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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Accueil > Droit et Justice:

La cause consumériste en marche ?
Ministre de l’économie, il avait su porter quelques réformes consuméristes importantes comme la libéralisation des autocars, un début de réforme du secteur des auto-écoles ou l’instauration d’un mécanisme de mobilité bancaire…. même s’il avait reculé sur la libéralisation encadrée de l’automédication ou celle des pièces détachées automobiles.

Si je n’ai pas manqué de le féliciter pour son élection à la plus haute fonction, je ne peux manquer de rappeler que l’UFC-Que Choisir veillera au respect de la parole donnée et entend bien, au-delà du nom de son mouvement, mettre au cours de cette mandature de nombreuses réformes consuméristes En Marche. L’association entend d’ailleurs continuer de battre campagne, au plan national et local, au moment des élections législatives pour faire entrer la consommation, avec ses enjeux sociétaux et environnementaux, au cœur de l’action politique…

Alors, amis consommateurs, alors que les tractations battent leur plein pour les investitures, je vous invite à continuer de vous mobiliser sur notre plateforme… Votez pour vous !
Que Choisir en Ligne
Alain Bazot


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Mobilité bancaire

Faute de l’émetteur d’un prélèvement

Vous avez demandé à votre nouvelle banque de communiquer vos nouvelles coordonnées bancaires à vos différents créanciers ayant une autorisation de prélèvement (électricité, gaz, abonnement de téléphonie mobile, Internet, télévision, assurance…).

Or vous constatez qu’un créancier n’a pas pris en compte votre demande de changement de domiciliation bancaire.

Ou alors, vous constatez des frais liés à la présentation du prélèvement sur votre ancien compte.

Modèle de lettre type: Faute de l'emetteur d'un prélèvement

Faute de la banque de départ (ancienne banque)

Vous constatez que votre ancienne banque n’a pas respecté ses obligations légales.

Ainsi, elle n’a pas transmis dans les cinq jours ouvrés à votre nouvel établissement financier les informations relatives aux prélèvements et aux virements récurrents effectués au cours des 13 derniers mois.

Ou elle n’a pas transmis la liste complète des chèques non débités.

Ou elle n’a pas procédé à la clôture du compte et au versement du solde sur votre nouveau compte à la date convenue.

Ou, suite à la clôture de votre ancien compte, elle ne vous a pas informé qu’un chèque était présenté au paiement dans les trois jours de cette présentation.

Ou le solde de votre ancien compte n’a pas été viré sur votre nouveau compte.

Vous souhaitez lui demander une indemnisation pour le préjudice que cela vous a occasionné. Pour cela, adressez à votre ancienne banque une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous la mettez en demeure de vous dédommager. Dans le cas où l’établissement d’arrivée ou de départ ne respecte pas les obligations qui lui incombent dans le cadre de la procédure de mobilité bancaire, aucun frais en résultant ni pénalité de ce chef ne peut être mis à votre charge.

Modèle de lettre type: Faute à votre ancienne banque

Faute de la banque d’arrivée (nouvelle banque)

Votre nouvelle banque n’a pas respecté ses obligations légales.

Elle n’a pas demandé à votre ancien établissement financier la liste des prélèvements ou virements récurrents, dans les 2 jours ouvrés de la signature du mandat.

Ou elle ne vous a pas adressé la liste des chèques non débités transmise par votre ancienne banque.

Ou elle n’a pas communiqué à vos créanciers (électricité, gaz, Internet, téléphone, loyers, etc.) les coordonnées de votre nouveau compte dans les 5 jours ouvrés.

Ou elle n’a pas demandé la clôture de votre ancien compte auprès de votre ancienne banque conformément à vos instructions précisées dans le mandat de mobilité bancaire.

Vous souhaitez lui réclamer une indemnisation pour le préjudice que cela vous a occasionné. Pour cela, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception la mettant en demeure de vous dédommager. Dans le cas où l’établissement d’arrivée ou de départ ne respecte pas les obligations qui lui incombent dans le cadre de la procédure de mobilité bancaire, aucun frais en résultant ni pénalité de ce chef ne peut être mis à votre charge.

Lettre type: Faute Ă  votre nouvelle banque


Ă€ noter:
Ces lettres type ont été rédigées par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : Ces lettres type n’ont pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par votre association locale ou par des professionnels du droit. Elles ont pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.
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Le guide de l’UFC-Que choisir de l'Ardèche sur Vos nouveaux droits face aux professionnels.
Qui n’a pas été victime d’un professionnel ne respectant pas ses engagements ? Que faire si la prestation a été mal réalisée ? Comment obtenir une réduction du prix ? Comment se prémunir d’éventuels abus ?
L’UFC-Que Choisir de l'Adèche vous propose d’être un consommateur averti grâce à ce nouveau guide. La réforme du code civil, entrée en vigueur le 1er octobre 2016, vous est présentée de façon synthétique et visuelle.
Connaître ses droits, c’est mieux se défendre !

Si vous avez besoin d’un conseil personnalisé, nos bénévoles sont là pour vous aider.

Sommaire :

- Les obligations
. Etre informé
. Etre de bonne foi
- Vos recours
. Refuser de payer
. Forcer l’exécution
. RĂ©duire le prix
. Annuler le contrat
. Obtenir une indemnité
- Les démarches
. La mise en demeure
. L’impossible exécution

Téléchargez notre guide : « Vos nouveaux droits face aux professionnels »

Votre association locale de l’UFC-Que Choisir vous aide à résoudre vos litiges. Découvrez-en plus sur notre fonctionnement et les modalités d’adhésion en consultant ce site.


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Justice: Toujours plus de conciliation
Justice débordée, justice trop lente, justice qui manque de moyens… les maux sont connus. Mais plutôt que de lui administrer un traitement de choc afin de la rendre plus efficace, les gouvernements successifs la soignent à coup de médicaments dont l’efficacité est loin d’être prouvée.

La dernière « prescription » date du 18 novembre 2016 avec la promulgation de « la loi de modernisation de la justice du 21e siècle ». Son article 4 restreint un peu plus encore l’accès direct au juge pour le règlement des petits litiges.

Il autorise en effet le juge à conditionner la saisine par déclaration au greffe du tribunal d’instance, la juridiction civile compétente pour les affaires de moins de 10 000 € (1), à une conciliation préalable, « à peine d’irrecevabilité ». En d’autres termes, si les parties n’ont pas tenté de régler leur conflit à l’amiable en passant par un conciliateur de justice (il est rattaché au tribunal d’instance, ndlr) le juge pourra ne pas donner suite à leur action.

Cet article 4 de la loi prévoit toutefois quelques exceptions. La saisine directe du juge d’instance pourra être possible lorsque l’une des deux parties sollicite auprès de lui « l’homologation d’un accord ». Elle est également envisageable « si l’une des parties justifie d’autres diligences (autre que le passage devant un conciliateur, ndlr) en vue de parvenir à une résolution amiable de leur litige ». Enfin, « l’absence de recours à la conciliation » peut être justifiée par « un motif légitime ».

La règle renforce encore le rôle de la médiation et de la conciliation dans notre paysage judiciaire. Une évolution somme toute prévisible. L’article 56 du code de procédure civile, réécrit par un décret du 11 mars 2015, avait posé les premiers jalons en imposant aux parties d’indiquer dans leur assignation à peine de nullité « les diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable du litige », sauf justification d’un « motif légitime ». Le texte ne précise cependant pas la forme que doivent prendre lesdites « diligences ».

L’objectif de ces mesures est clairement de désengorger les tribunaux, en privilégiant le règlement extra-contentieux de divers litiges, en particulier ceux de la vie courante. Elles viennent se greffer à d’autres qui vont dans le même sens.

Ainsi, en application d’une directive européenne du 21 mai 2013, les consommateurs confrontés à un problème lié à un produit ou un service peuvent recourir à la médiation afin de chercher une solution amiable avec le professionnel. Ce dernier étant tenu d’indiquer à leurs clients le nom du médiateur qu’il a désigné pour cette mission. Cette médiation consommateurs/entreprises est censée fonctionner depuis le 1er janvier 2016. En pratique, le système peine à trouver son public.

Plus récemment, ce sont les huissiers qui ont vu leurs prérogatives élargies. La loi du 6 août 2015 complétée par un décret du 9 mars 2016 institue une « procédure simplifiée de recouvrement des petites créances ». Depuis le 1er juin 2016, un huissier peut récupérer à la demande d’un créancier (ce dernier en assume les frais) une somme inférieure à 4 000 € en dehors de toute procédure ou décision judiciaire à la condition que le débiteur ait donné son accord.

Si sur le papier, toutes ces dispositions ambitionnent d’éloigner encore un peu plus le justiciable du juge, leur pertinence reste néanmoins à démontrer.

Notes:
Les juridictions de proximité qui traitent des litiges jusqu’à 4 000 € auront vécues seulement quelques années. Leur suppression est programmée au 01/07/2017. Ce sont alors les tribunaux d’instance qui récupéreront les affaires qui relèvent de leur champ d’action.
Que Choisir en Ligne
Arnaud De Blauwe


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Hôpital: Des réclamations toujours plus nombreuses
La tendance ne faiblit pas : en 2015 encore, le nombre de réclamations adressées aux hôpitaux a progressé de 7 % par rapport à l’année précédente, selon le « panorama du risque » présenté le 4 octobre par le groupe Sham, premier assureur en responsabilité civile médicale en France. Depuis 1998, ce nombre a progressé en moyenne de 5 % par an, soit un doublement sur la période.

Lorsque ces réclamations sont portées devant les tribunaux, elles aboutissent à des condamnations dans plus d’un cas sur deux, observe la Sham. Cela s’explique, selon l’assureur, par « une sévérité accrue du juge à l’égard des établissements hospitaliers et […] des évolutions jurisprudentielles en faveur des patients ».

Seules 46 % des réclamations sont liées à un préjudice corporel, mais elles comptent pour 98 % du coût. Les causes sont principalement médicales (90 %) mais aussi liées à la vie hospitalière (7 %), ou encore aux dispositifs médicaux et produits de santé (2 %). Le coût moyen par condamnation s’est établi en 2015 à 269 258 €, un niveau équivalent à celui de 2013 et 2014. « Il y a une recherche par le juge d’une indemnisation de plus en plus complète », relève Dominique Godet, dirigeant de la Sham.

Un peu plus d’un tiers (37 %) des réclamations ont été portées devant une commission de conciliation et d’indemnisation (CCI). Celles-ci, à l’instar de l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux (Oniam), continuent à se développer. La justice se concentre, elle, sur les litiges les plus graves.

Cette hausse des réclamations traduit en partie les avancées de la jurisprudence. Récemment encore, le Conseil d’État a estimé dans un arrêt du 16 juin 2016 qu’il y a une présomption de souffrance morale lorsque le patient découvre les conséquences d’une intervention sans y avoir été préparé. Auparavant, le patient devait apporter la preuve de ce préjudice moral, rappelle l’Agence de presse médicale (APM).

La judiciarisation, un « espoir » pour les patients

Ces chiffres le montrent : le secteur de la santé fait face à une « judiciarisation » de plus en plus prégnante. Cette problématique était d’ailleurs le thème central d’Hopitech, un congrès organisé du 4 au 6 octobre à Saint-Étienne par quatre associations d’ingénieurs et techniciens hospitaliers.

Pour Jean-Marc Morin, directeur juridique et fiscal du groupe Caisse et dépôts et ancien directeur des affaires juridiques de l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP), de 2003 à 2011, le basculement vers plus de justice a eu lieu après l’affaire du sang contaminé. C’est depuis cette période que le patient ne veut plus entendre la formule « responsable mais pas coupable ».

En ouverture du congrès, Jean-Marc Morin a estimé que la judiciarisation a été un progrès car elle a permis « une prise de conscience » du secteur, qui s’est notamment traduite par de nouveaux protocoles et normes. En France, « il n’y a que le pénal qui fait bouger les lignes », a-t-il regretté.

« La judiciarisation est plutôt une bonne nouvelle » pour les patients, a abondé Christian Saout, secrétaire général du Collectif inter-associatif sur la santé (Ciss), car « il n’y a pas de raison que l’hôpital échappe à la responsabilité de la chose publique ». Il estime que la judiciarisation est aussi une manière de donner l’alerte quand le dialogue ne fonctionne pas. « Il y a les hôpitaux où l’on a pu se parler et où l’affaire ne prend pas une tournure polémique, et celui où le dialogue n’a pas fonctionné et le problème se retrouve au journal télévisé. » Un diagnostic partagé par Jean-Marc Morin, pour qui « quand on dit la vérité au patient, il y a beaucoup moins de problèmes ».
Que Choisir en Ligne
Morgan Bourven


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Projet de loi Sapin Transparence à géométrie variable
Si la transparence est portée en étendard dans le titre du projet de loi Sapin II sur la vie économique, on ne peut que regretter son manque cruel d’envergure. Sur l’encadrement du lobbying, d’abord, promesse présidentielle forte, le périmètre et la nature du dispositif étonnent. Ainsi, le projet ne considère pas les associations d’élus et cultuelles, les organisations syndicales et professionnelles d’employeurs comme des lobbyistes. Pourquoi une telle exclusion alors que plusieurs textes de loi récents (projet de loi travail, mariage pour tous, etc.) sont pétris de l’influence criante de ces acteurs ? Qu’est-ce qu’une transparence jalonnée d’exceptions, truffée de zones d’opacité ? Si la transparence revendiquée doit jouer, elle doit s’imposer à tous ! Son périmètre d’application, limité à l’identité et au champ d’activité du lobbyiste, est par ailleurs bien étroit pour assurer une vraie visibilité de l’action et du poids des lobbys, auxquels, nous l’assumons pleinement, l’UFC-Que Choisir appartient. De même, le projet de directive européenne sur le secret des affaires a légitimement ému quant à un possible bâillonnement des lanceurs d’alertes, acteurs clés pour dénoncer de nombreux scandales. Mais le projet de loi limite leur protection au seul domaine financier (fraude, etc.). Quid des scandales alimentaires, sanitaires, environnementaux ? Les parlementaires doivent refuser que la transparence ne soit qu’apparence !
Blog d'A Bazot
Alain Bazot Président de l'UFC


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SFR lourdement condamné pour de nombreuses clauses abusives
En effet, les 22 clauses déclarées abusives et/ou illicites par le Tribunal, présentes dans différents contrats de SFR, soulignent que SFR, comme l’ensemble des opérateurs, ne saurait s’exonérer unilatéralement de ses obligations légales et réglementaires s’agissant de la qualité et de la continuité de service, ainsi que du droit de résiliation de ses abonnés.

C’est sans rougir que SFR entendait s’autoriser 10% d’échec des appels, des transmissions de SMS ou de données sur son réseau, sans que sa responsabilité ne puisse être mise en cause. Le Tribunal a considéré ce taux d’indisponibilité non conforme aux obligations imposées par le régulateur (l’ARCEP) et inopposable aux abonnés. Idem pour la clause selon laquelle SFR refusait de s’engager sur des débits minimum alors que c’est une obligation légale. Aussi, le jugement rappelle que c’est en totale contradiction avec sa responsabilité de plein droit, que SFR entendait exclure sa responsabilité en cas de dysfonctionnement ou panne de ses serveurs qui ne seraient pas « de son fait ».

Le TGI de Paris a également épinglé les petits arrangements de SFR avec les règles en matière de continuité du service. La clause par laquelle SFR laissait croire à ses utilisateurs que l’interruption de son service n’ouvre droit qu’à une indemnisation dérisoire a été déclarée abusive dès lors que l’abonné est en droit de demander la réparation totale de son préjudice. Au surplus, le jugement a également épinglé la clause par laquelle SFR entendait limiter le droit d’agir du consommateur, en restreignant à un mois, à compter du défaut ou de l’interruption du service, le délai durant lequel l’abonné pouvait faire sa demande d’indemnisation. Dans la même veine, le Tribunal a déclaré illicite la clause prévoyant une interruption du service supérieure à 4 heures en cas de portabilité du numéro, rappelant que les opérateurs se doivent de tenir un délai plus court.

Enfin, la justice a rappelé formellement à l’opérateur que l’on ne doit pas jouer avec le droit de résiliation des abonnés. Les clauses prévoyant l’impossibilité de résilier sans frais en cas d’augmentation des tarifs ou d’impossibilité d’accès aux services complémentaires et/ou optionnels ont été retoquées.

Alors que la qualité de service de SFR a été récemment épinglée par l’association et que les plaintes de consommateurs se multiplient, cette décision revêt une importance toute particulière.
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Indépendance des experts de la santé: On est loin du compte !
Sept ans après le scandale du Mediator, cinq ans après la loi censée favoriser la transparence et l’indépendance des professionnels de santé, la Cour des comptes a fait le bilan des mesures prises. Le résultat ? Pas fameux. La règlementation a laissé trop de questions en suspens. Exemple : alors qu’elle prévoit que les professionnels de santé déclarent les avantages qu’ils tirent de leur proximité avec les labos, les rémunérations liées à des contrats de prestations (intervention d’un grand ponte lors d’un congrès, action de formation) ont été exclues de l’obligation de transparence. Or ces contrats brassent des sommes importantes, qui se sont donc retrouvées opportunément occultées. Pendant que les plus petits montants, comme des notes de restaurant ou d’hôtel, étaient, eux, minutieusement portés à la connaissance du public... Il a fallu une décision du Conseil d’État, en février 2015, pour corriger cette interprétation arrangeante. La loi de modernisation du système de santé récemment votée rectifie aussi le tir, mais la Cour des comptes veut aller plus loin : par souci de cohérence, la publication de ces rémunérations devrait remonter à 2012. L’idéal serait par ailleurs que toutes les déclarations soient rassemblées sur un seul site Internet, pour que la consultation par le grand public en soit facilitée. Mais il faudra patienter un peu : faute de moyens, le site unique ne sera pas opérationnel avant 2017.

Bien étrange Comité économique des produits de santé

L’autre gros point noir concerne la notion même de lien d’intérêt. Normalement, tout membre d’une instance ou commission à la Haute autorité de santé (HAS) ou à l’Agence du médicament (ANSM) qui a un lien avec l’industriel concerné par la discussion doit se retirer. Seuls les experts « extérieurs », invités ponctuellement, bénéficient d’une forme de tolérance, en fonction de la force de leurs liens. Sur le terrain, cette indulgence a été étendue à des membres d’instance qui n’avaient pas la qualité d’expert extérieur et qui auraient, normalement, dû se dédire. La Cour des comptes appelle logiquement à faire respecter « rigoureusement » la règle du « déport » systématique.

Enfin, le cas du Comité économique des produits de santé (CEPS), cette véritable boîte noire qui décide dans le secret le plus total des prix des médicaments de prescription, est analysé. Le Cour des comptes note que, contrairement à d’autres organismes, cette instance ne publie pas les débats, il est donc impossible de « de vérifier si l’intérêt public prévaut dans tous les cas ». Sachant l’enjeu que représente la fixation du prix des médicaments, il serait pourtant bon d’avoir la certitude que la santé publique, et non la santé économique des laboratoires, est bien la priorité. Cette question a toutes les chances de rebondir, avec l’obligation d’intégrer dans les rangs du CEPS des représentants des usagers du système de soins.
Que Choisir en Ligne
Anne-Sophie Stamane


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Garantie légale de conformité: Vos questions, nos réponses
Quel type de produit est couvert par la garantie légale de conformité ?
garantie légale


Cette garantie s’applique :

. aux contrats de vente ;
. aux biens meubles corporels (sont exclus les immeubles et les biens immatériels), déjà montés ou à fabriquer soi-même ;
. neufs ou d’occasion.

À noter que la garantie s’applique aussi à l’emballage du produit, à ses instructions de montage ou d’installation (lorsque le montage et/ou l’installation du produit est à la charge du professionnel ou est réalisé sous sa responsabilité).


Quels sont les critères de cette garantie ?

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, pour être conforme au contrat, le bien doit :

. soit ĂŞtre propre Ă  l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et :
- correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;
- présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage ;

. soit présenter les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ;
. soit être propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.

Exemples :

Vous commandez une cuisine à un cuisiniste et la teinte des panneaux livrés est différente de la teinte commandée. Il a été jugé que le consommateur pouvait alors agir sur le fondement de la garantie légale de conformité (cour d'appel de Caen, chambre 1, section civile et commerciale, 30 octobre 2008).

Vous commandez un abri de piscine sur mesure. L’abri qui vous est livré présente une erreur de conception qui ne permet pas au roulement de s'effectuer sur une surface plane et horizontale. Il a été jugé dans ce cas que le consommateur pouvait faire jouer la garantie légale de conformité en ce que l’abri livré n'était pas conforme au contrat (cour d'appel d’Aix-en-Provence, 24 mai 2013).


Quel délai pour agir ?

La garantie légale de conformité est valable 2 ans dans toute l'Union européenne.

> Jusqu’au 18 mars 2016

Les 6 premiers mois sont cruciaux : tout défaut apparaissant dans les six premiers mois sera automatiquement considéré comme ayant existé au moment de la livraison, à moins que le vendeur ne prouve le contraire.

Exemple : Apple a été condamné pour non-conformité car un iPhone avait présenté des dysfonctionnements moins de 6 mois après la vente et qu’Apple n’avait pas apporté la preuve que le défaut n’existait pas encore au moment de l’achat (juridiction de proximité de Nantes, 13 septembre 2013).

Au-delà des 6 premiers mois, le vendeur reste responsable de tout défaut apparu durant les 2 ans de garantie. Toutefois, passés ces 6 mois, c’est au consommateur de prouver que le défaut existait au moment de la livraison, ce qui se révèle souvent difficile. Dans ce cas, vous devrez sans doute faire appel à un expert.

> À partir du 18 mars 2016

Pour les biens achetés neufs, tout défaut qui apparaîtra dans les 2 ans après l’achat sera considéré comme ayant existé avant la livraison.

Pour les biens achetés d’occasion, la durée reste à 6 mois.

Concrètement, à partir du 18 mars 2016 :

. Si le défaut d’un produit acheté neuf apparaît dans les 2 ans après votre achat vous pourrez vous retourner contre le vendeur sans avoir à prouver que le défaut existait au moment de la vente. C’est au vendeur, cette fois, de prouver que le défaut n’existait pas au moment de la délivrance du bien.
. Pour un produit acheté d’occasion, le consommateur n’aura pas à prouver que le défaut existait au moment de la vente les 6 premiers mois après achat. Passé ce délai, le consommateur devra apporter cette preuve.


Quand débute la garantie légale de 2 ans ?

La garantie légale débute le jour où vous prenez possession de votre achat.

Si vous entrez dans un magasin et en ressortez avec un achat, la garantie débute à ce moment-là.

Si vous achetez un produit qui vous est livré plus tard, la période de garantie commence le jour de la livraison.

Vous devez donc toujours conserver vos factures et vos bons de livraison.


Contre qui agir ?

Si votre produit présente un défaut de conformité après la livraison, il vous sera possible d’agir contre le vendeur sur le fondement de la garantie légale de conformité à condition que :

. ce défaut existe déjà lors de la délivrance du bien ;
. ou qu’il soit dû à une mauvaise installation du bien si elle a été effectuée par le vendeur ou sous sa responsabilité.

Exemple : pour la vente de lames de parquet défectueuses et mal posées, alors que la pose était effectuée par une entreprise autre que le vendeur mais qui agissait sous son contrôle, le seul interlocuteur du consommateur est le vendeur, qui doit répondre à la fois des défauts de qualité des matériaux et des défauts dans la pose de ceux-ci (cour d’appel de Paris, 19 mai 2011).


Que puis-je obtenir de la part du vendeur ?

Vous pouvez, dans un premier temps, choisir entre la réparation ou le remplacement du produit.

→ Consultez la lettre type : Demande de réparation ou de remplacement du produit

Sachez que si vous optez pour le remplacement du bien que vous avez déjà installé avant l'apparition du défaut, le vendeur est tenu soit de procéder lui-même à l'enlèvement de ce bien du lieu où il a été installé et d'y installer le bien de remplacement, soit de supporter les frais nécessaires à cet enlèvement et à l'installation du bien de remplacement (CJUE, 16 juin 2011, aff. 65/09 et 87/09).

Mais le vendeur peut renverser ce choix si le mode de dédommagement choisi par l'acheteur est impossible (le produit n’est plus fabriqué, le remplacement est donc impossible), ou bien le coût du mode de dédommagement que vous avez choisi est manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut.

Par exemple, vous avez acheté un bien de grande valeur et vous avez opté pour le remplacement de ce bien. Cependant, ce bien est affecté d’un défaut minime, susceptible d'être remis dans un état conforme par une réparation sans inconvénient majeur pour l'acheteur. Dans ce cas le vendeur peut vous refuser le remplacement du bien et opter pour sa réparation, car le coût de son remplacement est disproportionné par rapport au coût de réparation.

Inversement, si la réparation est impossible, le remplacement du produit sera donc l’option qui s’imposera à vous.

Exemple : pour le remplacement, bien que d'un coût élevé, d'un abri de piscine, mais dont la réparation est impossible (CA Aix-en-Provence, 24 mai 2013).

Dans un second temps, et uniquement dans l’hypothèse où la réparation ou le remplacement du produit sont impossibles ou ne sont pas réalisés dans le délai d’un mois suivant votre réclamation, vous pouvez alors demander au vendeur soit une réduction du prix du produit, soit la résolution de la vente.


→ Consultez la lettre type : Demande de réduction de prix en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois

→ Consultez la lettre type : Demande de résolution du contrat de vente en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois

→ Consultez la lettre type : Demande de réduction de prix en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation

→ Consultez la lettre type : Demande de résolution du contrat de vente en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation


Par exemple, un consommateur qui achète un appareil photo qui ne fonctionne pas et que la réparation ou le remplacement du boîtier défectueux n'est pas possible puisqu'il est affecté d'un défaut inhérent à la conception même de l'appareil, le consommateur est en droit d'obtenir la résolution de la vente (CA Paris, 27 nov. 2014, Berthold K. c/ Pierre-Yves L.).

Si vous optez pour une réduction du prix, vous pouvez garder le produit défectueux, si vous optez pour la résolution, vous serez remboursé de l’intégralité du produit mais devrez restituer le produit au vendeur. Sachez que vous ne pourrez pas obtenir la résolution du contrat de vente si le défaut du produit est mineur.

Par exemple et concernant des commandes de cuisines équipées il a été jugé que :

. ne pouvait obtenir la résolution du contrat l’acheteur d’une cuisine équipée qui reproche au vendeur de ne pas l'avoir averti de la différence de teinte des portes de placards et des côtés du mobilier, au motif que ce défaut est considéré par les juges comme un défaut mineur (cour d'appel Paris Pôle 5, chambre 11, 13 avril 2012).
. pouvait obtenir la résolution du contrat l’acheteur d’une cuisine équipée qui recevait la cuisine avec un élément d'angle de 100 centimètres au lieu de 123 comme prévu sur le bon de commande, différence de dimension qui empêchait l'installation des éléments de cuisine en raison de l'écart existant entre la partie droite de ce meuble et la cloison. De plus, les teintes et veinés des éléments livrés comportaient des différences importantes, alors qu'ils étaient destinés à être installés dans la même cuisine. L’acheteur a pu dans ce cas obtenir la résolution de la vente, le vendeur étant contraint de venir récupérer et désinstaller à ses frais les éléments de cuisine défectueux (cour d'appel de Toulouse, 3e chambre, 1re section, 3 juin 2014).


Combien cela va-t-il me coûter ?

Dans tous les cas, les produits défectueux doivent être réparés ou remplacés sans aucuns frais pour le consommateur et cette règle vaut aussi pour les frais d'envoi.


Je me fais livrer un produit, mais le livreur refuse que je contrôle le colis/le colis nécessite une installation pour contrôler sa conformité, que puis-je faire ?

Le livreur a l’obligation d’autoriser le contrôle du colis par l’acheteur lors de la livraison (Cour de cassation 22/11/1933). Face à un livreur trop pressé, vous devez impérativement indiquer sur le bon de livraison que l'on vous a refusé la possibilité de vérifier le contenu du colis. Si après avoir déballé le colis vous remarquez un défaut, écrivez rapidement au vendeur par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR).

Si le produit nécessite une installation pour vérifier sa conformité, vous pouvez accepter le colis sans émettre de réserves, mais si après installation un défaut se manifeste, écrivez rapidement au vendeur par LRAR sur le fondement de la garantie légale de conformité. Ne tardez pas à écrire au professionnel, le défaut est censé exister au moment de la vente, plus vous tardez et plus le professionnel pourra vous dire que le défaut est apparu après la vente.

Le vendeur ne peut insérer dans ses conditions générales de vente une clause qui précise que le fait pour l’acheteur de ne pas formuler de réserves sur le bon de livraison est assimilé à un refus de contester la conformité de la commande (affaire "Père Noel", tribunal de grande instance de Paris, jugement du 4 février 2003). Peu importe l’absence de réserves, le professionnel est responsable de toute dégradation constatée après la livraison, sauf à démontrer que le défaut est apparu après la livraison.

Exemple : concernant un four à micro-ondes livré cassé, la cliente n’avait pas émis de réserves lors de la livraison mais a informé le vendeur de ces défauts dès le jour de la livraison. Les juges ont donc considéré que les défauts étaient présumés avoir existé au moment de la livraison. L’absence de réserves circonstanciées sur le bon de livraison ne lui fait pas perdre le bénéfice de la présomption d'existence des défauts de conformité invoqués (30 juillet 2010, juridiction de proximité de Montmorency).


J’ai acheté un bien défectueux, ai-je droit à des dommages et intérêts en plus des garanties légales ?

Bien souvent lorsque le défaut du produit vous a causé un préjudice matériel ou moral, vous pouvez toucher une somme supplémentaire correspondant à des dommages et intérêts.

Exemple : un consommateur ayant acheté un ordinateur atteint d’un défaut de conformité s’est vu attribuer par le tribunal, en plus de la résolution de la vente, des dommages et intérêts pour le préjudice de jouissance temporaire subi, ainsi que le temps perdu au vu des nombreux échanges de courriers avec la société (Cour de cassation, 1re chambre civile, 14 octobre 2015, no de pourvoi : 13-11.840).


Le professionnel m’oppose une expertise de son service interne. Est-ce que cela suffit pour me refuser l’application de la garantie de conformité ?

À partir du 18 mars 2016, le défaut sera présumé antérieur à la vente pendant toute la période de la garantie de 2 ans.

Mais le professionnel pourra toujours apporter la preuve que le défaut est apparu après la vente. La plupart du temps, afin d’apporter cette preuve, il fera appel à un expert pour examiner le produit.

Cet expert peut être une personne interne à l’entreprise qui vous a vendu le produit, ou encore une personne désignée par cette entreprise, sans que l’entreprise ne vous en ai tenu informé(e) avant.

Une expertise établie dans ces conditions ne vous est, en principe, pas opposable, car pour être recevable à titre de preuve devant le juge, une expertise doit avoir été faite contradictoirement, c’est-à-dire en la présence des deux parties (Cour de cassation, chambre civile 1, 8 décembre 2009, no 09-11.919).

Vous pourrez donc contester la recevabilité de cette expertise devant le juge lors du procès.

Au-delà des 2 ans, puis-je encore agir si mon produit est défectueux ?

Si vous avez laissé passer le délai de 2 ans de la garantie de conformité, vous pourrez agir en garantie des vices cachés lorsque le produit acheté présente un dysfonctionnement qui le rend impropre à l’usage auquel il est destiné. Vous avez alors 2 ans à compter de la découverte du vice pour agir, au choix, contre le vendeur, le fabricant ou les vendeurs successifs du bien, ce qui vous laisse un large choix d’interlocuteurs. Cependant, pour faire jouer cette garantie, sachez qu’il vous appartiendra de prouver l’existence de ce vice au moment de l’achat.

Le recours à un expert est dans ce cas nécessaire. Les greffes des tribunaux peuvent vous communiquer une liste d'experts.

Si vous êtes amené(e) à aller devant les tribunaux, sachez qu'une expertise établie de façon contradictoire, en présence de la partie adverse, aura plus de force. Seule une expertise contradictoire ne peut valoir à titre de preuve (Cour de cassation, chambre civile 1, 8 décembre 2009, no 09-11.919).

Mais lorsque l’expertise est impossible ou bien lorsqu’un faisceau d’indices suffit à prouver l’existence du vice au moment de la vente, le juge peut juger sans qu’une expertise ne soit réalisée.

Exemple : les juges ont accepté que l’acheteur de deux iMac n’ait pas recours à un expert pour prouver l’antériorité du vice. Les juges ont considéré les témoignages faits sur les forums de discussions comme preuves suffisantes de l'étendue du problème. Le juge a qualifié ce problème vice intrinsèque à la fabrication des machines, en résumé, un vice caché ouvrant droit à remboursement par la société Apple des deux ordinateurs (juridiction de proximité de Palaiseau, 3 juin 2008).

Aussi, il a été jugé qu’un rapport d'expertise, demandé par l'assureur de l'acheteur, a certes été établi non contradictoirement, mais le vendeur a été convoqué aux opérations d'expertise. Le rapport est dans ce cas recevable au tribunal.


Mais alors, Ă  quoi sert la garantie commerciale ?

La garantie commerciale est une garantie contractuelle, mise en place par le vendeur ou le fabricant qui vise la plupart du temps à réparer le bien, contrairement à la garantie légale de conformité où un choix est offert au consommateur. Elle n’est pas obligatoire et surtout elle ne peut venir écourter ou réduire le champ d’application de la garantie légale de conformité.

Jusqu’au 18 mars 2016, elle avait un intérêt important pour une majorité de produits dès lors que la présomption sur l’origine des défauts ne durait que 6 mois. Elle peut encore avoir un intérêt aujourd’hui si elle va au-delà des 2 ans légaux.

Mais attention, le consommateur devra bien souvent assumer certains frais comme les frais de retour, voire, dans les cas extrêmes, la main-d’œuvre.

La garantie commerciale peut aussi connaître des limites géographiques alors que la garantie légale s’applique même si le défaut apparaît dans un pays hors de l’Union européenne.

Exemple : la panne d’une voiture d’occasion achetée en France et qui se manifeste au Maroc. La garantie conventionnelle limitait le champ d’application aux dommages survenus en France. Les juges ont donc appliqué la garantie légale de conformité puisque le bien avait été acheté en France (cour d'appel, Montpellier, 1re chambre, section B, 8 octobre 2014, no 13/01138).

Ainsi, les deux premières années suivant l’achat ou la livraison, réclamez l’application de la garantie légale de conformité.


Mon produit ne fonctionne pas. Qui dois-je contacter, le commerçant ou le fabricant ?

Dans les 2 ans suivant un achat effectué après le 18 mars 2016, il faut sans hésiter vous tourner vers le vendeur pour demander l’application de la garantie légale de conformité.

Au-delà, si vous disposez d’une garantie commerciale, il sera plus simple de la faire jouer que de devoir vous lancer dans une expertise pour faire jouer la garantie des vices cachés.


Les extensions de garanties valent-elles le coup ?

Les extensions de garanties doivent vous permettre de couvrir votre produit au-delà des conditions de la garantie légale (notamment quant à sa durée, au-delà de 2 ans). Elles sont payantes et proposées par le vendeur lors de la vente d’équipements un peu onéreux (mobilier, matériel high-tech, produits électroménagers).

C’est un marché juteux pour les vendeurs dont les marges peuvent dépasser les 50 % mais qui se révèlent bien moins intéressant pour les consommateurs.

En effet, dans de nombreux cas, les pièces d’usure ou les accessoires ne sont pas pris en charge même s’ils coûtent cher (la batterie d’un téléphone portable, l’ampoule d’un rétroprojecteur, la télécommande d'un téléviseur, par exemple).

Par ailleurs, la mise en œuvre de cette garantie peut se révéler très coûteuse pour le consommateur. À titre d’exemple, de nombreuses extensions de garanties prévoient, pour un appareil qui est installé à plus de 30 km du magasin ou qui ne pèse pas moins de 35 kg, que le consommateur devra lui-même l’amener au magasin pour le faire réparer, le dépanneur ne se déplacera pas. Quant au prêt d’un autre appareil le temps de l’intervention du service technique, il se fait dans la limite des stocks disponibles et uniquement si la réparation dure au-delà d’un certain nombre de jours (14 jours, en général).

Enfin, l’indemnité de remplacement promise se calcule en tenant compte de l’âge de l’appareil. En général, le commerçant pratique un abattement de 1 % par mois à compter de la date d’achat de l’appareil. En clair, au bout de 5 ans, l’indemnité risque de fondre de 60 % (60 mois x 1 %). Pour les produits dont le prix chute rapidement après achat, ces extensions sont donc sans intérêt car elles coûtent cher au consommateur (généralement entre 10 et 20 % du prix initial de l’appareil) pour couvrir un produit dont le prix a déjà fortement chuté dans les deux années après achat.

Et puis les pannes sont-elles vraiment aussi fréquentes ? Bien des vendeurs mettront en avant l’obsolescence programmée pour essayer de vous faire peur et de vous vendre une extension de garantie sur le discours « les fabricants font exprès de programmer leurs produits pour qu’ils ne durent que deux ans ». À titre d’exemple cocasse, c’est ce qu’avait argué un vendeur d’une enseigne connue à un de nos collaborateurs s’agissant d’une console de jeu vendue à perte par son fabricant… Plus sérieusement, selon Serge Fisnot, le fondateur de la Société française de garantie (SFG), créée en 1992, la majorité des pannes se produisent soit pendant les deux premières années de vie du produit, soit au-delà de 5 ans.


Exemple de courriel à envoyer au vendeur pour signaler un défaut de conformité



Objet : signalement d’un défaut de conformité commande n°[numéro de commande]



Madame, Monsieur,



Le [date] j’ai acheté un [nature du bien] de marque [marque], [modèle], au prix de [montant] euros auprès de vos services (commande n°[numéro de commande]).

Le [date], j’ai constaté que le bien présentait de graves défauts dès lors que [préciser les anomalies].

En tant que vendeur de ce [nature du bien], vous êtes tenu aux termes des articles L. 211-4 et suivants du code de la consommation, de garantir le bien contre ses défauts de conformité.

Pourriez-vous m’indiquer la procédure à suivre afin de procéder à [choisir entre réparation ou remplacement du produit] de mon [nature du bien] défectueux, au plus vite.



Merci de votre prompte réponse.

Dans l’attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.

Que Choisir en Ligne
Justine Massera


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Garantie légale de conformité: Le délai de présomption prolongé
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garantie légale


Face à un appareil défectueux, les consommateurs peuvent faire jouer la garantie légale de conformité, automatique et effective jusqu’à 2 ans après l’achat. Ils sont malheureusement peu à le faire, notamment car les vendeurs renseignent mal sur ce droit de base. Les acheteurs confondent aussi souvent la garantie légale avec les garanties commerciales, qui sont optionnelles.

Cette garantie légale de conformité est pourtant une protection primordiale pour le consommateur, puisqu’elle permet d’obtenir gratuitement la réparation ou le remplacement d’un produit défectueux. Elle s’applique aux contrats de vente et aux biens meubles corporels déjà montés ou à fabriquer soi-même, qu’ils soient neufs ou d’occasion. Sont concernés les défauts affectant le bien, l’emballage, les instructions de montage et l’installation.

Pour que cette garantie s’applique, le défaut du produit doit exister le jour de son acquisition. Jusqu’ici, un défaut repéré dans les 6 mois suivant l’achat était présumé exister le jour de l’acquisition. À partir d’aujourd’hui, 18 mars 2016, ce délai passe à 24 mois pour les produits neufs. Une mesure favorable aux consommateurs pour laquelle l’UFC-Que Choisir a longtemps milité. Ce délai reste à 6 mois pour les biens d’occasion, indique un arrêté du 18 décembre 2014 pris en application de la loi Hamon relative à la consommation (2014).

Concrètement, cela signifie que si le défaut d’un produit neuf apparaît dans les 2 ans suivant l’achat, vous pouvez vous retourner contre le vendeur sans avoir à prouver que le défaut existait au moment de la vente. C’est à lui de prouver l’inverse s’il refuse de remplacer ou réparer le produit, à l’aide d’une expertise contradictoire (c’est-à-dire en présence des deux parties).

Si la réparation ou le remplacement du bien est impossible, vous pouvez aussi rendre le produit et vous le faire rembourser intégralement, ou bien le conserver malgré son défaut et obtenir un remboursement partiel (voir encadré ci-dessous).

L’arrêté du 18 décembre 2014 est très clair : « le vendeur est tenu des défauts du bien au contrat (…) et des défauts cachés de la chose vendue ». Il ne peut donc pas se défausser ou vous renvoyer vers le fabricant.

Dans ces conditions, les garanties commerciales optionnelles facturées par les vendeurs deviennent beaucoup moins pertinentes. Elles peuvent encore avoir un intérêt si elles vont au-delà des 2 ans déjà couverts par la garantie légale.

Des modèles de lettres types pour vous défendre


Que vous demandiez le remplacement ou la réparation d’un bien défectueux, une réduction de prix ou le remboursement total des sommes versées, nos lettres types vous seront d’un précieux recours.

- Demande de réparation ou de remplacement du produit
- Demande de réduction de prix en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois
- Demande de résolution du contrat de vente en cas d’absence de réponse dans le délai d’un mois
- Demande de réduction de prix en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation
- Demande de résolution du contrat de vente en cas d’impossibilité de remplacement ou de réparation



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Que Choisir en Ligne
Morgan Bourven


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