformes au devis.
Avant de reprendre son véhicule, l’ultime précaution à prendre est de faire le tour de son véhicule, de préférence avec un responsable du garage afin de vérifier qu’aucun incident (type rayure) ne s’est produit.
Les pièces défectueuses appartiennent au consommateur, il peut les récupérer pour examen (hors période de garantie ou échange standard).
Votre garagiste, en vrai professionnel, aura affiché ses tarifs et ne refusera pas d’être mis en concurrence avec ses confrères si vous faites établir d’autres devis.
Ce devis peut il être facturé ? Le garagiste peut facturer le temps passé pour diagnostiquer la panne, mais doit l'afficher ou le préciser à son client ; si la réparation est faite cette somme est déduite.

Source : Article 1315 du code civil Article 111-1 et 111-2 du code de la consommation


Claudine SUZANNE


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Tableau synthétique des principales mesures de la loi n°2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (loi Hamon)
Pour lire ce tableau, cliquez ici
INC


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Les Garanties


L'obligation de garantie

L'acheteur non professionnel peut bénéficier de la part du vendeur professionnel de trois garanties différentes :
La garantie légale de conformité du bien au contrat
La garantie légale des vices cachés
La garantie contractuelle (ou commerciale ou conventionnelle)

La garantie légale de conformité

(Art. L. 211-1 à L. 212-1 du Code de la consommation)

Art. L. 211-4. Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.
Art. L. 211-7. Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.
Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.
Art. L. 211-9. En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.
Art. L. 211-10. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.

La même faculté lui est ouverte :

Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;
Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.

La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.

Art. L. 211-11. L'application des dispositions des articles L. 211-9 et L. 211-10 a lieu sans aucun frais pour l'acheteur. Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l'allocation de dommages et intérêts.


La garantie légale contre les vices cachés

(Art. 1641 à 1649 du Code civil)

Art. 1641. Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.

L'acheteur y a droit, quel que soit le produit acheté, quel que soit le vendeur, même s'il n'y a pas de contrat écrit.
La garantie légale couvre tous les frais entraînés par les vices cachés. Le défaut doit être antérieur à la vente et rendre les produits impropres à l'usage auquel ils sont destinés. Un remboursement partiel ou total peut être obtenu, ou bien la résolution du contrat.
Attention : l'action en garantie pour vices cachés doit être intentée dans les plus brefs délais, au maximum 2 ans, à compter de leur découverte.

La garantie contractuelle (ou commerciale ou conventionnelle)

(art. R. 211-1 à R. 211-5 du Code de la consommation)
Ce sont des garanties "supplémentaires", par rapport à la garantie légale. Elles sont gratuites ou non. De nombreux fabricants et vendeurs vous les proposent. Elles sont matérialisées par un contrat de garantie qui en définit la durée et la portée.
En cas de remise en état d'un appareil couvert par la garantie contractuelle, toute période d'immobilisation du bien d'au moins sept jours vient s'ajouter à la durée de garantie restant à courir (article L. 211-16 du code de la consommation).
Lorsqu'une garantie contractuelle est accordée, elle ne peut jamais exclure le bénéfice de la garantie légale. Le contrat de garantie doit d'ailleurs le rappeler.
Pour les appareils dont la liste suit, le contrat de service après-vente (SAV) est réglementé. Un document type doit être remis (art. R. 211-2 du Code de la consommation). Celui-ci contient toutes les indications nécessaires sur la mise en œuvre de la garantie et du SAV ainsi que sur les conditions de livraison.
Cette mesure concerne les appareils suivants (arrêté du 22/12/1987) :

les réfrigérateurs ;
les réfrigérateurs-congélateurs ;
les congélateurs ;
les machines à laver le linge ;
les séchoirs rotatifs et armoires sèche-linge ;
les lave-vaisselle ;
les cuisinières ;
les fours à encastrer ;
les tables de cuisson à encastrer ;
les hottes aspirantes ;
les téléviseurs ;
les magnétoscopes ;
les chaînes ou éléments de chaînes électroacoustiques portant l'appellation haute-fidélité (c'est-à-dire la hi-fi) ;
les machines à repasser le linge.

Si un problème survient, faire jouer la garantie contractuelle, si elle s'applique.
Dans le cas contraire, faire jouer la garantie légale sans délai.
A défaut d'accord amiable, les tribunaux civils sont compétents pour examiner ce type de litige.

La preuve incombe à l'acheteur

Le vice caché rend la chose vendue impropre à l'usage auquel on la destine (sont exclus, une déficience d'un organe, un défaut esthétique ou de confort, ...).
Il peut être invoqué, en principe, à n'importe quel moment de la vie de la chose vendue, mais au maximum 2 ans à compter de la découverte du vice.

Notion de vice caché

Ce sont les juges du fond qui apprécient souverainement si la chose vendue est impropre à sa destination.
Exemples :

- l'impossibilité dans laquelle s'est trouvé le vendeur de remettre en état de marche la machine vendue montre que le vice rendait la chose impropre à l'usage auquel elle était destinée.
- l'attitude du vendeur qui, après deux pannes successives affectant la même pièce, accepte de la remplacer à ses frais, établit, en l'absence d'éléments contraires, l'existence d'un vice caché."

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.
http://www.economie.gouv.fr


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