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Rabais promotionnels mirifiques sur Internet
Alors que près d’un Français sur deux réalisera une partie de ses achats de Noël sur Internet(1) , l’UFC-Que Choisir publie aujourd’hui une étude accablante sur les rabais promotionnels en ligne démontrant que les promesses de baisses ne sont généralement pas tenues. Sur la base de ces résultats, l’Association recommande aux consommateurs de ne pas tenir compte de ces rabais lors de leurs achats, mais seulement du prix final par rapport aux concurrents et demande pour rétablir la loyauté de l’information un affichage obligatoire de la justification des prix de référence.

Neuf mois après l’abrogation de la réglementation française encadrant les rabais promotionnels, l’UFC-Que Choisir a analysé pas moins de 966 promotions, soit la totalité des rabais promotionnels de 10 sites de commerce sur Internet (Auchan, Boulanger, But, Carrefour, Conforama, Connexion, Fnac, Mistergooddeal, Topachat et Webdistr), pour trois familles du gros électroménager : lave-linge, réfrigérateurs et téléviseurs.

0 % des sites étudiés indique la justification des prix barrés sur les pages des promotions !

Le nouveau vide réglementaire laisse désormais aux commerçants une totale liberté dans le calcul des rabais qu’ils affichent et de ce fait justifierait que ce mode de calcul soit indiqué directement en relation avec chaque produit en promotion. Or, sur les pages des promotions que nous avons analysées, aucun des sites ne donne d’indication sur la justification du prix de référence (généralement affiché sous la forme d’un prix barré) alors même que cette information est essentielle, puisque c’est le prix qui est utilisé pour séduire le consommateur avec un montant alléchant de remise.

Calcul des rabais : le grand bazar des prix de référence.

Face à cette opacité des professionnels, nous avons cherché à établir les justifications possibles de ces prix barrés. Sur la base de nos calculs, il apparaît que les prix de références choisis par les professionnels ne sont réellement justifiés(2) que dans moins d’un cas sur 5! Pour plus d’un tiers des promotions, les professionnels n’ont pas hésité à prendre le prix le plus élevé observé chez les concurrents au cours des 6 derniers mois, ce qui a évidemment pour effet de gonfler artificiellement le montant du rabais. Enfin, dans 41 % des cas, aucune justification logique ne semble pouvoir être attribuée aux prix barrés !

Les rabais affichés surestiment d’au moins 14 points les baisses réellement consenties !

Alors que les sites affichent des rabais très substantiels (-18,6% en moyenne pour les téléviseurs, -25% pour les réfrigérateurs et -23,3% pour les lave-linges), les baisses que nous avons calculées sur la base des prix pratiqués sur les 4 mois précédents sont en fait bien plus modestes : -4,8% en moyenne pour les téléviseurs, -2,4% pour les réfrigérateurs et seulement -0,9% pour les lave-linge, ce qui représente selon les familles de produits, entre 14 et 22 points de moins que les rabais affichés !

Les rabais les plus élevés ne garantissent pas forcément les prix les plus bas !

Au regard des rabais annoncés, bon nombre de consommateurs croient pouvoir attendre des promotions un niveau de prix réel très avantageux, significativement plus bas que les prix pratiqués par les concurrents. Mais les gains potentiels par rapport aux sites concurrents restent en fait très mesurés : -8 % en moyenne pour les lave linges, -7% pour les réfrigérateurs et seulement -4% sur les téléviseurs !

Au vu de la généralisation de ces pratiques inacceptables mais malheureusement légales, l’UFC-Que Choisir:

- Demande aux autorités françaises de rendre obligatoire l’affichage de la justification du prix de référence à proximité immédiate de celui-ci.
- Recommande aux consommateurs de ne pas se laisser influencer au moment de leurs achats par ces rabais mirifiques trop souvent sans lien avec la réalité, mais au contraire de réaliser leur choix en comparant les sites sur la base du prix de vente intégrant tous les frais (transports, livraison …), ainsi que la qualité des services du commerçant.


(1) Source : Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance, novembre 2015.
(2) Selon le cas : moyenne des prix relevés sur le site au cours des 4 derniers mois ou moyenne des prix des sites concurrents.

Consulter l'étude détaillée "Les promotions sur internet: les promesses non tenues des prix barrés" (PDF- 1Mo)


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Économie collaborative : quels enjeux pour notre modèle de société ?
Nous reprenons ci-dessous les propositions de l’UFC sur le sujet :

Mettre en place un cadre permettant de s’assurer de la fiabilité des avis de consommateurs sur les plateformes

La confiance du consommateur doit pouvoir se vérifier à travers la fiabilité des avis postés par les utilisateurs d’une plateforme. Pourtant, la fiabilité de ceux-ci n’est à ce jour aucunement encadrée. En effet, si depuis le 4 juillet 2013, tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501 de l’Afnor, cette dernière reste d’application volontaire et aucune obligation légale de vérification des avis n’existe aujourd’hui. Rédiger des faux témoignages sur Internet fait désormais partie du métier de nombreux professionnels. C’est pourquoi l’UFC-Que Choisir pense urgent de pouvoir encadrer les avis et s’assurer de leur fiabilité.
Afin d’instaurer un référentiel commun, l’association pense opportun de pouvoir insérer des critères précis afin de contrôler les systèmes mis en place par les plateformes en termes de transparence. Par exemple, l’introduction d’un filtre technique ne permettant qu’aux seuls utilisateurs du site de laisser un avis ou un commentaire pour les plateformes proposant directement le service commenté (logement, covoiturage) pourrait être une solution. L’utilisation de la norme AFNOR pourrait à ce titre être encouragée par les pouvoirs publics.

Transparence sur la responsabilité des plateformes pour les services additionnels proposés

La capacité des plateformes à générer de la confiance entre les individus et vis-à-vis de la transaction est un facteur de succès dans le développement de la consommation collaborative. Dans ce contexte, de nombreuses plateformes cherchent à rassurer leurs clients via un rôle d’intermédiation active visant à sécuriser les échanges par des services complémentaires: informations et conseils aux utilisateurs sur leurs obligations légales, mise à disposition de contrat d’assurances ou contrat-type, paiement sécurisé, vérification d’identité…
Si l’UFC-Que Choisir refuse toute obligation mise à la charge des plateformes concernant l’obligation de prester de tels services, l’utilisateur doit néanmoins être clairement informé que la plateforme est responsable de ses engagements volontairement pris envers les utilisateurs, par rapport aux services supplémentaires proposés.

S’assurer que la mise en place d’agence de notation ne restreigne pas les prérogatives de la DGCCRF en la matière

L’article 20 du projet de loi République Numérique relatif à l’autorégulation des plateformes a été largement modifié par rapport aux versions de l’avant-projet de loi. Il est désormais prévu que les plateformes elles-mêmes soient chargées de définir les bonnes pratiques et les bons indicateurs en matière de loyauté. Ces informations seront transmises aux ministères de l’économie et du numérique. Ces derniers pourront par ailleurs publier des listes de « mauvais élèves » en matière de loyauté, ainsi que procéder à des enquêtes, notamment par le biais d’acteurs dédiés à cette tâche.
Un décret précisera les modalités de concertation entre « les plateformes et les pouvoirs publics, les organisations professionnelles, les associations de consommateurs ou d’utilisateurs et toute autre personnalité qualifiée en fonction de ses compétences et de son expérience ». La concertation contribuera à l’harmonisation des informations sus-évoquées et à la définition du format de mise à disposition et de publication des informations, en prévoyant, le cas échéant, l’utilisation d’un standard ouvert aisément réutilisable.

Il est difficile d’entrevoir comment fonctionnera la procédure en pratique. En effet, si l’UFC-Que Choisir n’a rien contre l’idée d’une agence de notation usant de leviers réputationnels afin que les plateformes se conforment aux pratiques définies, il s’agira tout du moins de s’assurer que les missions de la DGCCRF en la matière n’en seront pas amoindries.

Introduction de critères univoques et objectifs sur la qualité de consommateur/professionnel secteur par secteur

L’UFC-Que Choisir se positionne largement en faveur de l’introduction d’un principe de loyauté des plateformes dans la loi et donc d’une plus grande transparence pour ses utilisateurs. Mais l’énonciation simple d’un principe ne permet pas de s’assurer de sa mise en œuvre pratique.

En effet, si l’économie collaborative peut être un bon moyen pour le particulier vendeur de générer un complément de revenu, la frontière peut être floue entre source de revenus complémentaires et professionnalisation, certains consommateurs profitant de ce flou pour « professionnaliser » leur activité d’offreurs de service sans en assumer les responsabilités spécifiques. C’est pourquoi l’association propose en premier lieu l’introduction de critères objectifs et univoques sur la distinction professionnel / consommateur par les pouvoirs publics et ce, sous une approche sectorielle. Il apparaît en effet nécessaire d’assurer une véritable sécurité juridique pour les utilisateurs de la plateforme, que ces derniers sachent de manière claire et précise à quelles obligations ils doivent répondre et à quelle protection ils ont droit, qu’il s’agisse des dispositions en matière de droit civil ou de droit de la consommation, tout comme ses obligations en matière fiscale.

Imposer une obligation de transparence des plateformes vis-Ă -vis des utilisateurs

Des dispositions de la loi Macron I et le projet de loi République numérique vont dans ce sens. A ce titre, le principe de loyauté des plateformes a été introduit dans la première, et devrait-être précisé par la seconde. Celui-ci semble aller vers une plus grande transparence sur le fonctionnement des plateformes et vise donc à informer de manière plus fiable et exhaustive les utilisateurs des plateformes numériques. En effet, un certain nombre de règles régissent déjà les relations entre utilisateurs (B2C ou C2C) ; il n’apparaît donc pas nécessaire d’appliquer des règles spécifiques aux contrats conclus entre utilisateurs d’une plateforme numérique collaborative.

En revanche, il est essentiel d’assurer la bonne application des règles de droit commun (droit civil, droit de la consommation, droit fiscal, obligations en matière de sécurité et d’hygiène…) afin que les utilisateurs puissent bénéficier de la protection existante et s’acquittent de leurs obligations respectives. A cette fin, il apparaît essentiel que les plateformes qui facilitent les échanges s’assurent que les utilisateurs connaissent leurs droits (ou l’absence de tels droits) et disposent d’informations suffisantes pour les gérer efficacement. Si la plateforme numérique n’est plus cantonnée à un rôle purement technique, automatique et passif, son évolution en qualité de tiers de confiance s’avère indispensable.
A cette fin, l’UFC-Que Choisir est favorable à l’instauration d’une obligation générale d’information et de transparence des plateformes numériques :

• sur les critères utilisés par leur algorithme dans la présentation des contenus
• sur les conditions générales d’utilisation
• sur la qualité du vendeur : professionnel ou particulier
• sur les droits et obligations des parties
• sur les frais correspondant au service de mise en relation : transparence du mode de rémunération de la plateforme
• le cas échéant, sur les modalités de vérification des avis mis en ligne

Non à la création d’un régime juridique et fiscal spécifique de l'« acteur collaboratif »

Les acteurs de l’économie collaborative sont d’ores et déjà de facto soumis aux mêmes règles fiscales et sociales de droit commun que tout autre acteur de l’économie. A titre d’exemple, les règles d’hygiène ne changent pas selon qu’un plat cuisiné soit livré directement par un restaurant ou via un utilisateur d’une plateforme en ligne ; un certain nombre de métiers sont réglementés et soumis à des qualifications spécifiques et ne peuvent être prestés par un particulier lambda… Pour rappeler les propositions précédentes, l’enjeu réside donc dans l’information et la transparence des règles applicables aux utilisateurs tout comme le contrôle de leur bonne application par ces utilisateurs – tout comme cela est le cas dans le monde physique.

La fiscalité n’y fait pas exception : l’information et la transparence sont un premier pas permettant de rappeler aux utilisateurs d’une plateforme que, contrairement à une idée reçue, les sommes perçues en louant ou vendant objets ou services doivent en principe être déclarés. Ainsi, la législation devrait s’attacher à rendre les dispositions existantes applicables plutôt que d’en créer de nouvelles qui tendent à la complexification du régime fiscal et à la non neutralité de celui-ci.

A ce titre, l’abattement fiscal de 5 000 euros sur les revenus bruts tirés par les particuliers de leurs activités sur les plateformes en ligne adopté au Sénat dans le cadre du projet de loi de finances 2016 apparaît inadapté puisqu’il créera par définition des situations fiscales différenciées pour une même activité (quid de la neutralité de la fiscalité) et parce qu’il n’est pas pertinent au vue de la pluralité de secteurs couverts par l’économie collaborative. En effet, comment comparer les revenus tirés de la location d’un appartement ou d’un véhicule et ceux tirés de la vente de biens d’occasion.

L’UFC-Que Choisir privilégie une approche qui repose sur l’équité de traitement, fondée sur le droit applicable et qui passe avant tout par une meilleure information et transparence des règles de droit existantes. En tout état de cause, des outils pourraient être développés pour faciliter leur bonne application : la plateforme pourrait par exemple communiquer à l’utilisateur le montant des revenus générés sur l’année fiscale précédente afin de faciliter leur déclaration auprès de l’administration fiscale.

Parlements et Citoyens


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Boisson LunaRich de Reliv Riche et bien portant grâce à un extrait de soja ?
Ne vous contentez pas de vivre : « Revivez » ! Telle est l’ébouriffante promesse de la société Reliv International, qui vous propose « de contrôler votre vie, votre futur et votre santé ». Rien de moins. Et ce, de façon très simple : en achetant et en buvant des boissons à base de soja puis en les revendant à votre tour. Retrouver la santé physique, morale et financière grâce à des milkshakes, n’est-ce pas un peu trop beau pour être vrai ?
De la poudre aux yeux

La gamme de produits vendus est composée pour l’essentiel de poudres à base de soja à consommer en boissons. Le produit phare est le LunaRich. Ce complément alimentaire contient de la lunasine, « le premier composé nutritionnel au niveau épigénétique qui agit sur les cellules afin de promouvoir une bonne santé », revendique le site Reliv.fr. L’épigénétique, c’est l’étude des changements dans l’activité des gènes, c’est-à-dire des effets de l’environnement sur l’expression de l’ADN. C’est un domaine de recherche passionnant et complexe mais dont les applications en thérapie sont encore balbutiantes. Reliv serait-il donc, sur ce point, à la pointe de la pointe ? Ou l’utilisation du terme épigénétique dans son argumentaire commercial ne servirait-il pas surtout à jeter de la poudre aux yeux ? On penche pour cette seconde hypothèse quand on lit le charabia qui s’ensuit. « Les gènes sains s’allument, les malsains s’éteignent », est-il précisé. Cette histoire de bons gènes activés et de mauvais gènes désactivés par un extrait de soja plus malin que les autres est une pure image d’Épinal. « C’est un non-sens scientifique », tranche Déborah Bourc’his, directeur de recherche en génétique et biologie du développement à l’Institut national de la santé et de la recherche médicale (Inserm).

Testé sur des cochons obèses

Sur cette illusion de base scientifique, divers bienfaits santé sont pourtant annoncés. L’association de deux de ces compléments alimentaires aiderait « à la perte de poids, la santé cardio-vasculaire et le bon fonctionnement métabolique ». Pour justifier ces allégations, Reliv ose présenter une étude menée sur… des cochons obèses. Chez nos adipeux amis à la queue en tire-bouchon, la prise de compléments Reliv est bien associée à une modification du taux de leptine, une hormone jouant sur le sentiment de satiété. Mais cela ne prouve en rien que cela fasse maigrir une personne humaine.

Et il y a pire. Dans la rubrique « avis de consommateurs », une femme assure : « Ma nièce est autiste et prend les produits depuis peu de temps. Ils l’ont vraiment aidée à faire des progrès de communication ». Là, bien sûr aucun essai scientifique n’est présenté, ni sur humain ni sur cochon. C’est un avis. Mais quand on connaît le désarroi des proches d’enfants atteints d’autisme, faire miroiter de tels bénéfices confine à l’indécence.

Une allure pyramidale

Si la consommatrice donne un avis aussi enthousiaste, c’est peut-être parce qu’elle est aussi revendeuse. En effet, le système Reliv ne propose pas seulement d’acheter des compléments à base de soja, elle incite aussi à en devenir distributeur. En parallèle des produits et de leurs prétendus bienfaits en santé, il est suggéré de « commencer votre activité », de saisir des « opportunités de carrière ». L’idée : vous commencez par vendre les produits puis, et surtout, vous incitez d’autres personnes à devenir aussi revendeurs qui, à leur tour, convaincront d’autres personnes à devenir revendeurs. Plus votre réseau s’étend et plus vous touchez d’argent. Cette organisation évoque un système de vente pyramidal. Si vous voulez vraiment préserver votre santé et vos finances, mieux vaut donc ne pas vous risquer sur ces produits.
Que Choisir en Ligne
Perrine Vennetier


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Enquête sur l’étiquette énergie: La règlementation court-circuitée !
Alors que la consommation d’électricité des appareils électroménagers a doublé depuis 1990, l’étiquette énergétique doit permettre aux consommateurs de choisir les produits les moins énergivores. Encore faut-il que l’information soit fournie et, ce, de manière lisible. Or dans les faits, la réglementation reste surtout du domaine de l’affichage…

Un étiquetage non conforme sur plus de 50% des produits contrôlés

Plus de 3400 produits (réfrigérateurs, téléviseurs, machines à laver, lave-vaisselle, fours électriques, aspirateurs et sèche-linges) ont fait l’objet de contrôles en magasin et en ligne, en vue de vérifier leur conformité avec la législation européenne en matière d’étiquetage énergétique(1). Tous résultats confondus, plus d’un produit sur deux (56%) était non conforme. Ces résultats sont d’autant plus préoccupants que la France se situe bien en dessous de la moyenne européenne - 48% de non-conformité sur les 70 712 produits contrôlés. Les magasins physiques, avec un taux de conformité global de 70% passent mieux le test que les sites en ligne qui franchissent à peine la barre des 10%(2).

Comparaison des magasins physiques et en ligne



Affichage en magasins : l’étiquette trop souvent aux abonnés absents !

Sur près de 2000 produits inspectés dans les enseignes physiques, 1 produit sur 5 n’affichait aucune étiquette. Les fours montent sur la première marche de ce triste podium avec 35% d’étiquettes absentes, talonnés par les téléviseurs (25%) et les lave-vaisselle (21%). Si l’on ajoute les étiquettes placées dans des endroits invisibles pour le consommateur (à l’intérieur du four ou du lave-vaisselle …) ou présentes dans des formats incorrects et donc illisibles (copie en noir et blanc, échelle sans présence de la classe énergétique…), le taux de non conformité est supérieur à 1/4. Côté enseignes, les grandes surfaces respectent moins bien leurs obligations (1 produit sur 3 non étiqueté chez Auchan et 1 sur 4 chez Carrefour) que les magasins spécialisés (Boulanger, Darty et Conforama) qui avec près de 80% de produits correctement étiquetés ont encore une grande marge d’amélioration.

Résultats conformité par produits. Magasins physiques



Résultats conformité par enseignes physiques



Affichage sur Internet : le consommateur contraint d’aller à la pêche… en ligne

Qu’il s’agisse des places de marché (Ubaldi, Rue du commerce, Cdiscount, Les 3 Suisses, La Redoute, Amazon) ou des sites marchands des grandes enseignes (Darty, Auchan, Carrefour, Boulanger), les résultats des relevés en ligne sont effarants avec un taux de non-conformité qui oscille autour de 90%. L’ordre précis dans lequel les informations relatives à l’étiquette doivent être présentées n’étant quasiment jamais respecté, le consommateur n’a d’autre choix que d’aller à la pêche s’il veut pouvoir comparer les produits entre eux.

Classification obsolète : pour un étiquetage vraiment + clair

Au-delà de la stricte présence de l’étiquette, l’enquête a permis de constater une fois de plus le caractère obsolète de la classification actuelle. L’échelle actuelle porte en effet à confusion, autorisant différentes classes en fonction du groupe de produits (A-G) ainsi que des classes supplémentaires à l’intérieur d’une même catégorie : A+. Or, les appareils des classes les plus mauvaises ont disparu des rayons mais ces classes apparaissent toujours bel et bien sur l'étiquette. Résultat : quand il choisit un réfrigérateur de classe A+, le consommateur, pensant faire un geste écologique, ignore acheter en réalité le plus énergivore !

Face à l’ensemble de ces constats, l’UFC-Que Choisir soucieuse de garantir une information claire et loyale au consommateur tire la sonnette d’alarme et souhaite l’adoption rapide de la proposition de directive de la Commission européenne qui entend réviser le cadre actuel en:

Clarifiant les obligations respectives des différents acteurs (fabricants et distributeurs qui se renvoient trop souvent la balle) et simplifiant leur mise en œuvre pratique, notamment par la création d’une base de données centralisée;
Supprimant les classes supplémentaires A+, A++ et A +++ et en uniformisant l’étiquetage de classes A à G pour tous les produits qui sont obligés d’en porter un, seule option à même d’éclairer véritablement les consommateurs sur le caractère plus ou moins énergivore des équipements.


(1) Enquêtes réalisées en France en décembre 2013 et décembre 2014/avril 2015 auprès de 20 magasins physiques et 12 sites en lignes. Au niveau européen, l’enquête s’est déroulée dans 11 pays, sur un total de 70 712 produits contrôlés dans 468 magasins (physiques et en ligne).
(2) Le 17 septembre, l’UFC-Que Choisir, en partenariat avec BIO Intelligence Service (membre de Deloitte) organise un événement public consacré aux présentations des résultats d’activités menées dans le cadre des projets européens ComplianTV et MarketWatch.
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Arnaque par téléphone: Le bon d’achat Conforama qui coûte cher
Tout a commencé par un appel reçu sur son téléphone portable. « La personne que j’ai eue au bout du fil m’a dit qu’à l’occasion de l’ouverture d’un nouveau magasin Conforama près de chez moi, mon numéro avait été tiré au sort dans l’annuaire et que j’avais gagné un bon d’achat de 1 000 € à valoir sur leur site Internet, se souvient Sylvie. Pour en bénéficier, il me suffisait de contacter leurs services par le biais d’un numéro de téléphone commençant par 0899 ». Malgré quelques doutes, Sylvie finit par se laisser tenter. « Ma fille qui s’installe a justement besoin d’un tas de choses que je ne peux pas lui offrir, alors je suis allée jusqu’au bout de la démarche en me disant que je verrais bien si je recevais les cadeaux ». Sylvie n’a finalement jamais obtenu le bon d’achat tant espéré. À la place, elle a reçu un appel de son opérateur de téléphonie mobile, l’avertissant qu’elle avait dépassé son forfait de 160 €. « Et je n’ai toujours pas reçu la facture du téléphone fixe… »

Sur les forums Internet, des dizaines de personnes racontent la même histoire, certains assurant avoir patienté plusieurs heures au bout du fil après qu’on leur a promis que, dans le cadre de l’offre promotionnelle, les appels seraient gratuits. Bien sûr, il n’en était rien et à 34 centimes la minute, leur facture de téléphone s’est envolée.

Sylvie, comme les autres, a été victime d’une escroquerie au processus bien rôdé. Les appels, passés vers des numéros choisis au hasard, n’ont qu’un but : inciter le destinataire à composer un numéro surtaxé loué pour l’occasion auprès d’un prestataire technique afin de récupérer une partie des gains. L’opérateur, lui, se contente de facturer les appels. Quant à l’enseigne Conforama, elle assure avoir déposé plainte et met en garde ses clients sur son site Internet.

Qu’elles passent par un appel téléphonique, par le biais de sites de petites annonces ou par Facebook, les escroqueries aux numéros surtaxés restent fréquentes. Malheureusement, il est quasiment impossible d’obtenir le remboursement des sommes dépensées tant les plaintes déposées contre les personnes à l’origine de l’escroquerie ont peu de chances d’aboutir. Le mieux est encore de ne jamais rappeler de numéros commençant par 0899. Vous pouvez également signaler l’arnaque aux opérateurs en envoyant au numéro 33700 un SMS contenant le terme spamvocal suivi du numéro surtaxé que l’on vous a demandé de composer (ex : spamvocal 0899123456).
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Cyril Brosset


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Bons plans sur Internet: Gare aux abonnements cachés
La première alerte a été lancée il y a quelques semaines. Elle concernait des publicités faisant miroiter des iPhones 6 à seulement 1 €. Sauf qu’en cliquant sur l’offre, l’internaute était dirigé vers des sites de jeux en ligne ou des clubs d’achat qui l’amenaient à souscrire un abonnement payant dont les mensualités pouvaient atteindre près de 90 €. Visiblement, le procédé a fait des émules. Dans un communiqué, le Centre européen de la consommation (CEC), un organisme public spécialisé dans la gestion des litiges commerciaux transfrontaliers, met en garde les internautes contre la recrudescence de plaintes liées à ces abonnements cachés. À en croire le CEC, les consommateurs sont nombreux à avoir découvert des prélèvements sur leur compte bancaire après avoir accepté de recevoir des échantillons de produits de beauté ou des produits de santé à tester. Les coordonnées bancaires, qu’ils ont volontairement données, ne devaient servir qu’à payer des frais de port de l’ordre de 4 à 5 €. Finalement, les clients malheureux se sont retrouvés abonnés à des services payants dont le coût pouvait atteindre plusieurs dizaines voire plusieurs centaines d’euros par mois. Lire attentivement les conditions générales avant de souscrire leur aurait permis de découvrir que le simple fait d’accepter de recevoir un échantillon valait acceptation de la souscription à l’abonnement.
Sur Internet comme ailleurs, mieux vaut se méfier comme de la peste des publicités trop alléchantes, surtout lorsque le site réclame vos coordonnées bancaires.
En cas de souscription non désirée, envoyez à la société une lettre recommandée avec accusé de réception contestant la validité de l’abonnement, exigeant son annulation, l’arrêt des éventuelles livraisons ainsi que le remboursement des sommes déjà versées. Si vous avez reçu des colis, le CEC conseille de les retourner à l’expéditeur. Enfin, contactez votre banque pour faire opposition à l’abonnement et voir avec elle si elle a la possibilité de prendre à sa charge le remboursement des frais.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Guide du consommateur avisé

ACHETEZ MALIN EN TOUTES CIRCONSTANCES GRÂCE À CE GRAND GUIDE DE LA CONSOMMATION QUE CHOISIR !


• Être un consommateur malin, c’est savoir opter pour des produits parfaitement adaptés à ses besoins en évitant de tomber dans les pièges des dépenses inutiles.
• Être un consommateur avisé, c’est savoir se protéger des arnaques en tous genres et défendre ses droits en cas d’abus.
• Être un consommateur futé, c’est savoir naviguer habilement dans la jungle de la consommation moderne et faire de vraies bonnes affaires.
• Être un consommateur éclairé, c’est savoir décrypter les étiquettes peu explicites et opérer un tri judicieux parmi l’offre abondante difficilement lisible.


Autant de sujets d’actualité que le GUIDE DU CONSOMMATEUR AVISÉ aborde clairement et simplement. Cet ouvrage a été conçu pour faciliter et optimiser tous vos achats au quotidien : alimentation, assurances, électroménager, multimédia, banque, santé, services, etc. Car un consommateur avisé en vaut deux !

Vous trouverez dans ce guide de référence complet, pratique et impartial :

• Tous les grands principes de l’achat malin
• Des critères de choix judicieux pour des achats parfaitement adaptés à vos besoins
• Des astuces précieuses pour économiser sans faire l’impasse sur la qualité
• Des alternatives futées aux modes de consommation classique
• Des conseils pour défendre et faire valoir vos droits de consommateur

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Achat en ligne: À quoi joue Cdiscount ?
C’est l’un des e-commerçants français les plus anciens et l’un de ceux qui attirent le plus de clients. C’est aussi celui qui génère le plus d’insatisfaction. Comme ce fut le cas il y a deux ans, Cdiscount s’est encore une fois retrouvé à deux doigts de décrocher la dernière place de notre enquête de satisfaction. Le marchand basé à Bordeaux termine à la 19e position de notre classement sur un total de 20 cybermarchands, avec un taux de satisfaction peu glorieux de seulement 71,1 %. Les clients Cdiscount qui ont répondu à notre questionnaire, encarté dans le no 530 de « Que Choisir », déplorent principalement la navigation compliquée sur le site, les frais de livraison élevés et le manque d’information en cas de retard. Que ce soit la procédure de retour, les délais de remboursement, l’efficacité du service client et la gestion des réclamations, aucun aspect du service après-vente n’a trouvé grâce aux yeux de nos lecteurs.

Notre complément d’enquête sur la garantie ne fait que confirmer ce désamour. Manque d’information, procédure de retour compliquée, efficacité du traitement aléatoire : sur tous les critères testés, Cdiscount obtient des scores catastrophiques. Au sujet de sa market place, aussi, les critiques sont nombreuses. La majorité des clients estiment ne pas être suffisamment informés du fait qu’ils seront livrés par un autre marchand. Moins d’un client sur deux se dit par ailleurs satisfait de la procédure de retour et de l’efficacité du service après-vente en cas d’achat sur la market place.

En plus d’être l’un des cybermarchands qui satisfont le moins leurs clients, Cdiscount est celui qui génère le plus de plaintes auprès de l’UFC-Que Choisir. Un quart des litiges avec un e-vendeur recensés par les associations locales de l’UFC-Que Choisir visent Cdiscount. Une proportion jamais vue, quel que soit le secteur marchand. Et le début d’année 2015 n’est pas fait pour nous rassurer : 63 litiges Cdiscount ont déjà été enregistrés sur les trois premiers mois de l’année, contre 14 sur la même période l’année dernière. Dans 40 % des cas, le consommateur rencontre des problèmes pour faire jouer la garantie. Il serait grand temps que Cdiscount prenne un peu plus soin de ses clients.

Notre forum Cdiscount

Vous pouvez participer à notre forum consacré à Cdiscount afin de laisser votre témoignage et d’échanger avec d’autres clients. Cdiscount dispose de son propre forum (intitulé La Fourmilière) mais cet espace semble plus destiné à contenir la gronde des clients mécontents qu’à réellement régler les problèmes rencontrés par ces mêmes clients.
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Cyril Brosset


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Garantie légale de 2 ans: Les consommateurs mal informés
Les consommateurs européens ne sont pas au clair avec les garanties qui s’appliquent aux produits qu’ils achètent, et les vendeurs ne font pas grand-chose pour leur faciliter la tâche. C’est l’enseignement qui ressort d’une étude que vient de publier le Centre européen des consommateurs (CEC).

Suite à une enquête incluant une centaine de sites Web et 127 magasins, assortie d’un sondage auprès des consommateurs belges, le CEC pointe le flou qui entoure la garantie légale de conformité. Automatique et effective jusqu’à 2 ans après l’achat, parfois plus longtemps dans quelques pays d’Europe, elle est très mal connue. Et pour cause. Les vendeurs renseignent mal sur ce droit de base : les 3/4 des sites Internet et les 2/3 des magasins visités donnent des informations incomplètes sur la garantie légale. Soit il n’est pas mentionné vers qui se retourner en cas de problème pendant cette période de 2 ans, soit la procédure de retour au vendeur n’est pas précisée, soit l’information sur la durée même de la garantie n’est pas signalée. Résultat, nombre de consommateurs ignorent leurs droits, voire confondent la garantie légale avec les garanties commerciales, qui sont optionnelles. Ce qui arrange les vendeurs, car les extensions de garantie sont payantes, et elles permettent de renvoyer l’acheteur vers le fabricant. Même quand les consommateurs font valoir la garantie légale, certains vendeurs ont tendance à la nier et à se défausser sur le fabricant.

Le CEC rappelle qu’en cas de défaut d’un produit (smartphone, tablette, lave-linge, aspirateur…), il faut donc d’abord envisager de faire jouer la garantie légale de conformité. En France, elle est valable pendant 2 ans, et si le problème se manifeste dans les 6 mois après l’achat, le consommateur n’a pas à prouver que la panne vient d’un défaut qui existait dès avant la vente du produit. Une fois les 2 ans écoulés, la garantie légale expire. C’est alors qu’une garantie commerciale peut être mise en œuvre, à condition de l’avoir contractée à l’achat. Le CEC estime qu’une garantie commerciale est intéressante si l’acheteur n’a pas à prouver l’existence d’un défaut, si un appareil de remplacement est prévu pendant la réparation, si le retour du produit vers le fabricant est organisé par le vendeur, et si tous les frais et les éventuels dommages occasionnés par la panne sont couverts. La garantie pour vice caché est plus difficile à appliquer dans la mesure où la charge de la preuve revient à l’acheteur.
Que Choisir en Ligne
Anne-Sophie Stamane


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Pièces détachées: La loi démontée
À côté de la mise en place de l’action de groupe et de la possibilité de résilier son contrat d’assurance auto à tout moment, la loi Consommation du 17 mars 2014 prévoyait aussi de mieux informer les consommateurs sur la disponibilité des pièces détachées. Depuis le 1er mars 2015, fabricants et importateurs doivent indiquer aux distributeurs la durée pendant laquelle ils s’engagent à mettre leurs pièces détachées à disposition des réparateurs, agréés ou non. Cette information doit être portée à la connaissance des consommateurs « de manière visible et lisible, avant la conclusion de la vente, sur tout support adapté ». Cette disposition visait à inciter les consommateurs à choisir leurs produits en fonction non seulement de leur prix et de leurs performances, mais aussi de leur capacité à être réparés.

Sauf que depuis le vote de la loi il y a un an, de l’eau a coulé sous les ponts et surtout, un décret d’application est paru. Ce texte, publié le 11 décembre dernier, revient en partie sur les dispositions de la loi. Certes, à partir du 1er mars, les distributeurs devront informer les consommateurs de la durée pendant laquelle ils pourront trouver des pièces détachées pour leurs produits. En revanche, le texte ne dit pas précisément où l’information devra apparaître et surtout dans quelles conditions les pièces détachées devront être fournies. Au-delà de leur disponibilité, encore faut-il que ces pièces soient disponibles dans un délai raisonnable et à un prix suffisamment attractif pour que la réparation vaille le coup. La loi se contente d’imposer un délai maximum de livraison de 2 mois. Un peu long…

Surtout, le décret ne prévoit aucune obligation pour les fabricants qui ne proposeraient pas de pièces détachées pour leurs produits. Sans information, rien ne permettra aux consommateurs de savoir que ces produits sont irréparables. Avec d’autres associations dont Les amis de la Terre, l’UFC-Que Choisir a demandé des explications. La secrétaire d’État en charge de la consommation, Carole Delga, nous a répondu que « le gouvernement ne souhait(ait) pas retenir à la charge des professionnels une obligation d’information "négative" tendant à porter à la connaissance des consommateurs l’absence de disponibilité des pièces détachées ». Malgré cette occasion ratée, l’UFC-Que Choisir est bien décidée à continuer le combat pour fournir aux consommateurs une meilleure information en matière de pièces détachées.

Cette déception est toutefois en partie compensée par une autre mesure de la loi Consommation : l’extension prochaine de la garantie légale de conformité à 2 ans. Aujourd’hui, si tous les produits de consommation vendus en France bénéficient d’une garantie légale de conformité de 2 ans, seuls les défauts apparaissant dans les 6 mois suivant l’achat sont présumés exister au moment de l’achat. Durant les 18 mois suivants, il revient au consommateur de prouver que le problème rencontré découle bien d’un souci de conformité du produit. À partir du 18 mars 2016, ce délai restrictif va disparaître. Les consommateurs auront alors 2 ans pour demander au vendeur de réparer ou de procéder à l’échange d’un produit défectueux ou non conforme à sa description. Cette opération restera entièrement gratuite. Dans le cas où la réparation ou l’échange s’avèrerait trop compliqué, le consommateur sera en droit de demander un remboursement total ou une baisse du prix de l’article. Les consommateurs seront alors quasiment certains de pouvoir profiter de leur appareil pendant au moins 2 ans. Un moindre mal.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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