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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Achats: Faillite du commerçant
Ce que dit la loi

La mise en œuvre d'une procédure de liquidation vous prive des voies de recours traditionnelles (injonction de faire, action en responsabilité civile devant le tribunal d’instance…).

Pour espérer obtenir le remboursement de cet achat, il est impératif de déclarer votre créance au liquidateur désigné par le tribunal de commerce et ce dans les deux mois de la publication du jugement d'ouverture.

La loi prévoit que vous devez communiquer votre créance au liquidateur en indiquant notamment :

- le montant de la créance due au jour du jugement d'ouverture avec indication des sommes à échoir et leur date d'échéance ;

- la nature de la garantie dont la créance est éventuellement assortie.

La déclaration doit être certifiée sincère (mention : « créance certifiée sincère »).

Cette déclaration n'est pas soumise à une forme particulière. Ainsi elle peut être faite par le biais d'une lettre recommandée avec accusé de réception, par l'envoi d'un formulaire type (Cerfa n° 10021*01) ou directement sur le site Internet dédié (www.creditors-services.com).

Quelle que soit la forme de votre déclaration, vous devez joindre les documents justifiant les sommes réclamées.
Articles L. 622-24, L. 622-25 et R. 622-24 du code du commerce.

Ce que vous pouvez faire

Il vous faut donc déclarer votre créance au liquidateur, dans les 2 mois suivant la publication du jugement d’ouverture de la procédure en précisant le montant et la nature de votre créance.

Pour obtenir le nom du liquidateur, adressez-vous au greffe du tribunal de commerce du siège de l’entreprise : http://www.greffes.com/fr/rechercher-un-greffe/
À noter
Les chances d’obtenir remboursement des sommes peuvent parfois être minces car des créanciers vous seront prioritaires (fisc, Urssaf, etc.)

Bon à savoir

En principe toute déclaration de créance à l'issue du délai de 2 mois n'est pas admise.
Toutefois, si vous êtes en mesure de justifier de circonstances particulières, vous pouvez obtenir du tribunal de commerce (juge commissaire) qu'il admette votre déclaration (relevé de forclusion). N'hésitez pas à mettre en avant votre qualité de créancier profane à l'appui de votre demande (CA Bordeaux, 26 février 2007, n° RG : 05/05037).
L'action en relevé de forclusion doit être exercée dans le délai de 6 mois à compter du jugement d'ouverture ou d’un an si vous étiez dans l’impossibilité de connaître l’existence de la procédure (article L. 622-26 du code de commerce).


Lettre type à télécharger: Faillite du commerçant


Cette lettre type a été rédigée par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : cette lettre type n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Elle a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.
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Passage effectif à 2 ans de la garantie légale de conformité :
Entrée en vigueur le 18 mars 2016, l’extension à 2 ans (au lieu de 6 mois) de la durée de présomption de conformité , conformément à la Loi consommation de 2014, constitue un véritable progrès consumériste et environnemental. L’UFC – Que Choisir a mené l’enquête, en magasin et en ligne, pour vérifier la bonne information des consommateurs sur cette avancée. La déconvenue est de mise tant les résultats sont affligeants : trop de distributeurs taisent cette nouvelle protection pour promouvoir à la place leurs garanties commerciales souvent payantes.

Des garanties commerciales promues par les enseignes au détriment de la garantie légale

Lors d’une vente, le professionnel a l’obligation d’informer le consommateur de l’existence et des modalités d’application de la garantie légale. Or, notre enquête menée dans 163 magasins par les bénévoles du réseau environnement de l’UFC-Que Choisir et l’analyse de 13 sites de vente en ligne révèlent que les garanties contractuelles sont bien davantage promues par les vendeurs (64% pour les garanties commerciales et 68% pour les extensions de garantie) que la garantie légale gratuite (57%). Comment s’en étonner, alors que les extensions de garantie payantes sont particulièrement lucratives pour les distributeurs ?

Et quand les vendeurs évoquent la garantie légale, l’information donnée laisse souvent à désirer. En effet, s’agissant des modalités d’application de la garantie légale, comme par exemple l’interlocuteur privilégié en cas de panne, les informations du vendeur sont erronées dans 12% des cas, quand ce dernier ne les omet tout simplement pas (27%).

La situation est comparable sur les sites de vente en ligne qui font quasi-exclusivement la promotion de la garantie commerciale (9 sites sur 13 ) et de l’extension de garantie (7 sites sur 13) plutôt que de la garantie légale qui se retrouve simplement mentionnée dans les conditions générales de vente du site, loin des regards des acheteurs.

L’explosion des prix annoncée par les Cassandre n’a pas eu lieu

Au moment des débats parlementaires sur la loi Hamon, le principal argument avancé par les opposants était l’effet inflationniste sur les prix finaux qui découlerait d’une augmentation du délai de présomption. Or, notre analyse de l’évolution indicielle des prix, sur 8 mois et sur 3 gammes de produits (plus de 3200 produits étudiés) souligne que suite à l’entrée en vigueur de la réforme (le 18 mars 2016) les prix sont restés stables.

L’association a par ailleurs estimé les conséquences pour le consommateur d’une perspective d’augmentation de la durée de garantie à 5 ans. Nos travaux montrent que le coût d’une telle mesure resterait modéré (augmentation entre 1% et 3% du prix de vente pour l’électroménager) au regard du tarif des extensions de garantie proposées par les distributeurs (qui peuvent atteindre 30% du prix du bien) et des bénéfices que le consommateur et l’environnement en retireraient (diminution du coût de renouvellement, de la quantité des déchets).

Dans la continuité de ses combats sur le renforcement de la garantie légale, et face aux carences des conseils d’une distribution qui ne joue pas le jeu, l’UFC-Que-Choisir :

• Appelle la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de renforcer ses contrôles et, sur la base de ces constats, demande au Ministère chargé de la Consommation de réviser le décret d’application afin d’expliciter les modalités d’information précontractuelle des consommateurs.

• Appelle les pouvoirs publics à lancer rapidement une étude coût-bénéfice sur les possibilités d’une évolution de la garantie, permettant de concilier les objectifs de durabilité des produits et le maintien du pouvoir d’achat des ménages.


Retrouver notre Question-Réponse ainsi que les lettres type sur la garantie légale de conformité


Retrouvez l'étude et les propositions de l'UFC-Que Choisir sur "Extension à 2 ans de la garantie légale : une information du consommateur loin d’être garantie !" (PDF 1149 Ko)


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Thon: La pêche aux mauvaises pratiques
Ces trous d’aiguilles apparents sont les traces d’une injection réalisée dans la chair d’un thon pour la colorer ou ajouter de l’eau.



Certains signes visuels peuvent laisser penser qu’un traitement a été pratiqué pour stabiliser la coloration de la chair d’un thon, comme la mollesse des tissus avec des fibres s’effritant en surface.



L’ajout d’eau et/ou de conservateurs n’est pas interdit dans les produits de la mer. Encore faut-il que l’information soit correctement relayée aux consommateurs. Malheureusement, comme nous l’avons constaté lors de notre étude, la transparence n’est pas toujours de mise. L’affichage pique-prix indique ici simplement « Longe de thon albacore » (image de gauche) alors qu’il s’agit en fait d’une préparation comme nous avons pu le découvrir sur l’étiquette (image de droite). Autrement dit, du thon additionné d’eau et d’antioxydants comme l’acide ascorbique (E300), l’ascorbate de sodium (E301) et l’acide citrique (E330).




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Claire Garnier


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Durée de disponibilité des pièces détachées : Une panne d'information à corriger d'urgence !
Face au non-respect de la volonté du législateur, l’association appelle le gouvernement à encadrer beaucoup plus strictement l’obligation légale pour garantir une information pertinente des consommateurs afin que la durabilité des produits devienne un élément de choix au moment de l’achat.

Pour mesurer le respect de l’obligation d’information sur la durée de disponibilité des pièces détachées, l’UFC-Que Choisir a contrôlé l’information sur 59 références (lave-vaisselle, lave-linge, réfrigérateurs et téléviseurs) mise sur le marché après le 1er mars 2015(1) dans 7 magasins physiques(2) et 11 magasins en ligne(3), pour lesquelles les pièces détachées étaient disponibles.

Durée de disponibilité des pièces : moins d’un quart des enseignes respectent l’obligation d’affichage

Alors que cette information vise à inciter les consommateurs à choisir leurs produits en fonction de leur durabilité/capacité à être réparés, seulement 4 enseignes sur les 18 enquêtées affichent systématiquement l’information sur la durée de disponibilité des pièces détachées(4). Dans le détail, ce sont les magasins physiques qui sont les plus mauvais élèves puisque sur les 7 visités seul Boulanger fait un sans-faute alors que d’autres comme Carrefour, E. Leclerc, Auchan ou encore Conforama n’affichent aucune information. C’est à peine mieux pour les magasins en ligne puisque seuls 27% des 11 sites testés (Boulanger.com, 3suisses.fr ou But.fr) affichent clairement la durée de disponibilité des pièces détachées. Plus étonnant, Darty et Expert, aussi bien dans les magasins physiques qu’en ligne, pratiquent un affichage à la carte avec une absence systématique de l’information sur certains équipements comme par exemple les téléviseurs.

Une information rarement mise en avant par les distributeurs lors du conseil au consommateur

Cette information est d’autant plus utile pour les consommateurs que la disponibilité des pièces détachées est réellement différente selon les marques, s’étalant de 2 ans (exemple : LG) à 11 ans (exemple : Miele). Pourtant, 80% des distributeurs affichant l’information sur la durée de disponibilité des pièces détachées l’ont noyée au milieu des caractéristiques du produit.

Ces tristes constats sont le résultat du décret d’application de la Loi HAMON qui a vidé cette dernière de sa substance en ne prévoyant pas d’obligation négative, c’est-à-dire l’information des consommateurs en cas d’absence de disponibilité des pièces, ni de standardisation du support d’information sur la disponibilité. Quand l’information n’est pas au rendez-vous, le consommateur n’est donc pas en mesure de savoir si le fabricant viole son obligation ou si les pièces ne sont pas disponibles.

Au vu de ces éléments, soucieuse de garantir une information pertinente aux consommateurs sur la disponibilité des pièces détachées, l’UFC-Que Choisir demande de nouveau au Ministère chargé de la Consommation de modifier le Décret en élargissant l’obligation d’information à l’ensemble des fabricants, y compris ceux qui ne proposent pas de pièces détachées, et d’harmoniser la présentation de l’information aux consommateurs.

[1] L’obligation d’information s’applique aux biens mis pour la première fois sur le marché à compter du 1er mars 2015.

[2] Carrefour, E. Leclerc, Auchan, Conforama, Boulanger, Darty et Expert situés dans la région parisienne

[3] 3suisses.fr, Auchan.fr, Boulanger.com, But.fr, Cdiscount.com, Conforama.fr, Darty.com, Expert.fr, Fnac.com, Pulsat.fr, Ubaldi.com

[4] Information vérifiée sur les lave-linge, lave-vaisselle, réfrigérateurs et téléviseurs mis sur le marché après le 1er mars 2015.
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Viandes dans les produits transformés: Origine masquée pour 54 pour cent des produits !
Si le scandale alimentaire mais également sanitaire (1) de 2013, permis par l’opacité de l’étiquetage, a pu mettre pendant quelques semaines la pression sur Bruxelles, la Commission Européenne n’a cependant pas adopté de mesure réglementaire (à la différence des scandales passés), jugeant suffisantes les informations données à titre volontaire par les fabricants. Soucieuse de mesurer l’impact de l’autorégulation, l’association a donc passé à la loupe, en janvier dernier, les étiquetages de 245 aliments de consommation courante (2) à base de viande de bœuf, de porc et de poulet pour 13 grandes marques nationales et 7 enseignes de la grande distribution. La déception est à la hauteur de l’enjeu de transparence : immense !



L’opacité pour plus d’un aliment sur deux !

Au global, 54 % des produits font l’impasse sur l’origine de la viande. Si les produits à base de bœuf limitent la casse avec 70% des produits indiquant le pays d’origine, en revanche l’opacité est très forte pour les produits à base de poulet et de porc avec respectivement 74 % et 57% des produits sans la moindre mention ! Dans le détail des rayons, on relève notamment que trois quart des saucisses de Strasbourg ne portent aucune indication de l’origine. Il en va de même pour 62% des nuggets de poulet, 87% des charcuteries de volaille, 92% des sandwiches au jambon …



Toutes les marques ne sont pas à la même enseigne

Chez les grandes marques nationales, si ‘Findus’, ‘Le Gaulois’, ‘Charal’ et ‘Marie’, sont au tableau d’honneur, en revanche, les mauvais points à distribuer sont bien plus nombreux, notamment pour ‘Daunat’, ‘Père Dodu’ et ‘Sodebo’! Pour les marques de distributeurs (MDD), excepté ‘Intermarché’ qui reçoit un accessit pour ses 84% de MDD étiquetées, aucune des grandes enseignes de la distribution n’informe suffisamment sur l’ensemble des trois viandes. Certes au rayon bœuf, il faut noter les 100% de MDD étiquetées chez ‘Intermarché’, ‘Carrefour’ et ‘Système U’. En revanche, pour les produits à base de porc, c’est 0% de mentions de l’origine chez ‘Casino’ et ‘Leader Price’, ainsi que pour les MDD à base de Poulet d’’Auchan’, de ‘Carrefour’ et de ‘Casino’.



Trop compliqué et onéreux l’étiquetage ?

Halte aux faux arguments des industriels ! Pour s’opposer à l’étiquetage obligatoire, le lobby des industriels argue que l’étiquetage de l’origine serait impossible pour les produits très élaborés. Faux ! Alors que les saucisses de Strasbourg ne contiennent que deux ingrédients principaux (la viande et le gras tous deux issus du porc), l’étiquetage de l’origine y est plus rare (25%) que pour les plats complets (38%) dont les recettes sont bien plus complexes. De même, l’argument d’un renchérissement des produits alimentaires du fait de la traçabilité ne tient pas ; il ne représente qu’un surcoût de +0,7% soit seulement + 0, 015 Euro pour une barquette de lasagnes !

L’effet patriotique instrumentalisé

Alors qu’à l’époque de la vache folle, l’étiquetage de l’origine avait été unanimement présenté comme une mesure de transparence propre à rassurer les consommateurs, il est inadmissible qu’aujourd’hui s’agissant des produits transformés elle soit présentée comme une mesure protectionniste qui plus est après l’énorme scandale de la viande de cheval.

Au vu de l’échec patent de l’autorégulation et alors que les Parlementaires Européens doivent prochainement se prononcer sur une résolution pour l’étiquetage, l’UFC-Que Choisir soucieuse que soit instaurée la transparence due et réclamée par 70% des consommateurs européens, exhorte :

- Les Parlementaires Européens à voter largement en faveur de la traçabilité pour accroître la pression sur la Commission,
- La Commission à adopter (enfin !) une réglementation sur l’étiquetage obligatoire de l’origine nationale dans les produits transformés.


(1) Le scandale concernait plusieurs trafics : l’un sur 550 tonnes de viande de cheval utilisées frauduleusement dans plus de 4,5 millions de plats préparés vendus dans treize pays européens dont la France, ainsi qu’un autre trafic de carcasses de cheval en provenance de Grande Bretagne à destination de la France, contaminées par un médicament vétérinaire (phénylbutazone).

(2) Produits de grande consommation à base de viande de bœuf (lasagnes, raviolis, hachis Parmentier, bœuf bourguignon …), à base de poulet (découpes de poulet cuit, nuggets, charcuterie de poulet, plats tout préparés, sandwiches …) et à base de porc (jambons, rillettes, saucisses de Strasbourg, plats préparés, sandwiches au jambon…), proposés au rayons frais, surgelés et conserves.

Retrouvez l'étude et les propositions de l'UFC-Que Choisir sur "Indication de l’origine des viandes dans les produits transformés à base de boeuf, de porc et de poulet: trois ans après le scandale de la viande de cheval,l’opacité persiste sur plus de la moitié des produits !" (PDF - 287 Ko)

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Guide des fêtes de fin d’année: Pas de trêve des droits des consommateurs !
Les achats sur les marchés de Noël

Tout d’abord, il faut savoir qu’il peut y avoir tout et n’importe quoi sur les marchés de Noël. Si certains organisateurs refusent les stands ne répondant pas à la thématique de Noël et mettent en avant l’authenticité des produits, d’autres se posent bien moins de questions. Ainsi, bon nombre de produits viennent directement d’usines asiatiques. Renseignez-vous avant tout achat, notamment pour les décorations de Noël, car les rappels de produits fabriqués en Asie perdurent malgré plusieurs alertes. De plus, il n’y a pas de rétractation possible pour les produits achetés sur les marchés de Noël et le service après-vente sera des plus limités après la disparition des chalets.

Par ailleurs, authentique ne veut pas dire de qualité ou au juste prix. N’hésitez pas à demander conseil aux habitants des villes visitées quand cela est possible. Vérifiez, là encore lorsque c’est possible, le prix de vente habituel en magasin ou auprès du producteur.

Achats de dernière minute sur Internet

À l’approche de Noël, la fatidique question de la date de livraison se fait toujours plus angoissante. Il faut alors se tourner vers chaque site Internet pour connaître les dates limites d’envoi variant selon les modes d’expédition. Certaines enseignes disposant de magasins physiques ont développé des systèmes de « click and collect », permettant de limiter les inconvénients d’un achat en magasin (risque de se déplacer pour rien, attente, foule) et évitant le risque de retard à la livraison (retrait en magasin parfois possible une heure après la commande en ligne).

Mes droits en cas de retard de train ou d’avion

En cas de retard de train, les voyageurs peuvent choisir entre une indemnisation sous forme de bons voyages et un remboursement lorsque le retard dépasse une heure (voir le tableau page 23 du guide). En cas de difficultés à obtenir l’indemnisation, vous pouvez vous tourner vers le médiateur de la SNCF.

En cas de retard suite à un déplacement en avion, si votre vol a été annulé ou que vous subissez un retard de plus de 3 heures, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation. Pour vous aider dans vos démarches, l’UFC-Que Choisir a développé le service Indemnit’Air.

Le cadeau ne plaît pas ou est reçu en double

Si certains professionnels ont développé des tickets de caisse spécifiques pour les cadeaux, il peut être gênant d’avouer que le cadeau reçu ne plaît pas. Les consommateurs, de moins en moins complexés, n’hésitent plus à revendre leur cadeau en ligne. Néanmoins, certaines précautions sont à prendre si vous voulez revendre vos cadeaux sur Internet : soyez précis dans le descriptif du produit (référence, accessoires…) et soignez l’emballage afin que l’acheteur reçoive le colis dans un état impeccable.

→ Téléchargez le guide complet Noël et fêtes de fin d’année de l’UFC-Que Choisir
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Rabais promotionnels mirifiques sur Internet
Alors que près d’un Français sur deux réalisera une partie de ses achats de Noël sur Internet(1) , l’UFC-Que Choisir publie aujourd’hui une étude accablante sur les rabais promotionnels en ligne démontrant que les promesses de baisses ne sont généralement pas tenues. Sur la base de ces résultats, l’Association recommande aux consommateurs de ne pas tenir compte de ces rabais lors de leurs achats, mais seulement du prix final par rapport aux concurrents et demande pour rétablir la loyauté de l’information un affichage obligatoire de la justification des prix de référence.

Neuf mois après l’abrogation de la réglementation française encadrant les rabais promotionnels, l’UFC-Que Choisir a analysé pas moins de 966 promotions, soit la totalité des rabais promotionnels de 10 sites de commerce sur Internet (Auchan, Boulanger, But, Carrefour, Conforama, Connexion, Fnac, Mistergooddeal, Topachat et Webdistr), pour trois familles du gros électroménager : lave-linge, réfrigérateurs et téléviseurs.

0 % des sites étudiés indique la justification des prix barrés sur les pages des promotions !

Le nouveau vide réglementaire laisse désormais aux commerçants une totale liberté dans le calcul des rabais qu’ils affichent et de ce fait justifierait que ce mode de calcul soit indiqué directement en relation avec chaque produit en promotion. Or, sur les pages des promotions que nous avons analysées, aucun des sites ne donne d’indication sur la justification du prix de référence (généralement affiché sous la forme d’un prix barré) alors même que cette information est essentielle, puisque c’est le prix qui est utilisé pour séduire le consommateur avec un montant alléchant de remise.

Calcul des rabais : le grand bazar des prix de référence.

Face à cette opacité des professionnels, nous avons cherché à établir les justifications possibles de ces prix barrés. Sur la base de nos calculs, il apparaît que les prix de références choisis par les professionnels ne sont réellement justifiés(2) que dans moins d’un cas sur 5! Pour plus d’un tiers des promotions, les professionnels n’ont pas hésité à prendre le prix le plus élevé observé chez les concurrents au cours des 6 derniers mois, ce qui a évidemment pour effet de gonfler artificiellement le montant du rabais. Enfin, dans 41 % des cas, aucune justification logique ne semble pouvoir être attribuée aux prix barrés !

Les rabais affichés surestiment d’au moins 14 points les baisses réellement consenties !

Alors que les sites affichent des rabais très substantiels (-18,6% en moyenne pour les téléviseurs, -25% pour les réfrigérateurs et -23,3% pour les lave-linges), les baisses que nous avons calculées sur la base des prix pratiqués sur les 4 mois précédents sont en fait bien plus modestes : -4,8% en moyenne pour les téléviseurs, -2,4% pour les réfrigérateurs et seulement -0,9% pour les lave-linge, ce qui représente selon les familles de produits, entre 14 et 22 points de moins que les rabais affichés !

Les rabais les plus élevés ne garantissent pas forcément les prix les plus bas !

Au regard des rabais annoncés, bon nombre de consommateurs croient pouvoir attendre des promotions un niveau de prix réel très avantageux, significativement plus bas que les prix pratiqués par les concurrents. Mais les gains potentiels par rapport aux sites concurrents restent en fait très mesurés : -8 % en moyenne pour les lave linges, -7% pour les réfrigérateurs et seulement -4% sur les téléviseurs !

Au vu de la généralisation de ces pratiques inacceptables mais malheureusement légales, l’UFC-Que Choisir:

- Demande aux autorités françaises de rendre obligatoire l’affichage de la justification du prix de référence à proximité immédiate de celui-ci.
- Recommande aux consommateurs de ne pas se laisser influencer au moment de leurs achats par ces rabais mirifiques trop souvent sans lien avec la réalité, mais au contraire de réaliser leur choix en comparant les sites sur la base du prix de vente intégrant tous les frais (transports, livraison …), ainsi que la qualité des services du commerçant.


(1) Source : Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance, novembre 2015.
(2) Selon le cas : moyenne des prix relevés sur le site au cours des 4 derniers mois ou moyenne des prix des sites concurrents.

Consulter l'étude détaillée "Les promotions sur internet: les promesses non tenues des prix barrés" (PDF- 1Mo)


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Économie collaborative : quels enjeux pour notre modèle de société ?
Nous reprenons ci-dessous les propositions de l’UFC sur le sujet :

Mettre en place un cadre permettant de s’assurer de la fiabilité des avis de consommateurs sur les plateformes

La confiance du consommateur doit pouvoir se vérifier à travers la fiabilité des avis postés par les utilisateurs d’une plateforme. Pourtant, la fiabilité de ceux-ci n’est à ce jour aucunement encadrée. En effet, si depuis le 4 juillet 2013, tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501 de l’Afnor, cette dernière reste d’application volontaire et aucune obligation légale de vérification des avis n’existe aujourd’hui. Rédiger des faux témoignages sur Internet fait désormais partie du métier de nombreux professionnels. C’est pourquoi l’UFC-Que Choisir pense urgent de pouvoir encadrer les avis et s’assurer de leur fiabilité.
Afin d’instaurer un référentiel commun, l’association pense opportun de pouvoir insérer des critères précis afin de contrôler les systèmes mis en place par les plateformes en termes de transparence. Par exemple, l’introduction d’un filtre technique ne permettant qu’aux seuls utilisateurs du site de laisser un avis ou un commentaire pour les plateformes proposant directement le service commenté (logement, covoiturage) pourrait être une solution. L’utilisation de la norme AFNOR pourrait à ce titre être encouragée par les pouvoirs publics.

Transparence sur la responsabilité des plateformes pour les services additionnels proposés

La capacité des plateformes à générer de la confiance entre les individus et vis-à-vis de la transaction est un facteur de succès dans le développement de la consommation collaborative. Dans ce contexte, de nombreuses plateformes cherchent à rassurer leurs clients via un rôle d’intermédiation active visant à sécuriser les échanges par des services complémentaires: informations et conseils aux utilisateurs sur leurs obligations légales, mise à disposition de contrat d’assurances ou contrat-type, paiement sécurisé, vérification d’identité…
Si l’UFC-Que Choisir refuse toute obligation mise à la charge des plateformes concernant l’obligation de prester de tels services, l’utilisateur doit néanmoins être clairement informé que la plateforme est responsable de ses engagements volontairement pris envers les utilisateurs, par rapport aux services supplémentaires proposés.

S’assurer que la mise en place d’agence de notation ne restreigne pas les prérogatives de la DGCCRF en la matière

L’article 20 du projet de loi République Numérique relatif à l’autorégulation des plateformes a été largement modifié par rapport aux versions de l’avant-projet de loi. Il est désormais prévu que les plateformes elles-mêmes soient chargées de définir les bonnes pratiques et les bons indicateurs en matière de loyauté. Ces informations seront transmises aux ministères de l’économie et du numérique. Ces derniers pourront par ailleurs publier des listes de « mauvais élèves » en matière de loyauté, ainsi que procéder à des enquêtes, notamment par le biais d’acteurs dédiés à cette tâche.
Un décret précisera les modalités de concertation entre « les plateformes et les pouvoirs publics, les organisations professionnelles, les associations de consommateurs ou d’utilisateurs et toute autre personnalité qualifiée en fonction de ses compétences et de son expérience ». La concertation contribuera à l’harmonisation des informations sus-évoquées et à la définition du format de mise à disposition et de publication des informations, en prévoyant, le cas échéant, l’utilisation d’un standard ouvert aisément réutilisable.

Il est difficile d’entrevoir comment fonctionnera la procédure en pratique. En effet, si l’UFC-Que Choisir n’a rien contre l’idée d’une agence de notation usant de leviers réputationnels afin que les plateformes se conforment aux pratiques définies, il s’agira tout du moins de s’assurer que les missions de la DGCCRF en la matière n’en seront pas amoindries.

Introduction de critères univoques et objectifs sur la qualité de consommateur/professionnel secteur par secteur

L’UFC-Que Choisir se positionne largement en faveur de l’introduction d’un principe de loyauté des plateformes dans la loi et donc d’une plus grande transparence pour ses utilisateurs. Mais l’énonciation simple d’un principe ne permet pas de s’assurer de sa mise en œuvre pratique.

En effet, si l’économie collaborative peut être un bon moyen pour le particulier vendeur de générer un complément de revenu, la frontière peut être floue entre source de revenus complémentaires et professionnalisation, certains consommateurs profitant de ce flou pour « professionnaliser » leur activité d’offreurs de service sans en assumer les responsabilités spécifiques. C’est pourquoi l’association propose en premier lieu l’introduction de critères objectifs et univoques sur la distinction professionnel / consommateur par les pouvoirs publics et ce, sous une approche sectorielle. Il apparaît en effet nécessaire d’assurer une véritable sécurité juridique pour les utilisateurs de la plateforme, que ces derniers sachent de manière claire et précise à quelles obligations ils doivent répondre et à quelle protection ils ont droit, qu’il s’agisse des dispositions en matière de droit civil ou de droit de la consommation, tout comme ses obligations en matière fiscale.

Imposer une obligation de transparence des plateformes vis-à-vis des utilisateurs

Des dispositions de la loi Macron I et le projet de loi République numérique vont dans ce sens. A ce titre, le principe de loyauté des plateformes a été introduit dans la première, et devrait-être précisé par la seconde. Celui-ci semble aller vers une plus grande transparence sur le fonctionnement des plateformes et vise donc à informer de manière plus fiable et exhaustive les utilisateurs des plateformes numériques. En effet, un certain nombre de règles régissent déjà les relations entre utilisateurs (B2C ou C2C) ; il n’apparaît donc pas nécessaire d’appliquer des règles spécifiques aux contrats conclus entre utilisateurs d’une plateforme numérique collaborative.

En revanche, il est essentiel d’assurer la bonne application des règles de droit commun (droit civil, droit de la consommation, droit fiscal, obligations en matière de sécurité et d’hygiène…) afin que les utilisateurs puissent bénéficier de la protection existante et s’acquittent de leurs obligations respectives. A cette fin, il apparaît essentiel que les plateformes qui facilitent les échanges s’assurent que les utilisateurs connaissent leurs droits (ou l’absence de tels droits) et disposent d’informations suffisantes pour les gérer efficacement. Si la plateforme numérique n’est plus cantonnée à un rôle purement technique, automatique et passif, son évolution en qualité de tiers de confiance s’avère indispensable.
A cette fin, l’UFC-Que Choisir est favorable à l’instauration d’une obligation générale d’information et de transparence des plateformes numériques :

• sur les critères utilisés par leur algorithme dans la présentation des contenus
• sur les conditions générales d’utilisation
• sur la qualité du vendeur : professionnel ou particulier
• sur les droits et obligations des parties
• sur les frais correspondant au service de mise en relation : transparence du mode de rémunération de la plateforme
• le cas échéant, sur les modalités de vérification des avis mis en ligne

Non à la création d’un régime juridique et fiscal spécifique de l'« acteur collaboratif »

Les acteurs de l’économie collaborative sont d’ores et déjà de facto soumis aux mêmes règles fiscales et sociales de droit commun que tout autre acteur de l’économie. A titre d’exemple, les règles d’hygiène ne changent pas selon qu’un plat cuisiné soit livré directement par un restaurant ou via un utilisateur d’une plateforme en ligne ; un certain nombre de métiers sont réglementés et soumis à des qualifications spécifiques et ne peuvent être prestés par un particulier lambda… Pour rappeler les propositions précédentes, l’enjeu réside donc dans l’information et la transparence des règles applicables aux utilisateurs tout comme le contrôle de leur bonne application par ces utilisateurs – tout comme cela est le cas dans le monde physique.

La fiscalité n’y fait pas exception : l’information et la transparence sont un premier pas permettant de rappeler aux utilisateurs d’une plateforme que, contrairement à une idée reçue, les sommes perçues en louant ou vendant objets ou services doivent en principe être déclarés. Ainsi, la législation devrait s’attacher à rendre les dispositions existantes applicables plutôt que d’en créer de nouvelles qui tendent à la complexification du régime fiscal et à la non neutralité de celui-ci.

A ce titre, l’abattement fiscal de 5 000 euros sur les revenus bruts tirés par les particuliers de leurs activités sur les plateformes en ligne adopté au Sénat dans le cadre du projet de loi de finances 2016 apparaît inadapté puisqu’il créera par définition des situations fiscales différenciées pour une même activité (quid de la neutralité de la fiscalité) et parce qu’il n’est pas pertinent au vue de la pluralité de secteurs couverts par l’économie collaborative. En effet, comment comparer les revenus tirés de la location d’un appartement ou d’un véhicule et ceux tirés de la vente de biens d’occasion.

L’UFC-Que Choisir privilégie une approche qui repose sur l’équité de traitement, fondée sur le droit applicable et qui passe avant tout par une meilleure information et transparence des règles de droit existantes. En tout état de cause, des outils pourraient être développés pour faciliter leur bonne application : la plateforme pourrait par exemple communiquer à l’utilisateur le montant des revenus générés sur l’année fiscale précédente afin de faciliter leur déclaration auprès de l’administration fiscale.

Parlements et Citoyens


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Boisson LunaRich de Reliv Riche et bien portant grâce à un extrait de soja ?
Ne vous contentez pas de vivre : « Revivez » ! Telle est l’ébouriffante promesse de la société Reliv International, qui vous propose « de contrôler votre vie, votre futur et votre santé ». Rien de moins. Et ce, de façon très simple : en achetant et en buvant des boissons à base de soja puis en les revendant à votre tour. Retrouver la santé physique, morale et financière grâce à des milkshakes, n’est-ce pas un peu trop beau pour être vrai ?
De la poudre aux yeux

La gamme de produits vendus est composée pour l’essentiel de poudres à base de soja à consommer en boissons. Le produit phare est le LunaRich. Ce complément alimentaire contient de la lunasine, « le premier composé nutritionnel au niveau épigénétique qui agit sur les cellules afin de promouvoir une bonne santé », revendique le site Reliv.fr. L’épigénétique, c’est l’étude des changements dans l’activité des gènes, c’est-à-dire des effets de l’environnement sur l’expression de l’ADN. C’est un domaine de recherche passionnant et complexe mais dont les applications en thérapie sont encore balbutiantes. Reliv serait-il donc, sur ce point, à la pointe de la pointe ? Ou l’utilisation du terme épigénétique dans son argumentaire commercial ne servirait-il pas surtout à jeter de la poudre aux yeux ? On penche pour cette seconde hypothèse quand on lit le charabia qui s’ensuit. « Les gènes sains s’allument, les malsains s’éteignent », est-il précisé. Cette histoire de bons gènes activés et de mauvais gènes désactivés par un extrait de soja plus malin que les autres est une pure image d’Épinal. « C’est un non-sens scientifique », tranche Déborah Bourc’his, directeur de recherche en génétique et biologie du développement à l’Institut national de la santé et de la recherche médicale (Inserm).

Testé sur des cochons obèses

Sur cette illusion de base scientifique, divers bienfaits santé sont pourtant annoncés. L’association de deux de ces compléments alimentaires aiderait « à la perte de poids, la santé cardio-vasculaire et le bon fonctionnement métabolique ». Pour justifier ces allégations, Reliv ose présenter une étude menée sur… des cochons obèses. Chez nos adipeux amis à la queue en tire-bouchon, la prise de compléments Reliv est bien associée à une modification du taux de leptine, une hormone jouant sur le sentiment de satiété. Mais cela ne prouve en rien que cela fasse maigrir une personne humaine.

Et il y a pire. Dans la rubrique « avis de consommateurs », une femme assure : « Ma nièce est autiste et prend les produits depuis peu de temps. Ils l’ont vraiment aidée à faire des progrès de communication ». Là, bien sûr aucun essai scientifique n’est présenté, ni sur humain ni sur cochon. C’est un avis. Mais quand on connaît le désarroi des proches d’enfants atteints d’autisme, faire miroiter de tels bénéfices confine à l’indécence.

Une allure pyramidale

Si la consommatrice donne un avis aussi enthousiaste, c’est peut-être parce qu’elle est aussi revendeuse. En effet, le système Reliv ne propose pas seulement d’acheter des compléments à base de soja, elle incite aussi à en devenir distributeur. En parallèle des produits et de leurs prétendus bienfaits en santé, il est suggéré de « commencer votre activité », de saisir des « opportunités de carrière ». L’idée : vous commencez par vendre les produits puis, et surtout, vous incitez d’autres personnes à devenir aussi revendeurs qui, à leur tour, convaincront d’autres personnes à devenir revendeurs. Plus votre réseau s’étend et plus vous touchez d’argent. Cette organisation évoque un système de vente pyramidal. Si vous voulez vraiment préserver votre santé et vos finances, mieux vaut donc ne pas vous risquer sur ces produits.
Que Choisir en Ligne
Perrine Vennetier


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Enquête sur l’étiquette énergie: La règlementation court-circuitée !
Alors que la consommation d’électricité des appareils électroménagers a doublé depuis 1990, l’étiquette énergétique doit permettre aux consommateurs de choisir les produits les moins énergivores. Encore faut-il que l’information soit fournie et, ce, de manière lisible. Or dans les faits, la réglementation reste surtout du domaine de l’affichage…

Un étiquetage non conforme sur plus de 50% des produits contrôlés

Plus de 3400 produits (réfrigérateurs, téléviseurs, machines à laver, lave-vaisselle, fours électriques, aspirateurs et sèche-linges) ont fait l’objet de contrôles en magasin et en ligne, en vue de vérifier leur conformité avec la législation européenne en matière d’étiquetage énergétique(1). Tous résultats confondus, plus d’un produit sur deux (56%) était non conforme. Ces résultats sont d’autant plus préoccupants que la France se situe bien en dessous de la moyenne européenne - 48% de non-conformité sur les 70 712 produits contrôlés. Les magasins physiques, avec un taux de conformité global de 70% passent mieux le test que les sites en ligne qui franchissent à peine la barre des 10%(2).

Comparaison des magasins physiques et en ligne



Affichage en magasins : l’étiquette trop souvent aux abonnés absents !

Sur près de 2000 produits inspectés dans les enseignes physiques, 1 produit sur 5 n’affichait aucune étiquette. Les fours montent sur la première marche de ce triste podium avec 35% d’étiquettes absentes, talonnés par les téléviseurs (25%) et les lave-vaisselle (21%). Si l’on ajoute les étiquettes placées dans des endroits invisibles pour le consommateur (à l’intérieur du four ou du lave-vaisselle …) ou présentes dans des formats incorrects et donc illisibles (copie en noir et blanc, échelle sans présence de la classe énergétique…), le taux de non conformité est supérieur à 1/4. Côté enseignes, les grandes surfaces respectent moins bien leurs obligations (1 produit sur 3 non étiqueté chez Auchan et 1 sur 4 chez Carrefour) que les magasins spécialisés (Boulanger, Darty et Conforama) qui avec près de 80% de produits correctement étiquetés ont encore une grande marge d’amélioration.

Résultats conformité par produits. Magasins physiques



Résultats conformité par enseignes physiques



Affichage sur Internet : le consommateur contraint d’aller à la pêche… en ligne

Qu’il s’agisse des places de marché (Ubaldi, Rue du commerce, Cdiscount, Les 3 Suisses, La Redoute, Amazon) ou des sites marchands des grandes enseignes (Darty, Auchan, Carrefour, Boulanger), les résultats des relevés en ligne sont effarants avec un taux de non-conformité qui oscille autour de 90%. L’ordre précis dans lequel les informations relatives à l’étiquette doivent être présentées n’étant quasiment jamais respecté, le consommateur n’a d’autre choix que d’aller à la pêche s’il veut pouvoir comparer les produits entre eux.

Classification obsolète : pour un étiquetage vraiment + clair

Au-delà de la stricte présence de l’étiquette, l’enquête a permis de constater une fois de plus le caractère obsolète de la classification actuelle. L’échelle actuelle porte en effet à confusion, autorisant différentes classes en fonction du groupe de produits (A-G) ainsi que des classes supplémentaires à l’intérieur d’une même catégorie : A+. Or, les appareils des classes les plus mauvaises ont disparu des rayons mais ces classes apparaissent toujours bel et bien sur l'étiquette. Résultat : quand il choisit un réfrigérateur de classe A+, le consommateur, pensant faire un geste écologique, ignore acheter en réalité le plus énergivore !

Face à l’ensemble de ces constats, l’UFC-Que Choisir soucieuse de garantir une information claire et loyale au consommateur tire la sonnette d’alarme et souhaite l’adoption rapide de la proposition de directive de la Commission européenne qui entend réviser le cadre actuel en:

Clarifiant les obligations respectives des différents acteurs (fabricants et distributeurs qui se renvoient trop souvent la balle) et simplifiant leur mise en œuvre pratique, notamment par la création d’une base de données centralisée;
Supprimant les classes supplémentaires A+, A++ et A +++ et en uniformisant l’étiquetage de classes A à G pour tous les produits qui sont obligés d’en porter un, seule option à même d’éclairer véritablement les consommateurs sur le caractère plus ou moins énergivore des équipements.


(1) Enquêtes réalisées en France en décembre 2013 et décembre 2014/avril 2015 auprès de 20 magasins physiques et 12 sites en lignes. Au niveau européen, l’enquête s’est déroulée dans 11 pays, sur un total de 70 712 produits contrôlés dans 468 magasins (physiques et en ligne).
(2) Le 17 septembre, l’UFC-Que Choisir, en partenariat avec BIO Intelligence Service (membre de Deloitte) organise un événement public consacré aux présentations des résultats d’activités menées dans le cadre des projets européens ComplianTV et MarketWatch.
Que Choisir en Ligne


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