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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Contrôle technique des offres « énergie »: Tarifs et clauses abusives en surchauffe !
Pour ce contrôle technique, l’UFC-Que Choisir a comparé les offres tarifaires des distributeurs d’énergie, et plus particulièrement le différentiel entre celles-ci et les tarifs règlementés gaz et électricité avant de décortiquer les entrailles des contrats des principaux distributeurs(1). Que ce soit pour le gaz ou l’électricité : les consommateurs doivent faire preuve de vigilance.

Electricité : EDF court-circuite évidemment la concurrence mais aussi les droits des consommateurs

Compte tenu de l’avantage concurrentiel de l’opérateur historique, le tarif bleu d’EDF est quasi systématiquement le plus intéressant financièrement pour les consommateurs quelle que soit leur consommation électrique (faible, modérée, élevée ou forte). Les rares offres plus compétitives ne le sont qu’à la marge : en moyenne 4,1 % chez Proxelia avec l’offre la plus concurrentielle « Domelia » qui propose au mieux moins de 5 % pour les très faibles consommations. Compte tenu du monopole d’EDF sur la production nucléaire (qui est la moins chère), ces économies limitées risquent de ne pas durer. Par conséquent, le consommateur n’a pas intérêt à changer de fournisseur, d’autant plus que cela risque de mettre en danger l’existence du tarif règlementé qui tire les prix de l’électricité vers le coût du nucléaire.

Les consommateurs qui bénéficient du tarif réglementé subissent néanmoins de plein de fouet les coups de jus juridiques d’EDF qui remporte, avec Direct Energie, le triste record du nombre de clauses que nous estimons abusives dans ses contrats : pas moins de 35 et non des moindres. Si des clauses exonératoires de responsabilité ou entravant l’auto-relevé par le client ou encore, imposant des sanctions à celui-ci sans réciprocité sont présentes dans l’ensemble des contrats étudiés, EDF se singularise avec notamment la possible transmission des données personnelles de ses clients à des tiers sans leur consentement exprès ou encore avec l’exonération de son obligation de conseil tarifaire (comme Gaz de France et Lampiris).
Voir les tableaux:
Ecart offres avec le tarif bleu EDF
Ecart offres option HC-HP avec le tarif EDF
Tableau des clauses abusives dans les contrats d'électricité

Gaz : possible fuite des consommateurs mais gare aux coups de grisou contractuels !

Structurellement, le marché du gaz est différent puisque l’opérateur historique n’a pas d’avantage concurrentiel. Le marché libre propose donc des offres qui peuvent s’avérer bien plus compétitives. C’est ainsi que Lampiris propose des tarifs près de 10 % moins chers en moyenne que le tarif règlementé, y compris pour les ménages ayant une forte consommation de gaz. Et 5 autres opérateurs proposent également des économies moyennes de plus de 4%. Il s’agit donc, pour le gaz, de regarder la concurrence.

Mais là encore, la généralisation des clauses que nous jugeons abusives dans les contrats doit être dénoncée. Les distributeurs étudiés prévoient ainsi des clauses exonératoires de responsabilité ou limitant les modes de paiement. Si Lampiris compte 23 clauses estimées abusives dans ses contrats, EDF, avec 33 dans ses contrats « gaz », est décidemment le champion toute catégorie !
Voir les tableaux:
Ecart d'offres avec le tarif de GDF Suez
Tableau des clauses abusives dans les contrats de gaz

Décidée à éclairer les consommateurs et assainir le marché de l’énergie, l’UFC-Que Choisir :

Met à disposition des consommateurs des tableaux comparatifs des offres « énergie » en les invitant à faire jouer la concurrence pour le gaz ;
Met en demeure les opérateurs de purger leurs contrats des clauses abusives détectées. Passé un délai de 3 semaines, l’association se réserve le droit d’agir en justice.

(1) Pour l’analyse tarifaire, l’UFC-Que Choisir a, sur la base des tarifs des fournisseurs d’énergie disponibles sur le site du Médiateur de l’Energie, comparé les offres des fournisseurs d’énergie pour 85 profils de consommation d’énergie représentatifs des comportements des ménages français. Pour l’analyse des clauses abusives, l’UFC-Que Choisir a analysé les contrats « électricité » de Direct Energie, Gaz de France, EDF, Lampiris et Poweo, et pour le gaz de Direct Energie, EDF, ENI, Gaz de France, Lampiris et Poweo.

ATTENTION : le piège de la facturation unique
Attention aux sirènes de la simplicité. EDF et GDF proposent régulièrement à leurs clients aux tarifs réglementés une facturation gaz/électricité unique. Ces opérateurs vous proposent même de résilier le contrat qui vous lie au fournisseur concurrent. Cela peut paraître séduisant, mais faîtes attention : avec la facturation unique GDF, vous perdez le bénéfice du tarif réglementé de l’électricité ; il en sera de même pour le tarif réglementé du gaz si vous les rassemblez sur votre facture EDF !
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Bisphénol A Vers une interdiction générale
Alors que la toxicité du bisphénol A (BPA) semble de plus en plus avérée, le Sénat a adopté, en première lecture, une proposition de loi visant à interdire cette substance chimique dans tous les contenants alimentaires. Le texte, préparé par le député socialiste Gérard Bapt, avait déjà obtenu le vote à l’unanimité de l’Assemblée nationale, le 12 octobre 2011. Mais les sénateurs ont créé la surprise en élargissant la mesure d’interdiction non seulement au BPA, mais aussi à tous les perturbateurs endocriniens et aux substances classées reprotoxiques, cancérogènes et mutagènes de catégorie 2 dans les dispositifs médicaux destinés aux bébés et aux femmes enceintes. Toutefois, les sénateurs ont décidé de « laisser du temps au temps ». Après deux heures de débat, ils ont finalement voté l’amendement proposé par le sénateur Gilbert Barbier qui repousse l’entrée en vigueur de la loi au 1er juillet 2015. Dans sa première mouture, le texte législatif fixait cette échéance au 1er janvier 2014. Un délai jugé trop court par la commission des Affaires sociales du Sénat, qui l’avait déjà décalée au 1er janvier 2015 « pour tenir compte des délais de la navette parlementaire ainsi que de ceux de la rédaction des décrets d’application ». Les sénateurs se sont montrés encore plus prudents et surtout plus sensibles aux arguments des industriels qui n’ont cessé de mettre en garde le gouvernement contre l’utilisation dans l’urgence de substituts dont l’innocuité n’est pas suffisamment prouvée. L’interdiction du BPA dès 2013 pour les produits destinés aux enfants de moins de 3 ans est néanmoins confirmée.

« Reculer l’échéance initiale d’un an et demi est stupide du point de vue de la santé publique, d’autant qu’il existe suffisamment de retours d’expériences indiquant que l’industrie agroalimentaire est capable de relever rapidement le défi de la substitution, à l’image de Nestlé, Heinz ou de plusieurs PME du secteur bio aux États-Unis », regrette Yannick Vicaire, chargé de mission au Réseau Environnement Santé (RES), dans un communiqué. Le RES salue néanmoins « la nouvelle étape franchie pour la réduction de l’exposition humaine au bisphénol A ». Présent dans la plupart des bouteilles en plastique rigide, des boîtes de conserve ou des canettes, le BPA dérégule le système hormonal en mimant l’action des hormones naturelles. Avec pour conséquences, une baisse de la fertilité, des effets sur la glande mammaire, le diabète et les pathologies cardiovasculaires. En 2011, après avoir passé au crible toute la littérature scientifique, l’Agence nationale de sécurité sanitaire de l’alimentation (Anses) avait jugé nécessaire de le remplacer « sans tarder ».« La France sera le premier pays au monde à adopter une mesure aussi générale », a souligné la rapporteure Patricia Schillinger (PS). Reste à savoir si les députés confirmeront l’essai.
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Florence Humbert


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Fiabilité des DPE: De Piètres Évaluations... Ça suffit !
En effet, après les annonces fin 2011 de réforme du DPE par le gouvernement suite aux enquêtes accablantes de l’UFC-Que Choisir, l’association a voulu vérifier si ce marché s’était enfin assaini. Or, après avoir fait passer en juin dernier 5 diagnostiqueurs affiliés à des réseaux ou indépendants, dans 5 maisons situées aux quatre coins de la France, l’UFC-Que Choisir doit de nouveau dénoncer le caractère folklorique des prestations :

3 classes énergétiques pour un même bien

Deux maisons ont été classées, selon les diagnostiqueurs, dans 3 classes énergétiques différentes, avec pour l’une d’entre elles, un grand écart de B à E inadmissible. En effet, la classe B, peu énergétivore, est tellement rare que les constructions récentes conformes à la règlementation thermique 2005 ne l’atteignent même pas. Or, cette maison date des années 1970. Les trois autres biens n’ont pas échappé au caractère aléatoire du classement, puisque chacun s’est vu attribué, selon les diagnostics, 2 classes différentes. Bien évidemment, le caractère farfelu du classement impacte les estimations de consommations qui varient ainsi, pour une même maison, du simple au double (105 et 241 kw/h), voire plus du triple (73 et 255 kw/h). Et cet effarant yo-yo estimatif se poursuit avec les évaluations de factures annuelles : de 1366 à 4154 euros pour un même bien, soit une différence de plus de 300%.

Des recommandations fantaisistes

Pourtant imposées par la réglementation, 2 diagnostiqueurs n’ont pas fait de recommandations de travaux d’économies d’énergie pour le logement visité. Pour le reste, quand les mêmes mesures ont été recommandées, on doit encore dénoncer l’élasticité des conclusions relatives au temps de retour sur investissement et aux crédits d’impôts : une chaudière moderne se rentabilise ainsi, en Loire Atlantique, en 5 ou plus de 15 ans et ne donne droit à rien ou 10 % de crédit d’impôt selon le diagnostiqueur… Preuve est faite que la formation des diagnostiqueurs, même réformée, est dramatiquement insuffisante !
Enfin, dans cette jungle estimative, le consommateur ne peut pas se fier au prix du diagnostic. Payer plus cher n’est pas une garantie : dans le Val d’Oise, un diagnostiqueur, parmi les plus onéreux, a bâclé le travail en quinze minutes en se limitant à visiter une seule pièce du bien.

Ces biens tristes constats s’expliquent en partie par les délais supplémentaires obtenus par les professionnels pour l’effectivité de la nouvelle méthode de calcul annoncée en 2011 qui ne sera pleinement en vigueur qu’en janvier 2013. Mais en tout état de cause, même à cette date, les abus devraient, en l’absence d’action gouvernementale, perdurer. Faut-il en effet rappeler que le Diagnostic de Performance Energétique est le seul à ne pas avoir de valeur juridique, contrairement aux autres diagnostics exigés lors d’une transaction immobilière ? Comment admettre cette absence d’opposabilité alors même que le montant du prêt à taux zéro est conditionné à la classe énergétique du logement fournie par le diagnostic et que le futur bonus/malus sur l’énergie utilisera le Diagnostic de Performance Energétique afin de déterminer la fraction de malus qui pourra être déduite du loyer par le locataire.

Décidée à obtenir une réelle fiabilisation des DPE, dont la portée ne cesse de croître (prêt à taux zéro, tarification progressive de l’énergie), l’UFC-Que Choisir demande donc au gouvernement :

D’adopter sans délai de nouvelles mesures techniques pour fiabiliser les Diagnostics de Performance Energétique, notamment une meilleure formation et certification des diagnostiqueurs ainsi que de plus grands contrôles et sanctions de leurs obligations ;
De rendre immédiatement opposable le DPE au bailleur et au vendeur pour que la responsabilité du diagnostiqueur puisse être concrètement engagée en cas de diagnostic erroné.

A défaut de ces indispensables mesures, la question du caractère obligatoire de ces diagnostics folkloriques devra être posée.

(1) Les résultats complets sont publiés dans le numéro d’Octobre de Que Choisir
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Impôts: L’automne meurtrier
Successions et donations plus chères

La loi (1) abaisse à 100 000 € (159 325 € jusque-là) l’abattement sur les donations et successions entre parents et enfants.

Le délai de « non-rappel fiscal » passe à quinze ans au lieu de dix. Deux parents peuvent ainsi donner, à chacun de leurs enfants, sans aucun impôt, 200 000 € tous les quinze ans. L’abattement spécifique aux personnes handicapées reste fixé à 159 325 € et se cumule avec l’abattement de 100 000 € en cas de transmission en ligne directe. Un enfant ou un adulte souffrant d’un handicap a ainsi droit à un abattement total de 259 32 5€ si la donation ou l’héritage lui vient de son père ou de sa mère.

La part recueillie par le conjoint survivant ou par le partenaire lié au défunt par un Pacs demeure exonérée de droits de succession.


Valse des contributions sociales sur les revenus du capital

à peine digérée la hausse votée l’année dernière, les contributions sociales sur les revenus du capital prennent deux points de plus (15,50 % depuis le 1er juillet). Cette hausse s’applique aux revenus du patrimoine, qu’ils soient imposés par prélèvement forfaitaire libératoire ou soumis au barème progressif de l’impôt sur le revenu.


L’adieu aux heures supplémentaires défiscalisées

Pour ou contre : la question n’est plus d’actualité, la loi a tranché et bouté hors du code général des impôts la défiscalisation des heures supplémentaires. Petite consolation, la perte de l’avantage fiscal est entrée en vigueur le 1er août 2012. Les heures supplémentaires effectuées avant cette date restent non imposables et ne seront donc pas soumises à l’impôt sur le revenu.


Taxe sur les achats de titres en Bourse

Il vous faudra mettre la main à la poche pour payer une taxe égale à 0,20 % à chaque fois que vous réaliserez l’acquisition d’actions, Sicav, fonds communs de placement, obligations, etc., dès lors que l’entreprise objet de votre investissement a une capitalisation boursière d’au moins un milliard d’euros. La taxe est due même si vous achetez des titres d’entreprises cotées sur des Bourses hors Union européenne.


Logements vacants davantage imposé

Fiscalement parlant, un logement vacant est un appartement ou une maison habitable ne comportant pas de meubles depuis au moins deux ans, situé dans l’une des sept agglomérations de plus de 200 000 habitants présentant un déséquilibre marqué entre l’offre et la demande de logements.

Calculée sur la valeur locative cadastrale au taux de 10 % la première année d’imposition, 12,50 % la deuxième année, 15 % à partir de la troisième année, la taxe sur les logements vacants progresse significativement. À compter de 2013, ses taux grimpent pour se fixer respectivement à 12,50 % la première année, 15 % la deuxième année, 20 % la troisième année.


Épargne salariale : le patron paie, les salariés trinquent

L’employeur ne paie pas de cotisations sociales, mais verse une cotisation unique (forfait social) de 8 % sur les sommes qu’il partage entre ses salariés au titre de l’épargne salariale : participation aux résultats de l’entreprise, intéressement, abondement (cadeau annuel en argent) au plan d’épargne entreprise (PEE) ou autre plan salarial…

Ce forfait social passe à 20 %. Cette hausse de la charge patronale aura forcément des répercussions à la baisse sur les droits financiers des salariés : à enveloppe constante, il y aura moins à partager.

Autre retour de bâton, certaines entreprises ont déjà annoncé leur décision de dénoncer pour les renégocier à la baisse les accords d’entreprise ayant mis en place les dispositifs d’épargne salariale.

(1) Loi de finances rectificative n° 2012-958 du 16/08/2012
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Hélène Martin


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Livret A: Hausse du plafond
François Hollande avait promis le doublement du plafond du livret A. Finalement, c’est une hausse progressive de 50 % de ce montant qui se profile d’ici la fin de l’année. Un premier palier à 25 % va faire passer le plafond actuel du livret A de 15 300 € à 19 125 €. Il sera concrétisé par décret dès la mi-septembre. Puis un second relèvement à 22 950 € interviendra d’ici la fin de l’année. À cette même période, le gouvernement devrait dévoiler une plus vaste réforme de l’épargne réglementée qui concernera également le livret de développement durable (LDD), dont la limite de dépôt doublera également pour la mi-septembre (de 6 000 € à 12 000 €).

En ces temps de forte incertitude financière, même plus modérées que prévu, ces annonces ont toutes les raisons de réjouir l’épargnant. À l’heure actuelle, aucun placement ne cumule autant d’atouts que le livret A. Accessible depuis 2009 dans tous les réseaux bancaires, ce livret réglementé est non seulement exempt de tous frais, totalement liquide (on peut récupérer son épargne à tout moment) et sécurisé (les dépôts sont garantis par l’État), mais il est en sus exonéré d’impôts, y compris de prélèvements sociaux (15,5 % depuis le 1er juillet 2012). Un moment évoquée, la taxation à ce titre des intérêts du livret A au-delà de 15 300 € a en effet été écartée. Résultat, en ouvrant un livret A, les Français bénéficient d’une rémunération annuelle vraiment nette de 2,25 %, plus concurrentielle en cette période de baisse historique des taux monétaires que celle de n’importe quel super livret. Et ils ne s’y trompent pas, ils souscrivent ! En 2012, comme en 2011, la collecte du livret A a explosé (voir encadré ci-dessous).
Quelques règles à connaître

Cependant, l’épargnant doit bien avoir à l’esprit que ce rendement est susceptible de varier puisque indexé sur l’évolution des taux courts (Eonia et Euribor 3 mois) ainsi que sur l’inflation (hors tabac) et qu’il est réexaminé au minimum deux fois par an par les pouvoirs publics. Et le changement de taux s’applique alors à la totalité des dépôts en compte.

Autre bémol, comme tous les livrets bancaires, le livret A obéit à la règle des quinzaines. Les sommes déposées ne produisent des intérêts qu’à partir du premier jour de la quinzaine qui suit leur versement (un dépôt effectué le 2 du mois fructifiera à partir du 16). À l’inverse, les retraits cessent de produire des intérêts le dernier jour de la quinzaine qui précède. Mieux vaut donc le savoir avant d’effectuer des mouvements d’argent sur son livret.

Il n’empêche, si vous avez un afflux de liquidités que vous souhaitez faire fructifier sans risque et sans engagement de durée, c’est plus que jamais le moment de profiter de ce bon vieux bas de laine, voire de le tricoter en famille. Contrairement au LDD, réservé aux personnes majeures, le livret A (dont on ne peut détenir plus d’un exemplaire par personne), est accessible dès la naissance. À partir de la mi-septembre, un couple marié avec deux enfants pourra ainsi épargner par ce biais jusqu’à 76 500 € (19 125 × 4) en toute sécurité et franchise fiscale. Une somme qui atteindra 100 500 € (76 500 + 24 000) si chacun des conjoints fait, en sus, le plein sur son LDD !
Nouveau record de collecte pour le livret A en 2012

Fin juillet 2012, la collecte de livret A a franchi la barre des 2 milliards d’euros, portant à 13,3 milliards d’euros les versements cumulés sur les sept premiers mois de l’année. À cette même date, les encours de livret A atteignaient 230,2 milliards d’euros, soit une hausse de +11 % par rapport au chiffre enregistré en juillet 2011.



40 % de hausse en moins de quatre ans (Source : Caisse des dépôts et consignations)
Livret A 2008 2009 2010 2011 Fin juillet 2012
Encours 165 184,9 195,3 216,9 230,2

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Laurence Delain-David


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CARBURANTS – baisse à la pompe ?
L’UFC QUE CHOISIR maintient son opinion: il s’agit d’un effet d’annonce.

La baisse sera minime, et l'UFC ne comprend pas pourquoi le débat se positionne aujourd’hui uniquement sur la distribution.
Les marges de raffinage sont extrêmement élevées notamment sur le diesel :
Ces marges ont augmentées de 50% sur le gazole ( lequel représente 80% de la consommation)
et de 100% sur l’essence depuis le début de l’année. (Selon Nicolas MOUCHNINO de l’UFC)
Et selon Edouard BAREIRO (Directeur des études de l’UFC) les pétroliers cessent d’investir dans le raffinage pour organiser la rareté et faire monter les prix.

L’UFC QUE CHOISIR souhaiterait plutôt que l’on mette sur pied :
- un plan de développement des transports publics:
- voies ferrées,
- liaisons par cars
(n’oublions pas que dans les zones rurales la voiture est hélas indispensable et incontournable.)
- un financement pour la recherche sur les solutions alternatives,
- des formations à l’ ECO CONDUITE.

(Position diffusée sur France bleue Drôme-Ardèche)


Geneviève KINDT


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Médicament Générique ou plus de tiers payant
Dans toutes les officines, depuis le début du mois de juillet, c’est le même refrain. Si le pharmacien propose un générique à la place du médicament de marque (princeps) prescrit par le médecin, il vaut mieux l’accepter, sans quoi le tiers payant ne sera pas accordé.

C’est le recul, en deçà de 80 %, du taux de substitution des médicaments de marque par leur version générique ces derniers mois qui a poussé l’Assurance maladie à relancer ce dispositif prévu par une loi de 2006. Lors d’une négociation au printemps dernier, les syndicats de pharmaciens et la Sécu sont tombés d’accord sur un objectif national de 85 %. Au niveau de chaque officine, le taux de substitution fait désormais partie des critères à remplir pour bénéficier d’honoraires de dispensation. Des affiches apposées sur les comptoirs de pharmacie avertissent les patients de cette relance de la promotion des médicaments génériques.

Ceux qui, malgré tout, demanderont le médicament de marque devront avancer les frais. Le pharmacien leur délivrera une feuille de soins qu’il faudra remplir et renvoyer à l’Assurance maladie pour être remboursé. Tous les régimes (général, agricole, indépendant) et tous les patients sont concernés, y compris les personnes en affection de longue durée (ALD) et celles bénéficiant de la Couverture maladie universelle (CMU). Quelques cas seulement dispensent le pharmacien de substituer : quand le médecin a écrit sur l’ordonnance, à la main, en face du médicament et en toutes lettres, la mention « non substituable », et quand le prix du médicament de marque est inférieur à celui du générique. L’objectif est tout de même de faire faire des économies à l’Assurance maladie !
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Anne-Sophie Stamane


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Panneaux photovoltaïques: Risque d’incendie
L’alerte nous est parvenue via le Groupement des particuliers producteurs d’électricité photovoltaïque (GPPEP). Plusieurs incidents graves, dont deux incendies d’habitation dans les Landes et en Alsace, sont survenus sur des panneaux photovoltaïques de marque Scheuten. Seuls sont concernés certains modules de type PV Multisol, produits entre septembre 2009 et juillet 2010, et qui sont équipés de boîtiers de jonction Solexus. Un mauvais câblage de ce dernier génère un arc électrique à l’origine du problème. À ce jour, 14 particuliers ont signalé à l’association que des boîtiers s’étaient enflammés.

L’information passe mal auprès du grand public car la société Scheuten – qui avait eu connaissance du problème et procédait à des contrôles – a depuis fait faillite. « Soixante-dix pour cent des gens n’ont plus d’installateur à contacter et, de notre côté, nous ne pouvons joindre tous les liquidateurs judiciaires existants », explique Joël Mercy, président du GPPEP. D’où l’alerte lancée via les médias et les associations de consommateurs pour informer les particuliers et les inviter à se faire connaître (voir lien en bas de page) . Certains installateurs préconisent de cesser la production d’électricité photovoltaïque pour éviter tout risque. Le GPPEP a également saisi les pouvoirs publics, via les services de la Répression des fraudes. Cette action est menée conjointement avec les professionnels – installateurs et distributeurs – regroupés au sein de l’association TPAMPS . « On estime à 5 000 environ le nombre d’installations concernées, déclare Jean-Yves Leber, son président. À ce jour, seules 1 000 ont été mises en sécurité. » Ces professionnels sont par ailleurs en contact avec le liquidateur et la société d’assurances qui couvrait la société en responsabilité civile.
Main d’œuvre à la charge du particulier

Quant au repreneur, Scheuten Solar Solutions BV, il a repris la marque Scheuten, mais c’est juridiquement une autre société. Dans une note en anglais sur son site , il exclut sa responsabilité mais souhaite apporter toute son aide aux particuliers, qu’il invite à se faire connaître afin de savoir si leurs numéros de série font partie du lot défectueux. La nouvelle société va publier une note en français détaillant la marche à suivre ; elle se propose de remplacer le boîtier, mais la main-d’œuvre sera à la charge du particulier.

L’association Hespul, spécialisée dans le développement des énergies renouvelables, va également relayer l’information, mais avec un peu de retard pour cause de déménagement. « Nous avons discuté avec le professionnel, qui est prêt à dialoguer. Il pourra expliquer aux personnes si elles sont potentiellement concernées ou pas », nous a déclaré Mélodie de l’Epine, chargée de mission. Il ne s’agit pas de discréditer toute la filière, ni d’inquiéter les 250 000 possesseurs de panneaux photovoltaïques, mais de prévenir les 4 000 à 5 000 personnes qui peuvent courir un risque. La Répression des fraudes nous a dit se saisir du dossier. Nous le suivrons également.
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Micaëlla Moran


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Bouygues Télécom: Passage en force condamné
La technique est bien connue et pollue toujours le secteur de la téléphonie, de la télévision payante ou de l’énergie. Elle consiste à démarcher le consommateur par téléphone, à son domicile ou dans une galerie commerciale pour lui présenter une offre. Le commercial profite de ce contact et abonne la personne démarchée qui n’en a pourtant pas manifesté expressément le désir. Parfois même, sa signature a été imitée au bas d’un contrat qu’elle n’a jamais vu ! Dans de telles situations, saisir les tribunaux peut s’avérer efficace.

Courant octobre 2011, Jean-Luc S.-M. reçoit à son cabinet médical, situé à Versailles (78), un appel de Bouygues Télécom qui lui propose de souscrire à l’offre Bbox. Il se contente de demander une information plus précise sur ce service afin de l’examiner ensuite avec son associé, puis il raccroche. Surprise, dès le lendemain, il reçoit un colis contenant une Bbox. Dans le même temps, sa ligne France Télécom est coupée (slamming sauvage). Il dénonce immédiatement cette manière de faire auprès de Bouygues Télécom. Mais avant que sa ligne ne soit rétablie par France Télécom, cinq jours vont s’écouler. Un délai très long pour un cabinet médical.

Le praticien porte alors l’affaire devant la juridiction de proximité de Versailles. Celle-ci reconnaît que Bouygues Télécom, incapable de prouver que le consommateur avait accepté l’offre, a commis une faute au sens de l’article 1382 du Code civil (le responsable d’un dommage doit le réparer)(1). En conséquence, l’opérateur est condamné à verser 1 000 € de dommages-intérêts à Jean-Luc S.-M. pour le préjudice moral « constitué par le souci de ne pouvoir assurer auprès des patients le suivi de consultation et d’opération ».

(1) Juridiction de proximité de Versailles, jugement no 91-11-00470 du 10/05/12, Jean-Luc S.-M. c/Bouygues Télécom.
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Arnaud de Blauwe


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Panne d’Orange: Indemnisation inadaptée

L’orage est passé, mais le « bug Orange » n’a pas fini de faire parler de lui. Cette panne monumentale, qui a privé près de 35 millions de consommateurs (1) de leur mobile pendant plus de 12 heures vendredi 6 juillet, restera sans doute gravée dans la mémoire collective. Pourtant, l’opérateur a immédiatement fait profil bas. Quelques heures après le début de l’incident, il présentait déjà ses excuses et évoquait une « panne grave » dont il mesurait les conséquences pour ses clients. La question de l’indemnisation n’a pas eu le temps de se poser : Orange a immédiatement annoncé qu’il y travaillait.

Et c’est en un temps record, faut-il souligner, que l’opérateur a mis sur pied sa politique de dédommagement. La réponse semble toutefois inadaptée, car les mesures sont sans effet sur le portefeuille des clients. Elles leur permettent, selon les cas, de téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur Internet à outrance pendant une journée (imposée, de surcroît), mais quel intérêt ? C’est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures : on a beau se forcer, après deux assiettes, on n’a plus faim… Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs.
L’indemnisation d’Orange

Clients forfait (y compris Open, Sosh et M6 Mobile) : Orange offre une journée de communication voix nationale et SMS gratuite (hors numéros spéciaux et SMS surtaxés, hors international et roaming) durant la semaine de la rentrée scolaire.

Clients d’un forfait illimité 24/24 : Ils pourront profiter de 1 Go gratuit pendant le mois de septembre.

Clients d’une offre prépayée : Orange offre une journée de SMS illimités (hors SMS surtaxés) durant la semaine de la rentrée scolaire.

Chaque client recevra dans les prochains jours un SMS pour l’informer de son jour « d’abondance ».

Orange élargit également le cadre de l’offre Cineday, dont profitent déjà tous ses clients. Habituellement, le mardi, ils peuvent profiter d’une place offerte pour une place achetée. L’offre est généreusement étendue à toute la semaine (du lundi au vendredi) de la rentrée scolaire…
Les questions en suspens

Reporter à septembre la journée d’indemnisation permet de ralentir une éventuelle fuite des clients vers un opérateur concurrent. En effet, un abonné qui quittera Orange cet été ne sera pas indemnisé. Par ailleurs, il semblerait que certains clients n’aient pas récupéré des messages laissés sur leur boîte vocale pendant la panne. D’autres, partis en week-end à l’étranger, n’ont récupéré l’usage de leur téléphone qu’en revenant sur le sol français : pour eux, la panne n’a pas duré 12 heures, mais 48 heures au moins ! Quid de ceux qui se trouvent toujours à l’étranger ? Orange nous promet une réponse rapide sur ce problème.

Dernier point et non des moindres, Free, NRJ Mobile et Virgin Mobile, qui empruntent le réseau d’Orange pour proposer leurs services et dont certains clients ont été touchés par la panne (2), sont soumis aux mêmes obligations de résultat. Tout dysfonctionnement est une inexécution contractuelle donnant droit à réparation (article 1147 du code civil). Il serait donc temps qu’ils s’expriment eux-mêmes sur les mesures de dédommagement qu’ils comptent mettre en place pour leurs propres clients.

(1) La part de marché d’Orange est d’environ 44 %, soit 29 des 66 millions de lignes actives. Celle des MVNO est de 13 %, dont environ 8 % hébergés sur le réseau d’Orange, soit environ 5 millions (dont Free Mobile).

(2) Certains MVNO louent leur capacité réseau à plusieurs opérateurs, pour la voix et/ou pour les données. Tous leurs clients n’ont donc pas été identiquement touchés par la panne.
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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