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Relation banques et clients: Plus de dématérialisation et plus de garde-fous
Les banques et compagnies d’assurance ont de plus en plus recours aux supports numériques, à la place des documents sur papier, dans leurs relations avec les clients. C’est tout particulièrement le cas pour la souscription de contrats de prêts conso ou d’assurances en ligne ; et bien sûr pour toutes les opérations de banque en ligne. Pour cela, les établissements utilisent alternativement ou ensemble les techniques suivantes : mails avec ou sans accusé de réception, coffre-fort électronique (site personnel sécurisé), identification renforcée, scan des documents, etc. L’ordonnance du 4 octobre 2017 sur la dématérialisation des contrats dans le secteur financier (1) adoptée en octobre dernier par le gouvernement s’est donnée pour objectif de faciliter ces pratiques, tout en renforçant la sécurité des consommateurs.


La banque doit s’assurer de la bonne transmission des informations

Pour commencer, l’ordonnance confirme le droit pour les compagnies d’utiliser, par défaut (c’est-à-dire en cas de silence des clients, qui n’expriment pas d’opposition expresse) les supports digitaux, pour toutes les opérations suivantes : envoi d’informations et de documents, conclusion ou modification d’un contrat. À noter que le démarchage financier est exclu de ces dispositions. Le démarcheur devra obtenir un accord exprès du consommateur pour la mise en place de relations numériques.

En contrepartie de la reconnaissance générale de l’utilisation du numérique, le texte institue une série de garanties « de nature à mieux encadrer le développement des usages liés aux supports de communication dématérialisés et à assurer aux consommateurs un niveau de protection au moins équivalent à celui actuellement prévu par le cadre légal et règlementaire ». La première de ces garanties concerne le support numérique lui-même ou plutôt son caractère approprié. L’établissement professionnel devra en effet s'assurer au préalable, puis annuellement, que ce mode de communication est adapté au client, c’est-à-dire que ce dernier est bien en mesure de prendre connaissance des informations dématérialisées. En pratique, la compagnie devra notamment vérifier chaque année que les adresses e-mails sont les bonnes et fonctionnent. S’agissant des documents eux-mêmes, les professionnels devront garantir leur accessibilité pendant une période adaptée et prévenir les clients, au moins deux mois auparavant, en cas de cessation de leur mise à disposition.


Droit d’opposition

Dans tous les cas, le client conserve un droit ultime : celui de s’opposer à une relation dématérialisée et préférer conserver des échanges en direct ou par support papier (notre lettre type pour faire opposition à la dématérialisation). En effet, si l’accord exprès du client n’est pas nécessaire (hors cas du démarchage), le consommateur peut à tout moment demander de rester ou de repasser à un support matériel. Le professionnel doit même l’informer de ce droit avant la mise en place de la relation. Une exception cependant : le droit d’opposition n’est pas ouvert au client s’il se révèle clairement incompatible avec la nature du contrat ou du service fourni ou lorsque le contrat indique que le service fourni est de nature exclusivement électronique.

(1) Ordonnance no 2017-1433 du 4 octobre 2017 relative à la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier.
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Élisa Oudin


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Prélèvements SEPA: Attention aux fraudes
La norme SEPA (ou Single Euro Payments Area, espace unique de paiement en euros) a été mise en place au niveau de l'Union européenne et des États associés en août 2014. Grâce à ce changement technique de grande envergure, il n'est plus nécessaire de donner une autorisation de prélèvement à sa banque. Si vous communiquez vos coordonnées à un fournisseur d'eau ou d'énergie, ce dernier peut se faire virer les sommes que vous lui devez sans formalités supplémentaires. C'est ce qu'on appelle un SEPA direct débit, ou SDD.

Quand la réforme est entrée en vigueur, les banques avaient assuré que les dispositions nécessaires étaient prises pour encadrer les risques de fraude. Trois ans plus tard, Tracfin fait le constat d'un « effet pervers ». « Avec le SDD, écrit la cellule dans son rapport, rien n’empêche une société fraudeuse d’ouvrir des comptes dans des pays peu regardants », puis d’émettre « une vague de prélèvements transfrontaliers, avant de virer les fonds vers des comptes tiers et de disparaître. Le fraudeur peut compter sur le manque de vigilance de certains débiteurs et sur les délais nécessaires pour faire remonter les contestations ».

Le client indûment débité a 13 mois pour se faire rembourser. La banque doit le faire sous huit semaines, sans pouvoir exiger qu'il porte plainte. Ce système avantageux pour le consommateur était la contrepartie du SDD. Problème : des prélèvements de faibles montants aux intitulés anodins peuvent passer inaperçus.

Une liste blanche pour se protéger

Il existe un moyen de se protéger. C'est la liste blanche des prestataires seuls autorisés à faire des prélèvements sur votre compte. Il existe aussi une liste noire, mais son utilité est moins évidente. Il suffit que les escrocs changent de raison sociale pour la contourner. Ces listes sont gérées par les banques, qui en parlent assez peu à leurs clients et les facturent parfois au prix fort. L'inscription d'un nouveau nom sur la liste blanche ou noire est gratuite dans quelques banques (LCL, Banques populaires Sud, ING Direct...) mais elle peut dépasser les 15 € dans certains établissements, ce qui paraît démesuré par rapport au travail demandé. Au sein du réseau des Caisses d'épargne, ajouter un nom ne coûte rien en Bretagne Pays de la Loire, mais monte à 16,95 € en Rhône-Alpes, selon un pointage fait par le site Meilleuresbanques.com.


Et bientôt, le virement instantané...

D'autres arnaques au paiement se profilent déjà à l'horizon, avec l'arrivée prochaine du virement instantané. Pour le moment, les dates de valeur d'un virement sont de 24 h minimum et peuvent monter à 72 h en cas de pont ou de jour férié. C'est plus qu'il n'en faut aux banques pour repérer les mouvements frauduleux. Selon l'Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, le taux de fraude au virement en 2016 était de 0,0004 %, soit 1 sur 250 000 seulement ! Depuis cet automne, la technologie et le cadre réglementaire permettent des virements en 10 secondes. Les banques françaises ne se bousculent pas pour proposer ce service à leurs clients, considérant que la carte bancaire suffit. Seule la BPCE l'annonce pour le printemps 2018. Les autres établissements parlent plutôt de 2019.

Le virement instantané est d'une utilité incontestable pour les paiements entre particuliers. Vous vendez une voiture d'occasion ? Vous vous faites payer instantanément et de manière irréversible. Le paiement est sécurisé, en théorie, par l'envoi de SMS de confirmation et l'authentification de « terminaux de confiance », à savoir nos téléphones et tablettes, répertoriés par les banques. Même si des pirates dérobent des numéros de compte, ce qui arrive assez souvent, ils ne pourront pas facilement les siphonner par virement. En revanche, il y a un risque évident d'explosion des fraudes sur des sites comme Le bon coin, ou dans le démarchage abusif à domicile. Les escrocs qui arriveront à convaincre un particulier de faire un virement instantané auront plusieurs heures devant eux pour disparaître. La Banque centrale européenne, pour accélérer encore la procédure, propose de remplacer le code IBAN par le numéro de téléphone, plus facile à retenir. Fort pratique, mais pas sans danger.

L'arnaque au SEPA des artisans dépanneurs

Tracfin a relevé une autre forme d'arnaque au SEPA dont les consommateurs sont indirectement les victimes. Les escrocs créent une société de dépannage à domicile, serrurerie, plomberie, travaux de rénovation et d’isolation. Ils investissent massivement dans le référencement par Internet et réalisent en quelques mois seulement plusieurs centaines de milliers d'euros de chiffre d'affaires, grâce à leur notoriété éclair. Ils bâclent le travail et multiplient les mécontents, mais peu importe. Au bout de six mois, ils exigent de leur banque le remboursement de leurs dépenses de référencement, payées par SEPA. La banque est obligée de s'exécuter. Le temps que les sociétés de référencement réagissent, les escrocs se sont envolés dans la nature...

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Erwan Seznec


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Surtaxe sur les grandes entreprises: Aux mutuelles de montrer l’exemple
Sur le fond, c’est vrai. Les mutuelles n’ont pas d’actionnaires, donc ne versent pas de dividendes, et par conséquent n’ont pas payé de taxe sur ceux-ci. Mais les conclusions qui en sont tirées ne sont pas acceptables.

D’une part, rappelons que l’impôt sur les sociétés est un impôt sur les bénéfices. S’il n’est pas interdit au monde mutualiste d’en dégager, et s’ils sont utiles pour constituer des réserves et investir, ce n’est pas la mission d’une mutuelle d’augmenter sans fin ses profits. Par conséquent, on peut penser que la surimposition ne devrait pas être trop élevée. Et si elle l’est, c’est qu’il y a un problème de fond dans le monde mutualiste !

D’autre part, le relèvement de l’impôt sur les bénéfices n’est que temporaire (un an). Si on relève les cotisations pour s’en acquitter, en toute logique, elles devraient ensuite baisser dans l’exacte proportion. Qui y croit ? Les exemples ne manquent pas pour que l’on puisse dire sans trop s’avancer qu’une hausse passée ne disparaît pas d’elle-même, et reste au contraire gravée dans le marbre.

Enfin, je rappellerai à toutes fins utiles que la surtaxe concerne uniquement les entreprises dont le chiffre d’affaires dépasse le milliard d’euros, ce qui n’est pas le cas de beaucoup de mutuelles, qui ne seront donc pas touchées.

Par conséquent, il ne serait pas acceptable que cette surtaxe, aux conséquences réelles mais limitées, serve de prétexte bien commode à une augmentation générale des cotisations des mutuelles, alors même que bien des consommateurs ont déjà du mal à les régler. J’appelle donc les acteurs mutualistes concernés par cette mesure à la plus grande retenue : leurs bénéfices passés ont servi à accumuler des réserves, payées par les consommateurs eux-mêmes. Ce ne serait qu’un juste retour des choses que les mutuelles puisent dans ces réserves pour absorber cet impôt temporaire, sans augmentation de cotisations. Affirmer haut et fort les valeurs mutualistes, c’est bien ; les mettre en œuvre, c’est mieux !
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Alain Bazot


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Phishing: En cas de négligence avérée, la banque ne rembourse pas
L’arnaque au phishing est classique. Madame X. reçoit un courrier électronique censé provenir de SFR, son opérateur téléphonique, indiquant qu’à la suite d’un impayé ou d’un rejet, elle doit fournir ses coordonnées bancaires mais aussi des informations relatives à son compte SFR. Bien mal lui a pris de s’exécuter, puisque derrière l’expéditeur se cachait une personne malveillante qui a utilisé ces données pour effectuer des achats d’un montant de 3 300,28 €. La victime a pourtant fait opposition sur sa carte bancaire dès qu’elle a reçu un SMS de sa banque (le Crédit mutuel de Calais), contenant un code « 3D Secure » pour valider deux paiements sur Internet qu’elle n’avait jamais réalisés. Trop tard. L’escroc, grâce aux éléments préalablement reçus, avait pu mettre en place un renvoi automatique des messages envoyés par la banque.

NĂ©gligence grave soutenue par la Cour de cassation

Si la juridiction de proximité de Calais a indiqué qu’il n’y avait pas eu de négligence de la part de la victime, dont les informations ont été détournées à son insu, la Cour de cassation a jugé que cette absence de négligence n’a pas été suffisamment établie. Ainsi, la haute juridiction estime qu’il y a eu négligence grave dans l’hypothèse où madame X. a avoué avoir transmis ses données personnelles suite à un mail ostensiblement frauduleux. Par son arrêt du 25 octobre 2017, elle casse alors le jugement qui avait requis l’indemnisation par la banque. Elle considère que la juridiction de proximité n’a pas pris tous les éléments nécessaires en compte dans sa décision. La plus haute juridiction s’appuie notamment sur l’article 133-16 du code monétaire et financier, qui prévoit que « l’utilisateur de services de paiement prend toute mesure raisonnable pour préserver la sécurité de ses dispositifs de sécurité personnalisés ». Elle précise que le courrier électronique de phishing comportait de nombreux éléments d’alerte (aucun nom de destinataire ni d’expéditeur, un numéro de facture erroné, la mention d’un impayé ou d’un rejet alors que le compte de madame X. était créditeur). L’affaire est alors renvoyée au tribunal d’instance de Dunkerque.

Par cette décision, la Cour de cassation énonce qu’un établissement bancaire n’est pas nécessairement tenu de rembourser une victime d’hameçonnage et donne raison au Crédit mutuel Nord Europe, précédemment condamné pour n’avoir pas respecté, à maintes reprises, l’obligation de rembourser ses clients en cas de fraude. Pour en être exemptée, la banque doit prouver la négligence du client. Dans le cas présent, l’aveu d’envoi de données personnelles mais aussi le caractère grossier du courrier électronique apportent cette preuve, ce pourquoi cet arrêt ne devrait pas créer un revirement de jurisprudence.

Ne jamais transmettre ses données personnelles par courriel

Contre ce type d’arnaque, la vigilance est de mise, de nombreuses enseignes faisant l’objet d’usurpations d’identité, comme le démontrent la dernière alerte d’Ikea. Mieux vaut ne jamais répondre à un courrier qui demande de transmettre vos informations personnelles (codes d’accès, coordonnées bancaires…).

En cas de doute, contactez l’organisme officiel censé vous avoir envoyé le courriel pour effectuer une vérification. S’il est trop tard, un portail web émanant du ministère de l’Intérieur vous permet de signaler une tentative de phishing (Internet-signalement.gouv.fr). Vous pouvez également vous rendre sur la nouvelle plateforme officielle Cybermalveillance.gouv.fr, qui vous aide à savoir comment réagir et qui contacter.

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Marie Bourdellès


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Compte bancaire: La Société générale condamnée pour clauses abusives
Par une décision du 7 novembre 2017, le tribunal de grande instance (TGI) de Paris a estimé que 15 articles, inclus dans les conditions générales de vente de la Société générale, sont abusifs en raison du déséquilibre important qu’ils établissent entre la banque et les consommateurs, aux dépens de ces derniers… Ce jugement est d’autant plus important que le secteur des services bancaires en ligne est particulièrement concerné par la présence de dispositions abusives. Or ces services, aujourd’hui en plein développement, nécessitent une vigilance renforcée.

La Société générale ne peut s’exonérer de son obligation de sécurité

La clause la plus manifestement abusive sanctionnée par le tribunal correspond à l’article 2.4 des conditions générales. Ce dernier prévoit que le client est seul responsable « des opérations frauduleuses résultant d’un dysfonctionnement ou d’une faille de sécurité de son accès Internet ou de son équipement informatique ». Une disposition d’autant plus difficile à justifier qu’elle est en totale contradiction avec la loi qui prévoit expressément l’inverse. L’article L.133-19 du code monétaire et financier précise en effet que la banque doit prendre en charge les opérations de paiement non autorisées dès leur signalement par le titulaire du compte bancaire, sauf « si ces pertes résultent d’un agissement frauduleux de sa part ou s’il n’a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave aux obligations mentionnées aux articles L.133-16 et L.133-17 ». La charge de la preuve incombe donc bien à la banque, comme l’a rappelé récemment la Cour de cassation. Elle ne peut s’exonérer de sa responsabilité de sécuriser les opérations que si elle démontre que le consommateur a commis une négligence grave ou des agissements frauduleux. Étant donné que le nombre de fraudes bancaires sur Internet est en pleine explosion, on comprend que cette question de responsabilité soit particulièrement sensible pour les banques !

Le délai de contestation ne peut être réduit par la banque

Dans la lignée de la première clause lui permettant de s’exonérer de son obligation de sécurité, la Société générale a aussi tenté de réduire à 4 mois la possibilité pour les consommateurs de contester une opération bancaire. La clause prévoit ainsi que « le client est réputé avoir accepté les opérations réalisées sur le compte à défaut de réclamation dans un délai de 4 mois à compter de la réception du relevé. Passé ce délai, aucune contestation ne pourra être reçue, sauf en cas de constat d’une erreur, d’une omission ou d’une fraude […] » La loi a pourtant posé des délais très précis. En cas de paiement frauduleux par carte bancaire, par exemple, la durée de contestation est de 13 mois. Là encore, la clause contractuelle, annulée par le TGI, est non seulement abusive pour les consommateurs, mais aussi en contradiction avec les textes de loi.

À noter, enfin, parmi les autres clauses sanctionnées, la possibilité pour la Société générale de débiter immédiatement le compte du client, même en cas de différé de paiement.
La décision du tribunal de grande instance de Paris n'étant pas définitive, la Société générale se réserve la possibilité de faire appel.
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Élisa Oudin


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Assurance multirisques habitation: L’UFC-Que Choisir lance son comparateur indépendant
Assurance habitation : une explosion de 20 % des tarifs depuis 2012

Atteignant 253 euros en 20171, le tarif moyen de l’assurance habitation a progressé de 20 % depuis 2012, un rythme cinq fois plus rapide que l’inflation (4 %). Cette inflation se double d’écarts exorbitants des tarifs pratiqués, par exemple, de 160 euros chez la Matmut (Formule indispensable) à 222 euros chez AllSecure (Formule essentielle avec options) pour le locataire d’un deux pièces à Montpellier et de 170 euros à la Banque Postale (Formule de base avec options) à 275 euros chez Amaguiz (Formule éco avec options) pour le propriétaire d’un quatre pièces à Arras. Les consommateurs ont plus que jamais intérêt à comparer, pour négocier ou solliciter la concurrence afin de réaliser de juteuses économies qui peuvent atteindre jusqu’à près de 40 % de la prime initiale, à garanties comparables.

Le comparateur de l’UFC-Que Choisir : l’antidote au matraquage tarifaire des clients fidèles

Alors que 56 % des usagers sont clients de la même compagnie d’assurance depuis plus dix ans2, l’UFC-Que Choisir invite les consommateurs à utiliser son comparateur indépendant pour lever le voile sur le système de tarification pervers de l’assurance habitation. Conçue comme un produit d’appel par les assureurs, les prix cassés proposés aux nouveaux assurés sont, en réalité, financés par les clients les plus fidèles. Pour ces derniers, notre enquête publiée en 2015 a montré que la hausse des tarifs pouvait atteindre jusque 70 % en seulement dix ans ! Les consommateurs ne doivent dès lors pas hésiter à user de leur droit à résilier à tout moment leur assurance, passée la première année de contrat que l’UFC-Que Choisir a obtenu dans le cadre de la loi Hamon de 2015.

Un comparateur indépendant, gage d’une totale impartialité

Face à ces pratiques délétères, le comparateur d’assurance habitation de l’UFC-Que Choisir offre une alternative impartiale aux comparateurs traditionnels. Alors que ces derniers sont rémunérés lors de la mise en relation d’un prospect avec un assureur bien classé, le comparateur de l’UFC-Que Choisir est entièrement indépendant ce qui garantit aux consommateurs la totale impartialité des résultats affichés.

Cette indépendance lui permet également de comparer les tarifs et les prestations des contrats les plus souscrits sur le marché. Alors que les comparateurs classiques ne présentent les résultats que d’un nombre limité de sociétés (14 chez Les Furets, 10 pour le Lynx et seulement 6 pour Assurland), le comparateur de l’UFC-Que Choisir évalue les contrats de 23 sociétés quel que soit leur statut (mutuelles, assureurs ou bancassureurs) et couvre ainsi 80 % des contrats souscrits par les consommateurs.

Une comparaison simple et rapide pour un résultat qui valorise autant la qualité que le prix
Le comparateur de l’UFC-Que Choisir offre une prestation simple et rapide, à rebours des longs questionnaires des comparateurs traditionnels. Il invite les consommateurs à comparer, à l’aide de quatre critères (propriétaire / locataire, appartement / maison, nombre de pièces, ville de résidence), les tarifs pratiqués pour un profil similaire, dans une ville comparable d’un point de vue sociologique, à son lieu de résidence.

Pour éclairer les consommateurs dans leur choix, le comparateur de l’UFC-Que Choisir propose un indicateur qui offre une appréciation globale de chaque contrat. Cette approche, qui prend en compte aussi bien le montant de la cotisation que l’étendue des garanties (dommages aux biens, annexes, responsabilité civile), assistance et indemnisation des dommages, vise à promouvoir les meilleurs contrats au meilleur prix.

Face à l’explosion des tarifs de l’assurance habitation et au matraquage tarifaire des clients les plus fidèles, l’UFC-Que Choisir, déterminée à aider les consommateurs à souscrire des contrats de qualité au meilleur prix, met librement à la disposition de tous son comparateur indépendant d’assurance habitation jusqu’au 31 décembre 2017.

Notes:
1 Montant de la prime annuelle moyenne en 2015 communiqué par la FFA, soit 238 euros, augmenté du taux d’inflation constaté par l’INSEE sur l’assurance habitation depuis le 31/12/2015, soit 6 %.
2 Vous et votre assurance multirisques habitation, UFC-Que Choisir, décembre 2015.
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Mobilité bancaire (infographie): Vous et le changement de banque



La banque au quotidien

Selon notre étude, 2 répondants sur 3 indiquent être client de leur établissement depuis plus de 15 ans.

Une grande majorité d’entre eux sont titulaires d’un compte dans une banque de réseau (92 %) et, dans une moindre mesure, dans une banque à distance (8 %). L’arrivée dans un établissement coïncide souvent avec un événement de la vie comme un achat immobilier, un déménagement ou un mariage.


La nouvelle donne

Depuis peu, la révolution Internet et la digitalisation changent les usages de la banque au quotidien. Plus de 80 % des répondants affirment se connecter plusieurs fois par mois pour consulter leurs comptes et effectuer des opérations courantes (virements, édition de RIB). Dans le même temps, les agences physiques « en dur » sont de moins en moins fréquentées : 77 % des sondés indiquent s’y rendre moins souvent qu’il y a encore 10 ans. Et seuls 14 % s’y rendent chaque mois.


La banque en ligne

Conséquence de ces nouveaux comportements, les banques en ligne séduisent de plus en plus. Leurs clients sont parmi les plus satisfaits (note de 8,5/10, contre 6,1/10 pour les banques de réseau) et, d’ici quelques années, une majorité de répondants (58 %) pourraient devenir clients des banques en ligne.


Les frais annuels

Sujet sensible et cheval de bataille de l’UFC-Que Choisir, les montants des frais bancaires sont aujourd’hui connus par trois quarts des répondants. En 2016, le montant moyen des frais annuels s’est élevé à 118 €, en hausse de 3 % sur 1 an. La banque de réseau facture ces frais deux fois plus cher (121 €) que la banque à distance (59 €).

Pour savoir comment se situe votre banque, consultez notre comparateur en ligne des tarifs bancaires.


La mobilité

La loi sur la mobilité bancaire instaurée début 2017 devrait davantage faciliter le passage d’une enseigne à l’autre. D’ailleurs, 80 % des interviewés en sont aujourd’hui convaincus et 60 % estiment que les démarches ne sont ni longues ni compliquées. Un quart d’entre eux ont l’intention de changer d’établissement à l’avenir. Les motifs d’un changement de banque sont variés : des frais onéreux, une insatisfaction commerciale ou une mauvaise relation avec son conseiller. La mobilité bancaire n’en est qu’à ses débuts. Elle était de 3 % en 2016 contre 1,3 % en 2012.
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Laurence Boccara


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Assurance vie: L’obligation de diversifier est un mensonge
« Après une première analyse de notre service interne, il s’avère que la répartition ne respecte pas la contrainte de 25 % d’unités de compte. » Traduction : « L’assurance vie souscrite ne respecte pas l’obligation de contenir un minimum de 25 % de supports boursiers ! » Voici l’un des messages reçus ces derniers mois par plusieurs consommateurs ayant souscrit une assurance vie ou par leurs conseillers en gestion de patrimoine.

On savait que les assureurs tentaient depuis quelque temps de convaincre les titulaires d’une assurance vie de prendre plus de risques. Comment : en remplaçant une partie des fonds euros par des fonds placés ou indexés sur les marchés financiers. En effet, dans ce deuxième cas, les sommes versées sur les fonds ne sont pas garanties. La valeur de fonds peut varier à la hausse comme à la baisse… Autant de risques en plus pour l’épargnant, mais en moins pour l’assureur ! La faible rémunération, depuis 2 ans, des fonds euros (indexés sur les taux d’intérêt du marché monétaire, actuellement très faibles) a favorisé cette stratégie.

Mais le pas a été franchi par certains professionnels qui font croire que l’arbitrage est obligatoire. Jean-Pierre Rondeau, président de la Compagnie des conseillers en gestion de patrimoine indépendants (CGPI), témoigne de ces messages comminatoires adressés à certains conseillers adhérents de l’association. « Certaines compagnies font même de la rétention en refusant de retourner les fonds qu’elles se refusent à investir selon la volonté du client. Je viens à plusieurs reprises de faire corriger ces manœuvres non seulement pour des clients qui me sont personnels, mais aussi pour ceux de confrères, ces derniers me demandant conseils et interventions. Mais cela continue pour les autres », dénonce Jean-Pierre Rondeau. Le professionnel a adressé un courrier à l’autorité de tutelle des marchés financiers (AMF) et à celle qui contrôle les banques et assureurs (ACPR) pour obtenir une condamnation de ces procédures destinées, selon lui, à tromper le client.

Il faut le rappeler très clairement : il n’existe aucun texte obligeant aujourd’hui les épargnants à arbitrer dans un sens plutôt que dans un autre au sein de leur assurance vie. Rappelons au passage que la loi Fourgous (permettant de conserver l’antériorité fiscale du contrat en cas de transformation d’une assurance vie en euros en assurance vie multi-support) a déjà été « utilisée » par certains assureurs pour obliger des clients à investir sur les marchés financiers.

Concrètement, en cas de sollicitation par votre conseiller financier, la première chose à faire est de lui demander par écrit d’indiquer si l’obligation de souscrire des unités de compte est prévue dans les conditions générales du contrat. Si ce n’est pas le cas (vérifiez également sur votre contrat), ne tenez aucun compte de ses discours et tenez-vous-en à votre choix. Pour vous aider, nous avons reproduit, avec son autorisation, quelques formules adressées par M. Rondeaux aux compagnies, lui ayant permis d’obtenir gain de cause pour ses clients. Vous pouvez les reproduire dans vos courriers de réponse.
Formules types de réponse à l’assureur

. En cas de demande d’arbitrage
« Obligation de XX % d’unités de comptes ? Merci de m’adresser le paragraphe des conditions générales que j’ai signées lors de la souscription ou celui d’un avenant accepté et signé postérieurement à la date de la souscription. »

. En cas de blocage des fonds
« Vous bloquez mon versement du XX au prétexte qu’il ne respecte pas le pourcentage que votre compagnie a décidé d’imposer à ses clients de façon léonine. Je vous rappelle que votre compagnie a le droit de modifier ses nouveaux contrats dans le sens qu’elle juge bon pour ses intérêts. Mais elle n’a aucun droit de modifier les conditions générales d’un contrat sans produire un avenant que le client doit contresigner pour marquer son acceptation des nouvelles conditions. »

Lire aussi:

L'enquête de l'UFC et son analyse sur l’intérêt de remplacer une partie des fonds euros de son assurance vie par des supports boursiers.

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Élisa Oudin


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Intempéries et catastrophe naturelle: Assurance et indemnisation

SOMMAIRE

1. DĂ©claration de sinistre
2. L’indemnisation
3. La garantie tempĂŞte
4. En cas d’arrêté ministériel de catastrophe naturelle

DĂ©claration de sinistre

C’est la première démarche à réaliser dans les 5 jours ouvrés après avoir eu connaissance du sinistre. Il faut adresser un courrier à votre assureur ou se déplacer dans une de ses agences. Il s’agit, en priorité, de l’informer du sinistre dont vous êtes victime avec les références de votre contrat d’assurance.

Adressez votre déclaration de sinistre même si vous avez dépassé ce délai. L’assurance ne peut pas refuser de vous couvrir à cause de ce simple retard. Notre lettre type vous permettra de vous défendre face à un éventuel rejet de votre dossier.

Vérifiez que les biens endommagés sont couverts par votre contrat d’assurance multirisque habitation (MRH). Les arbres, les murs de clôture ou les équipements de jardin par exemple, ne sont pas toujours pris en compte. Consultez également la liste des exclusions énumérées dans votre contrat.

Déclaration complémentaire

Reportez-vous aux conditions générales de votre contrat d’assurance pour connaître les formalités à accomplir, les pièces à fournir et les mesures d’urgence à prendre.

En général, vous devez, dans les plus brefs délais, préciser les circonstances du sinistre, ses causes et fournir un état des dommages et tous justificatifs utiles à l’étude de votre dossier : photos des biens après la tempête et avant si possible, garantie des appareils électroménagers, factures d’achat, de réparation ou de travaux d’artisan, etc. Envoyez votre dossier en recommandé avec accusé de réception (AR) ou apportez-le en personne à l’assureur.

Conservez les biens endommagés jusqu’au passage de l’expert et, le cas échéant, veillez à les maintenir dans l’état où les a réduits le sinistre. Si vous souhaitez démarrer les travaux de réparation sans attendre l’expert, consultez d’abord l’assureur.

Rôle de l’assureur

Il vous indiquera si votre demande entre dans le cadre des garanties de votre contrat multirisque habitation. Si c’est le cas, l’indemnisation interviendra après le passage d’un expert le cas échéant. En cas de refus de prise en charge, il est nécessaire que les pouvoirs publics prennent un arrêté de catastrophe naturelle pour que vous soyez indemnisé.

L’indemnisation

L’importance des dégâts peut ralentir le processus d’indemnisation. Les petits sinistres ne nécessiteront pas obligatoirement la visite d’un expert. Le montant de l’indemnisation est souvent déterminé sur la base d’un devis communiqué à la compagnie d’assurance. Une éventuelle franchise sera appliquée au montant de l’indemnisation si votre contrat le prévoit.

Pour les sinistres plus importants, l’expert d’assurance évaluera l’indemnisation. Différentes formules de garanties existent : valeur à neuf, valeur de remplacement, valeur à dire d’expert. Selon le cas, l’indemnisation sera réduite en fonction de la vétusté des biens endommagés sans oublier l’application de la franchise.

Quant au délai de versement de l’indemnisation, il est prévu dans le contrat d’assurance (art. R. 112-1 du code des assurances). Sauf en cas d’incendie et de catastrophe naturelle (3 mois), ces délais sont souvent longs. Il faut soit patienter, soit contacter votre assureur pour accélérer l’étude de votre dossier.

La garantie tempĂŞte

Au titre de la garantie « tempête », votre assurance MRH vous indemnisera des dommages causés par le vent sur vos biens immobiliers, vos meubles et objets de valeur (art. L. 122-7 du code des assurances). Sont couverts les dégâts survenus pendant le sinistre et au cours des 48 heures suivantes. Mais les constructions légères, stores, vérandas et les clôtures sont généralement exclus. Lisez attentivement votre contrat d’assurance.

Suite à votre déclaration de sinistre, votre assureur pourra vous demander une attestation de la station météorologique la plus proche prouvant que le vent avait une intensité anormale. Il faut en principe des rafales atteignant plus de 100 km/h ou que le vent ait endommagé des bâtiments et des arbres dans un rayon de 5 km autour de chez vous.

Un expert envoyé par l’assurance fixera le montant de l’indemnisation en déduisant la vétusté des biens endommagés (sauf garantie valeur à neuf) et une éventuelle franchise. Votre contrat vous donnera tous les détails.

En cas d’arrêté ministériel de catastrophe naturelle

Les dégâts causés par une inondation, une coulée de boue, un glissement de terrain, une avalanche, la sécheresse ou un tremblement de terre ne donnent lieu à indemnisation que si l’évènement est déclaré « catastrophe naturelle ». Sans arrêté interministériel de catastrophe naturelle, l’assureur pourra refuser de couvrir vos dommages.

C'est à l'État qu'il appartient de constater la situation de catastrophe naturelle et ainsi de déclencher le processus d'indemnisation (art. L. 125-1 du code des assurances).

Seule la publication d’un arrêté interministériel au Journal officiel permet de faire jouer cette garantie. Il précise notamment les communes touchées par la catastrophe ainsi que les périodes concernées. L’indemnisation se fera via un fonds spécial financé par tous les assureurs.

Les biens couverts

Seuls vos biens couverts par une assurance habitation bénéficient de la garantie catastrophe naturelle. Cette garantie ne porte donc pas sur tout votre patrimoine. Vos biens non couverts par l’assurance ne peuvent faire l’objet d’une indemnisation. Si votre mobilier de jardin n’est pas couvert par votre assurance MRH, la garantie catastrophe naturelle ne s’appliquera pas. Relisez attentivement votre contrat d’assurance pour connaître précisément les biens assurés et ceux qui sont exclus.

Les dommages couverts

Sont couverts par la garantie les dommages matériels directement liés à l'évènement de catastrophe naturelle.

Par exemple, la perte des contenus d’un congélateur suite à une coupure de courant n’est pas indemnisable même si la coupure est la conséquence de la catastrophe. Par contre, si le congélateur a été submergé, suite à une inondation, son contenu est indemnisable.

Les frais indirects (dépenses de relogement, location d’un véhicule…) ne donnent pas lieu à indemnisation, sauf s’ils sont énumérés au contrat. Par ailleurs, la loi ne prévoit rien pour les dommages corporels.



Par ailleurs, le remplacement des documents administratifs détruits ou endommagés ne nécessite pas le paiement de taxe ou droit (timbre fiscal). Il faudra présenter à l'administration concernée (préfecture pour la carte grise, par exemple) un double de la déclaration de pertes réalisée auprès des services de police ou de gendarmerie.
La déclaration de sinistre en cas de catastrophe naturelle

Si vous ne l’avez pas déjà fait avant, vous disposez de 10 jours à partir de la publication de l’arrêté de catastrophe naturelle au Journal officiel pour effectuer votre déclaration de sinistre auprès de votre assurance.

VĂ©hicules et catastrophe naturelle

Peu importe que le véhicule (auto, moto, caravane…) ait été inondé, noyé, écrasé ou renversé, il ne sera indemnisé que si vous avez un contrat auto comportant une garantie dommages pour votre véhicule, c’est-à-dire incendie, dommages tous risques ou tous accidents, dommages collision (art. L. 125-1 du code des assurances). L’assurance responsabilité civile auto obligatoire (dite assurance aux tiers) ne suffit pas, même avec un arrêté de catastrophe naturelle.

Si vous êtes couvert, une franchise maximale de 380 euros sera appliquée.

L'indemnisation en cas de catastrophe naturelle

Montant

La garantie catastrophe naturelle couvre le coût des dommages matériels directs subis par les biens immobiliers et mobiliers dans les limites et conditions prévues par le contrat d’assurance. L’indemnité est donc calquée sur celle de l’assurance incendie du contrat multirisque habitation.

Elle sera calculée, selon les contrats, sur la valeur à neuf ou déduction faite de la vétusté, sauf pour les immeubles non reconstructibles (indemnisés à valeur à neuf). L’indemnité doit inclure la TVA.

Franchises

La reconnaissance de l’état de catastrophe naturelle permet de plafonner le montant de la franchise qui vous sera applicable.

Il est prévu une franchise maximale de 380 euros pour les habitations et les biens qui n’ont pas un usage professionnel. Elle sera de 1 520 euros si les dommages sont imputables à un mouvement de terrain consécutif à la sécheresse ou à une réhydratation du sol.

L’assuré ne supporte qu'une seule franchise pour les dommages causés à ces biens, quel que soit le nombre de biens couverts par son contrat, dès lors que l’origine des dommages est le même.

La franchise peut être majorée si votre commune n’est pas dotée d’un plan de prévention des risques naturels prévisibles. Elle sera modulée selon le nombre de constatations de l’état catastrophe naturelle intervenue au cours des cinq dernières années.

- Au troisième arrêté, la franchise est doublée ;
- au quatrième arrêté, la franchise est triplée ;
- au cinquième arrêté, la franchise est quadruplée.

Délai d’indemnisation (art. L. 125-2 du code des assurances)

Votre assurance doit vous avoir indemnisé dans les 3 mois :


- de la date de remise de l'état estimatif des biens endommagés ;
- ou de l'arrêté de catastrophe naturelle, si sa publication est postérieure.

Une provision sur les indemnités doit vous être versée dans les 2 mois :

de la date de remise de l'état estimatif des biens endommagés ;
ou de l'arrêté de catastrophe naturelle, si sa publication est postérieure.

Que Choisir en Ligne
Jean-Paul Geai


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Réparation automobile: Les tarifs fixés par l’expert s’imposent
Alors que tout automobiliste est libre de faire réparer son véhicule accidenté où bon lui semble, son assurance, même si elle a donné son accord pour l’intervention, peut ne régler qu’une partie du montant de la facture. Ainsi a statué la Cour de cassation (1). Un carrossier, non agréé par l’assurance, a assigné un expert automobile qui, dans son rapport, avait retenu un tarif horaire inférieur à celui qu’il pratiquait. De fait, l’assurance n’a réglé que partiellement la facture, laissant la différence tarifaire à la charge de l’automobiliste. En effet, retient la Cour de cassation qui confirme l’arrêt de la cour d’appel, l’assureur est tenu de payer, ni plus ni moins, que le coût nécessaire à la remise en état du véhicule, généralement déterminé par une expertise (qui peut être contradictoire à la demande de l’assuré). La pratique de l’agrément des réparateurs automobiles par les assureurs permet d’éviter ce genre de contestation sur le montant des réparations.

Hors réseau, le réparateur peut pratiquer librement ses tarifs, au risque cependant de devoir demander le surplus de tarification (au-delà des conclusions de l’expert) à son client, sans que l’expert n’ait commis une faute. Une décision lourde de conséquences. L’expert a tout intérêt à minorer le montant de la réparation pris en charge par l’assureur qui l’aura missionné. Quant au garagiste, il peut être tenté de s’aligner sur le tarif proposé par l’expert au risque de réaliser une réparation de moindre qualité pour l’automobiliste.

Notes
(1) C. cass. civ. n° 16-13505 du 2/2/2017.
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Jean-Paul Geai


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