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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Aide à domicile: Les faux professionnels se multiplient
Près de deux millions de personnes âgées de plus de 60 ans reçoivent à leur domicile une aide d’un professionnel en raison d'un problème de santé ou d'un handicap. La moitié d’entre elles a plus de 75 ans. Particulièrement fragiles, elles sont une cible privilégiée pour les voleurs. À Rieumes (Haute-Garonne), l’ADMR, l’association du service à domicile, a mis en garde ses adhérents après des vols effectués par des personnes se réclamant de l’association. Le procédé est simple : elles se présentent au domicile de personnes âgées en prétextant remplacer les intervenants habituels absents ou procéder à des évaluations du travail à domicile. À leur départ, des vols sont constatés.

L’ADMR rappelle que ses salariés sont porteurs d’une carte professionnelle avec photo et d’une tenue spécifique, blanche pour le service de soins, verte pour le service d'aide à domicile. Elle incite ses adhérents à bien s’assurer que les personnes qui se présentent sont bien des salariés de l’association, si nécessaire en téléphonant à la structure.
Des conseils de prévention

Faux infirmiers, fausses aide-ménagères… mais aussi faux agents de police et agents des eaux. Tout l’été, ces vols se sont multipliés dans toute la France. Seuls ou à deux, des faux policiers se présentent chez des personnes âgées pour effectuer une « inspection » après un prétendu vol. Elles en profitent pour subtiliser bijoux, argent, argenterie ou objets de collection. En Haute-Vienne, dans le Finistère ou le Rhône, ce sont de faux agents des eaux qui sévissent depuis début août, parfois accompagnés de faux policiers.

Les autorités dispensent quelques conseils à mettre en pratique et à diffuser aux plus sensibles. Le premier consiste à identifier les visiteurs, et ne pas ouvrir si le moindre doute persiste. Il faut systématiquement regarder par la fenêtre, l'entrebâilleur ou le judas avant d’ouvrir et exiger une carte professionnelle ou un ordre de mission. En cas de refus, il ne faut pas ouvrir au visiteur, même s’il est en uniforme. Téléphoner au bureau de police ou à l’entreprise invoquée peut également éviter de tomber dans le piège. Si vous souhaitez néanmoins faire entrer la personne, sollicitez auparavant la compagnie d’un voisin et accompagnez votre visiteur dans tous ses déplacements au sein de votre domicile.

Il est également conseillé de ne jamais divulguer l'endroit où sont cachés les objets de valeur et de ne jamais laisser croire à des inconnus que vous vivez seul(e). Les informations concernant vos déplacements (vacances, sorties…) ne doivent également pas être divulguées.

Le vol par ruse sur une personne vulnérable constitue une infraction punie par une peine pouvant aller jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 75 000 € d'amende (article 311.4 alinéa 5 du code pénal).
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Morgan Bourven


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Visite médicale d’aptitude à la conduite : Tarif en hausse
Un arrêté publié en juillet au Journal officiel entérine l’augmentation du tarif de la visite médicale d’aptitude à la conduite. Le tarif passe ainsi, à compter d’aujourd’hui, de 24,4 à 33 €, soit une augmentation de 35 %. Un montant qui n’est pas pris en charge par la Sécurité sociale. Le médecin ne délivre donc pas de feuille de maladie.

Cette visite médicale, réalisée par des médecins agréés (le médecin traitant n’est pas habilité à réaliser cette visite), est obligatoire dans plusieurs situations. Par exemple, si le permis de conduire est limité dans le temps pour une raison médicale : pathologie cardiovasculaire, altérations visuelles, troubles ORL ou pneumologiques ou encore pour autoriser la conduite dans le cas d’un handicap locomoteur (la visite est alors gratuite). De même, elle est obligatoire si le permis a été suspendu ou annulé, pour obtenir une dispense du port de la ceinture de sécurité, pour les titulaires d’une pension d’invalidité ou militaire… Certaines professions, dont le permis de conduire est limité dans le temps, sont également soumises à cette visite médicale. C’est le cas par exemple des ambulanciers, des chauffeurs de taxi, des conducteurs affectés au ramassage scolaire ou au transport public.

La liste des médecins agréés est disponible auprès des préfectures et sous-préfectures de chaque département. C’est ensuite au conducteur de prendre rendez-vous auprès du médecin qu’il aura sélectionné. Dans la pratique, les médecins remettent un certificat médical au conducteur à l’issue de la visite médicale dont un exemplaire est transmis aux services administratifs de la préfecture. Selon les cas, l’avis d’aptitude délivré peut être temporaire ou définitif, ne nécessitant alors pas de nouvelle visite. Enfin, le médecin ne peut donner une aptitude pour une durée inférieure à 6 mois ou supérieure à 5 ans.
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Yves Martin


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Tarifs SNCF : Nouvelle liberté, nouvelles hausses !
D’habitude si prompte à communiquer, la SNCF est cette fois-ci restée bien discrète. Et pour cause. Un décret publié au cœur de l’été (le dimanche 31 juillet !) et découvert il y a quelques jours par le magazine Challenges accroît la liberté tarifaire de la SNCF, dans le but de la préparer à l’arrivée de concurrents sur le réseau voyageurs. Un marché qui, en réalité, peine à s’ouvrir à de nouveaux acteurs.

Cette mesure va se traduire par la suppression de la distinction période normale/période de pointe qui conditionne le prix des billets grandes lignes, ceux de la période de pointe étant logiquement plus élevés que ceux de la période normale. Or, jusqu’au récent décret, la fixation de ce calendrier de même que les évolutions tarifaires étaient soumises au contrôle de l’État, ce qui obligeait la SNCF à arrêter ses décisions longtemps à l’avance. D’où des marges d’erreur élevées, certains trains circulant en période de pointe n’étant en réalité occupés qu’à 50 % !

Le nouveau dispositif permet par conséquent à la SNCF de pouvoir être plus réactive. Elle pourra mieux adapter le prix des billets proposés en fonction de la demande et du taux de remplissage. Dans ce nouveau contexte, selon Challenges, le billet le moins cher sera le Prem’s ; le plus élevé, celui de la deuxième classe plein tarif en période de pointe actuelle.
La tutelle s’efface encore un peu plus

Une règle qui devrait inévitablement se traduire par une augmentation rapide du prix de certains trajets. Pour compenser, la SNCF assure qu’elle s’engage à vendre 50 % de ses billets à un prix inférieur ou égal à celui des périodes normales plein tarif. Mais encore faudra-t-il pouvoir facilement trouver les trains concernés. Déjà complexe, la grille tarifaire pourrait l’être davantage… En outre, il faudra se livrer à de savants (et impossibles ?) calculs pour vérifier que les modifications tarifaires induites par le décret ne cachent pas, au global, une augmentation déguisée du prix du train.

Cela faisait déjà quelques temps que la SNCF négociait avec les pouvoirs publics pour obtenir davantage de souplesse. Avec cette réforme, la tutelle s’efface encore un peu plus… même si son contrôle n’est pas toujours d’une rigueur absolue, notamment sur la distinction entre période de pointe et période normale. Mais ce qui est bon pour la SNCF l’est aussi pour l’État. Plus la première réalise de bénéfices, plus les prélèvements du second sont importants. Cela mérite bien de desserrer l’étau au nom d’une concurrence pour l’instant très virtuelle…
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Arnaud de Blauwe


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Justice: Nouveaux frais
La mesure a discrètement été adoptée par le Parlement début juillet, lors de la discussion de la loi de finances rectificative pour 2011. À compter du 1er octobre 2011, une « contribution pour l’aide juridique de 35 € » sera perçue pour toute procédure qu’un justiciable introduira devant une juridiction judiciaire en matière civile, commerciale, sociale ou rurale. La mesure s’appliquera aussi aux recours exercés devant les tribunaux administratifs. Les recettes de cette contribution seront versées au Conseil national des barreaux, l’organe représentatif des avocats. Elles devraient essentiellement servir à financer les frais que la récente réforme de la garde à vue (assistance d’un avocat dès la première heure) a engendrés pour les cabinets.

Les actions pénales (celles que l’on entame à la suite d’une agression, d’un vol…) ne sont pas visées par ce texte qui supporte par ailleurs quelques exceptions. Ainsi, la contribution de 35 € ne sera pas réclamée aux personnes bénéficiaires de l’aide juridictionnelle du fait de leurs faibles revenus. Elle ne le sera pas non plus pour les procédures de surendettement ou encore pour celles introduites devant la Commission d’indemnisation des victimes d’infraction (Civi), le juge des enfants, le juge des libertés et le juge des tutelles.

En outre, « lorsqu’une même instance donne lieu à plusieurs procédures successives devant la même juridiction », la contribution ne sera due « qu’au titre de la première des procédures intentées ».

Concrètement, quand l’action sera intentée par un auxiliaire de justice (avocat ou huissier), ce sera à ce dernier d’acquitter la contribution par voie électronique pour le compte de son client. Sinon, ce sera au justiciable d’opérer lui-même le paiement par voie électronique ou par timbre fiscal.

Jusqu’à présent, une contribution de 16 €, payable par timbre fiscal, était déjà imposée pour un certain nombre d’actions (devant le tribunal de grande instance, par exemple). N’empêche, la mesure fait grincer quelques dents. D’abord parce qu’elle contribue mécaniquement à renchérir l’accès à la justice. Ensuite et surtout parce qu’elle s’appliquera à des tribunaux dont l’accès était « historiquement » gratuit comme les conseils des prud’hommes (compétents pour les contentieux liés au droit du travail) ou les juridictions de proximité (compétents pour les litiges de la vie quotidienne inférieurs à 4 000 €).
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Arnaud de Blauwe


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Paquet télécoms Ce qui va changer
On l’attendait avant l’été. Finalement, l’ordonnance transposant en France la directive européenne dite « paquet télécom » a été présentée mercredi dernier en conseil des ministres avant d’être publiée au journal officiel. Parmi les mesures annoncées, plusieurs concernent directement les utilisateurs de téléphones portables et les usagers d’Internet.
La portabilité en 1 jour

Aujourd’hui, pour changer d’opérateur de téléphonie mobile tout en conservant son numéro, un délai de 10 jours est nécessaire. Demain, 24 heures suffiront. Les opérateurs assurent déjà plancher sur le sujet. Reste à savoir quand cette mesure sera réellement effective.
Les cookies mieux encadrés

Les éditeurs des sites Internet devront bientôt demander l’avis à l’internaute avant d’implanter sur son ordinateur un de ces petits fichiers qui lui permettent de suivre ses agissements. Les cookies de session, qui facilitent la vie de l’internaute (en retenant ses identifiants ou son panier, par exemple), ne sont pas concernés. L’éditeur devra en revanche demander l’avis de l’internaute avant d’implanter sur son ordinateur un cookie destiné à lui afficher de la publicité ciblée. Néanmoins, pour éviter la multiplication des demandes d’accord, l’internaute pourra procéder à des réglages dans son navigateur. On est encore loin de la transparence totale.
Un médiateur « impartial et compétent »

Tous les opérateurs devront offrir la possibilité à leurs abonnés de faire appel à un médiateur « impartial ». Il existe déjà un médiateur des télécoms, mais, financé directement par les opérateurs, son impartialité n’est pas garantie. L’idéal serait que les opérateurs résolvent les problèmes de leurs clients sans que ces derniers aient besoin de faire appel à un tiers.
Les pouvoirs de l’Arcep renforcés

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) pourra notamment imposer aux opérateurs une qualité de service minimale. Elle aura par ailleurs le pouvoir de régler les litiges entre les opérateurs et les éditeurs de services en ligne. Mais encore faudra-t-il que les sociétés concernées daignent saisir ses services.
Plus d’informations dans les contrats

Les opérateurs devront apporter, dans leurs contrats, des précisions sur les services après-vente fournis, les moyens de contacter le SAV, les restrictions d’accès aux services et aux équipements fournis, sur les possibilités pour voir ses données personnelles figurer ou non dans un annuaire, etc.
Une avancée dans la neutralité du net

L’opérateur devra également indiquer les moyens qu’il est susceptible de mettre en œuvre pour gérer un trafic trop important et leurs conséquences sur la qualité de service. Cette disposition est intéressante. Néanmoins, abreuver le consommateur d’informations (que la plupart ne liront pas) n’est pas suffisant. L’UFC-Que Choisir propose plutôt de donner une définition précise du terme « Internet ». Ainsi, seuls les opérateurs respectant cette définition pourraient parler d’accès à « Internet ».
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Cyril Brosset


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Système de santé: Quand les finances publiques sont malades, ce sont les soins qui trinquent !
La fiscalité des complémentaires santé menace les contrats solidaires et responsables

La taxe sur les conventions d’assurance (TCA), pour les complémentaires santé solidaires et responsables[1], augmentera de 3,5 points en 2012. Cette hausse s’ajoute à une longue liste, qui a multiplié la fiscalité sur les assurances santé par 7 entre 2005 et 2012, jusqu’à atteindre 13,27 % des cotisations. Loin d’être absorbée par les organismes complémentaires, cette fiscalité est largement répercutée sur le consommateur. C’est ainsi que cette mesure provoquera une nouvelle augmentation des cotisations de 20 € par personne et par an, alors que 4 à 5 millions de Français doivent déjà renoncer à une complémentaire santé, le plus souvent pour des raisons budgétaires.

De plus, cette mesure prive la puissance publique d’un puissant outil de régulation des contrats d’assurance santé. En effet, proposer un contrat solidaire et responsable permet aux organismes complémentaires de bénéficier d’une fiscalité réduite. Mais l’écart de taxation avec les contrats non vertueux, de 7 points jusqu’en 2010, sera réduit à 2 points l’année prochaine, insuffisant pour peser sur les comportements des assureurs, qui pourraient être tentés de déraper.

On peut alors se demander si le gouvernement mesure le risque représenté par la réapparition des contrats non-solidaires, qui sélectionnent les assurés selon leur état de santé. En effet, les assureurs qui pratiqueront la sélection médicale seront en mesure d’aspirer, avec des tarifs réduits, les personnes en bonne santé. Les organismes refusant la sélection médicale seront condamnés à absorber la prise en charge des assurés en moins bonne santé, et à ajuster à la hausse leurs tarifs pour maintenir leur équilibre financier. S’ajoute alors, au poids de la maladie, une injustice financière pour les patients à la santé fragile.

Réforme de la dépendance : après la saison des promesses, vient le temps des désillusions

Présentée comme l’urgence sociale de 2011, la prise en charge de la dépendance a donné lieu à un large débat national au cours du premier semestre. Sa réforme vient pourtant d’être une nouvelle fois reportée sine die. C’est oublier l’urgence de progresser sur la qualité et l’humanité de la prise en charge, ainsi que les coûts parfois excessif auxquels sont confrontés les personnes dépendantes. Rappelons que l’UFC–Que Choisir établissait en mai que le reste à charge d’un épisode complet de perte d’autonomie pouvait dépasser 140 000 € en établissement.

Refusant que la maîtrise des comptes publics soit réalisée au détriment des Français les plus fragiles, financièrement ou physiquement, l’UFC–Que Choisir :

S’alarme du retrait du projet de taxation supplémentaire des complémentaires santé, qui met à mal la solidarité entre malades et bien-portants et l’accès de tous à une couverture santé responsable ;
Rappelle l’urgence d’une réforme du financement de la dépendance. L’UFC–Que Choisir renouvelle sa proposition de bouclier dépendance, neutre budgétairement, et qui vise à plafonner le reste à charge total des personnes dépendantes, en fonction de leurs revenus et de leur patrimoine.

[1] Le caractère solidaire d’un contrat est lié à l’absence de sélection des assurés sur des critères d’état de santé, tandis qu’un contrat responsable doit respecter un certain nombre d’obligations et d’interdictions de prise en charge


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Téléphonie mobile: Quand les factures explosent...
Ce ne devait être qu’une vérification de routine, mais en consultant son suivi conso, sur le site Internet de son opérateur, Erwan est tombé des nues. Alors qu’il n’a pas changé ses habitudes, il a découvert sur son encours de facturation pour plus de 300 € de surf sur Internet. Des connexions qui auraient été effectuées depuis son téléphone portable, mais dont il assure ne pas être responsable. Véronique, de son côté, a vécu une mésaventure similaire. Dans son cas, pas de connexions à Internet, mais pas moins de 98 SMS surtaxés qui apparaissent sur sa facture. Elle aussi affirme ne pas les avoir envoyés. Bilan : 153 € à payer. Comme Erwan et Véronique, nombreux sont les abonnés en guerre contre leur opérateur de téléphonie mobile après avoir découvert sur leur facture des communications, des SMS ou des connexions à Internet dont ils jurent ne pas être à l’origine. Souvent, le litige se règle assez rapidement, mais il arrive que la situation dégénère et que, malgré sa bonne foi, le consommateur reçoive d’incessants rappels de paiement, notamment lorsque, face à une facture aberrante, il a demandé à sa banque de suspendre les prélèvements. Sans compter qu’il peut se retrouver inscrit au fichier des mauvais payeurs, voire faire face à un découvert à la banque à cause d’un prélèvement indu.
Des explications rationnelles

La facturation est un poste sensible qui fait l’objet d’une surveillance particulière chez tous les opérateurs. « Une personne est chargée de surveiller le processus de facturation de A à Z. Seuls l’impression et l’envoi sont confiés à des prestataires », explique Pascal Rialland, le P-DG de Virgin Mobile. Il faut dire qu’entre les forfaits existants et les anciennes formules, entre les appels (facturés à la seconde), les SMS (comptabilisés à l’unité) et les connexions à Internet en 3G ou en Wi-Fi (mesurées au mégaoctet), les opérateurs doivent gérer chaque mois des quantités astronomiques de données. Sans parler des dizaines d’options disponibles, des communications vers les numéros surtaxés, ou encore des appels illimités seulement à certaines heures ou vers certains numéros… Une véritable usine à gaz qui peut produire des erreurs.
En janvier dernier, par exemple, un bug informatique avait généré l’envoi et la facturation à plusieurs dizaines de reprises de SMS de « bonne année ». Il n’est pas rare non plus de voir apparaître sur certaines factures plusieurs appels censés avoir été passés au même moment ou un calcul erroné du montant de la TVA. Des erreurs, il y en a, mais elles sont finalement assez rares. Alors, les lignes d’Erwan et de Véronique ont-elles été piratées comme l’imaginent parfois les victimes ? « La carte SIM d’un téléphone n’est reconnue par le réseau qu’après la composition du code PIN. Or, celui-ci n’est pas transmis au moment des communications et ne peut être intercepté, assure-t-on chez SFR. Qui plus est, tous les appels et toutes les connexions sont cryptés avec des codes aléatoires que seuls la carte SIM et le réseau connaissent. La fiabilité est donc maximale. »
De fait, les piratages de lignes sont rarissimes et, dans la très grande majorité des cas, aucun bug ni aucune fraude n’est à déplorer. La plupart du temps, les SMS incriminés ont bien été envoyés ou le terminal s’est réellement connecté à Internet. Mais, pour une raison X ou Y (un problème technique, une subtilité commerciale ou autre…), l’abonné n’en a nullement conscience (lire encadré "Facturation").
À quand un plafonnement ?

Ces problèmes sont bien connus des opérateurs. D’ailleurs, certains d’entre eux ont déjà pris des mesures pour les circonscrire. Ainsi, pour limiter les risques de surfacturation liés à des connexions 3G, Orange alerte ses clients par SMS dès qu’il détecte que l’un d’eux se connecte à Internet depuis un smartphone sans disposer d’un forfait adapté. Par ailleurs, tous les téléphones vendus par Orange, SFR et Bouygues Telecom sont désormais paramétrés de manière à bloquer par défaut les connexions 3G depuis l’étranger, et des informations tarifaires sont envoyées aux clients dès qu’ils passent la frontière. Des initiatives louables, mais non suffisantes pour assécher toutes les sources de litige. D’autant plus que, à en croire les témoignages reçus par l’UFC-Que Choisir, ces systèmes ne sont pas tous d’une fiabilité irréprochable et, de toute manière, ne sont pas mis en œuvre par tous les opérateurs. Seule solution pour y remédier : obliger ces derniers à instituer un système global de plafonnement des factures. Dès que la partie hors forfait de la facture atteindrait un certain montant, l’opérateur serait tenu d’en avertir l’abonné. Sa ligne pourrait même être bloquée tant que le consommateur n’aurait pas confirmé qu’il était pleinement conscient de l’utilisation qui en était faite et de ses conséquences. Une telle initiative existe au sein de l’Union européenne (1) mais, étrangement, rien n’est prévu pour les appels passés en France ou depuis le reste du monde. La situation pourrait néanmoins bientôt évoluer. Dans son projet de loi sur la consommation, qui doit être voté avant la fin de l’année, le secrétaire d’État à la Consommation, Frédéric Lefebvre, a intégré une disposition de ce genre, afin d’éviter ce qu’il appelle les « chocs de facturation ». Encore faut-il que le projet arrive à son terme.
Facturation
Les raisons des dérapages

Cinq situations génèrent la majorité des litiges liés à la facturation. À l’origine, ni erreur ni bug, mais, dans tous les cas, une ­victime : l’abonné.



1. Le téléphone « emprunté » par un proche

Téléphoner coûte cher. Du coup, certains adolescents n’hésitent pas à utiliser discrètement le portable de leurs parents ou grands-parents pour passer quelques coups de fil ou pour voter par SMS pour leur candidat de téléréalité préféré. L’opérateur, logiquement, répercute l’appel sur la facture du titulaire de la ligne. À charge pour ce dernier de trouver le fautif.



2. Le téléphone qui se connecte tout seul

L’iPhone et les autres smartphones ont la particularité de se connecter régulièrement à Internet pour mettre à jour des applications (météo, actualités, etc.). Lorsque le titulaire a souscrit un forfait incluant un accès au Web, pas de problème. Dans le cas contraire, la moindre de ces mini-connexions (elles sont parfois répétées chaque minute, jour et nuit) est facturée hors forfait. « J’ai pris mon forfait ­classique sans connexion Internet et mon téléphone (un smartphone) chez le même opérateur, mais à aucun moment le vendeur ne m’a dit que les deux étaient incompatibles », se souvient Sylviane. Résultat : plus de 1 000 € de connexions hors forfait et sa ligne suspendue. Si aucun opérateur n’est épargné, les clients Virgin Mobile sont actuellement les plus touchés. « Nous sommes victimes du succès de nos offres sans engagement », se justifie le directeur général, Pascal Rialland. En général, un coup de fil au service client permet de trouver une solution rapide. Les factures incriminées sont le plus souvent annulées en grande partie ou en totalité, et le client se voit proposer soit de bloquer ces connexions à partir de son terminal, soit de basculer vers un forfait incluant de l’Internet. Virgin Mobile envisage, par ­ailleurs, de modifier ses forfaits.



3. Les SMS + avec abonnement

Une série de SMS surtaxés apparaît sur votre facture ? Il s’agit certainement de SMS + avec abonnement. Ce service donne la possibilité, en envoyant un simple message ou en laissant son numéro sur un site Internet, de recevoir régulièrement divers contenus (jeux, bulletins météo, sonneries de portable…). Ces derniers arrivent par SMS, directement sur le téléphone, et sont facturés jusqu’à 3 €. Le problème, c’est que l’abonnement peut avoir été souscrit par un tiers (un enfant, par exemple) sans que le titulaire de la ligne ne soit au courant. Par ailleurs, certains éditeurs n’hésitent pas à multiplier les publicités alléchantes (« une sonnerie gratuite », « un jeu offert »…) sans préciser clairement que leur offre est corrélée à la souscription d’un abonnement à un service payant. Les numéros d’accès aux abonnements via SMS + sont reconnaissables : leur deuxième chiffre est toujours un 8 (ex. : « envoyez OUI au 88XXX »). Vous pouvez mettre fin à ces abonnements en ­envoyant le mot STOP en retour et contester les facturations ­auprès de l’éditeur. Pour connaître son nom et ses coordonnées, envoyez le mot CONTACT.



4. Le délai de prise en compte des options

Des abonnés ont vu leur facture s’envoler parce que des appels censés être compris dans leur offre illimitée leur ont été facturés au tarif classique. D’autres ont vu leurs connexions 3G comptabilisées hors forfait bien qu’ils aient souscrit une ­option « Internet illimité ». Le problème vient généralement du fait qu’entre la souscription de l’option et son entrée en ­vigueur, plusieurs jours peuvent s’écouler. Pendant ce laps de temps, les communications sont facturées hors forfait. Un appel au service client peut permettre de résoudre le problème. Dans le cas contraire, vous pourrez obtenir gain de cause en ­montrant que vous n’avez pas été suffisamment informé de l’existence d’un tel décalage.



5. Les appels passés depuis l’étranger

Nous ne le répéterons jamais assez : à l’étranger, appels, connexions et SMS sont très souvent facturés hors forfait (seuls les forfaits les plus haut de gamme les intègrent). Si les tarifs des appels et des SMS sont plafonnés au sein de l’Union européenne, ce n’est pas le cas dans le reste du monde, où les prix peuvent atteindre des sommets. Si vous devez vous servir de votre téléphone à l’étranger, le mieux est de contacter votre opérateur avant de partir. Certains proposent des offres spécifiques dédiées à l’itinérance. Dans tous les cas, évitez les applications « gourmandes » du genre vidéo en streaming, téléchargement de jeux, de ­musique… Par ailleurs, au ­moment de passer la frontière, vérifiez que votre téléphone est paramétré afin de bloquer les connexions data (3G) à l’étranger. Dans le cas contraire, toutes les mises à jour seront facturées hors forfait au prix fort.

Hausse de la TVA: Les litiges réglés au forceps

Jusqu’au bout, Orange et SFR auront tenté par tous les moyens de retenir leurs clients. Il aura même fallu que l’UFC-Que Choisir ­intervienne à ­plusieurs reprises pour que des consommateurs ­réussissent à faire ­valoir leurs droits. Rappelez-vous : après avoir déclaré, fin 2010, qu’ils allaient augmenter leurs ­tarifs pour compenser l’augmentation de la TVA, les deux ­opérateurs font ­brutalement machine arrière. Confrontés à une véritable ­hémorragie de clients, ils annoncent de concert, le 7 février, qu’ils renoncent à modifier les prix de leurs forfaits mobiles. Conséquence de ce revirement : les clients qui n’ont pas encore envoyé leur demande ne peuvent plus résilier leur abonnement sans ­pénalité, comme le leur permet la loi en cas de modification du contrat. Pour les autres, en revanche, les opérateurs jurent que « toutes les procédures en cours seront menées à bien ». Pour autant, la promesse n’est pas toujours ­tenue et bon nombre de consommateurs se voient facturer les mensualités restantes jusqu’à la fin de leur période d’engagement. À certains, les téléopérateurs ­expliquent que la date prise en compte est celle à laquelle le nouvel opérateur a envoyé la demande de portabilité du ­numéro de téléphone (et non la date de souscription d’un nouvel abonnement). À d’autres, on assure que le prélèvement des frais de résiliation est une erreur et qu’un remboursement aura lieu dans les quinze jours… Un mois plus tard, ils n’avaient toujours pas revu la couleur de leur argent. Autant d’arguments fallacieux qui avaient pour seul objectif de les retenir contre leur gré ou de leur faire payer leur désertion.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Vacances
Selon une récente étude Médiamétrie 63% des Français consultent un site Internet pour préparer leurs vacances. Mais comment choisir parmi une kyrielle de sites spécialisés? Il exite 4 familles d' acteurs pour vous aider à être un voyageur averti :
Les Tour-Opérateurs ou "voyagistes", achètent des prestations touristiques à prix négociés à des prestataires (hôtels, compagnies aériennes, etc ), et les assemblent dans un forfait global ou "package" : Nouvelles Frontières, Thomas Cook, Fram, Kuoni, ...

Les Distributeurs vendent les produits montés par les prestataires, agences de voyages ou touropérateurs : Opodo, Go Voyages, Last Minute, ...
Les Métamoteurs permettent de comparer les offres de plusieurs moteurs de recherche et vous renvoient vers d' autres sites de tour-opérateurs, distributeurs, agences de voyage en ligne. Ce sont des sites non marchands : Kelkoo, Easyvols, Voyagermoinscher, Illicotravel, ...

Les Agences de voyages qui composent et vendent des offres touristiques et jouent un rôle d'intermédiaires entre les prestataires et les Clients. C'est une profession règlementée qui offre plus de garantie pour le Client.
Faire le tri dans les offres est un véritable parcours du combattant ! En effet un même séjour peut être proposé à des prix différents sur plusieurs sites !
Attention le prix du voyage doit être présenté toutes taxes comprises selon la loi. mais gare aux frais cachés ( frais de dossier, frais de réservation, surcharge carburant ...) qui peuvent s'ajouter à la facture finale.
Vous réservez par Internet ?

Pour connaître le prix final, déroulez le processus de la réservation jusqu’à la page du paiement en ligne : certaines cases optionnelles peuvent être pré-cochées comme une assurance facultative payante qui peut faire doublon avec celle de votre carte bancaire.

Vous cherchez un séjour à moindre coût ? Réservez le plus tôt possible, en " première minute ". Vous êtes souple sur la date de votre séjour et la destination ? Alors optez pour la formule "offre de dernière minute" avec départ dans le mois ou la quinzaine et bénéficiez jusqu’à 50 ou 70% de réduction

Photo: Parlement de Budapest Photos Libres
UFC Que Choisir de l'Ardèche


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Surendettement
Alors qu’est rendu public ce jour le rapport du Comité chargé de préfigurer la création d’un registre national des crédits aux particuliers, l’UFC-Que Choisir, membre du comité, rappelle que ce rapport n’a pas pour objectif de se prononcer pour ou contre la mise en place d’un fichier positif. Cette question doit être étudiée au-delà des dogmes et au vu de l’ensemble des mesures visant à lutter contre le surendettement. Or, aujourd’hui un tel débat est doublement prématuré.

Un audit préalable des effets de la Loi Lagarde sur le surendettement est indispensable :

Pleinement opérationnelle depuis seulement trois mois, la Loi Lagarde n’a pas encore pu montrer ses effets sur les statistiques de surendettement. Les récents chiffres, hélas toujours en hausse (+10,4% entre juin 2010 et 2011), concernent des crédits souscrits avant cette loi.

Or, la Loi Lagarde constitue une réponse aux mauvaises pratiques dénoncées par l’UFC-Que Choisir : l’absence de vérification de solvabilité de l’emprunteur et l’équipement systématique des clients en crédits renouvelables chers et complexes à gérer. Ainsi la loi :

Oblige le préteur à vérifier la solvabilité de son client avant l’octroi d’un crédit, avec la consultation obligatoire du FICP et, à partir de 3 000€, l’utilisation de pièces justificatives.
Régule la distribution en obligeant le préteur à présenter obligatoirement une alternative au crédit renouvelable à partir de 1 000€.
Encadre le coût des crédits renouvelables par la fixation de durées maximales d’amortissement.

La loi Lagarde devrait donc – si elle est respectée par les professionnels – mettre un terme aux mauvaises pratiques dénoncées par l’UFC-Que Choisir et limiter la distribution de crédits toxiques, omniprésents dans les dossiers de surendettement.

La liaison « dangereuse » entre cartes de fidélité et cartes de crédit renouvelable doit être rompue :

Du fait du maintien du couplage cartes de fidélité/cartes de crédit renouvelable, le fichier positif enregistrera des millions de Français, qui pourront voir leur examen de solvabilité faussé : par exemple, un client possédant 4 cartes de fidélité équipées de crédits renouvelables inutilisés de 2 500€ se verra fiché à hauteur de 10 000€. L’intégration dans le fichier d’un « indicateur d’activité » de ces crédits, prévu par le Comité, n’empêchera pas que le préteur restera libre d’intégrer ou non les crédits inactifs dans l’examen de solvabilité – et ainsi de refuser des personnes solvables. Seule la dissociation entre cartes de fidélité et cartes de crédit renouvelable peut permettre d’éviter cet excès.

Enfin, si le Comité a pu éviter certains risques du fichier (problème d’identification, utilisation du fichier à des fins commerciales, etc.) plusieurs questions – et non des moindres – restent en suspens. Ainsi, le montant des tirages sur les crédits renouvelables ne sera mis à jour qu’une fois par mois. Un client en difficulté pourra donc effectuer durant 30 jours des tirages sur ses crédits renouvelables sans que cela soit visible dans le fichier positif et, qui plus est, souscrire durant ces 30 jours d’autres crédits. De même, si l’accès au fichier des établissements de crédit est règlementé, la simple mise en place de sanctions pénales ne pourra pas éviter que d’autres professionnels (bailleurs) exigent un extrait du fichier positif de la part de leurs clients.

Ainsi, avant de mettre en place un fichier positif coûteux, complexe et conservant, malgré toutes les précautions prises, des effets pervers, l’UFC-Que Choisir demande au Ministre de l’Economie :

La mise en place rapide d’un audit sur les conséquences concrètes de la Loi Lagarde sur le surendettement.
La dé-liaison entre cartes de fidélité et crédits renouvelables.


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Panier alimentaire de Frédéric Lefebvre: Trois mois après le lancement, les essentiels font un flop !
En effet, loin d’éloigner les doutes initiaux qui nous avaient fait qualifier cette opération de « gadget » lors de son lancement, nos relevés montrent le total désengagement de la grande distribution. Dans 8 des 10 magasins visités, nos enquêteurs n’ont vu aucune mention du panier, aucun panneau ni affichage particulier susceptibles d’indiquer que celui-ci serait toujours d’actualité. Dans les deux seuls magasins continuant à promouvoir cette action sensée « proposerune alimentation variée et équilibrée … à des prix attractifs », nous avons dû constater que les rares produits choisis en toute discrétion par les distributeurs ne s’avèrent pas forcément les plus attractifs en termes de prix, ni les plus intéressants du point de vue nutritionnel.



S’agissant des prix, nous avons remarqué qu’ils sont généralement comparables aux produits de même niveau de qualité, et parfois même plus chers que les promotions ! En termes d’équilibre alimentaire, comment ne pas s’étonner de la présence de bananes ou de pommes de terre à rissoler, alors que ces produits ont peu ou pas d’intérêt nutritionnel ? L’exemple emblématique du flop de cette opération tient sans nul doute au relevé réalisé dans le Carrefour de Bercy 2 à Charenton-le-Pont, celui-là même où il y a seulement trois mois Frédéric LEFEBVRE avait mobilisé les médias pour assurer la promotion de son panier. En effet, dans ce magasin, nos enquêteurs n’ont trouvé que deux produits portant encore le logo du panier. On est bien loin des promesses initiales…



Le panier des essentiels a donc, comme prévu, fait un flop. L’UFC-Que Choisir rappelle que les consommateurs n’attendent pas des coups de communication mais une véritable opération coup de poing contre la hausse des prix de l’alimentaire qui a déjà atteint + 2,3% en moyenne en moins d’un semestre (2) ! Certains produits sont déjà à des sommets : ainsi les prix de la volaille ont augmenté sur ces cinq derniers mois de +4.5 %, le café arabica de +8,3 % et l’huile de tournesol de + 12,5 %, annonçant ainsi la répétition des hausses vertigineuses que nous avons connues il y a quatre ans…



L’UFC-Que Choisir qui sera présente à la réunion d’étape organisée demain par Frédéric LEFEBVRE ne manquera pas de rappeler que le problème des prix alimentaires reste entier et demandera à nouveau au gouvernement un renforcement des règles permettant d’assurer une véritable concurrence à l’intérieur des zones de chalandise, ainsi que la mise en place d’un coefficient multiplicateur sur les produits bruts ou faiblement transformés afin d’empêcher la progression injustifiée des marges des intermédiaires.

(1) Relevés réalisés entre le 6 et le 11 juillet 2011, dans les magasins des enseignes Auchan (Kremlin-Bicêtre), Casino (Hyper V. Auriol -Paris 13e, Géant-Masséna- Paris 13e), Carrefour (Bercy2-Charenton-le-Pont, Montreuil, Italie2-Paris 13e), Intermarché (Hénard -Paris 12e), Leclerc (Kremlin-Bicêtre), Super U (av. de Clichy Paris 17e), Monoprix (Charenton-le-Pont, Nation -Paris 20e), Super U (av. de Clichy-Paris 17e).

(2) Evolution des indices des prix à la consommation pour la métropole en mai 2011, calculés par rapport aux indices de décembre 2010. Source : Insee


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