En tête UFC Que Choisir de l'Ardèche

Contacts Ardèche

Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


Siège: Place de la Gare - 07200 AUBENAS - Tel : 04 75 39 20 44 - Email : contact@ardeche.ufcquechoisir.fr

 Mega Menu
Accueil > Information:

SFR: Les clients voient de plus en plus rouge
Que se passe-t-il chez SFR ? Alors qu’il vient de lancer une grande offensive commerciale avec sa nouvelle box Zive, le deuxième opérateur de France doit faire face à des niveaux de mécontentement sans précédent. C’est en tout cas ce que laissent entendre les différents indices statistiques tenus à jour par Que Choisir.

SFR est ainsi l’opérateur qui génère le plus d’appels téléphoniques au Service d’information juridique (SIJ) chargé de répondre aux questions juridiques des abonnés de Que Choisir et de les aider dans leurs démarches. Entre octobre et décembre 2015, pas moins de 153 dossiers ouverts concernaient SFR et 22 Numericable, soit un total de 175 pour le groupe Altice. Sur la même période, Orange générait 124 dossiers alors que l’opérateur compte un plus grand nombre d’abonnés. Free et Bouygues Télécom, quant à eux, en totalisaient respectivement 45 et 42. Accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation… les faits reprochés à SFR sont très variés. Parmi les victimes, il y a par exemple cet ancien abonné qui, après avoir résilié son abonnement, a continué à être facturé et a même reçu des courriers menaçants émanant d’une société de recouvrement. Il a bien tenté d’expliquer sa situation à l’opérateur, mais son courrier est resté sans réponse. Un autre client, lui, s’est plaint de ne plus avoir d’accès à Internet depuis 40 jours après avoir demandé à changer d’offre. Un abonné nous a appelé après avoir découvert que SFR avait modifié son forfait de téléphonie mobile alors qu’il n’avait rien demandé et un autre a dénoncé le fait que SFR l’ait contacté pour lui dire que l’offre qu’il avait souscrite deux ans auparavant n’était plus commercialisée et qu’il devait en choisir une autre. Chez un autre encore, la connexion à la fibre qu’on lui a fait souscrire n’a jamais fonctionné malgré l’intervention à trois reprises d’un technicien à son domicile. Sans compter les nouveaux abonnés qui ont attendu plusieurs semaines que leur box leur soit livrée. SFR a d’ailleurs reconnu « quelques couacs » dans la livraison « à cause de volumes de commandes plus importants que prévu ».

Les juristes du SIJ ne sont pas les seuls à constater une recrudescence des litiges liés à SFR. Alors qu’ils représentent à eux deux environ 20 % du marché, SFR et Numericable ont généré pas moins de 44 % des litiges liés à la téléphonie mobile reçus à l’UFC-Que Choisir en 2015, que ce soit au niveau de nos associations locales ou à la fédération parisienne.

Une satisfaction en berne

Logiquement, la hausse du nombre de litiges se retrouve dans d’autres études. C’est le cas par exemple dans la dernière enquête satisfaction menée par notre Observatoire de la consommation. Celle-ci montre en effet qu’en 2015, seuls 77 % des clients mobiles de SFR se disaient satisfaits des services de leur opérateur, soit une baisse de 10 points sur les 2 années précédentes et le plus faible taux tous opérateurs confondus, bien loin derrière Free Mobile et ses 96 % de clients satisfaits. Dans la même enquête, seuls 45 % des clients SFR mobile disaient avoir envie de recommander cet opérateur à leurs proches, soit, là aussi, le plus mauvais score de tous. Conséquence de cette tendance, SFR et Red, sa marque mobile low cost, perdent chacune 2 places dans notre comparateur des opérateurs de téléphonie mobile.

Depuis son rachat par Altice, le groupe propriétaire de Numericable, SFR est en complète restructuration, que ce soit au niveau des équipes, des réseaux et des offres. Aussi considérable soit-il, ce chantier ne doit pas faire oublier à l’opérateur la satisfaction de ses abonnés.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


...lire la suite

Données personnelles; Cnil et DGCCRF convoquent Facebook
Facebook prend un peu trop ses aises avec nos données personnelles. Ce n’est pas nouveau : il y a deux ans déjà, l’UFC-Que Choisir attaquait le réseau social en justice devant le TGI (tribunal de grande instance) de Paris pour clauses abusives ou illicites. Cette procédure, toujours en première instance, suit son cours. Mais l’actualité récente tend à lui donner du poids.

De multiples manquements à la loi Informatique et libertés

Il y a deux jours, la Cnil annonçait en effet qu’elle avait adressé à Facebook une mise en demeure de corriger certaines pratiques en matière de données personnelles. Selon elle, le réseau social ne respecte pas la législation (loi Informatique et libertés du 6 janvier 1978), et ce à plusieurs égards. D’abord, la Cnil déplore qu’à aucun moment, lors de l’inscription au site, les utilisateurs ne soient informés du traitement qui sera fait de leurs données personnelles. Elle reproche ensuite à Facebook de ne pas demander le consentement exprès des utilisateurs lorsqu’il leur propose de compléter leur profil avec leurs opinions politiques, religieuses ou encore leur orientation sexuelle. En outre, la Cnil estime que Facebook n’assure pas la sécurité des données de ses abonnés car ils peuvent choisir un simple mot de passe à 6 caractères, insuffisant. Les enquêteurs, qui se sont rendus dans les locaux parisiens de Facebook en avril 2015 avant de procéder à des tests en ligne en décembre, ont constaté plusieurs autres manquements. Le réseau social piste les internautes même lorsqu’ils n’ont pas de compte Facebook : un clic sur un bouton « j’aime », comme on en voit de plus en plus souvent sur Internet (e-commerçants, blogs, articles de presse, etc.), suffit. Il s’agit en fait d’un cookie déguisé. Pour celui-ci comme pour tous ceux qu’il dépose dans les PC et les smartphones de ses utilisateurs, Facebook est d’ailleurs tenu d’obtenir l’accord préalable des internautes, ce qu’il ne fait pas non plus. Il conserve par ailleurs les adresses IP des internautes pendant plus de 6 mois, ce que la Cnil juge disproportionné. Citons enfin, parmi les griefs, le fait que Facebook transfère les données personnelles de ses abonnés hors de l’Union européenne, et ce malgré l’invalidation récente de l’accord qui le lui permettait, le Safe Harbor. S’il ne modifie pas tous ces points litigieux dans un délai de 3 mois, Facebook risque une amende pouvant atteindre 150 000 €. Un montant qui ne devrait pas effrayer le groupe californien qui a réalisé au dernier trimestre 2015 un chiffre d’affaires de 3,54 milliards de dollars !

Des clauses contractuelles jugées abusives

La DGCCRF est moins diserte sur les reproches qu’elle a adressés à Facebook le lendemain de la Cnil. Après avoir examiné les conditions d’utilisation du site, elle a constaté qu’elles contenaient des clauses abusives, interdites par la loi. « Dans la Déclaration des droits et responsabilités figurent plusieurs clauses qui créent un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties, au détriment des utilisateurs », explique la Répression des fraudes. En fait, celle-ci reproche à Facebook de pouvoir supprimer, sans avertir personne, des contenus publiés par les abonnés. Elle tique également sur le droit que Facebook s’octroie de modifier unilatéralement ses conditions d’utilisation et son service de paiement. Cette fois, le réseau social a 2 mois pour mettre à jour ses conditions d’utilisation. Mais il pourrait contester cette obligation devant le juge administratif, ce qui éloignerait considérablement la perspective d’une issue tant les procédures judiciaires sont longues.

Données personnelles : comment paramétrer son compte Facebook

Même si Facebook se plie aux exigences de la Cnil et de la DGCCRF, l’utilisateur devra toujours intervenir sur les paramètres de son compte pour protéger au mieux ses données personnelles. Notre vidéo (réalisée en 2013) vous indique, pas à pas, la marche à suivre.

Retrouvez aussi nos tutoriels pour paramétrer vos comptes Twitter (2013) et Google + (2014).
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


...lire la suite

Mediator: Les dossiers rejetés seront revus
Un communiqué de l’Oniam le confirme, justifiant cette possibilité de révision par une évolution des connaissances scientifiques. En effet, depuis la mise en place du dispositif en juillet 2011, de l’eau a coulé sous les ponts. La toxicité du benfluorex sur le cœur a été revue à la hausse, suite à des publications médicales montrant que des troubles cardiaques mis sur le compte de rhumatismes articulaires lui sont en réalité attribuables.

Conséquence, des centaines de dossiers ont sans doute été rejetés à tort. Et, de fait, sur les 8 963 demandes déposées à l’Oniam depuis 2011, 2 031 seulement ont bénéficié d’un avis positif, 3 889 ayant été rejetées. Parmi celles-ci, 3 486 l’ont été pour des pathologies considérées alors comme non imputables au benfluorex. Celles qui ont le plus de chances d’être révisées concernent les atteintes cardiaques, c’est-à-dire les valvulopathies.

Concrètement, les patients ayant saisi l’Oniam une première fois n’ont pas de démarches particulières à engager, sauf s’ils détiennent de nouveaux éléments. Leur dossier devrait être réexaminé automatiquement dans les mois qui viennent. Erik Rance, directeur de l’Oniam, estime que les décisions devraient tomber au cours de l’année 2016. Les victimes qui le souhaitent peuvent toutefois se rapprocher de l’Oniam.

Attention aux manœuvres de Servier !

Une fois que les victimes du Mediator (benfluorex) ont reçu un avis favorable de l’Oniam, les laboratoires Servier sont tenus de leur faire une proposition d’indemnisation. L’Oniam appelle à la vigilance, car l’industriel a tendance à profiter de la méconnaissance des victimes pour tirer les chiffres vers le bas. « Il faut vérifier précisément que tous les postes d’indemnisation sont bien pris en compte dans la proposition de Servier, en particulier celui de la tierce personne, qui est le plus lourd », souligne Erik Rance, directeur de l’Oniam. La difficulté pour les victimes vient de ce que le collège d’experts de l’Oniam estime les dommages sous forme d’incapacité (déficit fonctionnel, etc.), sans chiffrer leur valeur. C’est à Servier de « monétiser » et de proposer une somme en dédommagement du préjudice. En cas de doute sur le montant soumis par Servier, les victimes peuvent solliciter l’Oniam pour vérifier que tout est en ordre. S’il s’avère que la proposition est insuffisante, l’Oniam peut être amenée à se substituer au laboratoire.
Que Choisir en Ligne
Anne-Sophie Stamane


...lire la suite

La nécessité d’interdire les sacs victime du ressac
La mesure, adoptée dans la loi de Transition énergétique et qui devait entrer en vigueur au 1er janvier dernier est repoussée au… 1er juillet, au mieux. Ségolène ROYAL qui avait élevé en étendard (c’est l’aspect mousse du ressac) cette mesure au moment de la Loi et de la COP 21 vient en effet d’annoncer son report en raison du « besoin de transition » ! Cette raison officielle est pour le moins surréaliste ! Voilà une mesure qui est un véritable serpent de mer depuis pas moins de 13 ans, mais que bon nombre de professionnels ont cependant anticipé. En effet, en 2003, Roselyne BACHELOT en appelait déjà à l’autorégulation.

Face à l’échec, la loi d’orientation agricole de 2005 prévoyait l’interdiction de la commercialisation des sacs et emballages plastiques non biodégradables à l’horizon 2010… Mais cette loi est restée sans suite ! L’annonce dès 2014 de l’interdiction des sacs de caisse au 1er janvier 2016 et l’adoption de la mesure dans la Loi, semblait être la vague déterminante. C’était sans compter que là encore elle se briserait sur l’inertie du pouvoir exécutif qui se garde bien de publier les décrets d’application toujours en attente.

Il faut croire que certains professionnels ont utilement œuvré…. Il n’est donc pas à exclure que l’on repousse encore l’entrée en vigueur de cette mesure d’urgence environnementale. Faut-il en effet rappeler que d’ici 2050, il y aura autant de plastique dans les océans que de poissons ? Ces mouvements incessants de promesses suivies de dérobades finissent par donner la nausée, j’allais dire le mal de mer.
Blog d'A Bazot
Alain Bazot Président de l'UFC


...lire la suite

Droit à l’oubli: Google change les règles
Vous avez participé, mineur(e), à un jeu-concours dont la presse locale s’était fait l’écho sur Internet ? Votre nom est cité dans un article en ligne traitant d’une sombre affaire à laquelle vous n’êtes pas directement lié(e) ? Vous pouvez demander à Google de supprimer les liens vers ces contenus qui sortent quand on saisit votre nom dans le moteur de recherche. En effet, depuis le printemps 2014 et une décision historique de la Cour de justice de l’Union européenne, le « droit à l’oubli » oblige le moteur de recherche à examiner votre demande (sans obligation toutefois d’y accéder).

Mais Google et le G29 (qui regroupe les Cnil européennes) ont une interprétation différente de la mise en application de cette mesure. Google accepte de déréférencer les liens, mais uniquement sur les déclinaisons européennes de son moteur de recherche (Google.fr, Google.es, Google.it, etc.) et pas sur Google.com. Explication de Google : il est impossible d’imposer à tous les internautes de la planète des décisions qui découlent du seul droit européen. Autrement dit, en se connectant sur Google.com, un internaute, où qu’il soit, tombe sur les liens supprimés au nom du droit à l’oubli européen. En France, la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) n’a jamais été d’accord avec cette interprétation, rejetée officiellement en septembre 2015.

Géolocaliser l’internaute grâce à son adresse IP

Dans les faits, ce point de blocage concerne assez peu d’internautes puisque nous sommes 98 % à nous connecter à la version locale de Google (Google.fr depuis la France, par exemple). Google va toutefois infléchir sa position. Dans quelques semaines, le moteur examinera l’adresse IP (numéro d’identification d’un appareil connecté à Internet) de l’internaute avant d’afficher la page de résultats de Google.com. Cette adresse IP lui permettra de géolocaliser l’internaute. S’il se trouve en Europe, les liens déréférencés n’apparaîtront pas. Mais s’il est ailleurs dans le monde, si. Google espère ainsi satisfaire le G29, et pourquoi pas… la Cnil. Celle-ci refuse pour le moment de commenter cette initiative. Mais elle n’aura pas vraiment d’autre choix que de s’en tenir à ce compromis. Plusieurs homologues européens se sont déjà dits satisfaits. C’est notamment le cas de l’ICO (1) britannique, mais aussi de l’AEPD (2) espagnole, celle-là même qui avait saisi la Cour de justice européenne et induit, ce faisant, l’introduction du droit à l’oubli.

(1) Information Commissioner’s Office

(2) Agencia Española de Protección de Datos
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


...lire la suite

Accessibilité des commerces: Démarchage sauvage
Les alertes se suivent et se ressemblent. Mi-janvier, une fleuriste de Saint-Denis (93) alertait la chargée de mission handicap de sa ville après avoir été démarchée par une société prétextant une circulaire (inexistante) du 6 janvier 2016 sur l’accessibilité des établissements recevant du public (ERP) pour l’accompagner dans ses diagnostics et travaux, sous peine de sanctions.

Le 18 janvier, c’est l’Ordre des dentistes qui mettait en garde les praticiens contre « certaines sociétés commerciales se présentant aux praticiens comme étant un passage obligé pour l’évaluation de l’accessibilité ». Puis c’était au tour de la chambre des métiers et de l’artisanat de la Vienne, à la fin du mois, de mettre en garde contre ce démarchage « qui aboutit au paiement d’une prestation de plusieurs centaines d’euros ».

« Ce sujet est remonté à la délégation ministérielle à l’accessibilité (DMA) », confirme Alain Tricon, directeur de la division accessibilité du bureau d’études et de conseil A2CH (groupe Acceo). Le cabinet, qui accompagne notamment le groupe Casino dans sa démarche de mise en conformité, a eu vent « de plusieurs petits commerçants et de grands magasins » ayant reçu des messages commerciaux « assez agressifs » leur enjoignant de « se mettre en conformité » pour éviter une forte amende. « C’est du marketing de la terreur », dénonce ce professionnel.

Pour rappel, la loi handicap du 11 février 2005 avait donné 10 ans aux établissements recevant du public (ERP) pour se rendre accessibles aux personnes handicapées. Face à des délais jugés « intenables », le gouvernement avait annoncé en février 2014 la mise en place d'agendas d'accessibilité programmée (Ad'AP) pour que les acteurs non encore en conformité programment des travaux. Ces agendas, qui permettaient d’obtenir un délai pour la mise en conformité (de 3 à 9 ans, en fonction du type d'ERP), devaient être déposés en préfecture avant le 27 septembre 2015.

Malgré ce délai, un très grand nombre d’ERP ne sont toujours pas engagés dans la démarche. Face à ce retard important, les préfectures ont reçu pour consigne de continuer à instruire tous les dossiers qui leur sont déposés. Un décret prévu pour la fin du premier trimestre 2016 définira les modalités de sanctions infligées à ceux qui n’auront toujours pas déposé leur Ad’AP.

Une seule obligation : l’Ad’AP

Contrairement à ce que laissent entendre certains démarcheurs peu scrupuleux, il n’y a pas d’obligation pour les ERP de faire réaliser un diagnostic d’accessibilité par une société spécialisée. Seul le dépôt d’un Ad’AP est obligatoire, et celui-ci peut tout à fait être réalisé par le commerçant ou le professionnel libéral. Pour les aider, « le ministère a mis en place un outil d’autodiagnostic très bien fait, très pédagogique », souligne Alain Tricon (1).

Il précise que produire un Ad’Ap tout seul « peut devenir compliqué », surtout pour les professionnels (commerçants ou artisans) peu habitués à ce type de démarche, qui s’apparente à une autorisation de travaux. Pour autant, c’est possible. Et la phase de diagnostic peut se faire « sans passer par un professionnel, encore moins un professionnel qui fait du rentre-dedans », insiste Alain Tricon.

Parmi ces démarcheurs, la société Diagnostic Accessibilité (voir encadré ci-dessous) a attiré l’attention du Perifem, l’Association technique du commerce et de la distribution. Elle a mis en garde ses adhérents contre une démarche commerciale pouvant « mettre dans le doute certains magasins ».

Elle adresse notamment des fax surtitrés « Déclaration obligatoire d’accessibilité » et ayant pour objet « Obligation réglementaire relative à votre établissement ». La société y écrit, avec un ton officiel : « Votre établissement n’apparaît pas dans la liste des ERP entrés dans la démarche d’Ad’AP ou ayant fourni une attestation auprès de votre préfecture. (…) Nous vous invitons dès à présent à vous mettre en conformité. » S’en suit les coordonnées de l’entreprise.

Outre les petits commerçants, « ils envoient ce message à n’importe qui », relève le responsable accessibilité d’un grand groupe de distribution. Ses magasins ont ainsi été sollicités à titre individuel bien que l’enseigne se soit engagée dans la démarche Ad’AP au niveau national.

En cas de doute ou d’interrogation, Alain Tricon recommande aux exploitants d’ERP de se tourner vers leur syndicat professionnel, leur chambre des métiers ou leur chambre de commerce. Beaucoup ont mis en place un accompagnement à la mise en conformité sur l’accessibilité ou ont négocié des tarifs préférentiels avec des sociétés de conseil, indique-t-il.

(1) http://www.accessibilite.gouv.fr/index.html
Que Choisir en Ligne
Morgan Bourven


...lire la suite

Répartiteurs de frais de chauffage: Un surcoût inutile pour les copropriétés
Les répartiteurs de frais de chauffage seront a priori obligatoires d’ici mars 2017, la mesure est inscrite dans la loi sur la transition énergétique. Si la ministre de l’Écologie persiste dans l’erreur en signant le décret de généralisation, les copropriétés en chauffage collectif devront toutes en équiper leurs radiateurs. Car des sanctions sont prévues, et elles sont lourdes, 1 500 € par logement ! À croire que la ministre juge ces répartiteurs cruciaux pour la transition énergétique.

C’est pourtant tout l’inverse, il s’agit même de l’arme antirénovation énergétique par excellence. Le gouvernement voudrait tuer ce marché qu’il ne s’y prendrait pas autrement. Certes, l’idée de faire payer chacun en fonction de sa consommation relève du bon sens. Mais si l’eau se prête bien au décompte individuel, ce n’est pas le cas du chauffage. La chaleur se diffuse, le logement qui coupe ses radiateurs est chauffé par les voisins, et tous les immeubles comptent des appartements mieux situés que d’autres. Certains profitent des répartiteurs, les autres non.

Alors il n’est plus question d’obtenir un vote en faveur de gros travaux de rénovation énergétique en assemblée générale de copropriété, les résidents bien situés s’y opposent ! Adieu la rénovation BBC (bâtiment basse consommation) que la loi sur la transition énergétique veut promouvoir.

Quant à la soi-disant « individualisation des frais de chauffage », c’est un leurre. Seule une partie de la facture de chauffage est concernée. Il faut en exclure les frais de maintenance et de réparation, la part de combustible qui produit l’eau chaude sanitaire, et ne garder que 70 % du combustible utilisé pour chauffer. Les 50 à 70 € facturés pour les relevés amputent sérieusement les économies.

D’ailleurs le puissant mouvement HLM, très soucieux de la réduction des charges, s’y oppose avec force. L’Union sociale pour l’habitat s’est même associée à l’ARC, l’Association des responsables de copropriété, pour dénoncer « une mesure inutile et coûteuse ». Cette situation ubuesque est le fruit d’une opération de lobbying réussie. À la manœuvre, le Syndicat de la mesure qui promet 20 % d’économies. Pour ses adhérents, ce marché national des répartiteurs, c’est le jackpot assuré. Il a su faire passer cet intérêt privé pour un enjeu national. Chapeau !

La guerre des chiffres

Le projet de décret étant en consultation, le ministère a fait les comptes pour justifier la généralisation des répartiteurs de frais de chauffage. Les experts de la Direction de l’habitat ont d’abord pris une hypothèse très optimiste en se basant sur 13 % d’économies d’énergie, alors que l’Ademe (Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie) parlait en 2013 de « 10 %, sachant qu'une dérive dans le temps a été observée, les occupants faisant attention la première année et plus par la suite ». Ils ont à l’inverse choisi une hypothèse basse à 40 € pour les coûts annuels, car ce total doit inclure à la fois les relevés et les honoraires du syndic. Pourtant, en dépit de ces hypothèses qui sous-estiment les coûts et surestiment les gains, leurs calculs prouvent que toutes les copropriétés y perdent de l’argent sur les trois premières années. Et pour la moitié d’entre elles, c’est toujours un surcoût au bout de 10 ans. Les comptes viennent donc d’être refaits, en augmentant les économies d’énergie à 15 % et avec une inflation annuelle du prix de l’énergie de 4 %. Ouf ! Cette fois tout le monde y gagne… sauf que les prix de l’énergie n’ont rien d’inflationnistes et que les 15 % d’économies ne seront pas au rendez-vous.
Que Choisir en Ligne
Élisabeth Chesnais


...lire la suite

Moyens de paiement: Les Français veulent pouvoir choisir
Après un sondage confirmant l’attachement de 86 % des Français aux espèces, une étude révèle que près de 3 personnes sur 4 (73 %) ne souhaitent pas voir le chèque disparaître(1) ; 47 % se déclarent même tout à fait opposées à cette idée. S’ils ne sont que 1 sur 10 à en faire leur moyen de paiement préféré, la majorité des Français estime que le chèque reste utile lorsque la carte bancaire est refusée ou que la somme est trop élevée pour être payée en espèces. Bref, ils plébiscitent le chèque comme moyen de paiement alternatif ! Au-delà du chèque, on retrouve l’idée que les clients ne souhaitent pas être liés à un mode de paiement unique. Et on les comprend… Le souhait des banques de réduire les frais au maximum les entraîne à promouvoir les moyens de paiement numériques, qui leur coûtent moins cher à fabriquer et à gérer, que les chèques ou les espèces. Problème : même sans compter les risques propres à la technologie NFC utilisée pour le sans-contact, le tout-numérique génère beaucoup de questions : quid des personnes non bancarisées en cas de disparition des espèces ? Quelle solution en cas de déficience du paiement numérique ? Etc.

Le client doit avoir le choix !

Ce désir de diversité des consommateurs semble avoir été entendu des pouvoirs publics puisque Michel Sapin, le ministre des Finances, réitérait en novembre 2015 la demande aux banques de « rappeler systématiquement au consommateur, s’il en exprime le souhait, qu’il a la possibilité de demander sans coût supplémentaire une nouvelle carte non équipée de la fonctionnalité du paiement sans contact ». On continue pourtant de constater que les banques sont loin de toutes appliquer cette obligation rappelée par la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil). Certains établissements (par exemple le Crédit agricole de Rixheim, dans le département du Haut-Rhin) vont même jusqu’à résilier les comptes des clients insistant pour recevoir une carte sans l’option NFC, ou même seulement pour désactiver la fonctionnalité. La Cnil a été saisie de cet incident.

(1) Étude réalisée pour le ministère des Finances et des Comptes publics, à l’occasion des Assises des paiements de juin 2015.
Que Choisir en Ligne
Élisa Oudin


...lire la suite

Médiation : ne pas rester isolé, penser associations de consommateurs
En effet, depuis le 1er janvier 2016, la possibilité de recourir à la médiation doit être proposée aux consommateurs dans tous les secteurs professionnels. Plusieurs branches ou secteurs commencent ainsi à officialiser leur « Médiateur » de la consommation, dont la candidature doit être analysée à l’aune des nouvelles règles par la CECM. En effet, celle-ci doit certifier ces médiateurs, les notifier à la Commission européenne et évaluer leur activité dans le temps.

Le paysage français de la médiation reste complexe (médiation publique, médiation sectorielle, médiation d’entreprise et médiation proposée par tout autre médiateur de la consommation), l’ensemble des médiateurs devant répondre à un certain nombre d’exigences permettant d’assurer leur indépendance, transparence et efficacité. Ainsi, les médiateurs internes d’entreprises doivent être désignés par un collège paritaire (représentants de l’entreprise et d’associations de consommateurs) et lorsqu’il existe un Médiateur public couvrant un secteur en particulier (Médiateur national de l’énergie, Médiatrice de l’AMF), ce dernier doit établir une convention avec les médiateurs internes en vue de l’organisation de la médiation. Pour tout litige de consommation avec un professionnel, le consommateur aura donc d’ici peu la possibilité de faire appel, par courrier ou en ligne, à un médiateur qui doit proposer une solution amiable aux parties dans un délai de 90 jours.

Le consommateur devra d’abord s’adresser au professionnel avant d’aller voir le médiateur, ou le juge, qui reste toujours directement accessible. Alors, médiateur ou juge ? Les différences sont importantes : le juge décide, le Médiateur propose. Les parties restent donc libres d’accepter ou pas la proposition. La justice étatique est publique, la médiation confidentielle. Une affaire ne peut pas servir d’exemple pour d’autres. Le principe du contradictoire s’impose au juge, pas au médiateur. Il faut donc une confiance absolue dans celui-ci. Le médiateur n’a pas nécessairement à appliquer le droit. Avant d’accepter, mieux vaut que le consommateur connaisse bien les siens.

Alors dans ces conditions, conseil d’ami, passez voir une association UFC-Que Choisir près de chez vous pour avoir une idée de vos droits, vérifier que vous n’êtes pas seul dans votre situation, effectuer les premières démarches et le cas échéant vous faire accompagner dans la médiation. Car c’est une autre différence notable : à la barre du tribunal une association ne peut pas vous assister, auprès d’un médiateur, si.

Alors, si vous avez la tentation de la médiation, ne restez cependant pas isolé.
Blog d'A Bazot
Alain Bazot Président de l'UFC


...lire la suite

Médicaments: Débusquez les intrus en pharmacie
À l’occasion de la vague de froid et de nez bouchés, vous croiserez peut-être en pharmacie des produits comme le remède contre la toux « Toplexil Phyto », le sirop pour enfant « Petit Drill toux sèche » ou le spray « Humer Nez très bouché, Sinusite, Rhume ». Tout porte à croire que ce sont des médicaments : ils sont fabriqués par des labos pharmaceutiques connus (Sanofi, Urgo, etc.) ; ils sont vendus par des professionnels en blouse blanche ; ils sont parfois fournis avec des dispositifs doseurs comme des pipettes graduées ; ils disent aider à se soigner, soulager la toux ou le rhume ; ils portent un nom proche de celui de médicaments existants (Drill, Toplexil, Humer pour Humex) et leur emballage rappelle furieusement leurs cousins médicaments. Et pourtant, ce ne sont pas des médicaments. Ce sont des dispositifs médicaux. Ils rejoignent ainsi le sérum physiologique, les thermomètres ou les lentilles de contact…

Plus qu’un détail réglementaire

Cette différence réglementaire peut sembler sans importance. Mais elle ne l’est pas. Le statut de dispositif médical est en effet beaucoup moins contraignant pour son fabricant. Pour pouvoir commercialiser un médicament, il faut fournir un épais dossier aux autorités sanitaires, prouvant l’efficacité et l’innocuité, en vue d’obtenir une autorisation de mise sur le marché. Pour commercialiser un dispositif médical, le fabricant doit obtenir un « marquage CE » auprès d’un organisme certificateur. Ce type d’établissement, privé, n’est pas toujours très regardant sur les questions de sécurité – comme l’a malheureusement illustré le scandale des prothèses mammaires PIP. Et contrairement à un médicament, il n’est pas exigé de fournir des essais cliniques comme preuves de l’efficacité.

Faux nez de la pharma

Ainsi, les consommateurs vont acheter en pharmacie ces produits, pensant qu’ils sont contrôlés comme des médicaments, avec un minimum de garantie d’efficacité, alors qu’il n’en est rien.

Ces dispositifs médicaux n’ont toutefois pas que des inconvénients. Ils renferment des substances plutôt inoffensives comme liquide visqueux (glycérol dans Petit Drill), des extraits de plantes (thé vert pour Humer - Nez très bouché) ou de miel (Toplexil Phyto). Ils entraînent donc, a priori, peu d’effets indésirables, contrairement à leur alter ego médicamenteux. En tant que dispositifs médicaux, ils ne doivent pas avoir d’action pharmacologique. Ils sont censés n’avoir qu’une action mécanique : par exemple apaiser la gorge irritée par la toux en la tapissant.

L’Agence du médicament étudie le dossier

Cette frontière soulève néanmoins plusieurs questions. D’abord celle de la conformité : ces produits n’ont-ils effectivement pas d’action pharmacologique ? Dans quelle mesure le thym et le miel du Toplexil Phyto n’exercent-ils pas les effets antiseptiques pour lesquels ils sont connus ? Si c’était le cas, ne devraient-ils pas être requalifiés en médicament ? L’ANSM, l’agence française du médicament, nous a indiqué « travailler sur ce dossier pour vérifier s’il s’agissait bien d’un dispositif médical ».

Inversement, si ces produits n’ont effectivement aucune action pharmacologique, le consommateur peut se poser la question de leur intérêt ! Pourquoi payer plus cher un produit alors que l’on peut se préparer, aisément et à moindre coût, une tisane de thym au miel maison, qui présentera de plus l’avantage d’être chaude ?

Enfin, la confusion savamment entretenue entre ces dispositifs médicaux et les médicaments pourrait avoir pour effet délétère de favoriser une mauvaise prise du médicament. Le sirop contre la toux Petit Drill Tout sèche est ainsi proposé pour les nourrissons à partir de 3 mois. Si par une nuit aux yeux cernés, les parents se trompent et prennent la bouteille de sirop Drill Toux sèche Enfants, ils risquent d’administrer une dose dangereuse de dextrométhorphane à leur bébé, alors que le produit ne doit jamais être donné aux moins de 6 ans.

Distinguez-les !

Pour différencier un médicament d’un dispositif médical, reportez-vous à l’emballage. Sur la boîte d’un médicament vous trouverez en toutes lettres « Médicament autorisé no » suivi d’un nombre à 13 chiffres. Sur celui d’un dispositif médical, vous verrez le logo
CE

Quelques exemples de médicaments et de dispositifs médicaux très ressemblants:


Que Choisir en Ligne
Perrine Vennetier


...lire la suite

/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / / 21 / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /
Pied de page - UFC Que Choisir de l'Ardèche

Haut de page | Accueil | UFC Que Choisir de l'Ardèche | Mentions légales | Plan du site
Site de l'union fédérale des consommateurs Que Choisir: UFC Que Choisir - Association de consommateurs
Site de l'union régionale des consommateurs Que Choisir: UFC Que Choisir Rhône Alpes