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Pompes funèbres: Bien choisir son magasin funéraire

SOMMAIRE

1. Les démarches à effectuer dans les 24 heures
2. S'informer sur les opérateurs funéraires
3. Les démarches à effectuer dans les 2 jours


Guide complet à télécharger


1.Les démarches à effectuer dans les 24 heures



1. Faire constater le décès par un médecin (obligatoire)

En cas de décès dans un établissement de santé (hôpital, maison médicalisée privée), le personnel se charge de ce constat. En cas de décès à domicile, il est nécessaire d'appeler un médecin.

Il établira un certificat médical de décès qui sera utile pour vos démarches.

2. Déclarer le décès en mairie (obligatoire)

Toute personne peut déclarer un décès.

En cas de décès dans un établissement de santé, la déclaration de décès est faite par le directeur de l'établissement.

En cas de décès à domicile, c'est à vous de faire la déclaration de décès en mairie, mais vous pouvez aussi confier cette démarche à une autre personne, quel que soit son lien avec le défunt.

La déclaration de décès se fait à la mairie du lieu du décès ou du dernier domicile du défunt, sur présentation des pièces suivantes :


- la pièce d'identité du déclarant ;

- le livret de famille du défunt ou tout document permettant de contrôler son identité (carte d'identité, extrait d'acte de naissance ou de mariage) ;

- le certificat médical de décès.

L'officier d'état-civil vous délivre alors un acte de décès, document officiel de décès transcrit dans le registre d’état civil.

C’est un acte gratuit : pensez à demander plusieurs exemplaires originaux de l'acte de décès, car il peut être exigé par les organismes sociaux, financiers et administratifs lors des formalités après obsèques.

3. Assurer le transfert du corps (si nécessaire)

Que le décès survienne au domicile, dans une maison de retraite, une clinique ou un hôpital, le transfert vers une chambre funéraire n'est jamais obligatoire. Aussi, ne signez pas de demande de transfert par avance vers une chambre funéraire sans avoir bien réfléchi à l'intérêt de ce transfert et sans disposer d'au moins un devis vous en précisant le coût.

> En cas de décès à l'hôpital public


Le défunt est transféré dans la chambre mortuaire de l'hôpital, équipée pour conserver le corps des défunts jusqu'au jour des obsèques, c'est-à-dire 6 jours au plus après le décès (les dimanches et jours fériés ne sont pas pris en compte).

Les chambres hospitalières sont gratuites pendant 3 jours après la date du décès.

Si l'hôpital n'a pas de chambre mortuaire, le défunt peut être transféré vers la chambre mortuaire d'un autre hôpital ou vers une chambre funéraire privée.

En cas de transfert, lorsque l'hôpital est tenu d'avoir une chambre mortuaire (1), les frais engagés pour le transport du défunt sont intégralement pris en charge par l'hôpital, ainsi que les frais de séjour durant les trois premiers jours suivant l'admission. Au-delà, les frais de séjour sont à la charge de la famille.

Le défunt peut également être transféré à son domicile ou à celui d'un membre de la famille. Le transfert est réalisé avant mise en bière (sans cercueil).

Le transfert, quel que soit le lieu de destination, devra intervenir, selon la loi, dans un délai de 48 heures à compter de l'heure du décès.

> En cas de décès en maison de retraite


Si la maison de retraite dispose d'une chambre mortuaire, le corps du défunt peut y être placé dans l'attente de l'organisation des obsèques, dans les mêmes conditions qu'à hôpital.

Si elle ne dispose pas de chambre mortuaire, le régime est plus flou : en principe, le corps du défunt peut être maintenu dans sa chambre jusqu'à la mise en bière, la maison de retraite étant considérée comme le domicile du défunt. Toutefois, la maison de retraite incite souvent les familles à opérer un transfert vers une chambre funéraire, pour des raisons de discrétion vis-à-vis des autres résidents notamment.

Dans ce cas, l'établissement n'est pas tenu de prendre les frais de transfert et de séjour à sa charge.

> En cas de décès à domicile


Si le médecin constate une mort naturelle, la famille peut garder le défunt au domicile ou le faire transférer vers une chambre funéraire.

Tel que le prévoit la loi, le transfert doit intervenir dans un délai de 48 heures à compter de l'heure du décès.

Les frais de séjour sont à la charge de la famille.

Pour connaître la liste des chambres funéraires dans la commune, vous pouvez consulter les Pages jaunes ou vous rendre à la mairie.

Les chambres funéraires sont gérées par des entreprises de pompes funèbres qui proposent également d'organiser les obsèques. Rien ne vous oblige à faire appel, pour organiser les obsèques, à l'entreprise de pompes funèbres qui tient la chambre funéraire dans laquelle séjourne le défunt.

Une liste de toutes les entreprises de pompes funèbres de la commune doit être affichée de façon visible dans les locaux de la chambre funéraire.

2. S'informer sur les opérateurs funéraires



> Avant toute chose, assurez-vous que le défunt n'a pas souscrit de contrat d'assurance obsèques de son vivant.


Ce contrat prévoit en effet, en cas de décès, le versement d'un capital pour l'organisation des obsèques. Le bénéficiaire de ce capital peut être un proche du défunt, mais aussi une entreprise de pompes funèbres.

Si une entreprise de pompes funèbres est désignée, les démarches à réaliser par la famille sont simplifiées : il lui suffit de contacter l'entreprise désignée afin qu'elle organise les obsèques selon les volontés du défunt (mises par écrit à la signature du contrat d'assurance). Elle présentera ensuite sa facture à la compagnie d'assurance qui lui versera directement le capital correspondant.

Si vous êtes désigné(e) par le contrat comme bénéficiaire, vous devez vous manifester auprès de la compagnie d'assurance. Celle-ci vous versera le capital garanti une fois que vous lui aurez adressé certains documents justificatifs (listés dans le contrat d'assurance).

Depuis la loi du 28 juillet 2013, vous avez obligation d’affecter le capital à l’organisation des obsèques du défunt.

> Afin de choisir une entreprise de pompes funèbres compétente, il est important de comparer.


Pour cela, inutile de vous rendre auprès de toutes les entreprises de pompes funèbres de la commune, ce serait trop long et trop éprouvant.

L'UFC-Que Choisir vous recommande les démarches suivantes.

> Obtenir la liste des entreprises de pompes funèbres de la commune auprès de la mairie (elle est obligatoirement affichée), de la préfecture ou sur les Pages jaunes. Vous pouvez également vous adresser à des entreprises de pompes funèbres situées hors de la commune.

> Établir un premier contact téléphonique afin d'apprécier l'accueil du représentant et sa capacité à répondre à des questions simples. Après une présentation rapide (date du décès, nature de la cérémonie - inhumation ou crémation - et lieu prévu pour la cérémonie), demandez :

- le montant des honoraires de la société de pompes funèbres (pour les démarches effectuées auprès de l'administration ou des prestataires pour des actes tels que l'ouverture d'un caveau ou le creusement d'une fosse) ;

- le premier prix pour un cercueil en chêne 22 mm équipé ;

- le coût du véhicule funéraire et des porteurs ainsi que le nombre de porteurs.

S'il refuse de répondre au téléphone à des questions aussi simples, éliminez cette entreprise de pompes funèbres de votre sélection.

> Réfléchir aux principaux points de la cérémonie :

- inhumation ou crémation ;

- cérémonie civile ou religieuse ;

- concession existante ou non ;

- budget moyen alloué au cercueil (il représente plus de 25 % du coût total des obsèques).

N.B. : Le coût moyen des obsèques est de 3 350 euros pour une inhumation, hors marbrerie et de 3609 euros pour une crémation.


3. Les démarches à effectuer dans les 2 jours



Il s'agit avant tout de sélectionner l'entreprise de pompes funèbres qui organisera les obsèques. Il vous suffira ensuite de suivre ses indications.

La sélection de l'entreprise de pompes funèbres se fera sur la base de l'accueil que vous réservera le représentant, mais aussi à partir du devis qu'il vous remettra lors de votre visite dans ses locaux.

Vérifiez qu’il est conforme au devis type défini selon l’arrêté du 23 août 2010.

Pour ce qui concerne le contenu du devis, les mentions suivantes doivent figurer dans le devis :

> Les informations d'ordre général


Les mentions légales relatives de l'entreprise de pompes funèbres (nom, adresse, capital et numéro d'enregistrement RCS...) : le devis doit être établi par écrit sur un papier à en-tête et comporter la signature du représentant. Refusez tout devis établi sur une simple feuille volante, il n'engage pas l'entreprise de pompes funèbres.

La commune du lieu du décès, de la mise en bière, du service funéraire, de l’inhumation ou la crémation.

La durée de validité du devis : en général de 1 à 3 mois, elle doit être systématiquement précisée.

L'indication du caractère obligatoire ou non de la prestation proposée doit être clairement précisée en gras ou par un astérisque. À titre d'exemple, un cercueil, le véhicule funéraire, ainsi que des porteurs, sont obligatoires, tandis que les soins de conservation ou le séjour en chambre funéraire sont facultatifs.

La formule suivante reproduite de manière lisible : « En application de la réglementation funéraire, seules les prestations suivantes sont obligatoires : fourniture d’un véhicule agréé pour le transport du corps (avant ou après la mise en cercueil) d’un cercueil de 22 mm d’épaisseur – ou 18 mm en cas de crémation – avec une garniture étanche et 4 poignées et, selon le cas, les opérations nécessaires à l’inhumation et/ou à la crémation (avec fourniture d’une urne cinéraire permettant de recueillir les cendres issues de la crémation ».

> Les informations plus spécifiques


Les montants nets des prestations ou fournitures effectuées par chaque entreprise tierce : il s'agit, par exemple, des opérations de fossoyage et de mise en terre en cas d'inhumation.

Les honoraires de l'entreprise de pompes funèbres correspondant à la représentation du client auprès des diverses administrations et le montant demandé par ces organismes (administratifs, cultuels...).

Les frais administratifs : il s'agit des vacations de police payées sous forme de taxe dont le montant est fixé par la commune.

Le nombre d'agents exécutant les prestations funéraires et affectés au convoi (en pratique, le nombre de porteurs).

> Concernant la présentation du devis


Le devis doit distinguer clairement les prestations. Les prestations doivent être présentées dans trois colonnes distinctes : les prestations courantes, les prestations optionnelles, et celles effectuées pour le compte de tiers.

L’affichage du taux de la TVA doit être clairement indiqué. Le prix HT et le prix TTC de chacune des prestations sont indiqués.

Le représentant de l'entreprise de pompes funèbres a l'obligation de vous remettre un devis écrit gratuit et détaillé (article 4 de l'arrêté du 11 janvier 1999).

Vous n'êtes en aucun cas obligé(e) de signer le devis qui vient d'être établi. Ne succombez pas à la pression de votre interlocuteur !

En effet, en signant le devis, vous donnez votre accord pour la réalisation des prestations détaillées. Il s'agit alors d'un bon de commande, d'un contrat qui vous engage.

Or, il peut être utile de revoir le devis à tête reposée, car le discours du représentant de l'entreprise de pompes funèbres peut être très clair sur le coup, mais beaucoup plus confus à la relecture du devis. N'hésitez pas à demander des précisions en cas de doute sur l'intitulé d'un poste du devis.

S'accorder un délai de 24 heures n'est pas inutile et ne met absolument pas en péril l'organisation des obsèques, puisque vous avez un délai de 6 jours (dimanche et jours fériés non compris) à compter de la date du décès.

Vous retrouverez tous ces éléments dans notre Guide complet à télécharger

(1) S'il comptabilise plus de 200 décès annuels.
Que Choisir en Ligne
Charlotte Dekeyser


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Idées recues ( quizz 2017: 4 ème édition)

SOMMAIRE:



Assurance

« Je n’ai pas utilisé l’assurance de mon crédit immobilier. Je peux me faire rembourser une partie de mes primes ! »
« Ma tondeuse à gazon autoportée doit être assurée comme un véhicule. »
« Pour mon assureur, un accident sur le parking du centre commercial, c'est 50/50. »
« Pour résilier sans frais un contrat d’assurance automobile, il suffit de ne pas payer la prime. »
« Je dois continuer d'assurer mon véhicule même si je ne l'utilise plus. »
« Maintenant, je peux résilier un contrat d’assurance à tout moment ! »

Automobile

« J’ai commandé chez mon garagiste un véhicule avec paiement comptant. Je n’en veux plus mais il me dit que je ne peux plus changer d’avis ! »
« J’ai obtenu mon permis avant le 01/07/1992 : on ne peut donc pas m’enlever de points. »
« Mon véhicule est en panne. Sur les forums, des consommateurs ont le même problème que moi. C’est donc bien un vice caché ! »
« La carte grise à mon nom prouve que je suis propriétaire du véhicule. »
« Au feu orange, je peux encore passer. »
« En cours d’enlèvement de mon véhicule, je peux empêcher sa mise en fourrière. »
« J’ai payé à l’agent une amende pour excès de vitesse (15 km/h au-dessus de la vitesse autorisée). Je peux encore contester le PV. »

Consommation

« Si je casse un pot de confiture dans un supermarché, je ne suis pas tenu(e) de le régler ! »
« Mon vendeur ne me livre pas à la date prévue. Je peux annuler ma commande. »
« J’ai reçu un grille-pain acheté sur internet. Si je me rétracte, je dois payer les frais de renvoi. »
« Après réflexion, l’article acheté en magasin ne me convient pas. Je peux me "rétracter" et le rapporter au vendeur. »
« En matière de soldes, la mention "ni repris, ni échangés" affichée en magasin est valable. »
« Le caissier ou la caissière peut m’imposer d’ouvrir mon sac pour contrôle son contenu. »
« Je peux me rétracter suite à un achat dans une foire ou un salon. »
« Je ne suis pas engagé(e) puisque je n’ai rien signé. »
« Les prix sont libres. »
« La remise d’un devis est toujours obligatoire ! »
« Quand on reçoit une facture d’un artisan, on a un mois pour la régler. »
« J’ai envoyé un recommandé au professionnel. Il doit me répondre ! »

Energie

« En cas d’arrêt de mon compteur électrique, je n’ai pas à payer les consommations non enregistrées. »
« On ne peut pas me couper le gaz ou l’électricité si je ne paie pas mes factures. »

Famille

« Les parents doivent entretenir leurs enfants seulement jusqu’à leur majorité. »
« Je suis obligé(e) de passer par un notaire pour régler la petite succession de ma mère. »

Finances

« J’ai le droit d’être à découvert sur mon compte bancaire. »
« En cas de débit frauduleux avec ma carte bancaire toujours en ma possession, la banque va me rembourser avec une franchise. »
« Une société de recouvrement peut me facturer les frais de son intervention . »
« J’ai donné un chèque pour régler un plombier. Je suis donc libéré(e) de ma dette envers lui. »
« Une banque peut clôturer mon compte bancaire sans raisons.»

Justice

« Le professionnel ne répond pas à mes réclamations. Je peux saisir le juge sans passer par une médiation. »
« J’ai déposé une main courante. Ma voisine me dit qu’il n’y aura aucune suite. »
« J'abandonne toute procédure car je vais devoir prendre un avocat. »
« Un courriel est un mode de preuve au même titre qu’une lettre recommandée avec avis de réception. »

Logement

« Quand je donne congé à mon propriétaire, tout mois commencé est dû ! »
« Pour une location, le propriétaire peut me demander un extrait de casier judiciaire. »
« En conflit avec mon bailleur, je peux décider d’arrêter de payer mon loyer ou de le consigner. »
« On peut garder 5 % sur la facture d’un artisan, juste au cas où… »

Santé

« Un médecin peut refuser de soigner une personne malade. »
« Mes bijoux ont été volés dans ma chambre d’hôpital. L’établissement de santé est obligatoirement responsable. »

Avertissement

Nos fiches sont à jour de la règlementation applicable au moment de leur publication.
Toutefois, certains articles du code civil cités sont modifiés depuis le 1er octobre 2016 pour les contrats conclus ou renouvelés après cette date.
Aussi nous avons indiqué, entre parenthèses, la numérotation des articles du code civil applicables avant le 1er octobre 2016.


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Le guide de l’UFC-Que choisir de l'Ardèche sur Vos nouveaux droits face aux professionnels.
Qui n’a pas été victime d’un professionnel ne respectant pas ses engagements ? Que faire si la prestation a été mal réalisée ? Comment obtenir une réduction du prix ? Comment se prémunir d’éventuels abus ?
L’UFC-Que Choisir de l'Adèche vous propose d’être un consommateur averti grâce à ce nouveau guide. La réforme du code civil, entrée en vigueur le 1er octobre 2016, vous est présentée de façon synthétique et visuelle.
Connaître ses droits, c’est mieux se défendre !

Si vous avez besoin d’un conseil personnalisé, nos bénévoles sont là pour vous aider.

Sommaire :

- Les obligations
. Etre informé
. Etre de bonne foi
- Vos recours
. Refuser de payer
. Forcer l’exécution
. Réduire le prix
. Annuler le contrat
. Obtenir une indemnité
- Les démarches
. La mise en demeure
. L’impossible exécution

Téléchargez notre guide : « Vos nouveaux droits face aux professionnels »

Votre association locale de l’UFC-Que Choisir vous aide à résoudre vos litiges. Découvrez-en plus sur notre fonctionnement et les modalités d’adhésion en consultant ce site.


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LE GUIDE DES VACANCES SEREINES 2016 - 1ère partie : préparer ses vacances - 2ème partie: traiter les éventuels litiges
Vous trouverez dans la première partie des conseils pour préparer des vacances sereines.

Sommaire
1-Vous partez à l’étranger : les formalités administratives
2-Organiser ses vacances : voyage, hébergement, transport...

Cliquer sur le lien suivant pour accéder à la première partie du guide:
Le Guide des vacances sereines (1)


La 2ème partie du Guide, intitulée « faire respecter vos droits en vacances », traite de l'ensemble de vos droits et des moyens pour les faire respecter.

Sommaire
1-Un voyage pas à la hauteur de vos attentes
2-Transport : retard, annulations ...
3-Hébergement : indisponibilité et non conformité
4-Loisirs : profiter en toute tranquillité des spécialités locales



Cliquer sur le lien suivant pour accéder à la deuxième partie du guide:
Le Guide des vacances sereines (2)
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Guide de Noël 2014
Vous y trouverez un rappel de vos droits et de nombreux conseils dans les situations plus particulières de cette fin d’année : - les dons et étrennes, - les cadeaux de Noël, - se retrouver en famille.

Plus des conseils si le cadeau ne plaît pas ou s'il ne fonctionne pas, pour voyager ou pour réveillonner dans les meilleurs conditions.

A tous, excellentes fêtes de fin d'année!


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Maison de retraite: Comment choisir une maison de retraite
Sommaire
Les conseils généraux
Le cadre de vie
L’organisation de la vie quotidienne
La prise en charge médicale

Les conseils généraux

La maison de retraite que vous choisirez doit être facile d’accès pour les amis et les parents du futur résident. En particulier, la présence de transports en commun à proximité immédiate est un critère de choix essentiel. S’il n’est pas respecté, les visites des proches s’espaceront pour finir par s’arrêter et aggraver le sentiment de solitude et d’abandon du résident. Délimitez une aire géographique précise à l’intérieur de laquelle vous limiterez vos recherches.

Évitez d’agir dans l’urgence. Il est indispensable de visiter plusieurs établissements pour pouvoir les comparer. Au bout de quelques visites, vous aurez acquis une certaine expérience et serez sans aucun doute meilleur juge. Une fois que votre sélection sera faite, visitez plusieurs fois la maison de retraite de votre choix, à différents moments de la journée et de la semaine (week-end et jours ouvrables) et de préférence à l’improviste.

Demandez à rencontrer l’équipe de tête : le directeur, le cadre de santé et le médecin coordonnateur. Ils sont l’âme de l’établissement. Les directeurs d’Ehpad sont de plus en plus recrutés sur leur capacité de gestionnaire. Cela ne suffit pas à en faire de bons directeurs. La bonne tenue d’une maison de retraite, son ambiance, la qualité des soins dépendent avant tout du facteur humain, de la capacité de la direction à manager le personnel et lui insuffler une dynamique et une empathie pour les résidents.

Renseignez-vous sur la réputation de l’établissement et croisez les informations que vous pourrez recueillir (dans ce domaine le bouche-à-oreille peut être fort utile...). Observez l’attitude des pensionnaires : sont-ils parqués devant la télé, ou participent-ils à des activités (revue de presse, atelier mémoire, cuisine, etc.) ? Le personnel est-il distant, voire sourd à leurs appels ? Ont-ils un sourire de façade qui disparaîtra sans doute dès que vous aurez le dos tourné ?

Demandez un exemplaire du contrat de séjour et du règlement intérieur. Ces deux documents sont désormais obligatoires. Si on refuse de vous les remettre, éliminez cette adresse. Il est également très utile de consulter les comptes-rendus du Conseil de la vie sociale (CVS), ce sont de bons indicateurs des problèmes rencontrés dans l’établissement et du degré d’écoute du directeur.

Vérifiez très attentivement les tarifs. Faites-vous préciser ce qui est compris dans le prix de journée et ce qui ne l’est pas. De nombreux services (entretien du linge, location de téléviseur, forfait dépendance, etc.) sont souvent facturés en sus et alourdissent considérablement la facture.

Privilégiez les établissements labellisés. Divers signes de qualité commencent à être proposés dans les maisons de retraite, mais leurs niveaux d’exigence sont très inégaux. Ainsi la norme NF créée par l’Afnor pour améliorer la qualité des services est presque un copier-coller des indicateurs de qualité de l’évaluation externe obligatoire mise en place par les pouvoirs publics. Il en va de même pour le label de certification Qualicert. Beaucoup plus exigeant, le label Humanitude créé par l’association Asshumevie propose un accompagnement différent des résidents, basé sur l’écoute et le respect de la personne âgée.

L’entrée en maison de retraite est toujours une épreuve, pour le résident comme pour ses proches. Et la tentation est grande de reporter son mal-être sur le personnel, ce qui se traduit souvent par des reproches et des récriminations permanentes. Plutôt que d’être systématiquement « contre », il est plus constructif de faire confiance à ces hommes et ces femmes qui font un métier difficile et de travailler ensemble à améliorer la vie dans l’établissement.


Le cadre de vie

L’architecture des bâtiments est un point essentiel de la qualité de vie. Elle doit être chaleureuse, ouverte sur l’extérieur. Ne vous laissez pas abuser par les bouquets de fleurs de l’entrée et le décorum de façade. Le hall de réception ne doit pas se résumer à un bureau étriqué derrière lequel se tient une hôtesse. De larges baies vitrées, de la lumière naturelle, une vue dégagée entretiennent le moral des résidents comme du personnel. L’existence d’une cafétéria où les familles et les visiteurs peuvent prendre une collation créée d’emblée une ambiance conviviale. De même, l’éparpillement de petits salons offre aux familles une plus grande intimité qu’un vaste et unique espace de vie collective. Mais ne négligez pas pour autant les petits détails qui ont leur importance : éclairages adaptés à la lecture, couloirs équipés de main courante et suffisamment larges pour permettre le passage de fauteuils roulants, couleurs des étages et marquages au sol, ascenseurs spacieux ou tout autre adaptation des locaux aux personnes handicapées (même si vous ou votre parent ne l’êtes pas, vous ignorez ce que l’avenir peut, hélas, vous réserver). Il faut aussi être très attentif aux odeurs. Elles sont révélatrices de l’hygiène de l’établissement. Un jardin est évidemment un plus, à condition qu’il ne se résume pas à des dalles de béton, ornées de fleurs en plastique !

La chambre est un espace privé. Apporter quelques meubles personnels permet de mieux s’approprier son nouveau lieu de résidence. Fuyez les établissements qui imposent un mobilier standard et limitent l’apport du résident à quelques bibelots et petits objets. Vérifiez que toutes les chambres sont équipées d’un cabinet de toilette (lavabo + WC + douche) accessible aux personnes à mobilité réduite. Cet équipement pourtant minimal n’est pas encore systématique dans toutes les maisons de retraite. La plupart des personnes âgées hébergées en Ehpad sont en perte d’autonomie et ont besoin d’aide pour la toilette. Lorsque le personnel est en sous-effectif, la toilette est très rapide. Demandez combien de douches il est possible de prendre. Renseignez-vous aussi sur le système de sonnettes et de téléalarme : comment fonctionne-t-il Quel est le temps moyen de réponse du personnel


L’organisation de la vie quotidienne

Les horaires. Si la vie en maison de retraite permet de rompre l’isolement, elle implique aussi des contraintes. L’emploi du temps y est rythmé par les horaires, du lever au coucher, de la toilette aux repas, en passant par les animations et les sorties. Ces règles sont plus ou moins flexibles selon les établissements. La possibilité d’adapter l’organisation collective selon les besoins et les envies des résidents est un point auquel il faut prêter une attention particulière.

Les repas. Plus on avance en âge, plus les repas prennent de l’importance. La convivialité de la salle de restaurant est tout aussi importante que le contenu des assiettes. Consulter les menus de la semaine n’est pas suffisant pour juger de la qualité de la cuisine. Ne vous laissez pas abuser par les intitulés ronflants style nouvelle cuisine ! Demandez à participer à un repas, vous pourrez ainsi vraiment juger du contenu réel des assiettes (le plus souvent catastrophique) !

Les animations. Elles constituent un atout important des maisons de retraite. Séances de Scrabble, gym douce, ateliers manuels ou artistiques… Demandez le programme des animations afin de vérifier si elles correspondent aux goûts et envies de votre parent. Renseignez-vous aussi sur leur fréquence. Hormis dans les grands groupes commerciaux, on trouve rarement un animateur à temps plein. Les membres du personnel sont souvent mis à contribution, ce qui n’est pas une mauvaise chose, bien au contraire, chacun faisant profiter la communauté de ses talents.

Les sorties. L’organisation de sorties régulières et adaptées au degré d’autonomie des résidents est un signe d’ouverture de l’établissement sur son environnement. C’est également un moyen pour les résidents de rompre la monotonie du quotidien. Toutefois, elles doivent être adaptées au désir et aux centres d’intérêt des résidents. Elles ne doivent pas les fatiguer inutilement (une promenade sur un marché peut être plus profitable que la visite d’un musée !) Vérifiez leur fréquence et leur organisation.


La prise en charge médicale

La composition et la qualification du personnel. Les Ehpad sont des établissements médicalisés, le personnel est donc principalement composé d’infirmiers, d’aides-soignants, d’auxiliaires de vie et de professionnels paramédicaux (ergothérapeutes, psychomotriciens, psychologues, diététiciens...). Ne jamais oublier que leurs conditions de travail sont particulièrement éprouvantes (le taux d’absentéisme et de maladies professionnelles y est supérieur à celui du bâtiment). Toute surcharge de travail ou toute insuffisance de personnel peut entraîner rapidement une dégradation de la qualité des soins. Et la maltraitance n’est jamais très loin. « Par exemple, ne pas permettre une sieste habituelle au lit par manque de personnel peut s’avérer une épreuve pénible pour une personne âgée. L’utilisation sans retenue de contentions physiques, architecturales, pharmacologiques ou psychologiques doit aussi éveiller l’attention », remarque le Dr Bernard Pradines, gériatre. Il est donc indispensable de se renseigner sur les effectifs et les cycles de travail. Sont-ils suffisants ? De combien de résidents chacun d’eux doit-il s’occuper ? Bénéficient-ils de formations régulières pour améliorer leur savoir-faire, notamment de formation à la bientraitance ? Combien de fois par semaine le médecin coordonnateur est-il présent ?

La permanence de nuit. Compte tenu de leur perte d’autonomie, les résidents en Ehpad ont besoin d’une surveillance 24 h/24. Comment la garde de nuit est-elle organisée ? Le personnel est-il en mesure de faire face à des situations d’urgence ? L’établissement est-il relié à un centre hospitalier ou un service de gériatrie ? Renseignez-vous sur le nombre d’agents présents la nuit et sur leur qualification (infirmier, aide-soignant ou auxiliaire de vie).

La prise en charge des pertes d’autonomie graves. L’état de santé de votre parent peut s’aggraver. L'établissement s'engage-t-il, notamment dans le contrat de séjour, à accompagner une personne âgée qui deviendrait de plus en plus dépendante ? Existe-t-il une unité dédiée aux personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer ou d’autres pathologies apparentées ? Comment les prestations supplémentaires seront-elles alors facturées ?

L’accompagnement de la fin de vie. Pour la plupart des résidents, l’Ehpad est la dernière maison. Peut-on rester jusqu’à la fin dans l’établissement ? Les équipes soignantes ont-elles reçu une formation aux soins palliatifs leur permettant de fournir le meilleur accompagnement possible dans cette ultime étape ? Ou bien ces soins sont-ils dispensés par des intervenants extérieurs ? Autant de questions cruciales qui doivent être abordées lors des conversations préliminaires avec la direction de la maison de retraite.


Où se renseigner

Les sources d’information en matière d’hébergement pour les seniors sont multiples et peu centralisées. Quelques pistes pour vous aider dans vos recherches.



Le Clic de votre secteur (centre local d’information et de coordination gérontologique) est un dispositif gratuit qui informe et conseille les personnes âgées ainsi que leur entourage en facilitant l’accès aux dispositifs existants, aux droits, aux aides, etc.



Le CCAS (centre communal d’action sociale) de votre ville : il dispose généralement d’un service spécifique destiné aux personnes retraitées et/ou âgées. Contactez la mairie pour être mis en relation.



Le Conseil général. La plupart des Conseils généraux ont une direction dédiée aux personnes âgées et/ou handicapées, elle recense les informations susceptibles de les intéresser et répertorie l’ensemble des services et établissements qui leur sont destinés.

Voir notre évaluation des maisons de retraite de votre région par le biais d'une carte interactive: Enquête sur les maisons de retraite
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Guide pratique sur les Contrats de syndics
Alors que les décrets d’application de la loi ALUR concernant les contrats de syndic se font toujours cruellement attendre plus de 6 mois après le vote de la Loi, l’UFC-Que Choisir et l’ARC passent à l’action afin de permettre aux copropriétaires de bien négocier leur contrat de syndic lors de leur AG 2015. Les deux associations mettent gratuitement à disposition, sur leurs sites internet, un contrat-type et un guide pratique avec des conseils et des outils simples pour mettre efficacement en concurrence les syndics et ainsi assainir leurs pratiques contractuelles et tarifaires.

Faute de décrets définissant la teneur du «contrat type» de syndic, ainsi que la liste limitative des prestations supplémentaires, et le montant plafond des frais dits «privatifs» - les copropriétaires vont continuer - malgré la loi ALUR – à avoir les plus grandes difficultés à faire jouer la concurrence entre syndics et à comparer les différents contrats. En effet, le grand lot de prestations payantes supplémentaires - une trentaine en moyenne - et les faux forfaits «tout compris», rendent pratiquement impossible toute anticipation du montant total réel des honoraires du syndic.

Par exemple, pour une copropriété de 170 lots, un syndicat de copropriétaires a pu retenir un syndic A affichant un forfait annuel de 133 € par lot/an au détriment du syndic B affichant 150 € par lot/an, alors qu’in fine avec le jeu des prestations particulières payantes, il s’est acquitté de 183 € par lot/an (soit 38% d’augmentation) alors qu’à prestations équivalentes le syndic B avait un tarif annuel de 163 € par lot/an, soit 11 % moins cher.

Cette jungle tarifaire n’a d’égale que la prolifération de clauses abusives dans les contrats de syndics. La dernière étude de «l’Observatoire des syndics» de l’ARC et de l’UFC-Que Choisir en mai 2014 a montré qu’en moyenne 17 clauses abusives/illicites perdurent dans les contrats des gros groupes qui représentent près de 70% du marché.

C’est pour éviter aux copropriétaires ces pièges multiples que l’UFC-Que Choisir et l’ARC diffusent donc un guide pratique gratuit comprenant :

des informations et conseils face aux nouvelles obligations légales de la Loi ALUR ;
le «contrat type» élaboré par les deux associations après discussion et validation d’un certain nombre de syndics ;
des principes directeurs pour les négociations avec les différents syndics.

A la fois pédagogique et concret, ce guide entend être un outil, un cahier des charges à destination des copropriétaires pour qu’ils puissent faire jouer efficacement la concurrence entre syndics et rééquilibrer le rapport de forces entre les syndics et les copropriétés. Au-delà de cette initiative concrète, l’ARC et l’UFC-Que Choisir pressent une nouvelle fois les pouvoirs publics de publier les décrets tant attendus sur les syndics, et, ce, après avoir organisé une véritable consultation des parties prenantes, au-delà du seul Conseil National de la Gestion et de la Transaction immobilière.

Retrouver ce guide dans le fichier joint ci-après:
Que Choisir en Ligne


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Gaz: Choisir son fournisseur de gaz
Comprendre les différents tarifs

Avant de quitter le tarif réglementé pour une offre à prix de marché chez un fournisseur de gaz alternatif, ou même chez GDF Suez, il est important de comprendre les différences entre tarif réglementé, prix de marché, prix fixe et prix indexé.

Le tarif réglementé

Le tarif réglementé est fixé par les pouvoirs publics après proposition la Commission de régulation de l’énergie (CRE). Ce tarif peut évoluer tous les mois, à la hausse comme à la baisse, ou rester identique. La formule de calcul qui détermine l’évolution du tarif réglementé est en effet basée sur les coûts d’approvisionnement, les prix du marché de gros du gaz, les coûts de transport et de distribution. Le tarif réglementé a baissé de 6,8 % de janvier à septembre 2014, avant de remonter en octobre.

Seuls le fournisseur historique, GDF Suez, et les petits fournisseurs historiques implantés localement peuvent commercialiser le gaz au tarif réglementé. GDF Suez peut desservir 95 % des usagers, les entreprises locales de distribution 5 %.

Le prix de marché

Quand le gaz n’est pas vendu au tarif réglementé par GDF Suez, il est commercialisé en prix de marché. Ni la CRE ni l’État n’interviennent, le prix est alors librement fixé par chaque fournisseur.

Le prix de marché peut être fixe ou indexé.

Prix fixe

Le fournisseur s’engage sur un prix qu’il a librement fixé et sur une durée déterminée. Ce peut être 1, 2 ou 3 ans. Durant cette période, le prix du kilowattheure fixé à la souscription du contrat ne change pas, quelle que soit par ailleurs l’évolution du tarif réglementé, à la hausse ou à la baisse.

Prix indexé

Le fournisseur indexe son prix de marché sur un indice. Il s’agit en général de l’évolution du tarif réglementé. Le prix du kilowattheure va alors évoluer exactement de la même façon que le tarif réglementé, baisser quand il baisse, augmenter quand il augmente, en conservant le même écart.

Comparez les tarifs des fournisseurs de Gaz et d’Électricité et choisissez l’offre la plus adaptée à votre logement et à votre consommation !

Les fournisseurs de gaz

Avec quelques fournisseurs historiques implantés localement, GDF Suez détient le monopole du gaz au tarif réglementé. Tous les autres fournisseurs sont dits « alternatifs » : ils ne commercialisent le gaz qu’à prix de marché. Il s’agit d’Alterna, Antargaz, Direct Énergie, Eni, Lampiris, et EDF qui a le statut de fournisseur alternatif pour le gaz.

Outre le tarif réglementé, le fournisseur historique GDF Suez commercialise également le gaz à prix de marché.


Comment comparer les offres

Quand une offre commerciale annonce -5 %, -8 % ou, mieux encore, -12 % par rapport au tarif réglementé, il ne faut pas croire que la facture totale va être réduite d’autant. Sauf exception, cette réduction concerne seulement le prix du kilowattheure. L’abonnement, lui, est facturé au même prix qu’en tarif réglementé. Certains fournisseurs commercialisent même l’abonnement plus cher qu’en tarif réglementé, mais évidemment, ils ne s’en vantent pas dans leurs messages publicitaires!

Se contenter des promesses d’un opérateur ne garantit pas de vraies économies. « Que Choisir » recommande vivement de comparer les vrais prix, c’est-à-dire la facture totale, taxes et TVA comprises. Notre comparateur de gaz, et d’électricité, le permet.


Faut-il préférer un prix fixe ou un prix indexé

Le prix fixe a quelque chose de rassurant, on sait combien on va payer sur une durée déterminée. Mais depuis que la formule de calcul a été révisée, en 2013, le prix du gaz a évolué à la baisse jusqu’en septembre 2014. Les consommateurs qui avaient souscrit l’offre « Gaz moins cher ensemble » organisée par l’UFC-Que Choisir ont été fortement gagnants malgré le prix fixe, compte tenu des -15,5 % proposés par Lampiris, le fournisseur retenu, à la souscription. En revanche, les usagers qui ont souscrit des offres à -5 % en prix fixe ont été perdants sur cette période.

La situation change cet automne avec la hausse du tarif réglementé en octobre, qui pourrait d’ailleurs se poursuivre au cours de l’hiver avec l’arrivée du froid si les tensions restent vives en Ukraine. Mais le prix du gaz peut tout aussi bien revenir à une tendance baissière à la faveur d’une détente des relations internationales ou du prochain printemps. Parier sur une hausse durable du prix du gaz est donc tout aussi hasardeux que prédire une nouvelle baisse prochaine.

Compte tenu de ces inconnues, une offre à prix fixe n’a d’intérêt pour le gaz que si son prix est sensiblement inférieur au tarif réglementé. Un prix indexé sur le tarif réglementé peut être préférable, il garantit la réduction initiale dans la durée.


Suis-je engagé par une offre sur 12, 24 ou 36 mois

Non, la fourniture d’énergie est régie par des règles particulières. Le seul engagement qui existe est celui du fournisseur de gaz. Le client n’est jamais engagé par la durée du contrat, même s’il a signé pour une offre à prix fixe sur 3 ans. Il est possible de revenir au tarif réglementé ou de résilier son contrat pour changer à nouveau de fournisseur à tout moment sans pénalités.
Que Choisir en Ligne
Élisabeth Chesnais


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LE GUIDE DES VACANCES SEREINES 2014 - 1ère partie : préparer ses vacances - 2ème partie: traiter les éventuels litiges
I. Vous partez à l’étranger : les formalités administratives

1. Les documents dont vous avez besoin pour voyager

2. Actualité du pays de destination

3. Le cas des animaux de compagnie

4. Le permis de conduire

5. La sécurité sociale

II. Organiser ses vacances

1. Choisir son voyage en toute sérénité

2. Bien choisir son hébergement

3. Préparer son transport

Cliquer sur le lien suivant pour accéder à la première partie du guide:
Le Guide des vacances sereines (1)

La 2ème partie du Guide, intitulée « faire respecter vos droits en vacances », traite de l'ensemble de vos droits et des moyens pour les faire respecter.
Cliquer sur le lien suivant pour accéder à la seconde partie du guide: Le Guide des vacances sereines (2)
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Le guide de l’UFC-Que choisir de l'Ardèche sur le démarchage
L'UFC-Que Choisir de l'Ardèche édite un Guide sur Le Démarchage avec sa nouvelle appellation : « Les contrats conclus hors établissement »

Qui n'a pas été victime d'un démarcheur à domicile indélicat. Que faire lors d'un démarchage à domicile ou par téléphone. Comment repérer les arnaques. Comment se prémunir d'éventuels abus. L'UFC-Que Choisir de l'Ardèche vous propose d'être un consommateur averti grâce à ce guide sur le démarchage désormais appelé Contrat Hors établissement pour les contrats souscrits à compter du 14/06/2014. Connaître ses droits, c'est mieux se défendre. Retrouvez aussi nos lettres-types sur ce sujet.

Sommaire :

- Le démarchage, c'est quoi

- Qui est concerné

- Les différents modes de démarchage

- Les lieux de démarchage

- La forme du contrat

- L'objet du démarchage

- Le démarchage téléphonique

- Le financement du contrat

- Le droit de rétractation

- Comment résoudre un litige

Les annexes :

* Le Quizz sur le Démarchage !

* Un mémo : Un démarchage réussi !

* En bref et en images : Les visuels de situations qui agrémentent le Guide

* Tableau de mises en situation

* Le précédent guide reprenant la réglementation applicable aux contrats souscrits jusqu'au 13 juin 2014

Téléchargez nos lettres-types:

Pour les contrats souscrits à compter du 14/06/2014:

La forme du contrat
-Le formalisme du démarchage physique (par exemple à domicile) n'a pas été respecté.
Lettre type N°1

Le financement du contrat
-Remise de contreparties pendant le délai de rétractation malgré l'interdiction.
Lettre type N°2

-Rétractation d'un crédit affecté à l'objet du démarchage et conséquence sur l'achat d'un bien ou prestation de service.Lettre type N°3

Le droit de rétractation
-Un modèle de lettre pour utiliser votre faculté de rétractation lors d'un démarchage.
Lettre type N°4
-Êtes-vous encore dans les délais pour vous rétracter ? - Une lettre si les conditions, le délai et les modalités d'exercice du droit de rétractation étaient absentes du contrat ou incomplètes.Lettre type N°5

Comment résoudre un litige
-Phase amiable de résolution du litige - Une lettre pour contester des irrégularités ou abus auprès du professionnel.Lettre type N°6
-Phase contentieuse de résolution du litige - Un modèle de lettre pour porter plainte.Lettre type N°7

Pour les contrats souscrits avant le 14/06/2014:

La forme du contrat
-Le formalisme du démarchage physique (par exemple à domicile) n’a pas été respecté: Lettre type N°8

Le Financement du contrat
-Remise de contreparties pendant le délai de renonciation malgré l’interdiction: Lettre type N°9

-Rétraction d’un crédit, affecté à l’objet du démarchage et conséquence sur l’achat d’un bien ou prestation de service): Lettre type N°10

La faculté de renonciation
-Un modèle de lettre pour utiliser votre faculté de renonciation: Lettre type N°11

Comment régler un litige
-Phase amiable - une lettre pour contester des irrégularités ou abus auprès du professionnel: Lettre type N°12

-Phase contentieuse - un modèle de lettre pour porter plainte: Lettre type N°13
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