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Efficacité énergétique du logement: Vigilance sur les objets connectés
Alors que les dépenses des ménages français dans les objets connectés pour le logement progressent rapidement1, l’UFC-Que Choisir a conduit une étude sur ce secteur émergent portant sur 100 références auprès de 13 sites de fabricants2 et de 10 magasins en ligne3. Cette analyse conduite du 15 au 31 mai 2017 sur internet, puisque 56 % des achats d’objets connectés se font en ligne, met en lumière les graves lacunes de ce marché.

Communication des objets connectés : une véritable tour de Babel

Pour être pleinement efficaces, les produits connectés doivent fonctionner en réseau, afin d’aider les consommateurs à optimiser facilement la consommation énergétique du logement4. Or, plus d’une vingtaine de protocoles de communication sans fil coexistent sur le marché français, qui ne sont le plus souvent pas en mesure de dialoguer entre eux ; il est donc crucial que les consommateurs puissent accéder aux informations essentielles en amont de l’offre d’achat.

Malheureusement, notre enquête montre qu’à peine un tiers (34,6 %) des références analysées sur les magasins en ligne comporte une indication sur le protocole de communication. Dans le détail, si Darty ou Castorama affichent cette information dans environ 63 % des cas, les enseignes Fnac ou Amazon ne jouent pas le jeu en le mentionnant dans moins de 11 % des cas. Se retourner vers le fabricant n’est pas toujours une solution, car près du tiers d’entre eux (4 sur 13), comme Thomson ou Philips, ne donne pas non plus cette information. Pire, au sein d’un même protocole, il peut persister des exceptions rendant des produits incompatibles. Dès lors, les consommateurs ont besoin, pour bâtir à coup sûr un système cohérent, de la liste des appareils compatibles. Peine perdue auprès des distributeurs, qui n’indiquent la compatibilité que pour 4 % des références analysées. Quant aux fabricants, à peine la moitié (7 sur 13) donne cette liste.

Incompatibilité des objets connectés : un risque de coûteuse captivité des consommateurs

L’absence d’interopérabilité5 des objets connectés, source de complexité à l’achat, a aussi un coût. Une installation complète de gestion de l’énergie6 représente entre 6 000 et 8 000 euros ; elle se doit donc d’être durable et évolutive, sous peine d’enfermer les consommateurs dans un environnement technologique trop restreint, qui serait à renouveler entièrement en cas de modification de l’installation. Outre l’aspect économique, l’enjeu environnemental est tout aussi important : la complexité et la captivité qui découlent des problèmes de communication des objets connectés peuvent dissuader des consommateurs de s’équiper, alors que selon l’ADEME, ils peuvent permettre jusqu’à 25 % de réduction de la consommation d’électricité7.

Usages des données personnelles : des consommateurs informés trop tardivement

Les objets connectés ont ceci de particulier que la demande d’autorisation de collecte des données personnelles intervient après l’achat, à l’installation du produit, et que pour certains équipements, l’accès à des fonctionnalités importantes est conditionné à l’acceptation du consommateur de partager ses informations. Il est donc crucial que l’acheteur soit informé avant l’acquisition. Si 9 fabricants sur 13 donnent une information sur l’utilisation des données personnelles, cette dernière reste générale et se retrouve souvent dans une page secondaire de leur site8. Pire, aucun des magasins en ligne testés n’informe les consommateurs sur la collecte des données personnelles, ni sur le maintien des fonctionnalités essentielles du produit en cas de refus de cette collecte par l’utilisateur.

Au vu de ces éléments, et soucieuse d’accompagner les consommateurs dans une réduction éclairée de leur consommation énergétique, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics de prendre des mesures pour renforcer l’information précontractuelle des consommateurs, à savoir :
• Rendre obligatoire, pour les fabricants et les distributeurs, l’information sur le type de protocole de communication utilisé par l’objet connecté ;
• Mettre à disposition avant l’achat, a minima sur le site internet du fabricant, la liste des produits compatibles ;
• Informer, avant l’achat, quant à la collecte des données personnelles et aux conséquences sur les fonctionnalités essentielles du produit d’un refus de cette collecte par l’utilisateur.



Consultez le dossier de presse : Objets connectés pour le logement


Notes:
1 Augmentation de 80 % entre 2015 et 2016, pour atteindre 281 millions d’euros.
2 Somfy, Eedomus, Honeywell, Netatmo, Deltadore, Tado, Nest, Momit, Qvivio, Schneider, Philips, Thomson, Chacon.
3 Castorama, Leroymerlin, Fnac, Amazon, Cdiscount, Laredoute, Darty, Grosbill, Futurhomeshop, Boulanger.
4 Par exemple, pour permettre de gérer le chauffage et les volets à partir des informations d’un thermostat connecté ou d’un détecteur de présence, potentiellement à distance.
5 Possibilité de changer un produit d’un réseau sans modifier les autres et sans altérer les fonctionnalités du système.
6 Incluant système d’éclairage, prises, production de chaleur et climatisation, volets roulants.
7 http://www.colombus-consulting.com/wp-content/uploads/2015/11/20151027_Colombus_Insight_Smart_Home.pdf
8 Souvent les conditions générales de vente.
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Téléphonie fixe Fin du RTC : les premiers couacs
Denise a toujours appelé amis et famille avec son téléphone branché sur la prise murale. Mais il y a quelques mois, cette femme de 86 ans a découvert que sa ligne ne fonctionnait plus. Denise avait bien reçu un courrier de SFR, son opérateur, l’informant que son téléphone serait bientôt hors service et qu’un autre allait lui être envoyé. Elle avait eu beau refuser, un nouveau combiné lui avait été livré. Ne parvenant pas à s’en servir correctement, l’octogénaire l’avait laissé de côté. Denise n’est pas la seule. SFR a contacté tous ses clients « Ligne fixe » (ceux dont le téléphone est branché sur la prise murale) pour les prévenir que le réseau téléphonique commuté (RTC) allait bientôt s’arrêter et qu’ils devaient changer de téléphone.

SFR confond vitesse et précipitation

L’empressement avec lequel SFR a agi a de quoi surprendre. Car si la fin du RTC est bien programmée, elle reste assez lointaine. Fin 2018, la construction de nouvelles lignes RTC cessera, mais ce n’est qu’à partir de 2022 que les premières lignes RTC arrêteront de fonctionner. D’ailleurs, Orange, qui est dans le même cas que SFR, n’a pas prévu d’informer ses clients concernés avant plusieurs années. SFR, lui, a choisi d’aller vite, quitte à confondre vitesse et précipitation. Comme Denise, de nombreux clients ont, malgré leur refus, reçu le téléphone de remplacement. Ceux qui ne l’ont pas installé ont vu leur ligne brutalement coupée. Quant à ceux qui l’ont mis en route, ils sont nombreux à le trouver compliqué à utiliser et peu performant. Plusieurs disent ne plus pouvoir accéder à leurs messages ni appeler certains numéros. La technologie employée pose aussi problème. Car, malgré ses allures de téléphone fixe, l’appareil est doté d’une carte SIM et, pour qu’il fonctionne, le domicile de l’abonné doit se situer dans une zone couverte par le réseau mobile SFR.

Face à tant de difficultés, Denise a fini par ouvrir une ligne fixe chez Orange. Ses ennuis ne sont pas terminés pour autant. Car, dans quelques années, Orange aussi basculera vers le tout-IP (IP : Internet Protocol, mode de téléphonie où la voix est numérisée). Elle devra alors à nouveau changer son installation.

Questions-réponses sur le passage au numérique

Pourquoi le RTC s’arrête-t-il ?

Le basculement du RTC vers l’IP (Internet Protocol) a été décidé par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) et Orange pour adapter le réseau de cuivre aux normes internationales et offrir plus de services aux clients (messagerie, meilleure qualité sonore, etc.). Attention : la fin du RTC ne signifie pas la disparition du fil de cuivre.

Qui est visé ?

Seuls les clients SFR et Orange dont le téléphone fixe est branché sur la prise téléphonique murale sont concernés (les autres opérateurs ne proposent pas d’offre RTC). Ceux dont le téléphone est branché sur la box ont déjà la technologie IP.
Concrètement, ça change quoi ?

Vous ĂŞtes client SFR

Vous devez utiliser le téléphone reposant sur la technologie mobile envoyé par SFR. Vous pouvez aussi souscrire une offre Internet, ou passer chez Orange.

Vous ĂŞtes client Orange

Pour l’heure, vous n’avez rien à faire. À partir de 2022, Orange mettra gratuitement à votre disposition une Livebox que vous brancherez sur votre prise téléphonique murale et à laquelle vous connecterez votre téléphone. La plupart des combinés seront compatibles (parfois, un adaptateur fourni avec la box sera nécessaire). Seuls les postes téléphoniques très anciens devront être remplacés. Certaines téléalarmes et téléassistances pourraient aussi ne plus fonctionner.

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Cyril Brosset


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Accès aux chaînes sportives: Une régulation s’impose !
Des politiques d’exclusivité… qui excluent des consommateurs !

L’exclusivité de diffusion des contenus de SFR Sport sur les box des seuls abonnés SFR pose un réel problème d’accès aux contenus. Effectivement, de nombreux consommateurs, dans les zones les moins denses où le fournisseur ne propose pas ses offres ADSL, ne peuvent pas accéder aux contenus via la box d’un fournisseur concurrent1. Qui plus est, le réseau de SFR ne pouvant pas se targuer d’offrir systématiquement la qualité de service la plus élevée, certains consommateurs sont privés de la possibilité d’accéder aux chaînes SFR Sport par la box de l’opérateur proposant sur son lieu de vie la meilleure qualité de diffusion.

Une distribution « over the top » de SFR Sport qui ne répond pas aux attentes des consommateurs

Si aujourd’hui seuls les abonnés à SFR peuvent consulter les contenus sportifs diffusés sur les chaînes SFR Sport sur leur téléviseur – seul support réellement approprié pour ces programmes – l’ensemble des consommateurs peut avoir toutefois accès, en théorie, à ces contenus par l’offre digitale, sur leurs smartphones, tablettes ou ordinateurs2. Toutefois, la spécificité du mode de diffusion de cette offre pose de sérieuses questions quant à la qualité effective des vidéos. En effet, alors que la diffusion d’un contenu par une box Internet permet une gestion optimale de la qualité de l’image, la transmission des programmes par Internet, « over the top », est susceptible de souffrir de défauts de qualité rédhibitoires. Qui plus est, comment douter de la volonté de SFR de privilégier son offre par la box lui assurant des revenus 4 à 7 fois plus élevés que l’offre digitale lorsqu’il faut rentabiliser plus d’un demi-milliard d’euros dépensé dans les droits sportifs ?

Intégration verticale entre contenu et contenant : des limites à poser par la régulation

Alors que l’Autorité de la concurrence plaidait il y a près de 10 ans pour une régulation de l’accès aux contenus proposés par les opérateurs de communications électroniques3, force est de constater que les stratégies actuelles déployées par les fournisseurs d’accès à Internet appellent à concrétiser cette ambition. Cette différentiation par les contenus, qui caractérise de plus en plus le marché, risque à court terme de gravement l’affecter. En effet, dans le cadre réglementaire actuel, l’incapacité financière des acteurs les moins puissants ou de nouveaux entrants à investir dans des contenus attractifs pour les consommateurs, pourrait aboutir à la diminution du nombre de fournisseurs d’accès à Internet, ce qui entraînerait une baisse de la concurrence susceptible de faire augmenter les prix. Il est donc indispensable que des règles soient posées pour empêcher que ce scénario du pire devienne effectif.

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de garantir aux consommateurs un accès de qualité aux contenus sportifs et de ne pas faire de ces contenus un enjeu concurrentiel entre fournisseurs d’accès à Internet, demande :

- La mise en place sans délai d’une régulation du marché de gros de l’accès aux chaînes sportives, pour permettre à l’ensemble des abonnés à Internet d’accéder à ces chaînes ;
- A l’Autorité de la concurrence de procéder à une analyse actualisée des relations d’exclusivités entre activités d’opérateurs internet et activités de distribution de contenus et de services.

Notes
:

1 Ceci peut être notamment le cas dans les zones grises, où seul Orange propose des offres haut débit.
2 Il existe dans des cas bien précis une possibilité de déporter le contenu sur les téléviseurs, mais généralement avec une déperdition de qualité.
3 http://www.autoritedelaconcurrence.fr/pdf/avis/09a42.pdf
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Téléphonie mobile en Europe: Pour comprendre les nouvelles règles du jeu
Appels, SMS et MMS émis depuis l’Union européenne (UE)

Tous les appels, SMS et MMS émis depuis les 28 pays de l’Union européenne (y compris, pour le moment, la Grande-Bretagne) et des départements d’outre-mer seront systématiquement décomptés des forfaits ou des cartes prépayées, exactement comme si l’abonné se trouvait en France. Toutes les communications sont concernées, quelle que soit leur destination (France, pays dans lequel on se trouve ou autre pays de l’UE). Les connexions Internet établies depuis son mobile seront aussi décomptées du forfait data, sans surcoût.

Ce changement de tarification doit intervenir au plus tard le 15 juin, mais plusieurs opérateurs devraient l’appliquer dès le 1er juin pour des questions pratiques. Orange s’est mis en règle depuis le 18 mai. Quant à Free, il a intégré le roaming à son forfait à 19,99 €/mois dès le 15 mars dernier, soit 3 mois avant la date officielle. Les abonnés au forfait à 2 €, en revanche, vont devoir attendre le 15 juin.

Attention
Contrairement aux appels et aux SMS, l’usage de la data sur votre smartphone pourra être plafonné par l’opérateur dans certains cas. Cette limite variera selon le prix du forfait et le prix de gros applicable. Par exemple, du 15 juin au 31 décembre, un opérateur pourra interdire au possesseur d’un forfait 10 Go à 19,99 €/mois d’utiliser plus de 4,32 Go en roaming dans le mois. Au-delà, un surcoût sera susceptible de leur être facturé. Cette limite deviendra plus élevée au fur et à mesure que le prix de gros du gigaoctet baissera.

Appels, SMS et MMS émis depuis la France ou un pays n’appartenant pas à l’UE

Les appels, SMS et MMS émis depuis un pays n’appartenant pas à l’UE (Suisse, Serbie, Turquie, USA, Canada, etc.) resteront facturés hors forfait sauf précision contraire de l’opérateur.

Les appels, SMS et MMS émis depuis la France à destination d’un pays de l’Union européenne ne seront pas concernés non plus. Les appels au-delà du forfait et vers des numéros surtaxés continueront également à être facturés hors forfait.

Attention
Lorsque vous voyagez près des frontières extérieures de l’UE, votre smartphone est susceptible de capter le réseau du pays voisin. Dans ce cas, la communication sera facturée au tarif appliqué dans ce pays. Méfiance aussi si vous empruntez des ferries. Ils ont leur propre réseau et les tarifs sont élevés.

Des limites pour certaines catégories d’utilisateurs

Vous ĂŞtes un grand voyageur

Un opérateur qui détecterait une consommation plus importante à l’étranger qu’en France sur une période d’au moins 4 mois consécutifs pourra donner un délai de 14 jours à l’abonné pour changer de comportement. Il pourrait, le cas échéant, facturer les communications suivantes dans la limite des prix de gros fixés par les opérateurs, soit 3,2 centimes par minute d’appel, 1 centime par SMS et 7,70 € par Go de data (tarifs HT 2017). Bruxelles veut ainsi éviter qu’un Français puisse souscrire un forfait à très bas coût à l’étranger en sachant qu’il l’utilisera le plus souvent dans son pays d’origine.

Vous devez passer plusieurs mois à l’étranger (dans le cadre de votre travail ou de vos études, par exemple)

Le mieux est de prendre une carte Sim locale. Sachez que l’opérateur sera en droit de vous demander de lui fournir une preuve de votre « lien » avec le pays (justificatif de résidence, contrat de travail, convention Erasmus, etc.).

Votre opérateur vous propose une offre « alternative »

Chaque opérateur pourra continuer à proposer des offres comprenant des frais de roaming (en échange des appels vers les États-Unis ou vers le Canada inclus, par exemple). Dans ce cas, il devra expliquer au client les avantages qu’il perdrait à choisir cette offre et ce dernier sera en droit d’accepter ou non. Dans tous les cas, les communications en roaming seront plafonnées au prix de gros (3,2 centimes/min, 1 centime/SMS et 7,70 € par Go de data en 2017).
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Cyril Brosset


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Sauvegarde informatique: Nos conseils pour sauvegarder vos données
Pourquoi sauvegarder ?

Si vous vous posez la question, c’est que vous n’avez jamais perdu de données ! On réalise souvent l’importance de procéder à des sauvegardes régulières trop tard, une fois confronté à une panne de disque dur ou au vol de son téléphone portable (et de tous les contacts qui, bien sûr, n’étaient notés nulle part ailleurs…). Vos photos et vos documents divers sont précieux : mettez-les à l’abri ! S’astreindre à des sauvegardes n’est pas si contraignant, et vous vous remercierez infiniment de vous y être plié si vous êtes confronté à une perte.

Quels fichiers faut-il sauvegarder ?

Il est impératif de sauvegarder tous les fichiers stockés « en local » dans vos appareils, c’est-à-dire dans le disque dur de votre ordinateur ou dans la mémoire de votre tablette tactile et de votre smartphone. Contacts, photos, vidéos, documents bureautiques, courriels… Tous les fichiers sont concernés. En revanche, en cas de panne ou d’accident, vous retrouverez automatiquement les fichiers stockés en ligne. C’est par exemple le cas des e-mails si vous utilisez un webmail (Gmail, Hotmail…), des photos hébergées sur Flickr ou des documents copiés dans le « cloud » (Dropbox, Google Drive…). Gardez bien cette distinction en tête.

Comment sauvegarder vos fichiers ?

Les deux principales solutions pour mettre vos documents à l’abri consistent à les copier sur un disque dur externe ou sur un service d’hébergement en ligne.

Disque dur externe

Il existe différents types de disques durs : disque dur externe, disque dur portable, disque NAS, disque SSD. Nos guides d’achats et nos tests vous orienteront vers le modèle le plus approprié à vos besoins. Un disque dur externe de 2 To coûte entre 100 et 200 €, un NAS de 4 To autour de 400 €. Un disque SSD est beaucoup plus cher (150-250 € pour 256 Go). Veillez dans tous les cas à choisir un disque d’une capacité de stockage supérieure à celle de votre ordinateur. Vous pourrez ensuite copier les fichiers importants en les sélectionnant manuellement, ou opérer une sauvegarde de tout votre système (voir ci-dessous en fonction de votre ordinateur).

Cloud

Stocker ses fichiers en ligne permet de les retrouver à n’importe quel moment et depuis n’importe quel ordinateur, tablette ou smartphone. Géants du Web (Apple, Google, Microsoft, Amazon), FAI (Bouygues Telecom, Orange, SFR) ou entreprises spécialisées (Dropbox, Hubic, etc.) proposent tous à leurs clients un espace de stockage dans le cloud. Mais il faut parfois payer pour obtenir un stockage volumineux. Par exemple, Dropbox propose 1 To de stockage pour 8,25 €/mois.

Notre conseil : Rien n’empêche d’utiliser un disque dur externe et un service cloud. Le premier pour archiver ses photos et les documents devenus inutiles ; le second pour avoir sous la main les fichiers que vous pouvez avoir besoin de partager. Les services cloud permettent en effet de partager des documents via un simple lien.

Bon à savoir : faites le ménage avant de sauvegarder. Les besoins en gigaoctets augmentent rapidement et les photos ratées sont ratées… à jamais. Inutile de les conserver !

J’utilise un PC sous Windows

À chaque version de Windows, Microsoft a prévu une procédure pour sauvegarder tout votre système, y compris vos fichiers personnels. Il suffit d’accéder aux paramètres, puis au menu sauvegarde (dans le « Panneau de configuration » sous Windows XP, Windows 7 et Windows 8, dans l’onglet « Mise à jour et sécurité » sous Windows 10). Vous pourrez alors choisir les dossiers à sauvegarder ou préférer une sauvegarde de tout le système, et définir une fréquence de sauvegarde automatique (il faudra dans ce cas vous assurer que le disque dur de sauvegarde est connecté à votre PC).

Mise en garde : Procéder à la sauvegarde complète d’un ordinateur infecté par un virus n’élimine pas le virus. Utilisez un antivirus efficace avant de sauvegarder votre système.

J’utilise un ordinateur Mac

Depuis Mac OS X 10.5 (sorti en 2007), Apple propose un logiciel de sauvegarde automatique baptisé Time Machine. Là aussi, un disque dur externe est nécessaire. Une fois connecté au Mac (en USB, Firewire ou Thunderbolt), rendez-vous dans les préférences système et cliquez sur Time Machine. La configuration est simple, et une fois cette étape franchie, des sauvegardes sont automatiquement effectuées chaque heure pour les données des 24 dernières heures, chaque jour pour les données du mois précédent, et chaque semaine pour les données des mois antérieurs. Lorsque le disque de sauvegarde est saturé, les sauvegardes les plus anciennes sont supprimées. Il est bien sûr possible de procéder à ces sauvegardes manuellement.

J’utilise un iPad, un iPhone

Si vous avez un ordinateur, installez le logiciel iTunes (disponible pour PC ou Mac, gratuit), puis connectez votre appareil (iPhone ou iPad). Lorsqu’il apparaît dans les menus, choisissez « Résumé » puis, dans la fenêtre de droite, « Sauvegarder automatiquement » sur l’ordinateur. Cette opération stocke un fichier qui contient toutes vos données, et qu’il suffira de réinstaller si vous changez d’appareil.

Apple propose également de sauvegarder le contenu de l’appareil sur iCloud, son service d’hébergement sur Internet. C’est la méthode requise si vous ne possédez pas d’ordinateur. Cette fois, il faudra mettre la main à la poche car l’espace octroyé gratuitement par Apple (5 Go) ne suffira pas pour stocker vos photos, vos contacts, vos comptes, etc. Comptez 2,99 €/mois pour 200 Go, 9,99 €/mois pour 1 To et 19,99 €/mois pour 2 To.

J’utilise un smartphone/une tablette Android

Les smartphones et les tablettes Android font cohabiter deux environnements logiciels : celui propre au constructeur (Samsung, Huawei et les autres) et celui de Google, qui leur impose d’installer par défaut ses applications mobiles. Dans les paramètres (« Comptes », puis « Google »), vous pouvez choisir de synchroniser les données entre applications équivalentes. Ainsi, un rendez-vous est automatiquement ajouté aux deux calendriers (S Planner chez Samsung, par exemple, et Google Agenda). Idem pour les contacts ou encore les photos. Une fois hébergées sur les serveurs de Google, ces données sont disponibles depuis n’importe quel appareil avec vos identifiants. Google offre 15 Go de stockage, au-delà, il faudra payer (1,99 €/mois pour 100 Go, 9,99 €/mois pour 1 To). Si vous n’utilisez que les applications proposées par le fabricant, les sauvegardes passeront par leur propre système. Chez Samsung, par exemple, le logiciel Smart Switch (disponible pour PC ou Mac, gratuit) permet de stocker toutes les données de son smartphone ou de sa tablette sur son ordinateur.
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Camille Gruhier


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Phishing: La preuve de la négligence doit être apportée par la banque
En août 2013, Franck, un habitant du département du Nord, découvre sur son compte trois débits pour un montant total de 838 €. Lorsqu’il se tourne vers sa banque, le Crédit mutuel de Wattignies, pour en demander le remboursement, celle-ci refuse au motif que Franck aurait transmis ses données bancaires à un inconnu suite à la réception d’un e-mail qu’il pensait provenir du Crédit mutuel. C’est ce qu’on appelle le phishing (hameçonnage).

Mais dans un arrêt du 18 janvier dernier, la Cour de cassation ne l’a pas entendu de cette oreille. Certes, le code monétaire et financier dispose que la banque n’a pas à rembourser des prélèvements dès lors que le client a fait preuve de « négligence ». Or, dans ce cas précis, rien ne prouve que Franck a été négligent. « La banque se borne à évoquer l’hypothèse du phishing […] mais n’en apporte aucunement la démonstration », précisent les magistrats. Les doutes sont d’autant plus permis qu’au moment des faits, Franck était en vacances dans le Var alors que les opérations contestées se sont produites en région parisienne. Autre fait troublant : l’adresse mail de Franck a été remplacée par une autre adresse, inconnue. De toute évidence, l’escroc s’est servi de cette adresse mail pour recevoir de la banque les codes de confirmation nécessaires pour procéder aux prélèvements. En envoyant ces codes à une personne qui n’était pas le titulaire du compte, les magistrats estiment que la banque a aussi commis une « faute contractuelle ».

Cet arrêt est intéressant dans la mesure où, pour la première fois, il précise qu’un établissement bancaire ne peut se contenter d’affirmer que les victimes de phishing ont été négligentes. Encore doit-il le prouver. Et le fait d’affirmer qu’il ne peut en être autrement compte tenu des systèmes de sécurité mis en place ne suffit pas à le démontrer. Le même jour, la Cour de cassation a rendu un arrêt similaire dans une affaire où l’UFC-Que Choisir était intervenue pour appuyer les prétentions d’un couple de consommateurs qui s’était également heurté au refus de remboursement du Crédit Mutuel.

Grâce à cet arrêt, de nombreuses victimes de phishing devraient à l’avenir pouvoir obtenir plus facilement un remboursement de la part de leur banque. Pour autant, le meilleur moyen, c’est encore la prévention. Jamais une banque ni aucun autre professionnel ou administration (Orange, EDF, Fisc, CAF ou autre) n’enverrait un mail pour demander des coordonnées bancaires. Alors à chaque fois que vous recevez un e-mail de ce genre, demandez-vous d’où il vient et, en cas de doute, contactez directement le soi-disant expéditeur avant de transmettre des informations personnelles.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Jouets connectés: Alerte sur la sécurité et les données personnelles !
L’étude technique commanditée par notre homologue norvégien, Forbrukerradet, souligne que Cayla et i-Que, en apparence inoffensifs, ne garantissent pas le respect de la vie privée et de la sécurité des données personnelles de vos enfants.

Faille de sécurité du Bluetooth intégré

Ces jouets disposent d’un microphone intégré qui se connecte par Bluetooth à une application mobile, préalablement téléchargée par l’utilisateur sur son smartphone ou sa tablette. Le jouet peut alors comprendre ce que lui dit l’enfant et y répondre. Mais, les sociétés fabricantes, ont fait le choix d’implanter dans Cayla et i-Que, une technologie Bluetooth sujette à des risques de failles de sécurité élevées.

En effet, si les sociétés ont fait le choix d’une connexion simple et rapide, aucun code d’accès ou procédure d’association entre ces jouets et les téléphones/tablettes n’est exigé avant la connexion au jouet, ce qui garantirait pourtant que seul le propriétaire puisse s’y connecter. Résultat : un tiers situé à 20 mètres du jouet peut s’y connecter par Bluetooth et entendre ce que dit votre enfant à sa poupée ou à son robot, sans même que vous en soyez averti. La connexion peut même se faire à travers une fenêtre ou un mur en béton et le nom du Bluetooth, « Cayla » et « i-Que », permet très simplement d’identifier les poupées. Plus grave encore… Un tiers peut prendre le contrôle des jouets, et, en plus d’entendre votre enfant, communiquer avec lui à travers la voix du jouet.

Conditions contractuelles et utilisation des données personnelles

La protection des données personnelles des utilisateurs français est prévue par la loi Informatique et Libertés mais semble avoir été oubliée par les sociétés fabricantes.

Les conditions contractuelles les autorisent, sans consentement express, à collecter les données vocales enregistrées par Cayla et i-Que, et ce, pour des raisons étrangères au stricte fonctionnement du service. Ces données peuvent ensuite être transmises, notamment à des fins commerciales, à des tiers non identifiés. Les données sont aussi transférées hors de l’Union européenne, sans le consentement des parents: « aux Etats-Unis, ou vers les autres territoires concernés où les lois sur la protection de la vie privée ne sont peut-être pas aussi complètes que celles du pays où vous résidez et/ou dont vous êtes ressortissant»!

Matraquage publicitaire ciblé

Les sociétés fabricantes n’hésitent pas à faire de la publicité ciblée à destination de vos enfants. Les conditions contractuelles supposent que le simple fait de visualiser une publicité ciblée, constitue de votre part, un accord express à recevoir de telles publicités ciblées. L’étude a ainsi révélé que Cayla et i-Que prononcent régulièrement des phrases préprogrammées, faisant la promotion de certains produits - notamment des produits Disney ou des références aux dessins animés de Nickelodeon.

Loin d’être des cas isolés, Cayla et i-Que reflètent un problème général de sécurité et de données personnelles des jouets connectés. En effet, l’étude commanditée par nos homologues norvégiens souligne que la poupée Hello Barbie (pas encore commercialisée en France) est sujette aux mêmes griefs.


Au vu de ces éléments inquiétants, l’UFC-Que Choisir:

- appelle les parents à réfléchir à deux fois avant d’acheter la poupée Cayla et le robot i-Que ; rappelle qu’en cas de vente à distance, ils bénéficient d’un délai de rétractation de 14 jours. Pour ceux déjà équipés et qui souhaitent le conserver, l’association les invite à n’utiliser le jouet connecté qu’en leur présence, ou à défaut de l’éteindre.
- saisit d’une part la CNIL pour qu’elle diligente sans délai un contrôle du respect de la protection des données personnelles des utilisateurs de la poupée Cayla et du robot i-Que, et d’autre part, la DGCCRF afin que ses services enquêtent sur le niveau de sécurité des jouets connectés et sanctionnent tout manquement aux dispositions légales et réglementaires.


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Litiges SFR: Conseils et lettres types pour faire valoir vos droits
SOMMAIRE

1. Votre contrat a été modifié

2. Vous contestez une facture envoyée par Numericable-SFR

3. Vous rencontrez des problèmes avec le service fourni par Numericable-SFR (Internet, télévision, téléphonie fixe ou mobile)

Votre contrat a été modifié



→ Numericable-SFR a effectué des modifications contractuelles (hausse de tarif, changement du service) que je refuse. Puis-je résilier mon contrat ?

Tout opérateur qui souhaite modifier les conditions du contrat d’abonnement (téléphonie mobile ou fixe) a pour obligation de vous prévenir au moins un mois à l'avance et doit vous laisser l'opportunité de résilier votre contrat sans frais et jusqu'à 4 mois après que la modification soit devenue effective.

Par exemple, si vous êtes concerné par une hausse de tarifs ou par la facturation de la location de la Box et que vous souhaitez changer d’opérateur, vous n’aurez donc à payer ni les 49 € de frais de résiliation pour le fixe, ni les éventuels frais de résiliation anticipés appliqués en cas d’engagement pour le mobile.

Attention, pour la facturation des frais de location de la Box mis en place en août 2016, vous devrez faire votre demande de résiliation avant le 13 décembre 2016. Pour les modifications contractuelles en général, vous avez 4 mois à compter de l’entrée en vigueur de la modification pour résilier sans frais.

Si vous avez un abonnement avec période d’engagement, votre contrat d’abonnement doit obligatoirement contenir une clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou une hausse tarifaire, sans quoi vous pourrez exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation sans frais pour modifications contractuelles



→ Mon contrat a changé mais il ne me semble pas en avoir été préalablement informé, que puis-je faire ?

Selon la jurisprudence, si l’opérateur ne vous a pas informé de la modification contractuelle au moins un mois avant son entrée en vigueur, la procédure est irrégulière et la sanction applicable réside dans le maintien des conditions convenues précédemment entre les parties.

Nous avons déjà pu constater des méthodes de notification des modifications contractuelles de la part de Numericable-SFR quelque peu cavalières.

Dernier exemple en date, l’information relative à la location de la Box pour 3 € par mois en août 2016 était donnée tout en bas d’un e-mail envoyé aux abonnés, par le biais d’un lien hypertexte présenté en tous petits caractères et faisant simplement référence aux « mentions légales » au sens large. À cette occasion, l’UFC-Que Choisir a décidé d’écrire à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) afin de l’avertir des techniques d’information dissimulatrices utilisées par Numericable-SFR.

Pour les abonnés qui souhaiteraient profiter d’une modification contractuelle pour résilier leur contrat avec Numericable-SFR, on peut considérer que le délai de 4 mois pour résilier sans frais court à compter de l’entrée en vigueur de la modification, quand bien même l’information n’aurait pas été donnée 1 mois avant.

Par exemple, si le prix de votre abonnement a été augmenté sans que vous n’en ayez été informé, vous pouvez soit exiger le maintien du tarif initial pour irrégularité de la procédure de notification des modifications tarifaires, soit obtenir la résiliation du contrat sans frais dans les 4 mois qui suivent la mise en place des nouveaux tarifs.

► Modèle de lettre type : demande du maintien des conditions contractuelles initiales pour irrégularité de la procédure de notification des modifications contractuelles et/ou demande de résiliation pour modification contractuelle sans information préalable



→ En pratique, comment faire pour résilier sans frais ?

Vous avez deux possibilités pour résilier votre contrat avec Numericable-SFR en cas de modifications contractuelles :

une page dédiée à la résiliation est mise à votre disposition sur votre espace client, vous permettant de faire votre demande directement en ligne et de préciser le motif de résiliation (choisir « refus de modification du contrat (hausse de prix) »). Vous recevrez alors une confirmation de la part de Numericable-SFR qui aura valeur de preuve en cas d’éventuelle facturation ultérieure des 49 € de frais de résiliation.
Vous pouvez aussi envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception au service client en leur précisant le motif de votre résiliation. Dans ce cas précis, n'hésitez pas à fournir un justificatif (mail d'information ou facture précisant l'augmentation) pour appuyer votre droit à une exonération de frais.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation sans frais pour modifications contractuelles



→ Et si je souhaite, à l’issue de cette résiliation, garder mon numéro de téléphone fixe ou mobile ?

Si vous souhaitez profiter de cette occasion pour changer d'opérateur tout en gardant votre numéro de téléphone, vous devez respecter la procédure de portabilité fixe ou mobile.

Pour cela, vous devez dans un premier temps vous procurer votre relevé d’identité opérateur (RIO) en composant le 3179 depuis la ligne fixe ou mobile concernée. Il vous suffit ensuite de souscrire un nouvel abonnement auprès de l’opérateur de votre choix et de lui communiquer le RIO ainsi que votre numéro de téléphone fixe ou mobile. Une demande de résiliation de votre abonnement Numericable-SFR sera alors automatiquement enclenchée. Quelques jours plus tard, la ligne basculera chez le nouvel opérateur.

Pour votre ligne fixe, vous n’aurez plus qu’à remplacer le matériel (box et décodeur principalement) de Numericable-SFR par celui que vous aura fait parvenir le nouveau FAI. Pour votre mobile, vous devez attendre de recevoir la carte SIM de votre nouvel opérateur que vous placerez alors dans votre mobile en lieu et place de la carte SIM de Numericable-SFR.

Pensez à être réactif, car le matériel doit être renvoyé à Numericable-SFR dans un délai de 3 semaines après la résiliation de votre contrat. Passé ce délai, l’opérateur vous facturera des frais supplémentaires conformément aux conditions générales. Si vous avez perdu ou que vous n’avez pas reçu l’étiquette de renvoi, vous pouvez en demander une nouvelle depuis votre espace client.



→ Que faire si Numericable-SFR me facture quand même des frais de résiliation ?

La loi n’impose pas de procédure particulière pour résilier sans frais au titre d’une modification contractuelle, ni même de préciser à votre opérateur le motif de votre résiliation. Dès lors, votre opérateur ne pourra pas vous opposer un tel argument pour vous demander les 49 € de frais de résiliation.

Dans la mesure où vous avez fait votre demande via votre espace client ou par courrier en recommandé avec accusé de réception, vous avez la preuve de votre demande de résiliation dans le délai imparti des 4 mois suivant la mise œuvre de la modification contractuelle.

Il convient alors de contacter le service client par tchat via votre espace client ou par téléphone (au 1024). Vous pouvez aussi soumettre votre question/problème sur la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. Dans l’hypothèse où celui-ci ne vous apporterait pas de réponse favorable, pour pouvez envoyer un courrier à Numericable-SFR pour demander le remboursement des frais de résiliation indûment prélevés, en joignant à cette lettre la preuve de votre demande de résiliation dans les 4 mois suivant la mise en place de cette modification.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement des frais de résiliation indûment perçus par Numericable-SFR


Vous contestez une facture envoyée par Numericable-SFR



→ J’ai résilié mon abonnement auprès de Numericable-SFR et je suis toujours prélevé. Comment agir ?

Si vous avez résilié votre contrat auprès de Numericable-SFR et que vous continuez à être prélevé par l’opérateur, vous devez dans un premier temps contacter le service client de Numericable-SFR par tchat accessible via votre espace client ou par téléphone (au 1023) pour lui demander le remboursement des sommes indûment perçues après la résiliation de votre contrat d’abonnement et l’arrêt des prélèvements. Cette demande peut aussi être faite par le biais de la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. À défaut de réponse favorable, vous pouvez envoyer un courrier à votre opérateur. Cette demande devra être formulée dans les 12 mois qui suivent la date de facturation.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement de sommes indûment perçues par Numericable-SFR après résiliation du contrat

Si vous n’obtenez pas gain de cause auprès de Numericable-SFR malgré vos démarches, vous pouvez alors directement contacter votre banque pour lui signaler l’existence de ces prélèvements non autorisés, dans les treize mois suivant la date du débit.

La banque doit alors recréditer immédiatement votre compte de la somme prélevée et stopper l’autorisation de prélèvement. Elle doit même, selon la loi, rétablir le compte dans l’état où il se serait trouvé si l’opération n’avait pas eu lieu. Ainsi, si l’opération a provoqué un découvert et conduit au paiement d’agios, ceux-ci devront également vous être remboursés.

► Modèle de lettre type : lettre de contestation d'un prélèvement bancaire non autorisé



→ J’ai un abonnement mobile auprès de Numericable-SFR et j’ai constaté qu’il me facturait les options SFR Presse, SFR News et SFR Sport que je n’ai pas demandées. Quels sont mes recours ?

Concernant les options SFR Presse, SFR News et SFR Sport, il a été beaucoup entendu qu’elles avaient été facturées aux abonnés sans leur consentement. Or, en réalité ces options sont gratuites pour les abonnés de SFR : elles sont facturées pour ensuite être déduites de la facture.

La seule complexification de votre facture est d’ordre fiscal et n’a pas d’impact sur ce que vous payez à SFR.

SFR News et SFR Sport sont inclus dans les forfaits Box et Mobiles Power, Power+ et Premium souscrits à partir du 07/06/2016 et dans les offres antérieures au 07/06/2016.
À savoir : le bouquet SFR News est disponible en option payante à 4,99 € et le bouquet SFR Sport à 9,99 € pour le forfait Starter souscrit à partir du 07/06/2016.

SFR Presse est inclus avec tous les abonnements Box de Numericable-SFR et avec tous les forfaits Mobile avec appels illimités (à partir du forfait Starter 1 Go et plus) souscrits avant le 01/04/2016 et après le 26/04/2016 et avec les forfaits Connectés Partout Power 10 et 15 Go.

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→ J’ai résilié mon abonnement auprès de Numericable-SFR et j’ai restitué ma Box, mais je constate qu’il me facture des frais pour défaut de restitution du matériel. Que faire ?

Pour renvoyer votre Box, vous devez utiliser l’étiquette de retour qui vous est envoyée par courrier à votre domicile après résiliation de votre abonnement ou demande de changement de matériel. Pensez à être réactif, car le matériel doit être renvoyé à Numericable-SFR dans un délai de 3 semaines après la résiliation de votre contrat, donc si vous avez perdu ou que vous n’avez pas reçu l’étiquette de renvoi, n’hésitez pas à en demander une nouvelle depuis votre espace client.

En renvoyant votre matériel avec cette étiquette de retour, vous aurez la preuve de l’envoi (attention à toujours bien garder le bon de retour avec cachet de la poste faisant foi quand vous renvoyez un colis à un professionnel).

Si Numericable-SFR vous avance qu’il ne l’a jamais reçu et vous facture des frais supplémentaires, commencez par contacter le tchat de Numericable-SFR accessible via votre espace client ou par appeler le service client (au 1023). Vous pouvez aussi soumettre votre question/problème sur la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. Si vous n’arrivez pas à obtenir gain de cause, vous devrez ensuite lui envoyer un courrier pour demander le remboursement des sommes indûment perçues avec preuve du dépôt du matériel à l’appui.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement des sommes indûment perçues pour défaut de retour du matériel



→ Après un démarchage par téléphone, Numericable-SFR me facture un nouvel abonnement. Je n’ai pas signé de contrat. Que faire ?

Vous êtes victime soit d’une erreur soit d’une vente forcée. Dans les deux cas, contactez le service client par téléphone ou par tchat ou bien envoyez-lui un courrier pour contester cet engagement et demander le remboursement des sommes éventuellement prélevées. Sachez qu’en cas de démarchage téléphonique, vous n’êtes engagé qu’après avoir retourné signée ou accepté par voie électronique la confirmation de l’offre que l’opérateur est tenu de vous faire parvenir. Si vous avez effectué cette démarche, vous disposez encore de 14 jours pour revenir sur cet engagement, à moins que vous n’ayez demandé à bénéficier immédiatement du service et renoncé expressément à votre droit de rétractation. Si un prélèvement a été opéré sur votre compte sans votre autorisation, exigez son remboursement directement auprès de votre banque.


Vous rencontrez des problèmes avec le service fourni par Numericable-SFR (Internet, télévision, téléphonie fixe ou mobile)



Vous avez un contrat fixe et/ou mobile et vous constatez régulièrement que la qualité ou la continuité du service n’est pas au rendez-vous : connexion à l’Internet fixe ou mobile défaillante, débit insuffisant, impossibilité de passer des appels, télévision de qualité moyenne… Comme n’importe quel opérateur, Numericable-SFR est tenu à une obligation de résultat dans la fourniture du service et ne peut se retrancher derrière une quelconque défaillance technique pour ne pas vous offrir le service auquel vous avez souscrit.

Cette obligation s’applique à la fois lorsque les prestations sont directement exercées par Numericable-SFR, mais également quand il a recours à un prestataire pour ce faire. Ainsi en est-il notamment si vous êtes renvoyés vers Orange en sa qualité de propriétaire de la ligne.

► Modèle de lettre type : renvoi injustifié vers Orange

Si les contacts avec le service client ne permettent pas de résoudre le problème, le mieux est d’adresser un courrier à Numericable-SFR le mettant en demeure de procéder au rétablissement du service dans les plus brefs délais et de vous rembourser les sommes prélevées pendant l’interruption ou la perturbation subie.

► Modèle de lettre type : demande de rétablissement du service dans les plus brefs délais

Si aucun rétablissement n’est possible ou si les problèmes techniques perdurent, vous êtes en droit de demander la résiliation de votre abonnement pour non-exécution du contrat par Numericable-SFR, sans pénalités ni frais.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation du contrat pour non-exécution du contrat par Numericable-SFR

Comme pour tout litige avec un professionnel, vous pouvez vous faire accompagner dans vos démarches par l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.
Pour l'Ardèche, vous trouverez les coordonnées des différentes permanences ICI
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Litiges SFR: Des solutions, vite !
Pas un jour, pas une semaine ne se passe sans que des clients SFR mécontents n’alertent l’UFC-Que Choisir, ne témoignent sur notre forum ou ne demandent de l’aide auprès de nos associations locales. Cela fait plusieurs mois maintenant que SFR est l’opérateur numéro 1 en nombre de litiges et celui qui affiche les taux de satisfaction les plus faibles parmi ses clients. Les abonnés se plaignent des factures incompréhensibles, du démarchage abusif et de la qualité de service défaillante, aussi bien sur le fixe que sur le mobile. Ils dénoncent surtout les hausses de tarif à répétition subies ces derniers mois et la facturation en supplément des frais de location de la box. Nombreux aussi sont ceux qui décrivent les difficultés qu’ils éprouvent pour changer d’opérateur. La demande de résiliation de certains n’a pas été prise en compte. À d’autres, SFR a contesté avoir reçu le matériel qu’ils avaient pourtant bel et bien renvoyé. D’autres encore se sont vu facturer 49 € de frais de résiliation alors qu’ils étaient en droit de résilier sans frais suite aux hausses de tarif subies. Question service client, SFR n’est pas plus à la hauteur. Entre les appels à la hot line qui ne permettent pas de résoudre les problèmes, les courriers recommandés qui restent sans réponse et les e-mails incompréhensibles, rien ne va.

Face à cette situation qui dure depuis trop longtemps, le président de l’UFC-Que Choisir Alain Bazot a écrit au PDG de SFR, Michel Combes, pour lui notifier les nombreuses difficultés rencontrées par les abonnés SFR et demander que des mesures concrètes soient prises rapidement pour les résoudre. Alain Bazot a également insisté pour que soit désigné chez SFR un interlocuteur unique capable de répondre de manière personnalisée aux associations locale de l’UFC-Que Choisir. SFR s’est d’ores et déjà dit ouvert au dialogue et prêt à trouver des solutions.

Il n’est pas question de rester les bras croisés pour autant. Dès aujourd’hui, nous mettons en ligne un kit comprenant des réponses juridiques aux principales questions qui se posent ainsi qu’une série de lettres types afin d’aider ceux qui le souhaitent à sortir au plus vite des griffes de SFR.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Samsung Galaxy Note 7: Les droits des victimes
SOMMAIRE

1. Samsung, revendeur (Fnac, Darty, e-commerçant…), opérateur, etc., les différents services après-vente se renvoient la balle. Qui est responsable ? ==>

2. J’ai acheté des accessoires chez un distributeur indépendant (coque, protection d’écran, câble USB-C supplémentaire…). Puis-je me les faire rembourser ? ==>

3. Peut-on exiger un dédommagement commercial de la part de Samsung ? ==>

4. J’ai acheté mon Galaxy Note 7 chez un opérateur mobile dans le cadre d’une offre subventionnée. Puis-je résilier cet abonnement ? ==>

5. Samsung a-t-il le droit de désactiver mon Galaxy Note 7 à distance sans mon accord ? ==>

6. Mon Galaxy Note 7 a provoqué des dégâts matériels en s’enflammant. Puis-je demander le remboursement à Samsung ? ==>

7. Suis-je responsable en cas de perte du téléphone au cours de la procédure de renvoi mise en place par Samsung ? ==>

8. J’ai acheté mon Galaxy Note 7 d’occasion. Comment me faire rembourser alors que Samsung exige la facture d’origine que je n’ai pas ? ==>

9. Suis-je responsable en cas d’incendie si j’ai continué à utiliser mon Note 7 alors que j’avais reçu une directive de Samsung de ne plus l’utiliser ? ==>

10. Samsung propose d’échanger le Note 7 contre un S7 ou un S7 Edge. Dans ce genre de cas, la loi ne l’oblige-t-elle pas à proposer un produit « identique ou meilleur » ? ==>

Samsung, revendeur (Fnac, Darty, e-commerçant…), opérateur, etc., les différents services après-vente se renvoient la balle. Qui est responsable ?


Chacun d’entre eux est responsable à votre égard:

Le revendeur et son SAV

Le vendeur est responsable des défauts et vices de l’appareil qu’il vous a vendu. Comme la réparation ou un échange à l’identique sont impossibles, vous pouvez lui réclamer le remboursement de votre achat.

Par ailleurs, si vous êtes victime d’un préjudice complémentaire, vous pouvez également chercher à obtenir des dommages et intérêts. Vous devrez remplir plusieurs conditions, notamment être victime d’un préjudice certain, direct et matériel (ex. : dégâts occasionnés par l’appareil sur vos biens).

Samsung

La marque répond aussi des vices affectant son appareil, même si elle n’est pas votre vendeur direct. Elle est, en outre, responsable des pertes et dégâts que vous pouvez subir en raison de la défectuosité et du retrait du téléphone.

Références légales : articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation, articles 1641 et 1645 du code civil.


J’ai acheté des accessoires chez un distributeur indépendant (coque, protection d’écran, câble USB-C supplémentaire…). Puis-je me les faire rembourser ?


Sur son site Internet, Samsung s'engage à rembourser les accessoires « dédiés » au Galaxy Note 7. La marque invite les consommateurs concernés à se rapprocher de leur revendeur.

Accessoires dédiés au Galaxy Note 7

L'engagement du fabriquant est la conséquence du retrait généralisé de l’appareil. Les accessoires dédiés deviennent totalement inutilisables. Cette situation concerne, par exemple, les coques et écrans de protection. Toutes les marques d’accessoires sont concernées dès lors que les produits achetés étaient dédiés au Galaxy Note 7.

Si vous rencontrez des difficultés avec votre revendeur, il faut alors revenir vers Samsung et exiger du fabricant le remboursement des accessoires.

Accessoires compatibles avec le Galaxy Note 7

Ces accessoires peuvent toujours être utilisés sur un autre téléphone compatible. Pour autant, ils n’ont plus d’utilité pour vous puisque vous les aviez achetés pour le Galaxy Note 7.

Vous pouvez vous adresser à Samsung afin d’être remboursé, même sans engagement de sa part. Sa responsabilité couvre le prix du téléphone mais aussi les préjudices complémentaires dont vous êtes victime. Tous les frais liés au problème du Galaxy Note 7 reconnu par Samsung doivent être pris en charge par la marque.

Satisfait ou remboursé

Certaines enseignes offrent la possibilité aux consommateurs d'être remboursés de leurs achats. Vérifiez si vous bénéficiez de ce type d’engagement. Reportez-vous également aux conditions générales de vente pour en connaître les conditions.

En cas d’achat à distance

Si vous avez acheté les accessoires sur Internet, vous pouvez vous rétracter. Vous avez 14 jours à partir du lendemain de la livraison.

Il suffit d’informer par écrit votre vendeur de votre décision de vous rétracter. Il n’est pas nécessaire de vous justifier. Vous devrez renvoyer la marchandise, à vos frais, dans les 14 jours de votre rétractation.

Références légales : articles 1371 et 1641 à 1648 du code civil ; articles L. 221-18, L. 221-20 et L. 221-23 du code de la consommation.


Peut-on exiger un dédommagement commercial de la part de Samsung ?


Vous pouvez solliciter Samsung afin d’obtenir un geste commercial. Cette somme viendrait, le cas échéant, s’ajouter au remboursement de l’appareil. Assurez-vous que cette proposition couvre la totalité de vos désagréments.


J’ai acheté mon Galaxy Note 7 chez un opérateur mobile dans le cadre d’une offre subventionnée. Puis-je résilier cet abonnement ?


Cela peut être complexe d’un point de vue juridique. En effet, même si l’achat de votre phablette et la souscription de l’abonnement paraissent liés, en pratique, la carte SIM, qui matérialise l’abonnement, peut tout à fait être utilisée avec un autre téléphone.

Conditions générales de l’opérateur

Relisez les conditions générales et particulières qui régissent votre offre subventionnée, afin de vérifier ce que prévoit votre opérateur en cas de disparition du téléphone ou d’annulation du contrat de vente. Si cette faculté de résilier votre abonnement n’est pas prévue, contactez votre opérateur afin de négocier avec lui le passage à un forfait moins important ou tout autre arrangement qui vous conviendrait.

Abonnement lié au Galaxy Note 7

Pour résilier sans frais, soulevez le caractère indissociable entre votre achat du téléphone et l’abonnement souscrit.

Rappelez que la souscription est concomitante à l’achat de l’appareil et que le montant de l’apport initial dépend du type de forfait choisi. Appuyez sur le fait que ce sont ces conditions financières qui ont déterminé votre consentement.

Si votre opérateur refuse d’accepter votre résiliation, il appartiendra à la juridiction de proximité du lieu de votre domicile de trancher.

Défaut de conseil de l’opérateur

Si votre opérateur vous a convaincu d’acquérir un Galaxy Note 7 alors même que l’affaire commençait à faire du bruit, soit aux alentours du 10 septembre 2016, n’hésitez pas à remettre en cause votre contrat en lui reprochant un défaut d’information et de conseil.

Responsabilité de Samsung

Si votre demande de résiliation sans frais n’a pas été acceptée, Samsung demeure responsable. Il doit donc assumer toutes les conséquences du retrait de son produit. Les frais réclamés par votre opérateur pour cette résiliation anticipée doivent donc vous être remboursés par le fabricant.

Références légales : article 1645 du code civil.
Pour les achats réalisés avant le 1er octobre 2016 : articles 1116, 1134 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1er octobre 2016 : articles 1130, 1131, 1137, 1103, 1104 du code civil.


Samsung a-t-il le droit de désactiver mon Galaxy Note 7 à distance sans mon accord ?


Samsung ne peut désactiver votre appareil sans remettre en cause votre droit de propriété.

D’un autre côté, il est tenu en tant que fabricant de prendre toutes mesures et actions nécessaires pour assurer la sécurité de ses produits.

Ainsi, si le constructeur entend pour des raisons de sécurité vous déposséder de l’usage du téléphone qu’il vous a vendu, il devra vous rembourser le prix d’achat et les éventuels frais liés (frais de transport…). Par ailleurs, si vous justifiez d’un préjudice, vous pouvez en demander la prise en charge.

Références légales : articles 544 et 1630 du code civil et articles L. 421-4, L. 423-2 du code de la consommation.


Mon Galaxy Note 7 a provoqué des dégâts matériels en s’enflammant. Puis-je demander le remboursement à Samsung ?


Oui. Vous pouvez demander au fabriquant le remboursement des dégâts liés à l’explosion de la batterie de votre Galaxy Note 7. En effet, la marque est responsable de tous les dommages qui découlent du problème de batterie.

En pratique, pour que votre demande aboutisse vous devez prouver que les dégâts ont été directement causés par la batterie défectueuse. Le cas échéant, il vous restera à fixer la somme que vous lui réclamerez.

Adressez votre demande d’indemnisation à Samsung, idéalement en recommandé avec accusé de réception, en joignant tous les justificatifs (devis pour le montant des réparations, compte-rendu d’expertise pour démontrer l’origine des dégâts...).

Un autre interlocuteur : le revendeur du téléphone

Vous pouvez également choisir de vous adresser au revendeur du téléphone pour demander l’indemnisation des dégâts dont vous êtes victime.

Si le produit qu’il vous a vendu présente un défaut, et que ce défaut vous a occasionné des dommages, il doit vous indemniser. Dans la mesure où les dégâts matériels sont liés à l’explosion du téléphone, n’hésitez pas à vous adresser à lui pour obtenir une indemnisation. Les démarches sont identiques à celles évoquées contre Samsung.

Références légales : articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation.
Pour les achats réalisés avant le 1er octobre 2016 : articles 1386-2 et 1641 à 1648 du code civil.

Pour les achats réalisés à compter du 1er octobre 2016 : articles 1245-1 et 1641 à 1648 du code civil.


Suis-je responsable en cas de perte du téléphone au cours de la procédure de renvoi mise en place par Samsung ?


Samsung redevient propriétaire du téléphone dès l’acceptation de sa proposition de reprise contre remboursement. Ainsi, il est seul responsable de la perte et des dégradations survenues au cours du transport retour.

Attention toutefois à bien respecter les consignes de retour édictées par le constructeur. À défaut, il pourrait tenter de vous reprocher une négligence pour faire peser sur vous les conséquences de la perte.

Pour ces mêmes raisons, si vous n’avez pas reçu d’enveloppe retour et que vous décidez de renvoyer l’appareil à vos frais, prenez soin de souscrire un renvoi « en valeur déclarée ».

Références légales :
Pour les achats réalisés avant le 1er octobre 2016 : article 1138 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1er octobre 2016 : articles 1196 et 1197 du code civil.


J’ai acheté mon Galaxy Note 7 d’occasion. Comment me faire rembourser alors que Samsung exige la facture d’origine que je n’ai pas ?


Samsung ne peut pas exiger la présentation de la facture d’origine.

Ce n’est pas une condition imposée par la loi pour obtenir son remboursement. Détenteur d’un Galaxy Note 7, vous êtes concerné(e) par le rappel généralisé de ce téléphone, organisé par Samsung. La marque peut d’ailleurs vérifier que l’appareil est bien éligible, au travers du code IMEI qui se trouve sous la batterie.

La facture permet simplement de prouver le montant de votre préjudice, que devra compenser le constructeur, vendeur d’origine.

Si vous avez acheté le téléphone d’occasion auprès d’un professionnel (ex. : enseignes de vente de produits d'occasion), vous pouvez directement vous adresser à lui afin d’être remboursé du prix d’achat de votre téléphone.

Si vous avez acheté l’appareil à un particulier, vous devrez justifier auprès de Samsung le prix payé à votre vendeur. Une attestation de sa part, des copies de l’annonce vous y aideront.

Références légales : article L. 217-10 du code de la consommation et article 1645 du code civil.
Pour les achats réalisés avant le 1er octobre 2016 : article 1315 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1er octobre 2016 : article 1358 du code civil.


Suis-je responsable en cas d’incendie si j’ai continué à utiliser mon Note 7 alors que j’avais reçu une directive de Samsung de ne plus l’utiliser ?


La responsabilité du fabricant peut être engagée du fait de l’explosion de la batterie. Mais votre comportement pourrait vous être reproché, suivant les circonstances.

La victime doit évaluer ses dommages et établir qu’ils ont bien été causés par la batterie défectueuse. Elle adresse un courrier, idéalement en recommandé avec accusé de réception, pour demander un dédommagement à Samsung.

L’explosion a causé des dommages corporels ou des dommages matériels de plus de 500 €

Le fabricant est automatiquement responsable du dommage causé par un défaut de sécurité de son produit.

Si vous êtes la victime, Samsung pourrait réduire sa responsabilité en établissant votre faute. Celle-ci pourrait consister en l’utilisation de votre Note 7 alors même que Samsung vous avait alerté de la dangerosité et conseillé de ne plus utiliser votre phablette.

Si la victime est un tiers, en revanche, Samsung ne pourra invoquer que vous avez concouru à la réalisation du dommage pour s’exonérer.

Les dommages causés par l’explosion de la batterie sont matériels et d’un montant inférieur à 500 €

Dans cette hypothèse, le fabricant est présumé responsable de l’incendie causé par l’explosion de la batterie.

La batterie est en effet un élément interne du téléphone qui peut être considéré comme potentiellement dangereux. Par ailleurs, la reconnaissance par Samsung de la défectuosité des batteries du Galaxy Note 7 renforce cette présomption de responsabilité.

Samsung a toutefois la possibilité d’établir que c’est le comportement du propriétaire du téléphone qui est la cause du dommage. Le fabricant pourrait soutenir que l’utilisateur du téléphone est responsable car il a continué à en faire usage alors même qu’il était averti de sa dangerosité et qu’il a reçu pour instruction de ne plus s’en servir. Un juge pourrait, au regard de ces éléments, alléger la responsabilité de Samsung et retenir partiellement la vôtre.

Références légales : articles 1386-1 à 1386-18 et 1384 alinéa 1er du code civil.
Pour les achats effectués à compter du 1er octobre 2016 : articles 1245 à 1245-17 et 1242 du code civil.


Samsung propose d’échanger le Note 7 contre un S7 ou un S7 Edge. Dans ce genre de cas, la loi ne l’oblige-t-elle pas à proposer un produit « identique ou meilleur » ?


Face au retrait généralisé de l’appareil, l’échange pour un produit identique est impossible. La fourniture d’un « meilleur » appareil n’est pas prévue par la réglementation et ne relève que de la politique commerciale du constructeur. Des rumeurs commencent à circuler sur un geste commercial sur le Samsung Galaxy S8, qui n’a pas encore été lancé.

Mais Samsung, vendeur d’origine, doit au titre de sa responsabilité, compenser votre préjudice. Il s’agit, en priorité, de vous rembourser le prix d’achat de votre appareil défectueux. Il est également possible d’exiger le versement de dommages et intérêts si vous subissez un préjudice spécifique complémentaire (ex. : accessoires devenus inutilisables, applications achetées perdues).

Références légales : articles 1645 du code civil et L. 217-10 du code de la consommation.

Foire aux questions réalisée par le Service d’informations juridiques de l’UFC-Que Choisir (Clémentine Chervin, Falone Quist, Raphael Bartlomé, Laure Littardi et Mansour El Houssine).
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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