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Escroquerie en ligne Les demandes de rançon en vogue
Les pirates informatiques ne se contentent pas de voler des données personnelles ou des coordonnées bancaires (phishing). Ils prennent aussi en otage des données et réclament ensuite des rançons. L’Agence nationale de sécurité des systèmes d’information (Anssi), qui dépend du Premier ministre, met en garde le grand public mais aussi les administrations et les petites entreprises contre la prolifération de logiciels malveillants appelés rançongiciels (ransomwares en anglais). Depuis le début du mois de février, l’un d’entre eux, appelé CTB-Locker, est particulièrement actif. Comme les virus classiques, ces programmes se cachent le plus souvent dans des pièces jointes à des courriels d’apparence anodine. Il suffit au destinataire de tenter de l’ouvrir pour être infecté. Le rançongiciel se met alors à l’œuvre. Dans un premier temps, il chiffre les données contenues sur l’ordinateur ainsi que les fichiers accessibles en écriture sur des dossiers partagés dans le cas où l’ordinateur est connecté à un réseau informatique. Dans la foulée, il envoie un message à l’utilisateur, lui demandant de payer une certaine somme pour récupérer la clé qui permet de déchiffrer ses propres documents.

L’Anssi recommande aux victimes de rançongiciel de ne pas payer. D’une part, le paiement ne garantit pas la récupération des données et d’autre part, les données bancaires ainsi transmises pourraient être utilisées frauduleusement. L’agence recommande de déconnecter l’ordinateur d’Internet (en désactivant le Wi-Fi ou en débranchant le câble Ethernet), de procéder à une restauration complète du système et de porter plainte.

Il est aussi possible de limiter le risque d’infection en mettant régulièrement à jour les logiciels présents sur son ordinateur, en installant une suite de sécurité Internet efficace et en faisant des sauvegardes fréquentes des fichiers les plus importants. Autre consigne : se méfier comme la peste des courriels dont on ne connaît pas l’origine et ne jamais ouvrir les pièces jointes, surtout lorsque leur nom se termine par .exe ou par d’autres extensions rares (.scr ou .cab dans le cas de CTB-Locker).

Plus de précisions sur le site de l’Anssi.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Canal Plus/Canal Sat: Location obligatoire du décodeur
Jean-Paul P. est furieux. Comme d’autres abonnés à Canal Plus/Canal Sat, il avait acheté son propre décodeur pour accéder par satellite à l’offre de chaînes proposées dans le bouquet. Les avantages ? Ces consommateurs n’avaient pas à le louer auprès de l’opérateur, ce qui se traduisait chaque mois par une économie de quelques euros. Surtout, ils avaient la possibilité de s’orienter vers des matériels plus sophistiqués leur permettant, par exemple, de recevoir sur leur téléviseur une quantité de chaînes gratuites non comprises dans le bouquet Canal Sat.

Ce temps-là est révolu ! « Je viens d’être mis devant le fait accompli, raconte Jean-Paul à Que Choisir. Un message a été diffusé sur mon téléviseur via mon décodeur propriétaire m’informant que celui-ci allait bientôt ne plus pouvoir recevoir les chaînes du bouquet. J’ai appelé le service clientèle : on m’a répondu qu’il fallait désormais que je loue un décodeur auprès de Canal Sat, au prix de 6 € par mois. Dans sa grande mansuétude, l’opérateur m’a cependant indiqué que la location me serait offerte pendant un mois. »

Jean-Paul est d’autant plus furieux qu’il en est à son deuxième décodeur mis « hors service ». « Un vrai diktat de l’opérateur. Le décodeur que je vais devoir ranger pour passer à la location m’a coûté autour de 200 €, poursuit le consommateur. Il était Canalready HD (HD, pour haute définition) et tout à fait adapté à l’environnement technique actuel. Avant lui, j’étais équipé d’un décodeur, plus coûteux (500 €), grâce auquel je pouvais accéder à des chaînes diffusées sur d’autres satellites que celui de Canal Sat (Astra). Mais, il y a deux-trois ans, j’ai été contraint de l’abandonner lorsque l’opérateur a procédé à certaines modifications sous le prétexte fallacieux de lutter contre la piraterie. »

Si la location du décodeur est maintenant un passage obligé, Canal Sat se garde bien d’inclure son coût dans le prix affiché de ses abonnements. Et à cela s’ajoute encore un dépôt de garantie de 75 € à verser lors de la prise de l’équipement.

Pour justifier la mesure, le groupe Canal Plus invoque le passage, dans quelques mois, « au tout HD ». En clair, tous les programmes du bouquet Canal Sat seront retransmis dans ce mode, ce qui nécessite de généraliser le Mpeg 4, la norme de diffusion/réception ad hoc.
Que Choisir en Ligne
Arnaud de Blauwe


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Photovoltaïque: Attention à l’Union nationale d’amélioration de l’habitat
Quelques consommateurs se sont manifestés ces derniers mois pour nous faire part de leur étonnement à propos des techniques commerciales de l’Unah, ou Unah-Sfah, installée à Villeneuve-lès-Maguelone (34). Nicolas R. se trouve avoir déjà sur sa toiture une installation photovoltaïque défectueuse, posée par la société liquidée Groupe Solaire de France (GSF), qui a fait quelque 17 000 victimes. Fin 2014, un commercial de l’Unah l’a démarché en lui expliquant que la société, mandatée par EDF, proposait des solutions aux victimes de GSF. Rendez-vous pris, la solution en question consistait, dans son cas, à poser quatre panneaux photovoltaïques supplémentaires et un chauffe-eau thermodynamique. Coût des travaux : 16 000 €. L’Unah apporte sa solution de financement, grâce son partenaire Franfinance (groupe Société générale). Coût du crédit : 8 374 € payables en 144 mensualités, soit plus de 50 % du montant de l’opération, qui revient ainsi à 24 374 € ! Et pour ce montant extravagant, comme l’a relevé l’expert Jean-Pierre Brissaud, le contrat de l’Unah ne comporte « nullement la reprise en garantie décennale de l'ancienne installation ni la garantie d'une production permettant de couvrir le prêt initial ». Nicolas R. a évidemment décliné la proposition.

Contactée, l’Unah a immédiatement mandaté son avocat, maître Binhas Aouizerate. Ce dernier nous a expliqué que ces informations « déplaisaient fortement » à son client. Sachant qu’il est « évident qu'aucune société n'est mandatée par EDF », l’avocat a évoqué dans un premier temps des « manœuvres de la part de la concurrence » afin de discréditer l’Unah. Or, les bons de commande ne laissent subsister aucune ambiguïté. Il s’agissait bien d’un commercial de l’Unah. La direction n’a pas donné suite à nos demandes de précisions complémentaires. Un dérapage isolé ? D’autres témoignages sur les forums laissent craindre que non. Dans le doute, il convient d’examiner avec circonspection les offres commerciales de l’Unah. La société n’a rien à voir avec l’Anah (Agence nationale d’amélioration de l’habitat), elle n’est pas partenaire d’EDF et ses solutions de financement semblent extrêmement coûteuses.
Que Choisir en Ligne
Erwan Seznec


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Médicaments sans ordonnance: Un abonnement pour des médicaments !
Carte de fidélité ? Abonnement ? Adhésion ? Le programme Premium, initiative de la chaîne Univers Pharmacie qui compte 160 officines, fait grincer des dents chez les professionnels. Depuis le 1er janvier, pour 25 € par an, les clients bénéficient d’une réduction sur les médicaments remboursables achetés sans ordonnance. Ils économisent 82 centimes par boîte pour des produits type paracétamol (Doliprane), ibuprofène (Advil), homéopathie, phloroglucinol (Spasfon), diosmectite (Smecta), etc., à condition de s’adresser à une pharmacie de ce réseau.

Plus précisément, avec cette offre, Univers Pharmacie regroupe en un forfait global les honoraires de dispensation qui s’appliquent depuis le 1er janvier dernier sur tous les médicaments remboursables, qu’ils soient délivrés avec ou sans ordonnance. Ces honoraires, qui remplacent grosso modo la marge des pharmaciens et sont donc invisibles pour le client, se montent à 82 centimes d’euro par boîte. Quand la spécialité est prescrite par un médecin, l’honoraire est pris en charge par l’assurance maladie. Mais quand elle est vendue sans ordonnance, comme c’est possible pour certains médicaments, c’est au patient de s’en acquitter.

C’est donc une forme de plafonnement à 25 € qu’instaurent les enseignes Univers Pharmacie. Mais il faut quand même être un gros consommateur de médicaments pour que la formule soit rentable : un minimum de 31 boîtes par an de médicaments est requis ! Ce système incite à la consommation, et rend le client captif. Car une fois qu’on a souscrit cette offre, il serait dommage d’aller acheter ses médicaments ailleurs, sachant qu’on n’aura pas les mêmes avantages dans une autre pharmacie. Le programme garantit aussi une réduction de 10 % sur la parapharmacie et des conseils personnalisés.

Il reste à déterminer si le programme Premium respecte bien le cadre de la règlementation. Daniel Buchinger, président d’Univers Pharmacie, affirme que oui. L’Ordre des pharmaciens, interrogé sur ce point, n’a pas souhaité nous livrer son analyse.
Que Choisir en Ligne
Anne-Sophie Stamane


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SFR-Numericable: Les augmentations ouvrent droit à résiliation


Depuis qu’ils se sont unis, SFR et Numericable font beaucoup de choses ensemble. Les hausses de tarifs en font partie. En l’espace de quelques semaines, les deux opérateurs ont annoncé des augmentations du prix de certains de leurs forfaits. SFR a dégainé le premier en imposant à ses clients qui ne reçoivent pas la télévision par l’ADSL un service leur permettant de regarder les chaînes sur leur ordinateur, leur smartphone ou leur tablette. Ce service, disponible en option jusque-là, est désormais obligatoire. Il est facturé 1 € et tant pis si l’abonné n’en a pas l’utilité. Numericable n’a pas tardé à l’imiter en annonçant de son côté une augmentation générale de ses offres d’accès à Internet à partir du 1er mars. Selon la formule, la hausse oscillera entre 1 et 3 € mensuels.

Comme n’importe quel prestataire de service, SFR et Numericable sont en droit d’augmenter leurs tarifs, y compris pour les abonnés actuels. Ils sont néanmoins tenus de respecter certaines règles. Conformément à l’article L. 121-84 du code de la consommation, ils doivent non seulement prévenir leurs clients du changement de tarif « au moins un mois avant son entrée en vigueur », mais aussi les informer de leur droit à résilier le contrat sans frais dans les 4 mois suivant la modification (1), dès lors qu’ils n’ont pas « expressément accepté les nouvelles conditions ». Une procédure que les deux opérateurs semblent avoir respectée a minima. Numericable a bien prévenu par e-mail les clients concernés par l’augmentation, mais n’a évoqué le droit de résiliation qu’en toutes petites lignes en fin de message. De son côté, SFR a passé l’information sur la facture de décembre, dans l’encart habituellement réservé à la publicité. Logique, dans ces conditions, que bon nombre de clients ne l’aient pas remarquée. Certains clients assurent même que l’information ne figure pas sur leur facture de décembre. « À la place, il y a une publicité pour le décodeur Google Play. À aucun endroit n’est évoquée l’augmentation de 1 euro, certifie un client SFR sur le forum de Que Choisir. Pour autant, j’ai bien été facturé de cette option obligatoire ». Malheureusement, un tel oubli ne permet pas de refuser l’augmentation. Il donne juste le droit de résilier sans frais au-delà du délai de 4 mois.

Comparez les FAI !

Pour choisir votre fournisseur d’accès à Internet selon vos besoins et vos moyens, notre comparateur FAI vous permet d’obtenir une vue exhaustive des offres des différents opérateurs, de leurs tarifs et des différents frais (raccordement, résiliation…) qui vous seront prélevés.

(1) Soit jusqu’au 30 avril pour les abonnés SFR concernés (en appelant le 1023 et en tapant les choix correspondant à « Autres demandes » puis « Résiliation ») et jusqu’au 30 juin pour les clients Numericable (par courrier recommandé avec accusé de réception à Numericable Resiliation TSA 61000 92894 Nanterre Cedex 9).
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Loi Macron: Le secret des affaires contre la liberté d’informer
Si le projet de loi Macron pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques a pour principal objectif de « libérer l'activité partout en France et dans tous les secteurs », le texte contient un amendement inquiétant destiné à lutter contre l’espionnage industriel. Il prévoir de punir la violation du « secret des affaires » d'une peine de trois ans d'emprisonnement et de 375 000 euros d’amende. La peine pourra être portée à sept ans d’emprisonnement et 750 000 euros d’amende en cas d'atteinte à la sécurité ou aux intérêts économiques essentiels de la France. Selon ce texte, le secret des affaires recouvre « une information non publique, qui fait l’objet de mesures de protection raisonnables » et qui a « une valeur économique ».

Inutile de préciser que cette notion ouverte à toutes les interprétations est susceptible d’empêcher tout journaliste de faire librement son travail : enquêter et informer. N’importe quelle entreprise pourrait, sous couvert du secret des affaires, empêcher n’importe quelle rédaction de publier une enquête la mettant en cause. Le rôle des lanceurs d’alertes serait tout autant contesté, Que Choisir ne pourrait plus par exemple publier sur les tarifs bancaires, les arnaques des produits allégés, le scandale des factures d’eau, le financement des déchets ménagers, l’entente entre les opérateurs de téléphonie mobile, etc.

Malgré les déclarations de ce jour du ministre de l’Économie Emmanuel Macron, qui a annoncé que les dispositions sur le secret des affaires seraient amendées, Que Choisir se joint à la communauté des journalistes pour demander le retrait pur et simple de ce texte et non pas un simple toilettage du projet.

Vous pouvez signer la pétition Secret des affaires : informer n’est pas un délit
Que Choisir en Ligne
Franck Attia


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Effacement électrique diffus: Une prime scandaleuse
Si la facture d’électricité a augmenté de 2,5 % ce 1er janvier, c’est à cause de la CSPE, la taxe sur la contribution au service public de l’électricité. D’année en année, elle coûte de plus en cher aux consommateurs car elle sert à peu près à tout, du soutien aux énergies renouvelables à la péréquation tarifaire dans les îles en passant par la cogénération et les tarifs sociaux.

Et comme si ça ne suffisait pas, l’arrêté du gouvernement publié au Journal Officiel le 22 janvier charge encore un peu plus la barque. Il instaure une prime qui sera versée aux opérateurs d’effacement diffus, mais payée par la CSPE ! Autrement dit par tous les ménages, qui vont voir leur facture d’électricité augmenter, qu’ils soient clients d’EDF ou d’un fournisseur alternatif, puisqu’à partir de maintenant, la charge de la CSPE s’alourdit de 16 € par mégawattheure (MWh) d’effacement diffus (tous les 1 000 kWh « effacés »).

En plus cette prime de 16 € par MWh payée par les consommateurs va être versée à des opérateurs privés, et même à un seul à ce jour : Voltalis ! Une décision scandaleuse, juge l’UFC-Que Choisir, mais un coup de maître pour cette société dirigée par d’ex-cadres dirigeants d’une filiale d’EDF.

Coupures momentanées et volontaires

L’effacement diffus des consommations d’électricité consiste à réduire ou couper de façon momentanée la consommation de courant. Il se fait chez des particuliers volontaires qui se chauffent à l’électricité, Voltalis les équipe d’un boîtier. Quand il fait très froid et que les pointes de consommation d’électricité risquent de provoquer des coupures de courant sur une bonne partie de la France, ou encore quand il faudrait mettre des moyens de production très onéreux en service pour répondre aux besoins, les boîtiers déclenchent des coupures momentanées des radiateurs électriques et du chauffe-eau pour soulager le réseau électrique.

Mais contrairement à ce qu’on pourrait a priori penser, les grands gagnants de cet effacement diffus ne sont même pas les ménages équipés. L’effacement consiste en un report des consommations, ce n’est pas un dispositif d’économies d’énergie.

À l’inverse, Voltalis se rémunère en vendant la consommation évitée en période de pointe, c’est-à-dire au tarif le plus élevé. Et l’autre grand gagnant de l’effacement, c’est le gestionnaire du réseau électrique, ERDF. Il évite ainsi de lourds investissements pour remettre le réseau à niveau. ERDF sous-investit d’ailleurs dans le réseau depuis des années, et ce n’est pas faute d’argent quand on voit le montant des dividendes versés à sa maison mère EDF en 2013 : 534 millions pour un bénéfice de 830 millions ! En gros, les consommateurs vont payer pour pallier ce manque d’investissements dans le réseau.

Scandaleux pour les consommateurs, cet arrêté est donc en plus aberrant d’un point de vue économique. L’effacement aurait dû être mis à la charge de ceux à qui il profite, à savoir le gestionnaire de réseau, les fournisseurs d’électricité et les opérateurs d’effacement. Mais leur puissant lobbying auprès des ministères l’a emporté sur la maîtrise des tarifs de l’électricité dont la ministre de l’Écologie avait pourtant fait un cheval de bataille il y a quelque temps.
Que Choisir en Ligne
Élisabeth Chesnais


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Prélèvement SEPA Les banques ne peuvent pas refuser votre liste blanche
L’UFC-Que Choisir a plusieurs fois soulevé l’importante lacune du dispositif SEPA. À la différence de l’ancien système, les banques n’ont plus l’obligation d’obtenir l’autorisation du client pour passer un prélèvement. C’est désormais le destinataire du prélèvement qui formule lui-même la demande auprès de l’établissement. C’est aussi lui qui conserve le mandat de prélèvement signé par le titulaire du compte débité. Conséquence pratique : n’importe qui disposant du numéro IBAN d’un particulier peut y prélever de l’argent, sans aucun contrôle de la banque.

Conscient de cette importante faille, le règlement SEPA a imaginé une parade pour les clients qui le souhaiteraient : la liste blanche. L’article 5-3. d) du règlement européen no 260/2012 du 14 mars 2012 prévoit en effet expressément que tous les particuliers peuvent adresser à leur établissement bancaire une liste des fournisseurs autorisés à effectuer des prélèvements sur leur compte. Il suffit d’indiquer l’ensemble de vos abonnements actuels (électricité, eau, téléphone, gaz, etc.) à votre banque qui doit bloquer le passage de tout ordre émanant d’opérateurs qui ne sont pas indiqués dans la liste.

Ne pas se laisser faire

Apparemment, certains conseillers bancaires refuseraient la prise en compte des listes blanches ! Un client du Crédit agricole Nord de France nous a par exemple confié : « le conseiller a refusé ma demande, prétextant qu’il ne connaissait pas ces listes et qu’en cas de prélèvement litigieux, j’avais trois mois pour que la banque me rembourse ». Ce type de refus est illégal. Interrogé, le Crédit agricole Nord de France estime que l’incident doit être le fait d’un jeune salarié mal informé. Le porte-parole de l’établissement précise que le dépôt d’une liste blanche est possible sans entrave dans n’importe quelle agence du réseau… Mais il ajoute aussi : « sur 1,2 million de clients, le réseau n’a reçu que deux demandes de dépôts. Nous n’avons pas non plus constaté d’augmentation de prélèvements frauduleux ». Les consommateurs confrontés à ce comportement ne doivent cependant pas se laisser impressionner par un refus ou des arguments dissuasifs. Il est conseillé d’envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception au responsable de l’agence en réitérant son dépôt de liste blanche. Si un nouveau refus est opposé, les clients doivent saisir le médiateur de l’établissement bancaire et peuvent prendre contact avec l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez eux.
Que Choisir en Ligne
Élisa Oudin


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Offre Happ’e de GDF Suez: GDF Suez vous cache l’essentiel
Stop à l’électricité chère, c’est le slogan engageant de l’offre Happ’e de GDF Suez « 100 % en ligne et sans engagement de durée » destinée aux clients « qui souhaitent payer leur électricité moins cher ».

- 8 % sur l’électricité, l’offre est de fait a priori alléchante. Alors à Que Choisir nous l’avons regardée de près, et le constat est sévère. Cette annonce de GDF Suez repose sur un énorme non-dit qui change tout.

Comme la loi le lui impose, GDF Suez promet une offre « sans engagement de durée » au souscripteur. C’est bien, à ceci près que la réalité est très différente. Pour bénéficier de - 8 % sur le prix du kWh, il faut rester engagé au minimum 6 mois !« Vous avez une remise en fin d’année si vous êtes client au moins 6 mois », nous a confirmé la conseillère jointe par téléphone. L’ennui, c’est que cette information cruciale n’apparaît ni sur la page d’accueil ni dans les questions-réponses du site, il faut consulter la grille tarifaire pour la découvrir dans une petite note très discrète figurant en bas de page.

GDF Suez a décidément bien du mal avec la transparence de ses tarifs. Son refus d’afficher ses prix dans la fiche d’information standardisée destinée aux consommateurs afin qu’ils puissent comparer les offres des différents fournisseurs d’énergie l’a déjà prouvé. En voici une nouvelle confirmation.

Enfin, cet engagement minimum de 6 mois est contraire au code de la consommation. En matière d’énergie en effet, seuls les fournisseurs sont engagés par une durée de contrat. Les clients, eux, sont libres de changer de fournisseur à tout moment.
Que Choisir en Ligne
Élisabeth Chesnais


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Résiliation des assurances: Enfin possible à tout moment
C’est désormais officiel. Depuis jeudi 1er janvier 2015, les consommateurs français peuvent résilier à tout moment leurs contrats d’assurance auto et moto, habitation, ainsi que toutes les assurances affinitaires (liées à un produit ou à un service) ! Le décret d’application de la loi Hamon relatif à l’assurance a en effet été publié le 31 décembre 2014.

Désormais, il devient possible de dénoncer son assurance à tout moment, après un an de contrat. Il n’est plus nécessaire de guetter la date de renouvellement afin de ne pas oublier d’envoyer son recommandé un mois avant la date fatidique !

Premier avantage du nouveau dispositif : pouvoir résilier facilement certaines assurances dont on ne perçoit plus l’utilité (notamment des assurances affinitaires, par exemple pour un ordinateur devenu obsolète ou un smartphone que l’on souhaite changer).

Autre conséquence essentielle : renforcer la transparence dans le secteur de l’assurance. Cette facilité de résiliation rend en effet beaucoup plus aisés la comparaison et le choix des offres les plus compétitives. Cette réforme faisait notamment partie des mesures soutenues par l’UFC-Que Choisir lors de la dernière présidentielle.

Attention, le prix n’est qu’un élément, il est essentiel de comparer aussi l’étendue de la protection et la qualité du service.

Dans la pratique

La procédure de résiliation est simplifiée au maximum pour éviter d’éventuelles mesures dilatoires des assureurs. Une seule lettre de résiliation suffira pour quitter son assureur. Un mois après réception de la lettre, le contrat est caduc.

Pour les assurances obligatoires (auto, habitation), il faudra mentionner le nom du nouvel assureur afin d’assurer la continuation du service. C’est ce dernier qui sera chargé de veiller à ce qu’il n’y ait pas d’interruption de la couverture. En pratique, il n’est même pas nécessaire d’envoyer un recommandé à son ancien assureur. Lui adresser une lettre simple et souscrire chez le nouvel assureur suffisent. Le recommandé garde cependant l’intérêt d’établir la preuve de l’envoi.

Le nouveau dispositif de résiliation s’applique dès à présent pour tous les contrats conclus à partir du 1er janvier 2015. Pour les autres, il prendra effet après leur prochaine reconduction tacite. Sans démarche particulière de l’assuré, le principe de la reconduction tacite reste en vigueur.

Le cas de l’assurance emprunteur

À noter : la possibilité de résilier son assurance emprunteur (imposée par les banques en cas d’emprunt immobilier) obéit à une réglementation différente. La loi de consommation de mars 2014 a introduit une disposition spécifique (entrée en vigueur le 26 juillet 2014) la concernant. Il est désormais possible de résilier son assurance emprunteur et de la substituer à un nouveau contrat comprenant les mêmes garanties dans un délai de douze mois après la signature du prêt. Au-delà, le remplacement n’est possible que s’il est prévu dans l’offre de prêt. Jusque-là, la concurrence ne pouvait jouer qu’avant la conclusion du prêt. Ce qui, en pratique, permettait aux banques de modifier les conditions de prêt en cas de désir affiché d’aller voir ailleurs.
Que Choisir en Ligne
Élisa Oudin


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