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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


Siège: Place de la Gare - 07200 AUBENAS - Tel : 04 75 39 20 44 - Email : contact@ardeche.ufcquechoisir.fr

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Economie collaborative: 8 plateformes mises en demeure !
Si les plateformes d’économie collaborative ont le vent en poupe, les consommateurs seraient bien avisés d’être vigilants quand ils acceptent les conditions générales d’utilisation de ces sites, puisque nous avons dénombré plus d’une dizaine de clauses litigieuses dans les contrats des sociétés précitées, et jusqu’à 45 pour Airbbnb. En effet, entre le manque de lisibilité des clauses, les exonérations des responsabilités, les frais cachés, l’utilisation des données personnelles des utilisateurs, la philosophie sociétale initiale de l’économie collaborative s’efface largement devant les excès juridiques au seul profil des plateformes.

Consentement de l’utilisateur : qui ne dit mot…

Parfois difficile à trouver (Airbnb), les conditions générales d’utilisation sont souvent illisibles car comprenant de nombreux liens hypertextes, parfois en langue anglaise, et regorgeant de notions floues et imprécises : « de temps en temps » ; « d’autres sites » ; « à sa seule discrétion ». Dans ces conditions, difficile de dire que le consentement de l’utilisateur est « éclairé », quand il est demandé…. Car Ouicar et Airbnb se dispensent même d’un consentement exprès puisque le silence vaut acceptation.

Responsabilité : courage fuyons !

Si les témoignages soulignent que le secteur de l’économie collaborative n’échappe pas aux litiges, les plateformes, elles, entendent échapper à leur responsabilité en cas de problème : pas d’indemnisation du consommateur en cas d’interruption du service par le professionnel (Airbnb ; pas responsable des dommages directs (Drivy, Zlikok, Stootie) ou d’annulation de la location (Allovoisins, Ouicar).

Frais cachés : gare aux imprécisions !

Les conditions générales prévoient souvent une série de possibles frais additionnels ou variables… Ainsi Zilok entend s’autoriser à modifier les frais et commissions… Difficile pour le consommateur d’avoir une idée claire des frais qu’ils aura à payer au final d’autant que certains prévoient que c’est à lui de vérifier le montant de ces frais et leur mode de calcul (Airbnb).

Données : vous avez dit « personnelles » ?
Surtout les plateformes collectent un grand nombre de données personnelles et entendent s’octroyer toute liberté d’utilisation, y compris en dehors de la plateforme (Airbnb), voire pour des usages commerciaux.

Au vu de ces constats alarmants, l’association, qui invite les consommateurs à la vigilance,

- met à leur disposition sur que choisir.org des décryptages et une foire aux questions sur les différents secteurs de l’économie collaborative

- met en demeure AIRBNB, ABRITEL/HOMEAWAY, ALLO VOISINS, DRIVY, ELOUE, OUICAR, STOOTIE, ZILOK de modifier leurs contrats sous un mois.

A défaut de régularisation sous un mois, l’UFC-Que Choisir se réserve le droit d’engager des actions en justice afin que soient respectés les droits des consommateurs.

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Foires et salons
Forts de leur succès, les foires et salons sont aujourd’hui de véritables évènements et attirent, chaque année, de plus en plus de monde.

Hélas, les foires et salons sont aussi à l’origine de nombreux litiges et sont source d’interrogations pour nos consommateurs et adhérents.


Vous avez l’intention de vous rendre sur une foire ou un salon prochainement ?

Lisez notre livret Avant la foire et le salon.

Vous vous êtes rendu(e) sur une foire ou un salon. Vous regrettez votre achat ? vous avez changé d’avis ?
Lisez notre livret Après la foire et le salon.

Pour les salons à thème tel que les salons de l'auto, de la cuisine, du mariage ou encore de la rénovation énergétique nous vous conseillons de lire les livrets spécifiques ci-dessous:

Salon de l'auto
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.

Salon de la cuisine
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.

Salon du mariage
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.

Salon sur la rénovation énergétique
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.


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Seuil de revente à perte: Le gouvernement chiffre jusqu’à 5 milliards d’euros d’inflation
L’étude, tardive, car réalisée après que la décision du gouvernement a été prise, ne fait pas apparaître directement le chiffre de 5 milliards ; elle exprime cette réalité en pourcentages. On comprend ce biais de communication : entre 0,7 % et 2 % d’inflation sur les produits alimentaires, cela parle moins que sa traduction en euros sonnants et trébuchants, à savoir entre 1,74 et 4,98 milliards d’euros de surcoûts pour les consommateurs (soit jusqu’à 177 € par ménage) – et de sur-marge pour les grands groupes, distributeurs en tête. Et c’est bien là la totale aberration de cette histoire. Si l’impact inflationniste est officialisé, les promoteurs de la mesure, dont la FNSEA, ne sont toujours pas à même de nous expliquer par quel procédé miracle ces sur-marges de la grande distribution « percoleront », c’est leur terme, vers les agriculteurs français.

On voudrait nous faire croire que permettre à Auchan, Carrefour, Leclerc, Super U etc. de réaliser davantage de profits sur le dos des consommateurs les rendrait plus enclins à cesser la pression sur leurs fournisseurs. Le déroulement actuel des négociations commerciales est un cinglant démenti. L’aveu d’impuissance des pouvoirs publics à faire respecter une « charte de bonne conduite » sans valeur juridique quand le ministre de l’agriculture indique vouloir montrer du doigt les distributeurs, pour ne pas dire les regarder de travers, est pitoyable. Et quand bien même les distributeurs achèteraient plus chers les produits alimentaires à leurs fournisseurs industriels, encore faudrait-il que ceux-ci, à nouveau, augmentent d’eux-mêmes leur prix d’achat aux agriculteurs. Avec des si on met Paris en bouteille. Par ailleurs le gouvernement peut-il expliquer aux consommateurs en quoi, non seulement encadrer les promotions, mais encore obliger à vendre plus cher le Nutella (principal ingrédient : huile de palme), le jus d’orange, le café, le thé, la poudre de cacao etc… va améliorer le revenu des agriculteurs français qui ne produisent aucune de ces matières premières ?

Et je laisse pour le moment de côté l’autre grande absente du débat qu’est la qualité, notamment nutritionnelle et environnementale. Les premiers plans de filières disponibles ne laissent pas entrevoir la montée en gamme pourtant promise en contrepartie.

On le voit, il y a donc loin de la coupe aux lèvres et le matraquage des prix fera inutilement souffrir le pouvoir d’achat des consommateurs. Lors de la dernière période de relèvement du SRP en France, sous l’égide de la Loi Galland, l’inflation des produits alimentaires avait été 8 points plus élevée en France que dans les autres pays d’Europe de l’Ouest, tandis que les marges de la grande distribution avaient, elles, augmenté de près de 54 % ! C’est pourquoi, devant cette mesure à l’impact négatif certain pour les consommateurs et aux bénéfices improbables pour les producteurs agricoles, l’UFC-Que Choisir va se rapprocher des parlementaires qui ont encore le temps de stopper cette dangereuse mascarade, où les difficultés d’une partie des agriculteurs français servent de faux-nez à la grande distribution et à l’industrie agroalimentaire et amènent la FNSEA, en plein fantasme, à se fourvoyer sur le dos des consommateurs.

Etude d'impact du projet de loi sur les relations commerciales dans le secteur agricole et alimentaire
UFC Que Choisir en ligne
Alain Bazot


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Objets connectés: L’UFC-Que Choisir assigne la FNAC et AMAZON
Alors qu’un objet connecté ne se réduit pas à un simple objet physique mais dispose d’un écosystème technologique complexe, le protocole de communication utilisé, l’identité du constructeur et la capacité d’interopérabilité de l’objet, sont autant d’informations que FNAC DIRECT et AMAZON SARL se doivent de communiquer aux consommateurs avant l’acte d’achat.

De plus, la nature des données personnelles traitées lors de l’utilisation d’un objet connecté fait partie intégrante de son fonctionnement, tant par le nombre incommensurable de données collectées, que par leur diversité et leur caractère sensible (données de santé, données vocales, image des personnes, données des mineurs …). Alors que 91 % des consommateurs se disent inquiets de l’utilisation faite de leurs données personnelles lors de l’utilisation d’un objet connecté1, les informations relatives aux données personnelles des utilisateurs nécessitent également une communication au consommateur avant la conclusion du contrat, en tant que caractéristiques essentielles d’un tel produit.

Or, sur leur site, ces deux sociétés font tout simplement fi des obligations d’informations précontractuelles, prétextant n’être que les distributeurs et non les fabricants de ces objets. Or, la jurisprudence, suite à une bataille judiciaire longue de 11 années de l’UFC-Que Choisir contre la société DARTY, est aujourd’hui catégorique : l’obligation d’information précontractuelle pèse sur l’interlocuteur direct du consommateur, peu importe que celui-ci soit le fabricant, ou simplement le distributeur du produit. Loin d’être anodine, cette information est cruciale, compte tenu des spécificités et contraintes des objets connectés.

Par ailleurs, l’Association a pu constater sur ces deux sites que l’existence des garanties légales - pourtant applicables et gratuites - était éludée au profit de la garantie commerciale ou des extensions de garanties payantes, faisant même parfois doublon avec les garanties légales en terme de durée et/ou dommages couverts.

Cette mise en avant des extensions de garanties payantes au détriment des garanties légales gratuites est une pratique particulièrement contestable et préjudiciable, déjà pointée du doigt par l’UFC-Que Choisir dans une étude en mai 2016.

Face au non-respect manifeste de leurs obligations d’informations précontractuelles et de conseil, l’UFC-Que Choisir a donc assigné, ce jour, ces deux professionnels sur les fondements de pratiques commerciales trompeuses et en cessation d’agissements illicites.

Notes:
1 - Sondage OpinionWay mars 2017.
UFC Que Choisir en ligne


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Soldes: Questions-réponses

SOMMAIRE



1. Peut-on pratiquer des soldes à n’importe quel moment dans l’année ?
2. Quelles différences entre soldes et opérations promotionnelles ?
3. Les cybermarchands sont-ils soumis aux mêmes règles ?
4. Quels produits peuvent être soldés ?
5. Comment connaître la réduction apportée ?
6. Quels sont les pièges à éviter ?
7. Comment éviter les fausses bonnes affaires ?
8. La mention « article ni repris, ni échangé » est-elle valable en période de soldes ?
9. Un produit soldé bénéficie-t-il des mêmes garanties ?
10. Que faire en cas de litige ?

Peut-on pratiquer des soldes à n’importe quel moment dans l’année ?



Les soldes durent 6 semaines et débutent chaque année :

- Pour les soldes d’hiver, le deuxième mercredi du mois de janvier à 8 heures du matin ; cette date est avancée au premier mercredi du mois de janvier lorsque le deuxième mercredi intervient après le 12 du mois ;
- pour les soldes d’été, le dernier mercredi du mois de juin à 8 heures du matin ; cette date est avancée à l’avant-dernier mercredi du mois de juin lorsque le dernier mercredi intervient après le 28 du mois.

Depuis mai 2015, les commerçants ne peuvent plus pratiquer de soldes complémentaires quand ils le souhaitent, appelés soldes flottants.


Quelles différences entre soldes et opérations promotionnelles ?



Tout au long de l’année, vous pouvez constater de nombreuses opérations commerciales sous diverses appellations (promotions, ventes flashs, déstockages, liquidations, ventes privées…) entraînant des réductions de prix.

Les soldes sont les seules périodes durant lesquelles le commerçant a le droit de vendre son stock à perte. Et durant cette période, il ne peut reconstituer son stock.

Attention : pour de nombreux commerçants, les soldes sont devenus une période promotionnelle comme une autre, et rares sont les ventes réellement à perte.


Les cybermarchands sont-ils soumis aux mêmes règles ?



En matière de soldes, les magasins traditionnels et les cybercommerçants sont soumis aux mêmes obligations, telles que les dates officielles ou encore les règles concernant les rabais appliqués sur les articles.

La principale différence tient au fait que les cyberconsommateurs disposent d’un délai de rétractation de 14 jours à partir du jour de réception de l’article, exception faite des contrats ayant pour objet des prestations de service d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs fournis à une date déterminée, ou de produits confectionnés sur mesure.


Quels produits peuvent être soldés ?



Les produits annoncés comme soldés doivent avoir été payés et proposés à la vente depuis au moins 1 mois à la date de début de la période de soldes.

Un commerçant a le droit de ne solder qu’une partie de ses produits, mais il doit l'indiquer clairement (par exemple avec un panneau « Nouvelle collection non soldée »).

Il lui est en tout cas interdit d’acheter des produits pour les vendre exclusivement pendant la période des soldes ou de réapprovisionner son stock durant cette période.


Comment connaître la réduction apportée ?



Le commerçant qui annonce une baisse de prix doit le faire par rapport à un prix de référence qui doit obligatoirement être affiché à côté du prix soldé.

Depuis mars 2015, le « prix de référence » n’est plus défini légalement. Le commerçant a aujourd’hui le choix de définir ce prix au cas par cas, à condition qu’il puisse justifier de la réalité des prix de référence des produits soldés en cas de contrôle par les autorités compétentes (par catalogues, factures, tickets de caisse, bons de commande…). Le prix de référence doit aujourd’hui être loyal, à défaut de quoi, le commerçant s’expose à des sanctions.

Dans le cadre de son guide des opérations promotionnelles, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) indique néanmoins que « dans un souci de transparence et de loyauté vis-à-vis des consommateurs, il est fortement conseillé aux commerçants de prendre comme prix de référence le prix le plus bas qu’ils ont pratiqué au cours d’une période raisonnable avant le début de la promotion. Il est possible d’en choisir un autre sous réserve de pouvoir en justifier la loyauté et la réalité. Si manifestement, et délibérément, l’annonceur a dans son propre intérêt choisi un autre prix de référence que le prix qu’il a pratiqué, dans le but de tromper les consommateurs sur la réalité de la promotion accordée, ce choix caractérise une pratique commerciale trompeuse. »

La réduction peut être faite par escompte à la caisse, cette modalité doit alors faire l’objet d’une publicité et l’avantage annoncé s’entend par rapport au prix de référence (- 30 % sur les étiquettes jaunes, - 50 % sur les vertes…) : le prix final avec réduction sera alors communiqué à la caisse, en fonction du prix de référence.


Quels sont les pièges à éviter ?



Les consommateurs peuvent être victimes de deux stratagèmes des commerçants malhonnêtes pendant la période des soldes.

Le plus courant tient au prix de référence. En effet, certains commerçants n’hésitent pas à gonfler ce prix pour laisser croire à une réduction qui n’existe pas, ou qui est moins importante qu’affichée.

Autre arnaque, la vente de produits de moindre qualité spécialement confectionnés pour la période des soldes. Si elle est moins répandue, elle est aussi plus difficile à déjouer, même après repérage.


Comment éviter les fausses bonnes affaires ?



Afin d’éviter les « faux rabais », le mieux est de procéder à un repérage avant les soldes afin de vérifier vous-même que le rabais porte bien sur le prix initial et non pas sur un prix artificiellement gonflé. Il faut regarder le prix final après réduction et ne pas se concentrer sur le rabais !

Sur Internet, pour savoir si vous faites une bonne affaire, le plus simple est de comparer les prix sur différents sites. En effet, certains afficheront des réductions spectaculaires (jusqu’à - 90 %) tout en étant au même tarif que la concurrence, voire plus cher.

Soyez attentif, notamment sur Internet, aux éventuels frais accessoires : frais de préparation du colis, frais de livraison, frais de dossier… En effet, sur Internet, un produit peut apparaître comme le plus intéressant en rapport qualité-prix alors que les frais accessoires font démesurément monter la note.


La mention « article ni repris, ni échangé » est-elle valable en période de soldes ?



Concernant les magasins physiques, le vendeur peut, à titre commercial, accepter de reprendre ou d’échanger l’article si vous changez d’avis (par exemple si la taille, la coupe ou la couleur ne vous plaisent pas). Il s’agit souvent d’un argument commercial affiché en magasin.

Mais sachez qu’en période de soldes, le vendeur peut tout à fait restreindre ou mettre fin à ce geste commercial, dès lors qu’il complète son affichage habituel sur la possibilité d’une reprise ou échange en y excluant les produits soldés.


Un produit soldé bénéficie-t-il des mêmes garanties ?



Que l’article soit soldé ou non, les règles en matière de garanties sont les mêmes :

Le commerçant est tenu d’échanger ou de rembourser un article en cas de vice caché (défaut de fabrication…). L’acheteur a 2 ans à compter de la découverte du vice pour agir contre le vendeur, dans les limites de 5 ans à compter de la vente.
Le commerçant doit également répondre des défauts de conformité de l’article vendu, qui sont présumés exister antérieurement à la vente, s’ils apparaissent dans un délai de 2 ans à compter de la date de la livraison du bien (la puissance du four n’est pas celle promise, le téléviseur ne capte pas les chaînes de la TNT…).
Sur Internet, les articles achetés en soldes bénéficient aussi du droit de rétractation de 14 jours à compter de la vente. L’acheteur pourra ainsi échanger son article ou être remboursé, sans pénalité et sans avoir à justifier sa décision.

Habituellement, les produits en vente bénéficient d’une garantie commerciale attribuée par le vendeur ; garantie que le vendeur peut tout à fait décider de ne pas attribuer pendant les périodes de soldes.


Que faire en cas de litige ?



En cas de litige avec un commerçant, vous pouvez vous rapprocher de votre l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.

Si vous constatez un « faux rabais » ou une pratique commerciale non conforme à la réglementation, vous pouvez le signaler à la direction départementale de la protection des populations (DDPP) – anciennement DGCCRF.

Voir aussi l'article sur les prix de référence ambigus sur le site de l'UFC Que Choisir
UFC Que Choisir en ligne
Service Juridique UFC Que Choi


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Achats sur Internet pour Noël: Nos conseils pour commander en toute sérénité

SOMMAIRE

1. Ne pas attendre la dernière minute
2. Comparer les prix… et le reste
3. Lire attentivement le descriptif
4. Préférer un marchand basé en France
5. Se faire une idée de la réputation du vendeur
6. Vérifier le panier
7. S’assurer que le paiement est sécurisé

Ne pas attendre la dernière minute

Si de nombreux cybermarchands vont chercher à engranger les commandes jusqu’au dernier moment, mieux vaut se garder une marge de sécurité et passer ses commandes le plus tôt possible. Méfiez-vous aussi des promesses de livraison sous 24 ou 48 heures, qui ont peu de chances d’être tenues en cette période de l’année.


Comparer les prix… et le reste

Ne vous laissez pas aveugler par les rabais trop alléchants et les offres promotionnelles trompeuses. Prenez le temps de comparer en tenant compte non seulement du prix mais aussi de la disponibilité du produit, du délai de livraison, de l’accessibilité du service client, des conditions de la garantie, etc.


Lire attentivement le descriptif

Ne vous contentez pas de regarder les photos. Lisez le descriptif afin de vous assurer qu’il s’agit du bon produit, qu’il est vendu neuf (certains vendeurs proposent des articles d’occasion ou reconditionnés) avec tous les accessoires. Méfiez-vous des prix abusivement bas, qui peuvent être synonymes de contrefaçon ou indiquer que le produit était initialement destiné à un autre pays (dans ce cas, il pourrait ne pas fonctionner correctement).


Préférer un marchand basé en France

Même si le site sur lequel vous êtes a son siège social en France, il se peut que le vendeur, lui, soit basé à l’étranger. C’est le cas notamment sur les places de marché (market places). Préférez les commerçants domiciliés en France et les produits stockés dans l’Union européenne. Dans le cas contraire, vous pourriez avoir des droits de douane et de la TVA à payer à la livraison. Surtout, en cas de litige, vos recours auront plus de chance d’aboutir.


Se faire une idée de la réputation du vendeur

La législation oblige chaque marchand à indiquer au moins une adresse postale, un mail et un numéro de téléphone. N’hésitez pas, avant de commander, à taper le nom du vendeur sur les moteurs de recherche, dans les forums de discussion dont ceux de Que Choisir consacrés aux marques et sur les sites d’avis de consommateurs.


Vérifier le panier

Avant de procéder au paiement, relisez bien le détail de la commande. En effet, des marchands n’hésitent pas à y ajouter des frais « de préparation » ou facturent en plus l’éco-participation ou la taxe sur la copie privée, alors que celles-ci doivent être incluses dans le prix affiché. Enfin, sachez que la loi interdit aux commerçants en ligne d’insérer d’office dans le panier un accessoire ou une extension de garantie.


S’assurer que le paiement est sécurisé

Au moment de payer, vérifiez qu’un cadenas fermé apparaît en bas de l’écran et que l’adresse URL débute par « https » et non « http ». Un marchand est en droit de vous demander, après le paiement, des justificatifs complémentaires tels que la photocopie de votre carte d’identité, un relevé d’identité bancaire ou une quittance d’électricité. En revanche, refusez toute transmission d’une copie de votre carte bancaire. Surtout, n’utilisez jamais de système de transfert de fonds, tel Western Union, pour réaliser vos paiements en ligne. La plupart des banques proposent des systèmes de « carte virtuelle » qui permettent de payer sur Internet sans avoir à transmettre son numéro de carte bancaire. Ces solutions peuvent être utiles si vous avez des craintes sur le sérieux du site.
UFC Que Choisir en ligne
Cyril Brosset


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Dépannage d’urgence à domicile: De plus en plus d’arnaques
Entre cartons publicitaires trompeurs déposés dans les boîtes aux lettres, pratiques commerciales agressives et frauduleuses, abus de faiblesse et prix délirants qui peuvent atteindre 6 000 € pour un changement de serrure, les enquêteurs de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en ont vu de belles. Sur les 624 entreprises contrôlées en 2016, 56 % étaient en infraction.

Dans la majorité des cas, soulignent-ils, le devis n’est remis au client qu’après les travaux alors que le professionnel y appose la mention « devis reçu avant l’exécution des travaux ». De plus, « certains dépanneurs se montrent agressifs et menaçants envers des clients qui contestent le prix, et des abus de faiblesse, des pressions psychologiques ont été observés ». Enfin, des professionnels contrôlés ne sont même pas qualifiés pour exercer leur corps de métier, ils ne sont d’ailleurs pas inscrits au répertoire des métiers.

Plus de 100 procès-verbaux d’infraction pénale ont été dressés, et le dépôt de cartons calibrés pour être confondus avec des documents officiels a donné lieu à 544 400 euros d’amendes.

À Que Choisir, malheureusement, les résultats de cette enquête de la DGCCRF ne surprennent guère. Nous avons beau avertir régulièrement, les témoignages de victimes de serruriers ou de plombiers sans scrupules ne se tarissent pas. Alors répétons-le, conserver les cartons déposés dans les boîtes aux lettres ou appeler la première entreprise de serrurerie ou de plomberie repérée sur Internet revient àse jeter dans la gueule du loup, en l’occurrence la société de dépannage malhonnête. Invariablement, on tombe sur des arnaqueurs, jamais sur de vrais professionnels. Ces derniers n’ont pas les moyens de dépenser des fortunes pour être bien placés sur le Web, ni le temps d’inonder les boîtes aux lettres de cartons publicitaires.
Que Choisir en Ligne
Élisabeth Chesnais


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Pompes funèbres: Bien choisir son magasin funéraire

SOMMAIRE

1. Les démarches à effectuer dans les 24 heures
2. S'informer sur les opérateurs funéraires
3. Les démarches à effectuer dans les 2 jours


Guide complet à télécharger


1.Les démarches à effectuer dans les 24 heures



1. Faire constater le décès par un médecin (obligatoire)

En cas de décès dans un établissement de santé (hôpital, maison médicalisée privée), le personnel se charge de ce constat. En cas de décès à domicile, il est nécessaire d'appeler un médecin.

Il établira un certificat médical de décès qui sera utile pour vos démarches.

2. Déclarer le décès en mairie (obligatoire)

Toute personne peut déclarer un décès.

En cas de décès dans un établissement de santé, la déclaration de décès est faite par le directeur de l'établissement.

En cas de décès à domicile, c'est à vous de faire la déclaration de décès en mairie, mais vous pouvez aussi confier cette démarche à une autre personne, quel que soit son lien avec le défunt.

La déclaration de décès se fait à la mairie du lieu du décès ou du dernier domicile du défunt, sur présentation des pièces suivantes :


- la pièce d'identité du déclarant ;

- le livret de famille du défunt ou tout document permettant de contrôler son identité (carte d'identité, extrait d'acte de naissance ou de mariage) ;

- le certificat médical de décès.

L'officier d'état-civil vous délivre alors un acte de décès, document officiel de décès transcrit dans le registre d’état civil.

C’est un acte gratuit : pensez à demander plusieurs exemplaires originaux de l'acte de décès, car il peut être exigé par les organismes sociaux, financiers et administratifs lors des formalités après obsèques.

3. Assurer le transfert du corps (si nécessaire)

Que le décès survienne au domicile, dans une maison de retraite, une clinique ou un hôpital, le transfert vers une chambre funéraire n'est jamais obligatoire. Aussi, ne signez pas de demande de transfert par avance vers une chambre funéraire sans avoir bien réfléchi à l'intérêt de ce transfert et sans disposer d'au moins un devis vous en précisant le coût.

> En cas de décès à l'hôpital public


Le défunt est transféré dans la chambre mortuaire de l'hôpital, équipée pour conserver le corps des défunts jusqu'au jour des obsèques, c'est-à-dire 6 jours au plus après le décès (les dimanches et jours fériés ne sont pas pris en compte).

Les chambres hospitalières sont gratuites pendant 3 jours après la date du décès.

Si l'hôpital n'a pas de chambre mortuaire, le défunt peut être transféré vers la chambre mortuaire d'un autre hôpital ou vers une chambre funéraire privée.

En cas de transfert, lorsque l'hôpital est tenu d'avoir une chambre mortuaire (1), les frais engagés pour le transport du défunt sont intégralement pris en charge par l'hôpital, ainsi que les frais de séjour durant les trois premiers jours suivant l'admission. Au-delà, les frais de séjour sont à la charge de la famille.

Le défunt peut également être transféré à son domicile ou à celui d'un membre de la famille. Le transfert est réalisé avant mise en bière (sans cercueil).

Le transfert, quel que soit le lieu de destination, devra intervenir, selon la loi, dans un délai de 48 heures à compter de l'heure du décès.

> En cas de décès en maison de retraite


Si la maison de retraite dispose d'une chambre mortuaire, le corps du défunt peut y être placé dans l'attente de l'organisation des obsèques, dans les mêmes conditions qu'à hôpital.

Si elle ne dispose pas de chambre mortuaire, le régime est plus flou : en principe, le corps du défunt peut être maintenu dans sa chambre jusqu'à la mise en bière, la maison de retraite étant considérée comme le domicile du défunt. Toutefois, la maison de retraite incite souvent les familles à opérer un transfert vers une chambre funéraire, pour des raisons de discrétion vis-à-vis des autres résidents notamment.

Dans ce cas, l'établissement n'est pas tenu de prendre les frais de transfert et de séjour à sa charge.

> En cas de décès à domicile


Si le médecin constate une mort naturelle, la famille peut garder le défunt au domicile ou le faire transférer vers une chambre funéraire.

Tel que le prévoit la loi, le transfert doit intervenir dans un délai de 48 heures à compter de l'heure du décès.

Les frais de séjour sont à la charge de la famille.

Pour connaître la liste des chambres funéraires dans la commune, vous pouvez consulter les Pages jaunes ou vous rendre à la mairie.

Les chambres funéraires sont gérées par des entreprises de pompes funèbres qui proposent également d'organiser les obsèques. Rien ne vous oblige à faire appel, pour organiser les obsèques, à l'entreprise de pompes funèbres qui tient la chambre funéraire dans laquelle séjourne le défunt.

Une liste de toutes les entreprises de pompes funèbres de la commune doit être affichée de façon visible dans les locaux de la chambre funéraire.

2. S'informer sur les opérateurs funéraires



> Avant toute chose, assurez-vous que le défunt n'a pas souscrit de contrat d'assurance obsèques de son vivant.


Ce contrat prévoit en effet, en cas de décès, le versement d'un capital pour l'organisation des obsèques. Le bénéficiaire de ce capital peut être un proche du défunt, mais aussi une entreprise de pompes funèbres.

Si une entreprise de pompes funèbres est désignée, les démarches à réaliser par la famille sont simplifiées : il lui suffit de contacter l'entreprise désignée afin qu'elle organise les obsèques selon les volontés du défunt (mises par écrit à la signature du contrat d'assurance). Elle présentera ensuite sa facture à la compagnie d'assurance qui lui versera directement le capital correspondant.

Si vous êtes désigné(e) par le contrat comme bénéficiaire, vous devez vous manifester auprès de la compagnie d'assurance. Celle-ci vous versera le capital garanti une fois que vous lui aurez adressé certains documents justificatifs (listés dans le contrat d'assurance).

Depuis la loi du 28 juillet 2013, vous avez obligation d’affecter le capital à l’organisation des obsèques du défunt.

> Afin de choisir une entreprise de pompes funèbres compétente, il est important de comparer.


Pour cela, inutile de vous rendre auprès de toutes les entreprises de pompes funèbres de la commune, ce serait trop long et trop éprouvant.

L'UFC-Que Choisir vous recommande les démarches suivantes.

> Obtenir la liste des entreprises de pompes funèbres de la commune auprès de la mairie (elle est obligatoirement affichée), de la préfecture ou sur les Pages jaunes. Vous pouvez également vous adresser à des entreprises de pompes funèbres situées hors de la commune.

> Établir un premier contact téléphonique afin d'apprécier l'accueil du représentant et sa capacité à répondre à des questions simples. Après une présentation rapide (date du décès, nature de la cérémonie - inhumation ou crémation - et lieu prévu pour la cérémonie), demandez :

- le montant des honoraires de la société de pompes funèbres (pour les démarches effectuées auprès de l'administration ou des prestataires pour des actes tels que l'ouverture d'un caveau ou le creusement d'une fosse) ;

- le premier prix pour un cercueil en chêne 22 mm équipé ;

- le coût du véhicule funéraire et des porteurs ainsi que le nombre de porteurs.

S'il refuse de répondre au téléphone à des questions aussi simples, éliminez cette entreprise de pompes funèbres de votre sélection.

> Réfléchir aux principaux points de la cérémonie :

- inhumation ou crémation ;

- cérémonie civile ou religieuse ;

- concession existante ou non ;

- budget moyen alloué au cercueil (il représente plus de 25 % du coût total des obsèques).

N.B. : Le coût moyen des obsèques est de 3 350 euros pour une inhumation, hors marbrerie et de 3609 euros pour une crémation.


3. Les démarches à effectuer dans les 2 jours



Il s'agit avant tout de sélectionner l'entreprise de pompes funèbres qui organisera les obsèques. Il vous suffira ensuite de suivre ses indications.

La sélection de l'entreprise de pompes funèbres se fera sur la base de l'accueil que vous réservera le représentant, mais aussi à partir du devis qu'il vous remettra lors de votre visite dans ses locaux.

Vérifiez qu’il est conforme au devis type défini selon l’arrêté du 23 août 2010.

Pour ce qui concerne le contenu du devis, les mentions suivantes doivent figurer dans le devis :

> Les informations d'ordre général


Les mentions légales relatives de l'entreprise de pompes funèbres (nom, adresse, capital et numéro d'enregistrement RCS...) : le devis doit être établi par écrit sur un papier à en-tête et comporter la signature du représentant. Refusez tout devis établi sur une simple feuille volante, il n'engage pas l'entreprise de pompes funèbres.

La commune du lieu du décès, de la mise en bière, du service funéraire, de l’inhumation ou la crémation.

La durée de validité du devis : en général de 1 à 3 mois, elle doit être systématiquement précisée.

L'indication du caractère obligatoire ou non de la prestation proposée doit être clairement précisée en gras ou par un astérisque. À titre d'exemple, un cercueil, le véhicule funéraire, ainsi que des porteurs, sont obligatoires, tandis que les soins de conservation ou le séjour en chambre funéraire sont facultatifs.

La formule suivante reproduite de manière lisible : « En application de la réglementation funéraire, seules les prestations suivantes sont obligatoires : fourniture d’un véhicule agréé pour le transport du corps (avant ou après la mise en cercueil) d’un cercueil de 22 mm d’épaisseur – ou 18 mm en cas de crémation – avec une garniture étanche et 4 poignées et, selon le cas, les opérations nécessaires à l’inhumation et/ou à la crémation (avec fourniture d’une urne cinéraire permettant de recueillir les cendres issues de la crémation ».

> Les informations plus spécifiques


Les montants nets des prestations ou fournitures effectuées par chaque entreprise tierce : il s'agit, par exemple, des opérations de fossoyage et de mise en terre en cas d'inhumation.

Les honoraires de l'entreprise de pompes funèbres correspondant à la représentation du client auprès des diverses administrations et le montant demandé par ces organismes (administratifs, cultuels...).

Les frais administratifs : il s'agit des vacations de police payées sous forme de taxe dont le montant est fixé par la commune.

Le nombre d'agents exécutant les prestations funéraires et affectés au convoi (en pratique, le nombre de porteurs).

> Concernant la présentation du devis


Le devis doit distinguer clairement les prestations. Les prestations doivent être présentées dans trois colonnes distinctes : les prestations courantes, les prestations optionnelles, et celles effectuées pour le compte de tiers.

L’affichage du taux de la TVA doit être clairement indiqué. Le prix HT et le prix TTC de chacune des prestations sont indiqués.

Le représentant de l'entreprise de pompes funèbres a l'obligation de vous remettre un devis écrit gratuit et détaillé (article 4 de l'arrêté du 11 janvier 1999).

Vous n'êtes en aucun cas obligé(e) de signer le devis qui vient d'être établi. Ne succombez pas à la pression de votre interlocuteur !

En effet, en signant le devis, vous donnez votre accord pour la réalisation des prestations détaillées. Il s'agit alors d'un bon de commande, d'un contrat qui vous engage.

Or, il peut être utile de revoir le devis à tête reposée, car le discours du représentant de l'entreprise de pompes funèbres peut être très clair sur le coup, mais beaucoup plus confus à la relecture du devis. N'hésitez pas à demander des précisions en cas de doute sur l'intitulé d'un poste du devis.

S'accorder un délai de 24 heures n'est pas inutile et ne met absolument pas en péril l'organisation des obsèques, puisque vous avez un délai de 6 jours (dimanche et jours fériés non compris) à compter de la date du décès.

Vous retrouverez tous ces éléments dans notre Guide complet à télécharger

(1) S'il comptabilise plus de 200 décès annuels.
Que Choisir en Ligne
Charlotte Dekeyser


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Foires et salons 2017
Forts de leur succès, les foires et salons sont aujourd’hui de véritables évènements et attirent, chaque année, de plus en plus de monde.





Hélas, les foires et salons sont aussi à l’origine de nombreux litiges et sont source d’interrogations pour nos consommateurs et adhérents.

Vous avez l’intention de vous rendre sur une foire ou un salon prochainement ?

- Lisez notre livret Avant la foire et salon.

Vous vous êtes rendu(e) sur une foire ou un salon. Vous regrettez votre achat ? Vous avez changé d’avis ?

- Lisez notre livret Après la foire et le salon .

Les consommateurs doivent, en effet, se méfier des pratiques commerciales employées sur ces lieux de vente.

Avec des conseils avisés et une meilleure connaissance des recours possibles en cas de litiges, les consommateurs pourront plus sereinement se rendre dans les foires et salons.

Découvrez nos conseils et solutions « Avant et Après la foire » de façon synthétique et visuelle.

L’UFC-Que Choisir de l'Ardèche invite donc les consommateurs à consulter gratuitement l’intégralité de ces livrets sur ce site et dans ses locaux.

Votre association locale de l’UFC-QUE CHOISIR vous aide à résoudre vos litiges. Découvrez-en plus sur notre fonctionnement et les modalités d’adhésion en consultant notre site.

Que Choisir-Ardeche


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Nouvel étiquetage sur l’origine de la viande et du lait: L’opacité persiste pour plus d’un produit sur deux !
À la suite du scandale des lasagnes à la viande de cheval et répondant à la forte demande de transparence des consommateurs2 et de l’UFC-Que Choisir, les autorités françaises ont rendu obligatoire par décret3 et pour une période expérimentale de deux ans, l’étiquetage de l’origine des ingrédients laitiers et carnés pour les produits fabriqués et commercialisés en France. Dans la suite de ses précédents travaux, l’UFC-Que Choisir a effectué un premier sondage concernant 40 produits à base de lait, de viande de porc, de poulet ou de bœuf. Les résultats montrent que la mise en œuvre par les industriels de la nouvelle obligation est, à ce jour, particulièrement décevante.

• Un produit sur 5 sans la moindre origine des ingrédients ! Nous avons relevé 8 produits de notre échantillon ne portant aucune indication sur l’origine des ingrédients4, parmi lesquels on relève pourtant de grandes marques : Bridélice, Daunat, Herta, Maître Coq, Monoprix, Président, Weight Watchers … Cette absence d’information est d’autant plus inadmissible que les fabricants disposaient d’un délai de mise en œuvre suffisamment long : les modalités détaillées d’étiquetage ont été définies en juillet dernier et une tolérance de trois mois après l’entrée en vigueur de la mesure a été accordée, soit jusqu’au 31 mars !

• L’origine ‘UE’, une fausse transparence pour une grosse proportion des produit étiquetés ! Les Pouvoirs Publics ont réservé la possibilité d’indiquer une origine plus vague ‘’Union Européenne’’ à des cas particuliers de forte variabilité des approvisionnements ou encore lorsque les pays de naissance d’élevage, de collecte ou d’abattage sont différents. Or les fabricants se sont engouffrés dans cette brèche légale pour près d’un produit étiqueté sur deux ! Cette mention ‘paravent’ est plus particulièrement relevée sur les produits ‘Sodébo’ (6 produits sur 7) et ‘Herta’ (sur ses 4 produits étiquetés), alors même qu’elle est massivement rejetée par 90 % des consommateurs5 !

• L’origine ‘France’ montée en épingle : preuve de l’importance du sujet pour les consommateurs, la moitié des produits dont les ingrédients sont originaires de France l’affichent comme un argument commercial en face avant. Plus discutable en revanche, certains fabricants comme ‘Herta’ pour ses saucisses ‘Knacki’, ses lardons ou son salami, tentent de masquer sous l’affichage de la fabrication en France, l’origine floue de leurs ingrédients carnés, étiquetés de manière bien moins visible ‘’Origine UE’’.

Alors même que le scandale de la viande de cheval a montré à quel point l’opacité des approvisionnements encourage des pratiques dangereuses pour la traçabilité, nombre de professionnels n’en ont toujours pas tiré les leçons quatre ans plus tard et continuent à entretenir le flou sur l’origine de leurs ingrédients. Refusant que les consommateurs soient privés d’une information demandée par eux et requise par la réglementation, l’UFC-Que Choisir demande aux services de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) :
- de sanctionner les fabricants dont les produits ne seraient pas encore conformes à la nouvelle obligation,
- de réserver les mentions ‘’Origine UE’’ et ‘’Origine non UE’’ à un nombre restreint de cas dûment justifiés de très forte variabilité des approvisionnements.

Notes:


1- 40 produits alimentaires transformés de grandes marques ont été achetés le 1er avril 2017 dans les principaux rayons proposant des aliments à base de lait (lait de consommation, yaourt, crème, beurre) ou comportant une proportion significative de viande de bœuf, de poulet ou de porc (charcuteries, plats tout préparés, salades composées, sandwich …). Seuls des produits frais ont été relevés car leurs fortes rotations dans les rayons justifiées par leurs durées de vie très courtes, permet une modification des emballages rapides (à la différence des produits de longue conservation : conserves, lait UHT, produits congelés …).

2- Pour 71 % des consommateurs européens, l’origine d’un aliment est importante lors de l’achat de denrées (sondage Eurobaromètre spécial n° 389 – 2012) ; 70 % des consommateurs souhaitent connaître le pays d’origine des ingrédients dans les produits à base de viande (sondage BEUC 2013).

3- Décret n° 2016-1137 du 19 août 2016 relatif à l'indication de l'origine du lait et du lait et des viandes utilisés en tant qu'ingrédient.

4- Détail des produits : crème fraîche légère épaisse ‘Bridélice’, sandwich jambon-emmental ‘Daunat’, croque-monsieur jambon-fromage ‘Herta’, découpes de poulet ‘Wings party’ de ‘Maître Coq’, yaourt nature ‘Monoprix’, plaquette de beurre doux gastronomique ‘Président’, choucroute garnie ‘Stoeffler’, linguine au jambon cru ‘Weight Watchers’.

5- 90 % des consommateurs rejettent la mention ‘’Origine UE’’ ou ‘’Non UE’’ et préfèrent la mention précise du pays d’origine. Sondage réalisé sur plus de 4.000 personnes en France, Autriche, Pologne et Suède - BEUC janvier 2013.
Que Choisir en Ligne


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