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Coupures d’eau illégales: La Lyonnaise des eaux et Veolia condamnés
Depuis l’entrée en vigueur du décret d’application de la loi Brottes le 27 févier 2014, les coupures d’eau pour cause d’impayés sont interdites dans les résidences principales, sauf mauvaise foi manifeste du propriétaire.

Pour avoir oublié de se conformer au droit, la Lyonnaise des eaux a été condamnée en septembre dernier. Elle doit verser 5 855 € d’indemnités à une mère de famille à laquelle elle avait coupé l’eau tout l’été, et 500 € aux deux associations qui s’étaient portées partie civile à ses côtés, la fondation France Libertés et la Coordination eau Île-de-France. Saisi en référé, le tribunal d’instance de Soissons, dans l’Aisne, interdit par ailleurs toute nouvelle coupure d’eau sous peine d’une astreinte journalière.

On aurait pu espérer que ce jugement allait conduire les distributeurs d’eau à respecter la loi, mais manifestement ça n’a pas suffi. « Suite à ce référé, nous avons informé les distributeurs d’eau, assure Emmanuel Poilane, le directeur de France Libertés. Mais de nouveaux cas de coupures d’eau nous arrivent encore tous les jours. Depuis ce jugement, nous avons d’ailleurs assigné Veolia eau à Bourges, Noréade à Valenciennes, la Saur à Amiens. »

Justement, le tribunal d’instance de Bourges vient de rendre son jugement. Pour avoir coupé l’eau le 23 juillet à une famille de cinq personnes et l’en avoir privée pendant 83 jours, Veolia Eau est condamnée à 9 620 € d’amende, dont 6 620 € à verser aux plaignants en réparation du préjudice subi. Toute nouvelle coupure d’eau dans les deux ans obligerait en outre Veolia à verser une astreinte journalière de 100 €.

Et la Saur pourrait à son tour être condamnée prochainement. Le premier jugement la concernant devrait être prononcé ce 28 novembre.
Que Choisir en Ligne
Élisabeth Chesnais


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Spray assainissant Puressentiel: Une publicité qui cadre mal le test de l'UFC
Le spray assainissant Puressentiel aux 41 huiles essentielles vient de faire l’objet d’une campagne de publicité que les citadins ont eu tout le loisir de contempler en attendant leur bus. Une affiche rassurante et qui met en confiance, avec ses deux messages forts « Purifiant » et « en pharmacie » encadrant la photo du produit.

Les analyses effectuées par Que Choisir et publiées ce mois-ci prouvent pourtant que loin de nous faire respirer un air plus pur, le spray Puressentiel aux 41 huiles essentielles charge l’air intérieur de nos logements en polluants. Quand on le pulvérise, il envoie une grande quantité de composés organiques volatils (COV) dans l’air de la pièce, tout cet ensemble de substances chimiques qui ont la particularité de s’évaporer pour se retrouver dans l’air ambiant. Puressentiel est même un produit très mal classé dans notre test qui porte sur 7 sprays d’huiles essentielles vendus en pharmacie, parapharmacie ou magasins bio, et sur 8 désodorisants vendus en grandes surfaces.

Quant au message « en pharmacie », il inspire évidemment confiance. En réalité, la vente en pharmacie n’offre aucune garantie pour ce type de produits. Puressentiel est un biocide, au même titre que les aérosols insecticides vendus en grandes surfaces. Décider de le commercialiser en pharmacie et en parapharmacie plutôt qu’en hypermarché relève de la stratégie marketing du fabricant, ce n’est pas un gage de qualité ni d’innocuité.
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Élisabeth Chesnais


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Assurances vie non réclamées: Amende record contre CNP Assurances
L'autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a-t-elle voulu prendre une décision symbolique en condamnant CNP Assurances à une amende de 40 millions d'euros pour ses négligences dans la recherche des bénéficiaires de contrats d'assurance vie non réclamés ? La précédente sanction record adoptée par le régulateur concernait Cardif, la filiale assurance de la BNP. L’amende était quatre fois moins élevée.

Or le groupe CNP est non seulement le numéro un de l’assurance vie en France depuis plus de 20 ans, mais c’est aussi une société contrôlée à 40,8 % par l’État, via la Caisse des dépôts (sans compter la participation de la Banque postale, via la holding Sopassure). En frappant plutôt fort par rapport à son habitude, l’ACPR semble vouloir montrer que la loi toute récente sur les contrats non réclamés n’a pas été adoptée pour rester lettre morte !
Carences graves

La loi du 13 juin 2014 sur les comptes bancaires inactifs et les contrats d'assurance vie en déshérence oblige en effet désormais tous les assureurs et banquiers à rechercher les titulaires de comptes décédés par le biais d’une consultation annuelle du répertoire national d’identification des personnes physiques (RNIPP). Et ils devront aussi publier, chaque année, le nombre et l’encours des contrats inactifs maintenus dans leurs livres (art. L. 312-19 nouveau du code monétaire).

Or selon l’ACPR, CNP est responsable « de retards et de carences graves portant sur un nombre de contrats et sur des volumes financiers très importants, qui se sont prolongés pendant plusieurs années ». Le groupe n’aurait notamment, pour « certaines catégories de contrats », pas consulté le RNIPP.

La sanction de l’ACPR ressemble à un message adressé à l’ensemble du marché… Car c’est un véritable trésor de guerre que les banquiers et assureurs se sont constitué en conservant le montant des assurances vie et comptes de dépôt non réclamés. La Cour des comptes avait estimé cette somme à environ 4 milliards d’euros en 2011.

En attendant, toute personne qui pense être bénéficiaire d’une assurance peut consulter l’Agira (Association pour la gestion des informations sur le risque en assurance).
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Élisa Oudin


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Prix du gaz et de l’électricité: Hausse des tarifs en novembre
Les tarifs réglementés de l’électricité ont augmenté de 2,5 % le 1er novembre. On peut évidemment le regretter mais en réalité les consommateurs s’en tirent bien. Effectivement, les tarifs auraient dû augmenter de 5 % le 1er août dernier, mais à ce moment le gouvernement avait décidé de geler cette hausse et de modifier la formule de révision tarifaire alors en vigueur pour mettre en place une nouvelle méthode de calcul plus représentative des coûts de l’électricité.

C’est chose faite avec le décret du 28 octobre. Il modifie la méthode de construction des tarifs réglementés de l’électricité. Désormais, elle additionne les coûts des différentes composantes de la filière au lieu de se contenter des coûts comptables d’EDF. Cette nouvelle méthode de calcul a eu un effet immédiat. Si le gouvernement ne l’avait pas adoptée, l’augmentation du prix de l’électricité aurait été de 6,7 % ce 1er novembre, selon les calculs effectués par la CRE, la Commission de régulation de l’énergie.

De son côté, le prix du gaz augmente pour le deuxième mois consécutif. Après + 3,9 % en octobre, c’est cette fois + 2,3 % en moyenne, soit + 0,8 % pour un usage cuisson, + 1,4 % pour un usage cuisson et chauffe-eau, + 2,2 % quand on se chauffe au gaz (les hausses de 2,3 % et plus concernent les chaufferies). Malgré ces augmentations successives, le prix du gaz reste à la baisse par rapport à son niveau de janvier 2014 et fin 2013.

Des consommateurs mal informés

Comme chaque année depuis l’ouverture du marché de l’énergie à la concurrence en 2007, le Médiateur national de l’énergie publie son baromètre annuel sur la perception des marchés du gaz et de l’électricité par les consommateurs. Une petite majorité de français sait désormais que le marché est ouvert à la concurrence (54 % pour le gaz naturel, 50 % pour l’électricité), mais la méconnaissance des nouvelles règles du marché reste inquiétante. Seulement 31 % des sondés savent qu’EDF et GDF Suez sont des entreprises différentes et concurrentes. Et à 62 %, ils jugent préférable d’avoir un seul fournisseur pour l’électricité et le gaz.

C’est grave car comme le démontre le comparateur énergie de Que Choisir, ce n’est pas en prenant un seul fournisseur pour les deux énergies qu’on obtient les meilleurs tarifs.
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Élisabeth Chesnais


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Fruits et légumes: Trop de produits francisés
« Mangez local », un slogan qui a le vent en poupe en ces périodes de crise économique. Et tant mieux si nous sommes de plus en plus nombreux à consommer responsable et à privilégier les productions de proximité. Mais attention aux dérapages. Une fois de plus, les enseignes de la grande distribution ont compris tout le profit qu’elles pouvaient tirer de cette nouvelle tendance. Elles cherchent donc à mettre en valeur leurs approvisionnements locaux, quitte à franchir la ligne jaune et à tricher lorsque cela les arrange. C’est en tout cas ce qui ressort des résultats de la dernière enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans le secteur des fruits et légumes, publiée le 22 octobre dernier. Plus de 9 000 établissements ont été visités et près de 60 000 actions de contrôle réalisées. Résultat : 10 % des produits contrôlés se sont révélés non conformes à la réglementation européenne sur l’étiquetage, donnant lieu à 4 833 avertissements, 497 procès-verbaux et 37 mesures de police administrative. L’infraction la plus fréquente consiste à présenter comme locaux des produits issus d’autres régions françaises voire d’autres pays d’Europe. Plus inquiétant, si ces « anomalies » se retrouvent principalement dans les grandes surfaces, elles apparaissent également sur les marchés en plein air, au risque de mettre à mal un des derniers liens de confiance qui unissait consommateurs et producteurs.

Des tromperies aussi sur le poids et les indications géographiques

Autres infractions constatées : les tromperies sur le poids des produits préemballés, les mentions d’origine, d’absence de traitement ou des allégations nutritionnelles ou de santé non justifiées. Les indications géographiques (AOP, IGP) font également l’objet d’usurpations. Quant aux petits arrangements avec l’étiquetage, ils ne sont pas l’apanage exclusif des distributeurs. Les producteurs sont également épinglés : « certains producteurs complètent leurs stocks par des fruits et légumes issus de l’achat-revente sans en informer le consommateur », indique la DGCCRF. De quoi ternir quelque peu l’image écoresponsable des circuits courts, même si ces infractions restent rares, du moins on peut l’espérer… Seule note positive, les anomalies restent marginales du côté de la qualité des produits : les constats dressés portent principalement sur le non-respect de la qualité minimale des fruits et légumes proposés à la vente : pourriture, maturité excessive, verdissement, germination. Des infractions relevées principalement sur les marchés de plein vent et les magasins de hard discount. Mais il est vrai que la DGCCRF ne place pas la barre très haut. Si les contrôles avaient porté, par exemple, sur le goût des fruits (taux de sucre, jutosité…), gageons que les résultats auraient été bien plus alarmants !

Même si, selon les résultats de l’enquête, le nombre d’avertissements distribués diminue, les procès-verbaux dressés et les constats de non-conformités sont eux en augmentation, avec 4,17 % des contrôles en 2013 contre 3,94 % en 2012.
Que Choisir en Ligne
Florence Humbert


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Décret sur la résiliation à tout moment en assurances : est-ce la lenteur gouvernementale qui prime ?
C’est tout simplement la mesure phare de la loi Hamon dans le domaine financier qui, près de huit mois après l’adoption de cette loi, n’est toujours pas appliquée. Ce retard est d’autant plus étonnant que la mesure, incluse dès la première version de la loi, était connue du Trésor (qui rédige les décrets) comme des professionnels depuis mai 2013. Et que le décret n’est pas si compliqué puisqu’il ne définit normalement que les types d’assurances concernées (que l’on connait) et… l’organisation de la « bascule » des garanties entre l’ancien et le nouvel assureur du client pour sécuriser le client.

Le gouvernement et/ou les assureurs essaieraient-ils de faire jouer la montre pour retarder l’application d’une loi qui scandalisait les assureurs, tant elle donnait plus de liberté aux consommateurs et obligeait les professionnels à revoir leur politique tarifaire ? Ce retard est d’autant plus dommageable que nous savons que les assureurs négocient dans ce décret, sous prétexte d’informatique à ajuster, des confortables délais d’applications…

De retards en retards, de délais en délais, le seul à être réellement touché c’est le consommateur : touché dans ses droits, et dans les économies qu’il devrait d’ores et déjà pouvoir réaliser !
Le Blog d'Alain Bazot, Président de l'UFC-Que Choisir
Alain Bazot


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Désodorisants et sprays assainissants À pulvériser… dehors
Qu’ils soient vendus en hypermarché, en pharmacie, en magasin bio ou en parapharmacie, les produits censés purifier l’air ou chasser les mauvaises odeurs nous font en réalité respirer des polluants à plein nez.

Les fabricants ne s’en vantent évidemment pas dans leurs publicités, ils préfèrent nous promettre un air plus pur ou un logement débarrassé de ses mauvaises odeurs.

Et pourtant, ils ne peuvent pas ignorer que leurs désodorisants d’intérieur et leurs sprays assainissants émettent des polluants. Les précautions d’emploi et les conseils d’utilisation qu’ils font figurer au dos des emballages ne laissent pas place au doute (voir exemples ci-dessous). Certes, les mises en garde y sont imprimées discrètement en petits caractères, mais tout est dit, et c’est très instructif. On y trouve en général les recommandations suivantes :

« Ne pas respirer les aérosols » ou « Ne pas respirer les vapeurs » ;
« Utiliser seulement dans des zones bien ventilées » ;
« Bien ventiler après usage »…

Autant de mentions qui sonnent comme un aveu. Les fabricants recommandent « des zones bien ventilées », autrement dit d’utiliser leurs produits fenêtres grandes ouvertes ou dehors. Leurs mises en garde sont plus une invitation à s’en débarrasser qu’à les pulvériser chez soi.

Au vu des résultats d’émissions enregistrés en laboratoire, ce n’est pas Que Choisir qui les contredira !

Les précautions d’emploi sur l’étiquetage des produits Air Wick et Phytosun


Que Choisir en Ligne
Élisabeth Chesnais


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Loi santé: Faciliter l’accès aux soins?
À chaque ministre de la Santé sa loi. C’est devenu un passage obligé, et Marisol Touraine ne déroge pas à la règle. La sienne sera soumise et débattue au Parlement au début de l’année 2015. Tabagisme, étiquetage nutritionnel (voir ci-dessous), alcoolisme chez les jeunes, action de groupe en santé : le menu est costaud. Quelques mesures sont destinées à faciliter l’accès aux soins. Parmi elles, le tiers payant généralisé chez le médecin. Les patients n’auraient plus à avancer le prix de la consultation, sur le modèle de ce qui se fait déjà pour les bénéficiaires de la CMU (couverture maladie universelle).

Sur le papier, voilà qui semble être une bonne idée. À ceci près que la franchise de 1 € s’appliquera toujours. Et que tous les patients ne se verront pas appliquer le tiers payant sur l’intégralité de la consultation. Pour cela, il faut en effet avoir une complémentaire santé prenant en charge la part que ne rembourse pas l’Assurance maladie. Or, ce n’est pas le cas de tout le monde. Certes, elle est désormais obligatoire pour les salariés, et les plus fragiles en ont une via la CMU. Mais une frange non négligeable de la population, trop « riche » pour avoir la CMU mais trop pauvre pour se payer une mutuelle, devra tout de même avancer une partie de la consultation. En France, ceux qui renoncent le plus à la complémentaire santé sont les jeunes et les personnes âgées, en dépit de l’aide à la complémentaire santé, une subvention précisément destinée à amortir son coût.

Autre mesure en perspective, la mise en place du médecin traitant pour les enfants de moins de 16 ans. La réforme de 2004 avait dispensé les parents d’en choisir un pour leur progéniture. Objectif : faciliter le suivi des enfants de familles modestes. Mais si c’est voté en l’état, il s’agira d’une incitation, non d’une obligation.

Enfin, un numéro national unique serait mis en place pour contacter un médecin de garde en dehors des heures d’ouverture des cabinets médicaux. Une initiative louable, qui aura peut-être aussi le mérite de libérer les lignes du 15.


L’étiquetage nutritionnel simplifié

Grosse déception à l’annonce des dispositions concernant l’étiquetage nutritionnel simplifié. Le gouvernement introduit dans le projet de loi le principe d’une information nutritionnelle « synthétique, simple et accessible par tous » mais sans préciser s’il s’agit du système à cinq couleurs soutenu par l’UFC-Que Choisir. Par ailleurs, seules les entreprises qui le souhaitent feront figurer les logos sur leurs produits. On peut supposer que les industriels tenteront d’imposer leur propre étiquetage, l’Association nationale des industries alimentaires ayant fustigé dans un communiqué « l’approche simpliste de l’alimentation » faite de « mesures stigmatisantes » du système à cinq couleurs. Pensez, certains produits bourrés de gras et/ou de sucre et /ou de sel écoperaient d’un logo rouge, signe qu’il ne faut pas en abuser ! L’absence de logo rouge est d’ailleurs un des reproches qu’adressent à l’étiquetage mis en place par Carrefour un grand nombre de scientifiques, société savantes et représentants associatifs au nombre desquels Alain Bazot, président de l’UFC-Que Choisir, dans une pétition publiée lundi. L’enseigne vient de mettre en place son propre étiquetage, « indéfendable sur le plan scientifique », soulignent les signataires. Même si Carrefour a promis de tenir compte des critiques, l’avenir de son étiquetage est incertain, car bien que le futur système officiel soit facultatif, ce sera celui-là ou rien. L’information nutritionnelle est déjà suffisamment confuse pour qu’on n’en rajoute pas.
Que Choisir en Ligne
Anne-Sophie Stamane


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Arnaque au phishing: Par téléphone aussi
On a souvent tendance à croire que le phishing (hameçonnage) se propage exclusivement sur Internet par l’envoi de courriels. Or, les escrocs n’hésitent pas à utiliser d’autres moyens pour récupérer des données bancaires, notamment le téléphone. Dans son édition du week-end, le journal Le Parisien raconte la mésaventure d’un habitant de Puteaux, dans les Hauts-de-Seine. Alors que celui-ci se trouvait à son domicile, il a reçu un étrange appel. À l’autre bout du fil, une voix automatique, qui disait appeler au nom du service client d’EDF, lui réclamait la somme de 66,22 € correspondant à la dernière facture qu’il n’avait pas payée. Pour régler sa dette, il lui suffisait de fournir les données figurant sur sa carte bancaire. Un œil sur son compte client en ligne lui a permis de déjouer le piège. Non seulement le montant réclamé ne correspondait pas à sa dernière facture, mais en plus, rien, sur le site, ne laissait penser qu’EDF avait constaté le moindre défaut de paiement. Mais pour une victime qui a eu le bon réflexe, combien d’autres ont fourni leurs coordonnées ?

Particulièrement visée par les tentatives de phishing, EDF tente d’alerter ses clients sur ce type d’arnaque, rappelant que jamais elle ne leur demande de fournir leurs coordonnées bancaires, que ce soit par courriel ou par téléphone. Les règlements à distance sont effectués généralement par Internet, via un espace sécurisé accessible depuis le site Edf.fr. Quant au paiement par téléphone, il reste marginal et effectué uniquement lorsque le client est à l’initiative de l’appel.

EDF n’est pas la seule entreprise à mettre en garde ses clients contre les tentatives de phishing par téléphone. Sur son site Internet, Carrefour banque prévient elle aussi ses clients du fait que des individus se font passer pour des conseillers de son service client, de son service recouvrement voire de son service des fraudes pour tenter, sous prétexte de mettre à jour leur fichier ou de régler un problème d’impayé, de soutirer les coordonnées bancaires ou les identifiants de leurs interlocuteurs. Certains vont même jusqu’à demander de leur transmettre un code à usage unique reçu par SMS, une série de chiffres indispensable pour autoriser certaines opérations bancaires. La Caisse d’allocations familiales n’est pas en reste. Elle aussi met en garde ses allocataires contre les appels téléphoniques et les SMS frauduleux. Et ce ne sont certainement pas les seules. En cas de doute, mieux vaut mettre fin à la conversation et appeler soi-même le service client concerné.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Trading en ligne: Neuf particuliers sur dix perdent de l’argent
Les chiffres publiés lundi 13 octobre par l’Autorité des marchés financiers (AMF) sont d’autant plus intéressants que les études sur les résultats réels du trading en ligne sont quasiment introuvables. Les publicités promettant un enrichissement rapide pullulent au contraire sur le Web, qu’elles parlent du Forex (pour FOReign EXchange) ou des produits dérivés (Contract for Difference, ou CFD, options binaires…). On s’en doutait mais c’est maintenant une certitude, ces promesses sont mensongères.

L’Autorité a interrogé environ 15 000 clients de sociétés agréées sur leurs résultats des quatre dernières années. Exactement 13 224 (89 %) disaient avoir perdu de l’argent entre 2009 et 2012, avec une perte moyenne de 10 900 €, ce qui est tout à fait considérable et des pertes totales s’élevant à 175 millions d’euros. 1 575 clients seulement revendiquaient des gains pour un total de 13,8 millions d’euros, soit 8 700 € en moyenne. Par le jeu des investissements à effet de levier, beaucoup de consommateurs ont perdu davantage que ce qu’ils avaient misé. De ce point de vue, le poker en ligne est nettement moins délétère que le Forex, puisqu’au poker, les pertes ne peuvent excéder la mise !

L’étude, soulignent les auteurs, met par ailleurs en lumière « le peu d’apprentissage dans le temps des investisseurs particuliers », puisque « les traders les plus actifs et réguliers voient leurs pertes se creuser » ! En d’autres termes, tout porte à croire que les gains des traders sont très souvent liés à la chance, par nature aléatoire. Les opérateurs de salles de marché prennent des décisions d’investissement selon des processus très encadrés, qui ne laissent guère de place à l’intuition et aux « bons tuyaux ». Laisser croire aux boursicoteurs du dimanche qu’ils peuvent jouer dans la même catégorie n’est pas responsable.

Le grand gagnant : l’opérateur !

L’enquête de l’AMF porte seulement sur les opérateurs agréés, qui sont a priori les plus sérieux. Quelle peut bien être la proportion de gagnants dans la clientèle des non-agréés ? Mystère. Y’en a-t-il seulement ? Depuis leur domiciliation exotique (Chypre, Malte, Russie, Israël), ces derniers racontent souvent n’importe quoi pour recruter des clients. Certains d’entre eux s’autorisent à spéculer contre eux. Quand les clients perdent, c’est l’opérateur qui gagne. Et c’est l’opérateur qui décrète que la position du client était perdante, sans que ce dernier puisse le vérifier.

L’AMF a saisi la justice pour que soient bloqués les accès à des sites non agréés. Le 15 septembre 2014, le tribunal de grande instance de Paris a accédé à sa demande. C’était une première. L’AMF vient par ailleurs de lancer une campagne de mise en garde sur Internet contre les promesses extravagantes des marchands de rêve du Forex. À défaut de disparaître, ils auront un peu plus de mal à élargir leur champ d’action.
Que Choisir en Ligne
Erwan Seznec


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