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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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LCL Vision 6 ans: Excès de zèle marketing
Une sorte de masochisme semble pousser les banques à concevoir épisodiquement des produits faits pour rendre leurs clients furieux. La recette ne varie pas : fausses promesses de rendement mirifique en gros caractères ; vérité décevante cachée dans des notes de bas de page techniques, obscures, faites pour ne pas être lues. Dernière illustration en date : « Vision 6 ans » de LCL. Un fonds au rendement lié à l’évolution du CAC 40. Il est à « capital garanti » à l’horizon des 6 ans si l’indice phare de la place parisienne a une performance nulle ou négative. Si le CAC prend entre zéro et 30 %, toujours en 6 ans, le fond promet 30 % de valorisation… 1 % de hausse suffirait ! Au-delà de 30 % de hausse, le fond s’aligne sur l’indice, avec un plafond à 60 %. Bref, on ne peut que gagner, et gagner beaucoup. Le rendement des actions, sans les risques.



Voilà pour les gros titres. Maintenant, les petits caractères. D’abord, la garantie porte sur la « valeur nominale » du capital. En français basique : sans l’inflation. Vous placez 100 € en 2012, vous avez la certitude de récupérer 100 € en 2018. Soit, avec 2 % d’inflation annuelle, l’équivalent d’environ 92 € ! La garantie, du reste, n’est pas absolue, car elle exclut le cas d’un défaut ou d’une faillite de LCL. Hypothèse peu probable, mais impossible à écarter par les temps qui courent. De plus, si vous souhaitez récupérer votre argent avant les 6 ans, il n’y a plus aucune garantie.

Et puis, il y a les frais ! Là encore, il faut se pencher pour lire : la garantie, tout comme le « gain potentiel », s’entendent « hors frais » applicables au compte-titres ou à l’assurance-vie, dans laquelle peut s’inscrire « Vision 6 ans ». Comptez minimum 1 % par an. Plus les contributions sociales et fiscales. Voilà les 100 € encore sérieusement amputés.



Quel est donc le véritable rendement de « Vision 6 ans » ? Si le CAC stagne ou baisse, le placement peut facilement se déprécier de 15 % de sa valeur, compte tenu de l’inflation et des frais. Si le CAC prend 30 % ou moins, « Vision 6 ans » affichera un rendement net annuel hors inflation d’environ 3,4 % avant impôt, ce qui est dans la moyenne des assurances-vie. Au-delà, il devient intéressant. C’est donc un produit correct, sans plus, dépendant de la conjoncture. Rappel que ne fait pas LCL : ces 6 dernières années, le CAC40 a dégringolé de 40 %. Des amateurs ?
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Erwan Seznec


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Ascenseur: Concurrence dans la maintenance
Une panne depuis 3 mois, et votre ascensoriste ne réagit toujours pas à vos appels de détresse… Vous avez changé d’entreprise pour la maintenance de votre ascenseur, mais l’ancienne traîne toujours des pieds pour transmettre les informations… Autant de situations visées par le décret 2012-674 du 7 mai 2012 relatif à l’entretien et au contrôle technique des ascenseurs.

Ce décret permet en effet de résilier le contrat d’entretien moyennant un préavis de 3 mois, en cas de travaux importants. Une dizaine de cas sont prévus : remplacement complet de la cabine, modification du nombre des niveaux desservis, remplacement de l’ensemble des portes palières, remplacement de l’armoire de commande, remplacement du groupe de traction ou du vérin, adjonction de variateur de vitesse, etc. Si l’on souhaite réaliser ces travaux avec une entreprise différente de celle titulaire du contrat, la possibilité de résilier sera très utile pour contourner certains arguments de l’ancien prestataire, notamment le célèbre : « Si vous faites faire les travaux par d’autres que nous, nous ne pouvons plus vous garantir le bon usage de l’appareil dans le cadre de notre contrat d’entretien ! »
Réduire les coûts

Rappelons en outre que les coûts d’entretien des ascenseurs ont flambé ces dernières années en raison de nouvelles obligations de mise aux normes. Mettre en concurrence, outre le fait de rendre son ascensoriste plus diligent, permet aussi de maîtriser les dépenses. Si l’on en croit Hervé Lassaigne, président de la Fédération des indépendants experts et bureaux de contrôle des ascenseurs, « en mettant en concurrence les ascensoristes, nos adhérents parviennent à obtenir d’importantes remises, par exemple parfois jusqu’à 50 % de réduction sur le tarif du contrat d’entretien ». Rappelons que le marché des ascensoristes reste largement dominé par quatre sociétés : Otis (États-Unis), Schindler (Suisse), Thyssen (Allemagne) et Koné (Finlande). La concurrence existe néanmoins avec plusieurs dizaines de petites entreprises indépendantes, dont certaines sont d’ailleurs sous-traitantes des grandes sociétés, dans de nombreuses régions. C’est notamment le cas dans les grandes villes à l’instar de Paris, Marseille et Lyon.

Précisons que le décret oblige également les ascensoristes à transmettre tous les éléments techniques concernant l’ascenseur au nouveau prestataire. L’ensemble de ces obligations s’applique aux contrats d’entretien signés après l’entrée en vigueur du décret. Les ascensoristes ont l’obligation de les appliquer d’ici le 1er janvier 2015. Mais pour en bénéficier plus tôt, les copropriétaires peuvent résilier le contrat de maintenance à sa date d’échéance, quitte à re-signer avec leur ancien ascensoriste.
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Élisa Oudin


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SOLDES : pas de rabais sur les droits des consommateurs !
En effet, la période de soldes est propice tant aux bonnes affaires qu’aux pièges en tous genres comme le révèlent les témoignages reçus de nombreux consommateurs. Parmi les nombreuses opérations commerciales affichant des réductions de prix tout au long de l’année (promotions, ventes flashs …), la particularité des soldes est d’être l a seule période pendant laquelle le commerçant a le droit de vendre son stock à perte. Pour autant, la période des soldes est devenue pour de nombreux commerçants une période promotionnelle comme une autre et rares sont les ventes réellement à perte. Le guide de l’UFC-Que Choisir fait ainsi le point sur les principales questions que peuvent se poser les consommateurs et les bons réflexes à adopter :

- La mention « article ni repris ni échangé » est-elle valable en période de solde ?
Concernant les magasins physiques, le vendeur peut à titre commercial accepter de vous reprendre ou de vous échanger l’article si vous changez d’avis. Il s’agit souvent d’un argument commercial affiché en magasin. Mais, en période de soldes, le vendeur peut tout à fait restreindre ou mettre fin à ce geste commercial dès lors qu’il l’affiche. Concernant les cybermarchands, ces derniers restent tenus au respect du délai de rétractation de 7 jours même pour les produits soldés.

- Quels sont les pièges à éviter ?
Les consommateurs peuvent être victimes de deux stratagèmes de certains commerçants malhonnêtes pendant la période des soldes. La plus courante tient au prix de référence : l’ancien prix doit être le prix le plus bas durant les 30 derniers jours. Or certains commerçants n’hésitent pas à gonfler ce prix pour laisser croire à une réduction qui n’existe pas ou, en tout cas, qui est moins importante que celle affichée.
Une autre arnaque tient à la vente de produits de moindre qualité spécialement confectionnés pour la période des soldes. Si elle est moins répandue, elle est cependant plus difficile à déjouer même avec un repérage préalable.

- Comment éviter les faux rabais ?
Afin d’éviter les « faux rabais », le mieux est d’avoir fait du repérage plusieurs semaines avant l’ouverture des soldes sur les produits qui vous intéressent. Sur Internet, les consommateurs doivent être attentifs aux éventuels frais accessoires : frais de livraison, prix des accessoires du produit nécessaires à son usage, écoparticipation, frais de garantie (commerciale), etc. En effet, sur internet le produit pourra apparaitre comme celui le plus intéressant en rapport qualité prix, mais le prix des frais accessoires, nécessaires à son utilisation, peuvent vite faire monter la note.

- Produits soldés : garanties bradées ?
Les consommateurs doivent savoir que si le vendeur peut tout à fait décider de ne pas attribuer de garantie commerciale pendant les périodes de soldes, les produits soldés bénéficieront toujours des garanties légales : la garantie des vices cachés et la garantie légale de conformité avec pour cette dernière, une présomption pendant les six premiers mois que tout défaut de conformité existait au jour de la délivrance.
Décidée à ce que la période des soldes soit effectivement celle des bonnes, l’UFC-Que Choisir de l'Ardèche invite les consommateurs ardèchois :
- à se rendre sur la page du site en cliquant sur le lien ci-dessous pour consulter son guide des soldes et ne pas hésiter à se rapprocher d’elle en cas de problème avec un commerçant.
- signaler à la DDPP de l'Ardèche (anciennement DDCCRF) tout « faux rabais » ou pratique commerciale non conforme à la réglementation.

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Ethylotest: Une gratuité payante
L’obligation d’avoir un éthylotest dans la boîte à gants de sa voiture à compter du 1er juillet 2012 donne des idées à certains. Ainsi, ethylotest-gratuit.org, un site exploité par AJMF, une société créée en avril dernier et au capital de 100 €, promet deux éthylotests gratuits d’une valeur annoncée de 4,99 €. Seuls des frais de port (0,99 €) sont réclamés et à régler par carte bancaire.

En fait, les deux éthylotests (norme NF) offerts en cadeau font partie d’une offre globale incluant aussi une première semaine d’essai à Ethylassur, un « pack bonne route » comprenant une assurance pour couvrir les risques liés à la perte de points sur le permis de conduire. En l’absence de résiliation dans les 7 jours, met en garde le Réseau anti-arnaques, dont fait partie l’UFC-Que Choisir, la souscription de ce service payant s’effectue automatiquement grâce au numéro de carte bancaire communiqué précédemment. Et toute résiliation nécessite un préavis de trois mois.

Curieusement, les conditions générales de vente ne mentionnent ni le coût d’Ethylassur, ni les références de la compagnie d’assurance couvrant les garanties proposées. Seule mention, discrètement insérée dans la rubrique « votre permis est précieux » (en page d’accueil) indique le coût de 4,99 € par semaine, correspondant comme par hasard à la valeur annoncée du lot de deux éthylotests.
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Jean-Paul Geai


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3 Suisses: Réduction trop belle pour être vraie
Dans la nuit du 11 au 12 juin, le site des 3 Suisses offrait une réduction de 50 % sur tous les articles proposés à la vente. Il n’en fallait pas plus pour que les internautes se ruent pour passer commande. Une bonne affaire due en fait à un bug informatique que la société de vente par correspondance a corrigé depuis. « Il s’agit d’une erreur de paramétrage informatique, déclare-t-on au siège des 3 Suisses. Le code envoyé aux clients abonnés au catalogue papier n’aurait dû offrir que 20 % de réduction, et uniquement sur la nouvelle collection mode et sur la décoration. »

Mais entre-temps, les internautes, attirés par cette réduction inhabituelle de 50 %, s’étaient passé le mot à travers les réseaux sociaux et les commandes ont afflué. Quelle aubaine, le dernier iPad à 260 € au lieu de 520 € ! C’est d’ailleurs l’afflux de commandes inhabituelles d’iPad qui a fait « sauter » le site des 3 Suisses qui n’a été rétabli que mercredi.

Depuis, nombre d’internautes exigent d’être livrés des articles commandés et réglés à moitié prix. En fait, les commandes passées cette nuit de « bug informatique » ne seront pas honorées, a fait savoir un des responsables des 3 Suisses, considérant que ces achats n’ont pas été passés de bonne foi. « Chaque client sera recontacté et ceux qui ont été débités seront remboursés », ajoute-t-il.

Pas d’accord, certains clients se retranchent derrière la réglementation commerciale qui dit que le client doit payer le prix affiché. Vrai, encore faut-il que le prix de l’article vendu en promotion ne soit pas dérisoire par rapport au prix habituel du même produit.
L’erreur est humaine

Il y a trois ans, les 3 Suisses avaient proposé un téléviseur LCD à 179,99 € au lieu de 1 799,90 €. Des clients ont alors saisi le juge de proximité et la justice a donné raison à la société de vente par correspondance. Le tribunal a considéré que le prix, manifestement dérisoire, ne pouvait être que le résultat d’une erreur. En quelque sorte, « l’erreur est humaine », reconnaissait le juge. Par ailleurs, le juge a retenu que l’entreprise pouvait invoquer l’interdiction de vente à perte pour ne pas honorer les commandes. Et, avec une ristourne de 90 %, l’erreur était manifeste.

Plus récemment, en février dernier, l’autre vépéciste historique, La Redoute, proposait sur son site un ordinateur PC Dell à 100,31 €, soit 75 à 80 % plus bas que le prix du marché. Là aussi, il s’agissait d’une erreur informatique alors que le prix aurait dû être de 549 €. Et l’entreprise a choisi d’annuler les transactions. Au même moment, son concurrent, les 3 Suisses, proposait une réduction de 30 % sur une batterie d’articles qui n’auraient pas dû être en promotion, mais cette fois, la société avait choisi d’honorer les commandes.

Quelle décision prendrait aujourd’hui un juge dans un contexte d’agressivité sur les prix telle qu’elle existe sur les sites de discount ? À partir de quel pourcentage de réduction il y a erreur manifeste ou volonté délibérée d’attirer le client en jouant sur la confusion avec un prix manifestement trop bas pour être honnête ? La réponse appartient au juge qui serait saisi d’un tel litige.
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Jean-Paul Geai


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Camif: une résurrection en trompe-l’œil
En novembre 2008, la célèbre société de vente par correspondance Camif est placée en liquidation judiciaire. Fondée en 1947, elle a accumulé les erreurs de gestion et raté le virage de la vente en ligne. Ce poids lourd de la VPC, qui affichait 800 pages à son catalogue et 230 millions d’euros de chiffre d’affaires pour son dernier exercice, laisse sur le carreau quelque 900 salariés. Sa fin est plutôt houleuse. Les témoignages reçus par l’UFC-Que Choisir montrent que la branche Camif Particuliers a continué d’enregistrer des commandes et d’encaisser des avoirs jusqu’à une période où elle savait impossible d’honorer ses engagements, puisque ses fournisseurs ne la livraient plus. Ces faits ont poussé l’UFC-Que Choisir à porter plainte contre la Camif le 18 novembre 2008, auprès du procureur de la République du tribunal de grande instance de Niort.

Malgré cette réputation ternie, le nom est racheté dès 2009 par une PME spécialisée dans la vente de literie en ligne, Matelsom.com. L’entreprise créée en 1995 est de taille modeste. Ses comptes ne sont pas disponibles au Registre du commerce et des sociétés, mais son PDG, Emery Jacquillat, annonce un chiffre d’affaires de 30 millions d’euros pour 2011. Matelsom a déménagé de la région parisienne à Niort (79), siège de la Camif, suite au rachat. La société communique en ce moment par voie de presse sur la « nouvelle Camif ». Elle a repris le fichier de 3,5 millions de clients de la Camif, « canal historique », et leur consent 7 % de rabais à vie sur son offre. Celle-ci est recentrée autour de la maison. Elle s’inscrit dans les tendances du moment, avec 70 % de made in France et des meubles en bois issus de forêts gérées durablement.

La nouvelle Camif, toutefois, n’est pas allée jusqu’à reprendre les dettes de l’ancienne. Elle n’assumera pas les commandes payées à l’avance et qui n’ont jamais été honorées. Les garanties ou extensions de garanties, qui pourraient éventuellement courir encore, ne la concernent pas davantage. Beaucoup plus petite, sans reprise des salariés licenciés, ni des locaux, ni de la logistique, ni de l’outil informatique, la nouvelle Camif n’a en fait pas grand-chose en commun avec l’ancienne. Il ne suffit pas de baptiser Titanic un honnête voilier pour ressusciter un paquebot naufragé.
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Erwan Seznec


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Tables à repasser: Sécurité insuffisante
Repasser son linge peut virer au cauchemar. Contusions, plaies, fractures… Selon l’Institut de veille sanitaire, 77 accidents ayant entraîné un passage à l’hôpital sont survenus entre 2004 et 2010. Dans 35 % des cas, les victimes étaient des enfants de moins de 5 ans. L’une d’elles, une fillette âgée de 2 ans au moment de son accident, avait même perdu une phalange après avoir introduit son index dans un trou situé dans le rail de rabattement tout en actionnant la manette.

Ce drame avait poussé l’UFC-Que Choisir à saisir, en mars 2011, la Commission de sécurité des consommateurs (CSC). Laquelle a fait analyser 17 modèles de tables à repasser (de 7,90 à 90 €) pour vérifier qu’elles respectaient les quelques obligations imposées par la réglementation en vigueur (toutefois jugées insuffisantes par la CSC). Conclusions : la finition des produits, avec les arêtes saillantes de leur plateau en métal ou leurs crans trop lisses, est souvent insuffisante ; plusieurs modèles manquent par ailleurs de stabilité ; et enfin, les consignes de sécurité sont trop rares (il n’est pas souvent précisé si la table peut supporter une centrale vapeur, dont le poids peut atteindre 7 kg).

Ces constats, l’UFC-Que Choisir les partage. En 2010, nos tests sur les tables à repasser mettaient également en lumière l’importance de la stabilité pour la sécurité.

Fabricants et distributeurs ne sont pas toujours d’accord sur la responsabilité de chacun. Pour les réconcilier, la CSC demande à ce que soient engagés des travaux de normalisation propres aux tables à repasser (1), tenant compte de leur stabilité, de leur résistance à l’usage, du soin apporté aux finitions et de l’efficacité des systèmes de réglage en hauteur. Elle recommande aussi aux consommateurs d’éloigner les enfants. Et donne quelques conseils de bon sens qu’il est toujours bon de rappeler, comme de ne pas utiliser le levier de réglage lorsque le fer ou la centrale sont posés sur la table (encore moins branchés !), ou de ne pas repasser en position assise avec les jambes sous la table.

(1) Les tables à repasser ne sont encadrées par aucune norme nationale ou européenne.
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Camille Gruhier


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Orange, SFR, Bouygues: L’entente confirmée
Il aura fallu attendre 7 ans, mais cette fois, plus de doute : Orange, SFR et Bouygues Télécom sont bel et bien condamnés pour entente. En rejetant mercredi un ultime pourvoi de l’opérateur Orange, la Cour de cassation met un terme définitif à la longue procédure judiciaire entamée en 2005, après la condamnation des trois opérateurs à 534 millions d’euros d’amende (256 millions d'euros pour Orange, 220 millions pour SFR et 58 millions pour Bouygues) par le Conseil de la concurrence (rebaptisé depuis Autorité de la concurrence). Orange, SFR et Bouygues Télécom sont condamnés pour s’être mis d’accord entre 2000 et 2002 pour geler leurs parts de marché respectives et avoir régulièrement échangé des informations stratégiques entre 1997 et 2003. Ces pratiques ont eu pour conséquence de maintenir des tarifs de détail artificiellement élevés. Les trois recours en appel et les trois pourvois en cassation menés par les opérateurs n’auront fait que retarder l’échéance.
Victoire en demi-teinte

Si les opérateurs ont bien été condamnés, les consommateurs victimes de cette entente n’ont jamais pu obtenir le remboursement de l’argent qu’ils avaient versé en trop. Dès la condamnation prononcée par le Conseil de la concurrence, l’UFC-Que Choisir avait tenté de les aider en leur proposant d’évaluer leur préjudice par le biais du site Internet Cartelmobile.org et de centraliser les procédures. Quelque 12 000 dossiers avaient même été déposés en octobre 2006 au tribunal de commerce de Paris. Mais la procédure avait finalement été annulée sur décision de justice. Faute d’action de groupe en France, une association n’a pas le droit de démarcher les plaignants pour les inciter à regrouper leurs plaintes. Chaque victime a encore la possibilité de saisir la justice de son propre chef. Mais avec un droit d’accès de 35 € à payer pour un préjudice moyen de 60 € et un résultat incertain, le risque n’en vaut pas forcément la chandelle.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Centres de bronzage: Risque de cancers
Un quart des personnes interrogées pour les besoins du Baromètre cancer 2010 estiment encore que faire des UV est une bonne façon de préparer sa peau au soleil avant l’été. Non seulement c’est une erreur, mais en réalité, loin de protéger l’épiderme, la fréquentation des salons de bronzage serait à l’origine d’un risque pour la santé. Une étude récente publiée ce mercredi dans le Bulletin épidémiologique hebdomadaire (BEH) de l’Institut de veille sanitaire estime que 347 cas de mélanomes – les cancers de la peau les plus redoutables – et 76 morts seraient attribuables, chaque année, aux cabines de bronzage.

Cette étude n’est qu’une estimation : elle applique un risque théorique aux nombres de personnes qui, au cours d’un sondage, ont déclaré fréquenter les solariums. Les causes exactes des mélanomes restent aujourd’hui encore assez obscures. Mais elle rappelle à point nommé, juste avant l’été, qu’il vaut mieux éviter les bancs d’UV, notamment parce que les professionnels qui y travaillent sont peu respectueux de la règlementation. Comme l’a montré une enquête de l’UFC-Que Choisir sur les centres de bronzage, l’information aux clients et sur les précautions à prendre y est plus que parcellaire. Ceux qui tiennent ces centres ne perdent pas de temps à poser des questions sur l’état de santé avant de vendre des forfaits de dix séances. Et une fois lancés sur le sujet, ils ne tarissent pas d’éloges sur les bienfaits des UV…

La nouvelle ministre en charge de la Santé, Marisol Touraine, a annoncé un durcissement de la règlementation et un renforcement des contrôles et des sanctions. Espérons que cette promesse sera suivie d’effets, car aussi bien le travail de l’UFC-Que Choisir que les constats de la Répression des fraudes montrent qu’il y a du pain sur la planche !
Que Chosir en Ligne
Anne-Sophie Stamane


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Éthylotests: Saisie record d'appareils non conformes
La Direction générale des douanes et des droits indirects (DGDDI) dispose d’une cellule spéciale pour surveiller et contrôler des produits soumis aux normes techniques. On l’ignore souvent, mais cette « Mission d’analyse de risque et d’orientation des contrôles » (cellule Maroc) a contrôlé 21 millions d’articles en 2010 et plus de 30 millions l’an dernier. Leur dernière opération ciblée porte sur les éthylotests électroniques, qui seront obligatoires (1) dans tous les véhicules à partir du 1er juillet (décret publié le 28 février 2012). Le contrôle s’est déroulé pendant 1 mois ; 11 bureaux de douane ont opéré des saisies et trouvé 19 500 dispositifs (dont 75 % à Roissy) pour lesquels les importateurs n’ont pu fournir le moindre document de conformité.

La douane veille au grain en amont, où il est plus facile d’arrêter le flux de produits non conformes et dangereux entrant dans le pays, tandis que les services de la concurrence et de la répression des fraudes (DGRRCF) agissent en aval, leurs contrôles se déroulant sur les lieux de vente. Les deux services opèrent des saisies, font des analyses en laboratoire quand cela s’impose, procèdent tantôt à la destruction des produits, tantôt au retrait des linéaires et au rappel auprès des consommateurs les ayant acquis. Malheureusement, on ne connaît pas toujours les marques incriminées. Par exemple, dans un tout autre domaine, l’été dernier, les douaniers de Toulouse ont saisi 55 392 ustensiles de cuisine (écumoires, spatules, louches) en plastique noir contenant des substances chimiques cancérigènes à des taux très supérieurs aux maximums autorisés. Mais aucune info sur les marques concernées. « On peut juste conseiller aux gens d’utiliser des ustensiles en bois », nous a répondu un responsable de la cellule Maroc. Un vide juridique empêche en effet la divulgation de cette information tant que le contentieux n’est pas réglé. L’UFC-Que Choisir l’avait déjà dénoncé. Une lacune qu’il conviendrait de combler au plus tôt pour assurer une réelle sécurité.

(1) Le défaut de possession d’un éthylotest sera sanctionné à partir du 1er novembre 2012 par une amende de 11 €.
Que Choisir en Ligne
Micaëlla Moran


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