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Scandale Volkswagen Les questions-réponses de l’UFC-Que Choisir
Quelles voitures sont concernées ?

Le logiciel a été installé sur le moteur diesel de type EA 189, décliné en plusieurs cylindrées (1,2, 1,6 et 2 litres soit 1.2 TDI, 1.6 TDI et 2.0 TDI) et vendu entre 2009 et 2015. Au total, pas moins de 948 064 voitures sont concernées en France par « l’affaire du logiciel truqué ». Voici la liste des modèles en question, dont les propriétaires ont été avertis par un courrier :

8 modèles de marque Audi

A1 1.6 et 2.0 TDI
A3 1.6 et 2.0 TDI
A4 2.0 TDI
A5 2.0 TDI
A6 2.0 TDI
TT 2 2.0 TDI
Q3 2.0 TDI
Q5 2.0 TDI

6 modèles de marque Skoda

Fabia 1.2 et 1.6 TDI
Rapid 1.6 TDI
Octavia 1.6 et 2.0 TDI
Superb 1.6 et 2.0 TDI
Roomster 1.6 TDI
Yeti 2.0 TDI et 1.6 TDI

6 modèles de marque Seat

Ibiza 1.2 ; 1.6 et 2.0 TDI
Leon 1.6 et 2.0 TDI
Exeo 2.0 TDI
Altea 1.6 et 2.0 TDI
Alhambra 2.0 TDI
Toledo 1.6 TDI

11 modèles de marque Volkswagen

Polo 1.2 et 1.6 TDI
Golf VI (y compris Golf Cab, Golf Plus et Golf SW) 1.6 et 2.0 TDI
Coccinelle 1.6 et 2.0 TDI
Jetta 1.6 TDI et 2.0 TDI
Passat 1.6 et 2.0 TDI
CC 2.0 TDI
Passat 1.6 et 2.0 TDI
Scirocco 2.0 TDI
Eos 2.0 TDI
Touran 1.6 et 2.0 TDI
Tiguan 2.0 TDI

1 modèle Volkswagen Utilitaire

Caddy 2.0 TDI


Existe-il encore des véhicules neufs « infectés » en concession ?

En théorie, non, car les moteurs concernés étaient homologués pour répondre à la norme Euro 5, en vigueur depuis septembre 2009. Or, la norme Euro 6, applicable depuis le 1er septembre 2014 pour les nouvelles homologations de véhicules particuliers, concerne l’immatriculation et la vente de tous les véhicules particuliers neufs depuis le 1er septembre 2015.


Que faire si je n’ai pas reçu de courrier de la part de Volkswagen ?

Les propriétaires qui doutent peuvent accéder à un site web dédié mis en place par Volkswagen (https://informations.volkswagengroup.fr) afin de savoir, à l’aide de leur numéro de châssis, si leur véhicule est concerné ou non. Un numéro vert (0 805 805 200) est également disponible. Volkswagen indique que les clients seront recontactés dès que les solutions techniques seront disponibles, en théorie à partir de janvier 2016.


Que sera-t-il fait sur ma voiture ?

À l’heure de la rédaction de ces lignes, ni la solution ni les conséquences sur le moteur ne sont connues.


Le comportement de ma voiture sera-t-il modifié ?

L’action exacte du logiciel sur le moteur et l’intervention qui va être réalisée n’étant pas connues, il n’est pas possible d’anticiper les éventuelles modifications de comportement du moteur. On peut supposer, comme le logiciel n’est censé intervenir que lors d’un contrôle antipollution, qu’il ne devrait pas y avoir d’incidence en usage normal sur les performances et sur la consommation, donc sur la pollution. Mais il ne s’agit que d’une supposition.

Volkswagen certifie par ailleurs que les véhicules concernés sont « totalement sûrs et en état de rouler ».


L’affaire Volkswagen a-t-elle un impact sur les bonus et autres primes écologiques ?

Les émissions de NOx (oxydes d’azote) ne sont pas prises en considération pour l’attribution de primes et autres bonus écologiques, qui ne sont basés que sur les émissions de CO2 (dioxyde de carbone). Toutefois, les émissions de NOx et de CO2 sont directement liées à la consommation : plus on consomme, plus on émet de rejets. Donc, il y a fort à parier que les moteurs incriminés aient été avantagés quant au barème d’attribution des primes écologiques (et de la taxe sur les véhicules de société pour les entreprises).


La mise en conformité de ma voiture va-t-elle m’occasionner des frais ?

Volkswagen l’a affirmé : la remise en conformité sera gratuite pour chaque propriétaire.


Est-il judicieux de vendre maintenant un véhicule impliqué ?

Il n’est pas justifié de modifier votre organisation.


Est-ce que ma voiture va perdre de la valeur en occasion ?

Il est encore trop tôt pour répondre précisément à cette question, les prix du marché de l’occasion étant dictés par la loi de l’offre et de la demande. Lors des 10 premiers mois de l’année 2015, les acheteurs n’ont pas boudé les marques concernées. Pour preuve, selon le CCFA (Comité des constructeurs français d’automobiles), de janvier à octobre 2015, le groupe Volkswagen enregistrait encore une progression de 5,2 % de ses ventes (toutes marques confondues). Actuellement, les prix sur le marché de l’occasion se tiennent encore très bien.


D’autres constructeurs automobiles sont-ils impliqués ?

Pour l’instant, aucune tricherie n’a été décelée chez les autres constructeurs. Si tous optimisent leurs moteurs pour qu’ils répondent au mieux au protocole d’homologation (actuellement, le test NEDC), seul le groupe Volkswagen a introduit un logiciel truqué capable de reconnaître le passage du test et de modifier le comportement du moteur.


Je veux être indemnisé, que dois-faire ?

À l’heure de la rédaction de cet article, il n’y a pas de préjudice financier avéré pour le consommateur dès lors que la tricherie reconnue porte avant tout sur le NOx, information qui ne semble pas avoir été communiquée aux consommateurs.

De surcroît, si certains avocats argumentent que les modifications vont forcément avoir des conséquences sur la consommation, nous n’avons aucune certitude à l’heure actuelle sur les éventuels impacts du retrait du logiciel frauduleux. Mais, comme nous l’indiquons plus haut, nous pouvons supposer, comme le logiciel n’est censé intervenir que lors d’un contrôle antipollution, qu’il ne devrait pas y avoir d’incidence en usage normal sur les performances et sur la consommation, donc sur la pollution.

Nous resterons bien entendu particulièrement attentifs aux solutions qui seront présentées par le groupe Volkswagen et accompagnerons les propriétaires des véhicules concernés si un préjudice devait être caractérisé.

Pour le moment, il est donc difficile d’arguer d’un préjudice pour le consommateur qui pourrait faire l’objet d’une réelle indemnisation.


Certains sites et avocats indiquent qu’ils lancent des actions en justice et pourront obtenir jusqu’au remboursement total du véhicule. Pourquoi l’UFC-Que Choisir ne propose-t-elle pas ce genre d’action ?

Deux mouvements contraires sont en cours chez les avocats : si certains ont lancé des actions dites « conjointes », d’autres, dans le même temps, déconseillent de céder à la tentation du procès.

Par ailleurs, il s’agit souvent de se joindre, par le biais d’une plainte, à l’enquête préliminaire ouverte par le parquet de Paris pour tromperie aggravée. L’enquête étant déjà ouverte, il n’y a pas d’intérêt majeur à déposer à nouveau plainte. Si la procédure avance, il sera toujours possible de se constituer partie civile.

Face aux incertitudes actuelles, il nous a semblé prudent, comme l’ensemble des autres associations de consommateurs, de ne pas céder à la pression médiatique et de certains avocats et sites concernant ce dossier, en n’engageant pas d’action de groupe.

Bien entendu, nous nous réservons le droit d’utiliser cette procédure si un préjudice avéré et non indemnisé par Volkswagen de sa propre initiative apparaissait.


Est-il normal que l’on me réclame le paiement d’honoraires alors que l’action de groupe est gratuite pour les consommateurs ?

Oui, car il ne s’agit tout simplement pas d’une action de groupe mais d’actions dites « conjointes », souvent organisées par des avocats.

Ainsi en est-il de l’action lancée via la plateforme du barreau de Paris qui indique : « Le dépôt d’une plainte fera l’objet d’une convention d’honoraires forfaitaire pour un montant fixé par principe à 500 € HT (soit 600 € TTC). »

Concernant cette action, une question reste en suspens : s’agit-il d’un montant valable pour la seule plainte ou pour toute la procédure pénale ?

Dès lors que ces avocats ne peuvent engager une action de groupe dont le coût et les risques pèsent uniquement sur l’association de consommateurs, il est normal qu’il vous soit demandé le paiement d’honoraires, mais il faut savoir qu’il n’y a aucune garantie quant au résultat (notamment quant au montant d’une éventuelle indemnisation).


Que fait l’UFC-Que Choisir pour les clients lésés ?

S’il est encore trop tôt pour caractériser un préjudice pour les consommateurs, l’UFC-Que Choisir n’en est pas pour autant restée spectatrice.

Ainsi, le Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc), dont l’UFC-Que Choisir est membre, a contacté la Commission européenne et le groupe Volkswagen afin que des mesures favorables aux consommateurs soient prises pour réparer tout préjudice à venir.

Dans l’attente du résultat de ces discussions, vous pouvez contribuer à notre forum sur l’affaire Volkswagen pour faire part de vos inquiétudes et des difficultés éventuellement rencontrées.

CO2 et NOx : de quoi parle-t-on ?

Les NOx (oxydes d’azote) regroupent principalement deux familles de molécules : le monoxyde d’azote (NO) et le dioxyde d’azote (NO2). Ils se forment à haute température par combinaison de l’azote et de l’oxygène de l’air par oxydation d’un produit azoté présent dans le carburant : des conditions que l’on rencontre lors de la combustion des carburants, en particulier sur les moteurs diesels. Les NOx sont très irritants pour les voies respiratoires et contribuent à l’effet de serre ainsi qu’au dérèglement climatique. Ils sont à l’origine des pluies acides qui ont un effet nocif sur la faune et la flore.



Le dioxyde de carbone ou gaz carbonique (CO2) est un gaz naturel qui participe à la photosynthèse. La combustion du carburant est cependant à l’origine d’une très grande partie du CO2 présent dans l’atmosphère. Ce gaz n’est pas considéré comme un polluant, mais représente l’essentiel des gaz à effet de serre produits par l’homme. Le taux de CO2, mesuré en sortie d’échappement des voitures essence et diesels et exprimé en grammes par kilomètre, est représentatif de la consommation de carburant, mais celle-ci dépend aussi des émissions de CO (monoxyde de carbone) et des HC (hydrocarbures imbrûlés).

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Permis de conduire: Arnaque téléphonique sur les points
Tout commence par un message vocal laissé sur le répondeur du téléphone fixe ou du portable. Une voix indique que « le solde de points sur votre permis de conduire vient d’être mis à jour » et qu’il faut « rappeler le numéro suivant : 01 78 90 44 90 » (1). Au bout du fil, un nouveau message dirige vers un autre numéro de téléphone, surtaxé cette fois. Ceux qui l’ont composé n’ont jamais obtenu le nombre de points restant sur leur permis. Ils se sont en revanche bien vu facturer le coût de l’appel qui, à raison de 0,34 € la minute, peut facilement atteindre plusieurs euros. Un peu cher pour un service inexistant... C’est la sécurité routière qui a lancé cette mise en garde au niveau national il y a quelques jours suite aux remontées de plusieurs préfectures, assaillies d’appels d’usagers mécontents pensant que le message qu’ils avaient reçu provenait des services de l’État.

Colis en absence, promesse d’une rencontre sentimentale, mise en relation avec un acheteur potentiel, bouquet de fleur en attente, tous les prétextes sont bons pour pousser les victimes à rappeler un numéro surtaxé, les escrocs récupérant par la suite une partie des surcoûts générés. Contre ce type d’arnaque, malheureusement, les recours sont limités. Si vous avez composé le numéro surtaxé, le mal est fait. Vous découvrirez le montant de la communication sur votre prochaine facture de téléphone. Tout juste pouvez-vous signaler l’arnaque au service Info escroqueries du ministère de l’Intérieur au 0811 02 02 17 (0,06 €/min + prix de l’appel). Porter plainte n’a quasiment aucune chance d’aboutir, même si le ministère de l’Intérieur a annoncé son intention d’« engager des démarches en vue de poursuites judiciaires ».

Si vous recevez un appel de ce genre, surtout, ne donnez pas suite. En aucun cas le ministère de l’Intérieur ne communique les points de permis par téléphone, encore moins par le biais d’un numéro surtaxé. Pour les obtenir, le plus simple est de passer par le service Télépoints. Mais là encore, prenez garde à bien passer par le site officiel. Des sociétés commerciales proposent elles aussi des sites Internet (Telepoints.info, Telepoints-fr.com, Tele-points.net, etc.) qui, derrière une allure sérieuse, cherchent à vendre leurs services. Pour la petite histoire, la préfecture des Pyrénées-Atlantiques elle-même s’est fait avoir. Pensant bien faire, elle avait dirigé ses internautes vers le site Telepointspermis.fr, un site commercial qui vend des stages de récupération de point. Une rectification a finalement été apportée suite à notre appel. Comme quoi, tout le monde peut se faire avoir…

(1) Ce numéro a, depuis, été désactivé.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Banque postale: Attitude vexatoire condamnée
Francis était un bon client de la Banque postale. Il y a ouvert son premier CCP en 1983 puis deux comptes joints et un compte individuel.

Aussi, lorsqu’en avril dernier il reçoit un avis de résiliation de tous ses comptes, il ne comprend pas. Toutes ses démarches pour avoir des explications solides sur le pourquoi de cette mesure restent vaines. « La Banque postale s’est contentée de m’adresser quelques brefs courriers faisant état d’une clause de la convention qui stipule qu’un compte peut être fermé sans avoir à en justifier le motif », se souvient Francis.

Pour transférer ses comptes vers un autre établissement bancaire, il a dû multiplier les démarches, ce qui lui a pris du temps et lui a coûté de l’argent. Francis n’entend dès lors pas en rester là : il attaque la Banque postale devant le tribunal d’instance (1).

Si le juge reconnaît dans sa décision que l’établissement bancaire avait bien la possibilité « de mettre fin à la relation contractuelle » qui la lie à son client, il pointe l’« attitude désinvolte et vexatoire » dont elle a fait preuve, ne laissant à ce dernier que 60 jours pour trouver une nouvelle banque. En conséquence, la Banque postale a été condamnée à verser un total de 3 000 € d’indemnités au plaignant (400 € à titre principal et 2 600 € de dommages-intérêts).

(1) Tribunal d’instance de Paris XVe, jugement no 11-15-000498 du 26/08/15.
Que Choisir en Ligne
Arnaud de Blauwe


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Savons désinfectants Sanytol et Dettol: Des biocides au rayon cosmétiques
Savon désinfectant enfant extra-doux, savon hydratant, savon antibactérien doux pour la peau… Les marques Sanytol et Dettol déclinent leurs produits sous des mentions rassurantes, « hypoallergénique », « testé dermatologiquement », « dermo-réparateur », « sans paraben », « aux actifs naturels »… Tous ces savons « éliminent 99,9 % des bactéries » chez Dettol, et « détruisent 99,9 % des bactéries, virus, microbes » chez Sanytol.
Au rayon savons des grandes surfaces, ces produits inspirent confiance. On les achète pour un usage quotidien en pensant bien faire. À tort, car ils n’ont rien d’anodin. Contrairement aux savons classiques, qui relèvent de la réglementation sur les cosmétiques, les Sanytol et Dettol n’y sont pas soumis. Ce ne sont pas des produits cosmétiques mais des biocides. En termes d’obligations, de composition et d’information au consommateur, ça change tout. Les savons classiques doivent mentionner tous leurs ingrédients et détailler le nom de leurs parfums s’ils figurent sur la liste officielle européenne des 26 fragrances allergisantes. Rien de tel pour les savons Sanytol et Dettol, car la réglementation qui s’applique aux biocides est bien moins contraignante en matière d’étiquetage. Inutile de lister la composition, seule la matière active doit être indiquée.

Trois produits fortement chargés

Sanytol et Dettol tirent parti de cette situation. Biocides du point de vue réglementaire, leurs savons ne mentionnent pas leurs ingrédients dans le détail. Impossible de savoir s’ils contiennent des substances nocives, qu’il s’agisse de perturbateurs endocriniens ou d’allergènes. Du point de vue du marketing, en revanche, ils jouent à fond la carte des cosmétiques. Le consommateur n’y voit que du feu.
Nous avons donc recherché les 26 parfums allergisants qui doivent être étiquetés sur les cosmétiques (voir ci-dessous). Résultat, « le geste sain Sanytol » n’a rien de sain. Deux des quatre savons testés en contiennent en grande quantité, alors qu’ils s’affichent « hypoallergénique ». Une information trompeuse. Un des six savons Dettol, qui se dit « doux pour la peau », contient, lui aussi, un allergène à forte dose. Certes, son nom et la mention « peut produire une réaction allergique » figurent au dos de l’emballage mais cela ne saute pas aux yeux.
Au vu de notre test, il est inadmissible que des savons biocides soient vendus au rayon des cosmétiques alors qu’ils n’ont pas l’obligation d’offrir le même niveau d’information aux consommateurs. Que Choisir les déconseille vivement. D’autant que chercher à éliminer les microbes de son quotidien est une mauvaise idée. « L’immensité des bactéries sont nos amies, seule une infime minorité est potentiellement pathogène, il est absurde de vouloir vivre dans un logement stérile, souligne Patrice Courvalin, professeur au département de bactériologie de l’Institut Pasteur. Les désinfectants sont la meilleure et la pire des choses. Côté positif, ils tuent les bactéries, elles éclatent, c’est très efficace. Côté négatif, les bactéries ont développé des mécanismes de résistance, à la fois aux biocides et aux antibiotiques. Quand on utilise des biocides, on peut favoriser des bactéries mutantes multirésistantes. »

Les résultats de nos analyses

Le laboratoire a recherché les parfums allergisants. Leur étiquetage est obligatoire sur les cosmétiques si leur teneur dépasse 100 mg/kg. En revanche, Sanytol et Dettol, biocides, n’ont pas cette obligation. Trois produits ont des teneurs plus de dix fois supérieures !


Que Choisir en Ligne
Élisabeth Chesnais


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Rénovation énergétique: Méfiance avant de s’engager
Diagnostiqueurs défaillants, pratiques commerciales douteuses, travaux non exécutés ou mal coordonnés… Maintes fois dénoncés par l’UFC-Que Choisir et ses associations locales, qui croulent sous les litiges, les abus en matière de rénovation énergétique sont légion. Et la gabegie des crédits d’impôts accordés pour ces travaux noircit encore le tableau. Sur la période 2005-2013, les pouvoirs publics ont versé 15,6 milliards d’euros pour la rénovation énergétique. Pour un résultat quasi nul : le nombre de rénovations performantes n’a pas dépassé 300 000 logements, alors que l’ambition était de 500 000. Et le projet de loi de finances pour 2016 ne va pas modifier la donne. Il se contente de réformer le Cite (Crédit d’impôt pour la transition énergétique) à la marge sans le corriger en profondeur afin de tenir compte du niveau de performance obtenu par les appareils et/ou les matériaux. Encore plus aberrant, la récente loi sur la transition énergétique retire au consommateur toute garantie sur la performance énergétique promise par l’artisan pour une rénovation ou une construction, validant ainsi l’irresponsabilité des professionnels. En attendant que les pouvoirs publics, plus soucieux de communiquer sur la COP 21 (21e conférence sur le climat), prennent enfin le problème à bras-le-corps, l’UFC-Que Choisir recommande aux consommateurs d’être très vigilants avant de s’engager dans des travaux de rénovation énergétique.
Que Choisir en Ligne
Alain Bazot Président de l'UFC


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Encens, bougies, Papier d’arménie: À quand la protection des consommateurs ?
Après avoir analysé les émissions polluantes des sprays assainissants et des aérosols désodorisants, « Que Choisir » vient de tester des encens, des bougies, le Papier d’arménie et des parfums d’intérieur que l’on chauffe.

Résultat, alors que l’air extérieur des grandes villes est réputé pollué, avec certains des produits testés, on peut respirer plus de benzène assis confortablement dans son salon qu’en se promenant dans une rue embouteillée. Et cet hydrocarbure cancérigène par inhalation n’est pas le seul à être émis. Entre formaldéhyde, acroléine, perturbateurs endocriniens et dangereuses particules fines, on peut inhaler un cocktail de substances plus toxiques les unes que les autres.

Le pire, c’est qu’en magasin, il est impossible de faire la différence entre un parfum d’intérieur polluant et un non polluant. Respirer un air à peu près sain ou fortement contaminé par la bougie, le spray ou l’encens qu’on vient d’acheter ? C’est une affaire de loterie, le plus pur des hasards.

Onze ans après le premier test de « Que Choisir » sur les parfums d’intérieur, rien n’a changé. On vend toujours des produits très polluants comme s’ils étaient parfaitement anodins. L’air intérieur a beau être devenu un enjeu de santé publique de premier plan, la réglementation n’avance… qu’à tout petits pas.

Pourtant, les projets existent. Le Plan national pour la qualité de l’air intérieur publié par le gouvernement en 2013 prévoit d’étiqueter les produits susceptibles de polluer l’air intérieur. Il précise même que « les produits les plus polluants, par exemple les encens qui émettent plus de 2 µg/m3 de benzène, seront interdits », et il préconise un étiquetage obligatoire pour tous les désodorisants. Au vu des résultats de notre test, il y a urgence à l’appliquer.
Que Choisir en Ligne
Élisabeth Chesnais


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Pharmacie: Étranges honoraires de dispensation
Les consommateurs paient-ils certains médicaments plus cher qu’ils ne le devraient ? La question se pose sérieusement. En effet, la lecture minutieuse de la réglementation montre que, sur le papier, la délivrance de médicaments remboursables achetés sans ordonnance (dits « de prescription facultative ») ne devrait pas occasionner d’honoraires de dispensation. Ces honoraires, censés rémunérer le rôle de conseil des pharmaciens, s’appliquent depuis le 1er janvier dernier, sans hausse de prix final pour le consommateur car ils remplacent, grosso modo, la marge du pharmacien. Ils s’élèvent à 0,82 € par boîte, sauf pour un conditionnement de 3 mois, qui autorise un honoraire de 2,21 €.

Or, en pratique, dans les officines, les honoraires de dispensation sont facturés indifféremment sur tous les médicaments remboursables, qu’ils fassent l’objet d’une ordonnance ou non. En clair, les consommateurs s’acquittent d’une somme indue lorsqu’ils achètent sans ordonnance un produit remboursable ! Par exemple, ils déboursent 1,94 € pour une boîte de Doliprane alors qu’ils devraient, si l’on applique strictement la réglementation, la payer 1,12 €.

Il serait cependant injuste d’accuser les pharmaciens de surfacturer ces médicaments et de braver délibérément la loi. Ils perçoivent ces honoraires de bonne foi, et même avec la bénédiction de l’Administration. Ainsi, les documents explicatifs de l’Assurance maladie qui leur sont destinés notent sans détour qu’ils doivent facturer les honoraires de dispensation sur tous les médicaments remboursables, avec ou sans ordonnance. L’information en direction du public n’est pas plus fiable : le site Medicaments.gouv.fr affirme que « cette réforme s’applique à l’ensemble des médicaments remboursables, qu’ils aient été prescrits ou non ».

Il y a donc un hiatus difficilement compréhensible entre des dispositions réglementaires, pourtant claires, et leur application par le ministère de la Santé et la Sécurité sociale. Il est clair que l’objectif était effectivement d’appliquer, à terme, ces honoraires à tous les médicaments remboursables quel que soit le mode de délivrance, mais pour une raison inconnue, le texte les mettant en œuvre n’a pas pris en compte cette évolution.
Que Choisir en Ligne
Anne-Sophie Stamane


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Cautionnement bancaire: De l’argent facile pour le Crédit logement
Il y a un an, l’UFC-Que Choisir attirait l’attention des consommateurs sur un organisme peu connu, le Crédit logement, filiale commune de la BNP Paribas, du Crédit agricole, de la Société générale, de la BPCE (Banques populaires Caisses d’épargne), du Crédit foncier, de la Banque postale, du Crédit mutuel et de HSBC.

Spécialisé dans le cautionnement des prêts bancaires, le « Crédit logement affiche une rentabilité nette hors normes de 45  % de son chiffre d’affaires », écrivions-nous en septembre 2014. « En 2013, la société a engrangé 74 millions d’euros de bénéfice pour 280 salariés (soit 264 000  € par employé !), bénéfice redistribué à ses actionnaires, c’est-à-dire aux banques. » Le résultat 2014 est aussi excellent : 69 millions d’euros de bénéfice net.

L’année 2015 devrait être tout aussi remarquable, et pour un travail d’examen des dossiers singulièrement réduit. En ce moment, en effet, le Crédit logement est confronté à un nombre très élevé d’opérations de rachat de prêt. Comme les taux d’intérêt sont très bas, les particuliers renégocient leur emprunt. Inutile de dire que dans ce cas de figure, le Crédit logement n’a besoin de jeter qu’un rapide coup d’œil au dossier. Par exemple : M. et Mme Dupont, emprunteurs sur 15 ans pour 100 000 € à la Banque postale, passent simplement au Crédit agricole (ou l’inverse).

Le problème, que nous a signalé un consommateur de Saint-Cloud, Gonzague F., est que le Crédit logement prélève à cette occasion des frais extravagants. Dans son cas, la caution était de 3 559 €. Quand il a fait racheter son prêt, il n’a récupéré que 1 770 € ! À l’occasion du nouveau prêt, relève-t-il, le « Crédit Logement a récupéré de ma part la même caution de garantie d’un montant exactement identique », soit 3 559 €, et cela « avant même de restituer la précédente »… mais avec au passage des frais et commissions incompressibles qui représentent plus de 50 % de la caution initiale. Pour corser le tout, Gonzague F. ayant renégocié son prêt un an et demi à peine après l’avoir souscrit, il a bénéficié de la couverture du Crédit logement pendant seulement 17 mois sur les 300 prévus !

Ce n’est pas un cas isolé. Au premier semestre 2015, les cautionnements pour rachat de crédit ont représenté la moitié du volume d’activité du Crédit logement… Dans un avis rendu le 10 juillet, l’Autorité de la concurrence appelait les banques à davantage de transparence dans l’information sur le cautionnement. Il est permis de se demander si c’est seulement une question de transparence, et si le fonctionnement de cet organisme n’est pas à remettre radicalement à plat.
Que Choisir en Ligne
Erwan Seznec


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Scandale des actions Natixis: La Banque populaire sanctionnée !
L’arrêt de la cour d’appel de Paris du 15 octobre 2015, qui sanctionne la Banque populaire Rives de Paris est exemplaire à plus d’un titre ! Il condamne explicitement pour défaut de conseil le comportement de la banque consistant à vendre des actions très risquées à des clients, alors que ces derniers sont manifestement totalement démunis sur les marchés boursiers. Et cela, même si la banque se retranche derrière des documents remis aux consommateurs, contenant des mises en garde. En l’espèce, ces documents sont en effet tellement indigestes et les mises en garde tellement stéréotypées et généralisées, qu’elles n’attirent aucunement l’attention ! La cour d’appel indique notamment « qu’il incombait à la Banque populaire d’informer spécialement madame Z. sur l’existence d’un risque plus important que ceux qu’elle avait courus dans ses investissement précédents ».

Activités hautement risquées

C’est en 2006 que les Caisses d’épargne et les Banques populaires fourguent à tour de bras des actions de leur toute nouvelle filiale commune Natixis. Cette dernière est une toute nouvelle banque d’affaires qui exerce des activités hautement risquées, notamment sur le marché des subprimes américains. La suite, on la connaît, la crise des subprimes déferle sur toutes les bourses en 2008. Et l’action Natixis perd 75 % de sa valeur en quelques mois. Aujourd’hui le cours est toujours quatre fois plus bas qu’en septembre 2006.

Pourtant à aucun moment, les clients ne sont avertis de la nature particulièrement périlleuse des activités de cette société. Au contraire, les nombreux témoignages et documents recueillis en 2008 nous ont montré que l’aspect sécuritaire du placement (« Un placement de banque aussi sécurisé par exemple qu’une action des Caisses d’épargne », selon certains conseillers) est mis en avant par les deux réseaux.

La perte de chance consacrée

Le second apport de l’arrêt concerne l’évaluation par le tribunal du préjudice subi par le client. En effet, la cour d’appel de Paris a condamné la banque à indemniser la cliente, alors même que cette dernière possède encore ses actions Natixis en portefeuille.

La cour d’appel de Paris tranche sans ambiguïté en faveur de la réalité du préjudice, dans un attendu qui pourrait servir de modèle : « La banque a en réalité fait perdre à Madame Z. une chance d’éviter de procéder à un achat d’actions Natixis pour un montant de 997,05 € dont la probabilité de voir leur valeur revenir ne serait-ce qu’à celle de mise sur le marché dans un délai en rapport avec l’âge de l’investisseur ne peut être sérieusement soutenue par la Banque populaire. »

La cour d’appel a condamné la Banque populaire Rives de Paris à payer 5 000 € à l’UFC-Que Choisir en réparation du préjudice causé à l’intérêt collectif des consommateurs, et 1 200 € à Madame Z. en réparation du préjudice.
Que Choisir en Ligne
Élisa Oudin


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Loi Numérique: Les propositions de l’UFC-Que Choisir
Avec plus de 10 000 participations à ce jour, il semblerait que les internautes se soient pris au jeu de la consultation publique mise en place par le gouvernement. Depuis le 26 septembre dernier, tous les citoyens, toutes les associations, toutes les institutions peuvent s’exprimer sur le projet de loi pour une République numérique porté par la secrétaire d’État Axelle Lemaire. Chacun est libre de donner son avis, de commenter les articles de la loi, de proposer des modifications, et de voter sur les propositions des participants. « Cette loi définit les grandes orientations de notre société numérique de demain. Nous avons souhaité lui donner une dimension démocratique particulière en permettant à chacun de s’exprimer sur son contenu. Cette consultation permettra sans doute de corriger certains articles afin qu’ils répondent plus précisément aux attentes des citoyens », expliquait Axelle Lemaire lors d’une rencontre à l’European American Press Club, le 7 octobre dernier.

Abstrait aujourd’hui, très concret demain

Cette loi aborde plusieurs thématiques qui, bien qu’elles puissent sembler abstraites aujourd’hui, s’avéreront fondamentales dans les années à venir. « Open data », « autodétermination informationnelle », « loyauté des plateformes »… Autant de grands concepts qui recouvrent en fait des questions cruciales, concrètes et pas encore spécifiquement réglementées comme la neutralité du Net, le droit à l’oubli des mineurs ou encore la mort numérique. Concrètement, la loi est structurée autour de trois axes. Le premier concerne l’économie de la donnée, le deuxième le renforcement de la confiance des utilisateurs sur Internet. Le dernier, plus social, aborde des questions comme celle de l’accessibilité à Internet.

Sans entrer dans le détail du texte, disponible sur la page Internet dédiée (1), nous vous présentons ici, dans leur contexte, les principales mesures sur lesquelles l’UFC-Que Choisir a souhaité réagir dans le cadre de la consultation. Vous pouvez les retrouver en intégralité en cliquant sur ce lien. Pour soutenir ces propositions, il suffit de voter !

Circulation des données et du savoir

« La data, c’est le capital du XXIe siècle. Nous préparons l’environnement législatif pour accueillir cette nouvelle donne », expliquait Axelle Lemaire lors de la rencontre. L’objet de ce premier volet de la loi est de passer d’une économie du culte du secret à une économie transparente dans laquelle les services publics ont l’obligation, par défaut, de rendre publiques toutes les données dont elles disposent (c’est l’« open data »). Objectif : stimuler l’activité économique autour de ces données. Par exemple, on peut imaginer que des développeurs exploitent les informations sur la qualité de l’eau des piscines municipales pour proposer des applications mobiles pourquoi pas payantes.

La loi prévoit que ne soient pas considérées comme des informations publiques celles qui font l’objet d’un droit de propriété intellectuelle (article 2). Il faut aller plus loin en précisant quels sont les tiers qui peuvent opposer ce droit, sinon, la loi sera trop facile à contourner.

De même, le texte d’Axelle Lemaire prévoit trop d’exceptions d’ouverture des données par défaut dans les contrats de délégation de services publics (article 5).

Confiance dans Internet : de la neutralité du Net aux avis de consommateurs…

La LRN veut rassurer les citoyens dans leur utilisation d’Internet. C’est tout l’objet du deuxième volet du texte, qui aura des conséquences concrètes pour les internautes. Il assoit le principe de la neutralité du Net en France, qui interdit par exemple aux opérateurs de réduire la bande passante accordée à certains sites de partages de vidéos et d’augmenter cette bande passante auprès d’autres sites moyennant paiement. L’UFC-Que Choisir applaudit des deux mains mais souhaiterait que la loi prévoie d’ores et déjà les modalités d’un contrôle. Dans le prolongement de la loi Hamon, les agents de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) pourraient signaler à la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) tout manquement constaté à la loi. Avec la LRN, les internautes pourront récupérer toutes leurs données s’ils souhaitent changer de prestataire, et ce pour les e-mails, les contacts, les fichiers stockés dans le cloud ou encore les listes de lecture de musique écoutée en streaming. Parfait, sauf qu’en l’état, l’article exempte les cas où le prestataire indique que c’est « impossible ». Un non-sens qui doit être supprimé ! L’UFC-Que Choisir estime aussi que les sanctions prévues en cas de manquement (3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale) sont insuffisantes et propose de les augmenter pour les rendre dissuasives.

Les internautes se méfient des avis de consommateurs qu’ils lisent sur Internet, et nos différentes enquêtes sur le sujet prouvent qu’ils ont raison : les faux avis sont très fréquents. La loi prévoit d’imposer aux sites Internet d’indiquer, de manière explicite, si les avis qu’ils publient ont fait l’objet d’un processus de vérification. Inciter les sites Internet à respecter la norme Afnor existante, bien qu’elle soit timide, constituerait un préalable.

… et du droit à l’oubli au testament numérique

Le droit à l’oubli est l’une des dispositions phares du projet de règlement européen sur les données personnelles. Il s’agit de permettre aux internautes de demander, dans certains cas, à ne plus apparaître dans les résultats des moteurs de recherche. Ce principe soulève de nombreuses questions mais demeure essentiel pour la protection de la vie privée. La LRN veut que la procédure soit particulièrement rapide pour les mineurs, afin qu’une soirée un peu trop festive ne nuise pas à une potentielle embauche, par exemple.

Autre disposition intéressante, celle du testament numérique, qui permettra à tous les internautes de décider par avance du sort de ses données en cas de décès. Certains sites, notamment les réseaux sociaux, ont déjà pris les devants.

Votre correspondance restera privée

Jusqu’à présent, les e-mails n’étaient pas expressément inclus dans le droit concernant le secret des correspondances privées (art. 226-15 du code pénal). La LRN rectifie le tir et intègre également tous les messages privés échangés sur les réseaux sociaux. Les hébergeurs ne pourront plus utiliser le contenu de vos messages pour cibler la publicité qu’ils affichent sur votre écran.

Autre disposition concernant le courrier, le recommandé électronique, précisément. Axelle Lemaire souhaite offrir à la lettre recommandée électronique les mêmes garanties et la même reconnaissance que la lettre recommandée papier. Mais l’article qui l’instaure pose plusieurs problèmes. D’abord, le texte prévoit que tout prestataire de recommandé électronique doit préalablement recevoir une autorisation de l’Arcep. Mais rien n’oblige le prestataire à prouver qu’il a bien reçu cette certification. Ensuite, de nombreuses boîtes mail ne sont plus utilisées bien qu’elles existent toujours. Se pose alors la question de l’effectivité du recommandé électronique dès lors que le destinataire pourrait recevoir ce type de mail sans en avoir pris forcément connaissance…

(1) https://www.republique-numerique.fr/consultations/projet-de-loi-numerique/consultation/consultation
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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