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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Fournisseur d’accès à Internet (infographie): Vous et votre FAI



Des clients très fidèles



C’est l’un des chiffres les plus étonnants de cette enquête : les Français sont en moyenne clients depuis 9 ans de leur FAI. Chez les clients Orange, c’est même 12 ans. Cette grande fidélité s’explique non seulement par la faible concurrence entre les fournisseurs d’accès à Internet (« À quoi bon changer puisque toutes les offres se ressemblent ! »), par les frais de résiliation élevés qu’appliquent les opérateurs (souvent autour de 49 €), mais aussi par la complexité de la procédure. Entre la souscription chez le nouvel opérateur, la résiliation de l’ancien abonnement et le remplacement de la box par le nouvel équipement, beaucoup préfèrent continuer à payer quelques euros de plus par mois plutôt que d’effectuer ces démarches et de prendre le risque de perdre leur connexion ou leur numéro de ligne fixe. De tous les FAI, Bouygues Télécom est celui dont les clients ont la plus faible ancienneté (4 ans en moyenne), ce qui tendrait à montrer que la baisse du prix des forfaits menée par l’opérateur en 2014 a porté ses fruits. Pour autant, la part de clients Bouygues reste minime (7 %) par rapport à celles d’Orange et de sa marque à bas coût Sosh (50 %, soit plus que la moyenne nationale). Le fait que l’ancien opérateur historique arrive régulièrement en tête de notre comparateur de FAI a certainement poussé certains de nos lecteurs à se tourner vers lui plutôt que vers l’un de ses concurrents.

Des prix qui grimpent



Il est loin le temps où toutes les offres triple-play coûtaient 29,90 € par mois. Les trois quarts des personnes ayant répondu à notre questionnaire paient désormais plus de 30 € et un tiers plus de 40 €. Il faut dire qu’après avoir fait partie des plus bas d’Europe, les prix des abonnements ont tendance à grimper depuis quelques années. Ce fut le cas encore l’année dernière : 21 % des répondants disent avoir vu leur forfait augmenter en 2017, pour la plupart des clients SFR et Bouygues Télécom. Pour autant, 67 % des clients Bouygues Télécom disent payer encore moins de 30 € par mois et 70 % des clients Red, la marque à bas coût de SFR, assurent dépenser moins de 20 € par mois pour leur accès à Internet. Outre les forfaits d’entrée de gamme, les offres spéciales et les ventes privées, qui ont tendance à se multiplier, permettent elles aussi de faire de bonnes affaires. 34 % des répondants disent avoir profité de l’une d’entre elles en changeant d’opérateur, principalement parmi les clients SFR (48 %), Bouygues (57 %) et surtout Red by SFR (72 %).

De nombreux dépassements à la clé



On pense trop souvent les forfaits triple-play « illimités » ou « tout compris ». Ce n’est pas tout à fait le cas. Entre les options imposées d’office, les appels téléphoniques non compris ou les achats sur le Web effectués via le système de paiement Internet+ (avec facturation par le FAI), il arrive souvent que la facture soit plus élevée que prévu. 32 % des répondants ont dit avoir subi au moins un dépassement, pour un montant moyen de 33 € sur l’année. Ceux-ci sont globalement plus élevés chez Orange et SFR que chez Sosh, Free et Red. Quant au nombre de litiges, il varie fortement d’un opérateur à l’autre. Si, en moyenne, 16 % disent avoir rencontré un problème avec leur FAI l’année dernière, cela ne concerne que 10 % des clients Free mais 35 % des clients SFR, qui reste de loin l’opérateur le plus concerné par les plaintes reçues à l’UFC-Que Choisir.

Satisfaction : Free en tĂŞte



Si 83 % des personnes ayant répondu à notre questionnaire se disent satisfaites des services de leur FAI, les écarts varient considérablement d’un opérateur à l’autre. Avec 9 clients satisfaits sur 10, Free arrive en tête, notamment grâce à sa qualité de service et à l’efficacité de son service client, juste devant Orange (87 % de satisfaction), qui paie notamment le prix élevé de ses forfaits. Avec 80 % de satisfaits, Bouygues Télécom s’en tire convenablement alors que SFR est au fond du gouffre avec seulement 59 % de satisfaction et de mauvais retours sur tous les critères.
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Cyril Brosset


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Clauses abusives: L’UFC–Que Choisir fait annuler une myriade de clauses de SFR
Après avoir obtenu la condamnation de SFR en première instance pour une vingtaine de clauses abusives/illicites, l’UFC-Que Choisir voit sa satisfaction renforcée en appel en raison de l’ampleur encore plus grande des clauses épinglées et de la sanction prononcée. La Cour, dans cette décision importante, vient en effet fermement rappeler aux professionnels qu’il ne leur sert plus à rien de modifier leurs contrats en cours d’instance afin d’échapper aux radars de la justice ! Grâce à l’action de l’association, les clients de l’opérateur, n’auront plus à subir de clauses limitant leurs droits, la décision s’appliquant aux contrats en cours.

Contrat illisible : l’intégralité des conditions générales d’abonnement aux particuliers frappée d’illicéité !

Partageant le constat de l’association que la très faible taille de la police retenue dans les conditions générales d’abonnement (moins de 3 mm) rendait quasiment impossible leur lecture et empêchait le consommateur de prendre effectivement connaissance des conditions au moment de la conclusion du contrat, la Cour d’appel a, aussi légitimement que sévèrement, sanctionné l’opérateur en déclarant illicite l’ensemble des 9 versions des conditions générales d’abonnement et d’utilisation1. Cette sanction doit inviter les opérateurs à mieux étudier la lisibilité de la typographie retenue pour leurs contrats.

Encore plus de clauses épinglées comme abusives

Sur le fond, la Cour a confirmé le jugement de première instance soulignant que l’opérateur ne saurait s’exonérer de ses obligations légales et réglementaires s’agissant de la qualité et de la continuité de service, ainsi que du droit de résiliation de ses abonnés. La clause par laquelle il entendait s’autoriser 10 % d’échec des appels, des transmissions de SMS ou de données sur son réseau, sans que sa responsabilité ne puisse être recherchée, a été censurée tout comme le refus de s’engager sur des débits minimaux ou à indemniser intégralement ses utilisateurs en cas d’interruption de service. Mais au-delà de la vingtaine de clauses déjà épinglées en première instance, la Cour en a déclaré 3 supplémentaires comme abusives, notamment celle prévoyant des frais supplémentaires en cas de changement de mode de paiement.

Notes:
1 De janvier 2012, avril 2012, septembre 2012, juin 2013, novembre 2013, septembre 2014 et janvier 2015 ainsi que l’ensemble des conditions générales de vente de juin 2013 et juin 2014.
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Téléphonie mobile (infographie): Vous et votre opérateur de téléphonie mobile


Des particuliers Ă  la recherche de bons plans



Si Orange se taille la part du lion, on note que les opérateurs spécialisés dans les offres low cost se sont fait une place de choix chez nos lecteurs. 40 % sont abonnés chez Free, Sosh ou Red by SFR. Les opérateurs alternatifs (ceux qui ne possèdent pas leur propre réseau) ont en revanche plus de mal à s’imposer : ils n’ont séduit que 5 % des répondants, soit moins que les chiffres officiels de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) qui leur octroient environ 9 % de parts de marché. Autre constat, les offres spéciales et les ventes privées ont un effet réel sur les abonnements : 61 % des répondants disent avoir profité d’une promotion pour souscrire à leur offre. Résultat : 30 % indiquent payer moins de 10 € par mois et 66 % moins de 20 € par mois pour leur forfait mobile, plaçant la France parmi les pays d’Europe où les forfaits sont les moins chers.

Des clients fidèles



Si les opérateurs multiplient les offres promotionnelles, c’est qu’ils savent que la plupart de ces nouveaux clients resteront chez eux pendant longtemps : 8 ans en moyenne d’après notre enquête. Cette fidélité grimpe même à 10 ans pour les clients SFR et à 12 ans pour les clients Orange. Quant aux abonnés Free mobile, ils sont, dans leur majorité, abonnés depuis son lancement en 2012.

Le boum des offres couplées



54 % des répondants ont succombé à une offre couplée (forfait mobile + offre Internet fixe). C’est même 76 % parmi les clients Orange ! Il faut dire que les opérateurs n’hésitent pas à proposer à leurs clients des réductions pour les inciter à souscrire à ces offres qui, si elles permettent souvent de faire de réelles économies, rendent plus compliqué par la suite le changement d’opérateur.

Des dépassements qui font grimper la facture



Si les opérateurs proposent des forfaits à 0 ou 2 € par mois, c’est non seulement parce qu’ils espèrent qu’une partie de leurs abonnés basculera un jour ou l’autre vers un forfait plus cher, mais aussi parce qu’ils comptent sur le fait que certains continueront à appeler ou à se connecter à Internet une fois leur quota épuisé ou qu’ils recourront à des services payants type appels vers l’étranger ou vers les numéros surtaxés. Au final, ces surfacturations sont loin d’être négligeables. Quasiment la moitié des répondants (46 %) nous a indiqué avoir subi en 2017 un ou plusieurs dépassements, pour un montant moyen total de 35 € sur l’année. Soit une augmentation moyenne du forfait de 2,90 € par mois. Ce n’est pas rien.

Aucun ne donne entière satisfaction



Si Orange et Bouygues sont sollicités pour la qualité de l’accès à Internet qu’ils proposent, les deux opérateurs pèchent par leur service client et le rapport qualité-prix de leurs offres (surtout Orange !). Chez Free, c’est le contraire. Si les offres sont jugées compétitives et que le service client donne satisfaction, la qualité de l’accès à Internet déçoit. Ce résultat ne fait que confirmer les études de l’Arcep et de l’UFC-Que Choisir qui, les unes après les autres, démontrent que les abonnés Free mobile rencontrent globalement plus de difficultés pour afficher une page Web ou lancer une vidéo sur leur mobile. Mais de tous, c’est SFR qui concentre le plus de mécontentements. L’opérateur au carré rouge se situe en dessous de la moyenne sur tous les critères.

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Cyril Brosset


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Phishing: L’arnaque passe aussi par la carte SIM !
L’imagination des escrocs n’a pas de limites. On connaissait le phishing (ou hameçonnage), un classique désormais dans l’art de soutirer des renseignements personnels, comme des coordonnées bancaires ou un mot de passe. Pour rappel, la technique consiste à usurper l’identité visuelle d’un tiers connu, comme votre banque ou votre fournisseur d’électricité, de vous envoyer un e-mail alarmiste ou miraculeux (prétextant un remboursement des impôts, par exemple) et de vous pousser à saisir les informations, que les pirates récupèrent ensuite à des fins frauduleuses. Dans le cas de l’arnaque à la carte SIM, les pirates vont plus loin : ils prennent la main sur votre ligne mobile.

Pour cela, il leur suffit d’envoyer un e-mail aux couleurs de votre opérateur mobile ou de votre FAI (souvent, il s’agit du même fournisseur). « Ce courriel indique qu’un incident touche les services prévus dans votre abonnement et que pour le résoudre, vous devez cliquer sur le lien et renseigner les identifiants d’accès à votre espace client », détaille Marion Lemoine, de l’UFC-Que Choisir de Vannes. Le client s’exécute, les pirates n’ont plus qu’à ramasser les identifiants. C’est alors qu’ils se connectent à l’espace client et s’empressent de changer le mot de passe de sorte que la victime n’y ait plus accès. Ils demandent ensuite à l’opérateur une nouvelle carte SIM sous prétexte d’avoir perdu ou abîmé l’actuelle. « Je me suis aperçue que je n’avais plus de réseau sur mon téléphone, raconte Nathalie qui, pourtant, ne se souvient pas d’avoir répondu à un e-mail frauduleux. J’ai alors appelé Free, qui m’a répondu que j’avais appelé quelques heures plus tôt pour signaler un vol de mobile et demander à désactiver ma carte SIM. Évidemment, ce n’était pas moi. » Les pirates reçoivent la carte SIM à l’adresse de leur choix, qu’ils ont pris soin de modifier dans l’espace client. Dans le cas de Nathalie, ils l’avaient retirée dans l’une des bornes interactives que Free a installées un peu partout sur le territoire, chez les marchands de journaux.


12 000 € volés à la banque

Les pirates peuvent alors appeler partout dans le monde, faire des achats en ligne ou carrément piller le compte en banque de leurs victimes en programmant des virements. « Ma banque m’a appelée pour me faire part de mouvements suspects sur mon compte. Deux personnes que je ne connaissais pas avaient été ajoutées à la liste des bénéficiaires. Et trois virements, d’un montant total de 11 800 € avaient été effectués vers des comptes basés à Malte et à Cergy-Pontoise. Un quatrième de 5 000 € a été stoppé à temps », poursuit Nathalie. Le mécanisme exact de l’arnaque est difficile à percer, dans la mesure où le numéro de carte de crédit ne figure pas explicitement dans l’espace client. Le pirate peut en tout cas contourner le système 3D Secure, puisqu’il reçoit par SMS le code de validation envoyé par la banque pour valider le paiement.

Nathalie a eu des difficultés à obtenir le remboursement des sommes détournées de son compte. Pourtant, la banque a obligation de rembourser immédiatement : la loi l’y oblige (articles L. 133-18, L. 133-19 et L. 133-2 du code monétaire et financier). « Souvent, la banque refuse de recréditer les sommes frauduleusement prélevées car les paiements ont été avalisés par les codes SMS », explique Marion Lemoine. Mais dans un arrêt du 18 janvier 2017, la Cour de cassation a tranché : la saisie d’un code confidentiel ne suffit pas à prouver la « négligence grave » du client, seul motif qui permet à la banque de s’exonérer de son obligation de rembourser.

Autant s’éviter ce genre de tracas… en repérant les e-mails frauduleux qui pourraient polluer votre boîte de réception. Pour cela, retrouvez ici tous nos conseils.
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Camille Gruhier


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Chaînes de TF1 et box d’Orange: Les abonnés pris en étau
Après deux ans de bras de fer, TF1 a mis ses menaces à exécution. Le 1er février dernier, le groupe audiovisuel a assigné Orange afin qu’il coupe l’accès de ses abonnés fixes aux replays de ses chaînes : à celui de TF1 bien sûr, mais aussi à ceux de TMC, TFX (ex-NT1), TF1 Séries Films (ex-HD1) et LCI. Résultat : non seulement ces replays ont disparu des box Orange, mais en plus les chaînes du groupe TF1 ont été supprimées de l’écran présentant la liste des canaux. Il est en revanche toujours possible, à l’heure actuelle, d’accéder au direct.

Avec ce coup de force, TF1 entend pousser Orange à lui verser l’argent qu’il lui réclame depuis longtemps en échange de la diffusion de ses contenus, ce qu’Orange a toujours refusé de faire, à l’instar de Free et de Canal Plus. SFR et Bouygues Télécom (qui a le même actionnaire que TF1), quant à eux, ont accepté il y a quelque temps de passer un accord commercial avec le groupe audiovisuel.

Alors qu’ils n’ont rien demandé, les abonnés Orange sont les principales victimes de cette décision puisqu’ils ne bénéficient plus d’un service qui était jusque-là inclus dans leur abonnement. Ce n’est pas pour autant qu’ils sont en droit de réclamer une ristourne à leur opérateur sur le montant de leur abonnement ni de résilier leur abonnement sans frais, comme c’est parfois possible dans ce genre de cas. Car même si le préjudice qu’ils subissent ne fait aucun doute, le fait qu’Orange, en coupant le replay, ait répondu à une assignation de TF1 pourrait suffire à le dédouaner de sa responsabilité.

En attendant que les deux poids lourds du secteur retrouvent la raison, les clients Orange peuvent accéder aux replays des chaînes de TF1 via le site Internet MyTF1.fr ou par le biais de l’application du même nom. Il est même possible, en connectant l’ordinateur ou la tablette au téléviseur, de voir le programme sur grand écran. De son côté, l’UFC-Que Choisir a adressé un courrier au président du Conseil supérieur de l’audiovisuel (CSA) afin de lui demander de se positionner clairement sur le sujet et de faire en sorte que les consommateurs ne soient pas impactés par ces batailles commerciales. Un première demande avait déjà été transmise au CSA il y a un an. À l’époque, aucune suite n’y avait été donnée.
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Cyril Brosset


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Télécoms: Les plaintes toujours au sommet
À l’UFC-Que Choisir, les plaintes visant les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d’accès à Internet n’en finissent pas d’affluer. Que ce soit auprès de nos associations locales ou de notre Service d’information juridique qui vient en aide aux abonnés à notre magazine, le secteur des télécoms occupe beaucoup nos juristes et nos bénévoles. Après avoir connu une hausse historique de plus de 20 % en 2016, leur nombre a encore augmenté de 4,8 % en 2017.

Réseau défaillant, erreur de facturation, options imposées d’office, problème lors de la livraison de la box ou de la résiliation... les sujets de discorde des années précédentes étaient encore bien présents en 2017. À ces litiges « classiques » s’est ajouté un mécontentement grandissant des clients face aux hausses de tarifs successives imposées notamment par SFR, Bouygues Télécom et dans une moindre mesure Orange. De toute évidence, les consommateurs en ont assez que les opérateurs se permettent d’augmenter le prix de leur abonnement sous prétexte de leur fournir des gigaoctets en plus ou des chaînes de télé dont ils n’ont pas besoin.

En 2017, les factures incompréhensibles ont aussi été à l’origine de nombreuses remontées. En cause : l’ajout d’office d’options permettant d’accéder à des journaux, à des magazines, voire à des bandes dessinées. Si ces services supplémentaires n’ont pas eu d’impact sur le montant des abonnements, ils ont entraîné un profond remaniement des factures par les opérateurs qui y ont vu une bonne occasion de baisser le montant de la TVA qu’ils sont censés reverser à l’État. SFR a initié le mouvement, suivi de Bouygues Télécom puis d’Orange.

SFR en tĂŞte des litiges

De tous les opérateurs, SFR reste largement en tête des récriminations. Avec plus de 6 500 litiges recensés (en légère baisse de 3 % par rapport à 2016), l’opérateur au carré rouge est à l’origine de près de la moitié des litiges dans le secteur des télécoms. Il serait temps que la promesse de son propriétaire Patrick Drahi de mieux traiter ses clients soit suivie d’effet. Alors qu’il compte plus de clients que SFR, Orange est loin derrière, avec environ 1 700 litiges recensés (en baisse de 9 % par rapport à 2016). Suivent Free (stable par rapport à l’année précédente) et Bouygues Télécom dont le nombre de litiges a sensiblement augmenté en 2017 (+11 %). Parmi les opérateurs virtuels, La Poste mobile est celui qui génère le plus de litiges. Plus même qu’EI Télécom (NRJ Mobile, CIC Mobile, etc.) alors qu’il compte moins de clients.
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Cyril Brosset


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Canal Plus: Des hausses de tarif hors les clous
Vous êtes abonné à Canal Plus ou à CanalSat ? Vérifiez bien votre messagerie électronique et votre boîte aux lettres. La chaîne de télévision payante adresse actuellement à certains de ses clients des courriers les informant que leur offre allait prochainement évoluer. Des abonnés à CanalSat ont ainsi appris qu’ils pourraient bientôt accéder à Canal Plus, à Canal Plus Décalé et aux chaînes de Canal Plus Family. Cette nouvelle offre leur sera facturée 5 € de plus par mois. Les abonnés à Canal Plus pourront quant à eux bénéficier d’une soixantaine de chaînes supplémentaires pour 2 € de plus par mois.

Ces nouvelles offres pourraient paraître intéressantes si elles n’étaient pas appliquées d’office. Certes, dans ses messages, Canal précise bien qu’il est possible de refuser cette modification en se rendant sur son espace client en ligne ou en appelant le service client de la chaîne. Tant pis pour ceux qui n’auront pas vu le courrier et qui découvriront donc sur leur prochaine facture que le tarif de leur abonnement a augmenté. Ils disposeront alors de 4 mois supplémentaires pour revenir à l’ancienne offre. Passé ce délai, Canal Plus laisse entendre que tout retour en arrière sera impossible.


Il est possible de contester



Canal Plus n’est pas le premier à tenter d’imposer une augmentation de tarif en procédant de cette manière. Avant lui, Free avait déjà agi de la sorte pour son offre Panorama et SFR avait fait pareil l’été dernier lorsqu’il avait augmenté les tarifs de ses offres fixes. Sauf que contrairement à Free et SFR, Canal Plus n’est pas un opérateur télécom. Il ne peut donc pas appliquer l’article L. 224-33 du code de la consommation qui permet aux opérateurs télécom d’augmenter à tout moment leurs tarifs sous réserve de prévenir les clients concernés et de leur laisser la possibilité de résilier sans frais. Qui plus est, les contrats souscrits chez Canal sont à durée déterminée d’un an avec reconduction tacite. Canal Plus aurait donc dû attendre la date d’échéance de chaque contrat pour modifier le tarif et en informer ses clients « au moins deux mois avant », comme il le précise dans ses conditions générales d’abonnement (article 8.7). Juridiquement, ces augmentations ne sont donc pas valables (1).

Pour les clients souhaitant contester ces augmentations, le plus simple reste cependant de refuser la nouvelle offre en se rendant sur leur espace client, comme le propose Canal. Mais ceux qui n’ont pas vu le courrier et qui découvrent sur leur facture que leur abonnement a augmenté, ils sont en droit de contester la surfacturation. Ils doivent pour cela mettre Canal en demeure de revenir aux conditions tarifaires initiales en s’appuyant sur l’article 1103 du code civil et de leur rembourser les sommes prélevées conformément à l’article 1302 du code civil. Si Canal Plus persiste à vouloir leur faire souscrire à cette nouvelle offre, la chaîne devra impérativement relancer une procédure d’information en bonne et due forme et procéder au changement lors de l’échéance suivante.

(1) Néanmoins, dans le cas où l’augmentation de tarif interviendrait précisément à la date d’échéance de votre contrat et où l’abonné a été prévenu de cette modification au moins deux mois avant, celui-ci n’aurait alors d’autre choix que d’accepter la nouvelle offre ou de résilier son abonnement.
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Cyril Brosset


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Enceintes intelligentes: La Cnil publie un guide des bonnes pratiques
Amazon Echo, Google Home, Apple HomePod… Les géants du Net se sont lancés à la conquête de nos intérieurs. Avec leurs enceintes intelligentes, déjà disponibles en France ou commercialisées en 2018, tous trois poursuivent des objectifs finaux différents. Amazon rêve de faciliter nos achats en ligne pour booster (encore un peu plus) ses ventes, Google poursuit sa stratégie de conquête sans relâche de nos données pour peaufiner le ciblage publicitaire et Apple élargit le périmètre de son écosystème pour maintenir ses clients dans son giron. Mais pour y parvenir, Amazon, Google et Apple appliquent une même méthode : écouter ce qui se passe chez nous pour répondre le plus pertinemment possible à des commandes vocales liées à différents services.

Au quotidien, ces enceintes offrent de nouveaux usages intéressants par certains aspects, pour un tarif relativement abordable (entre 150 et 350 € selon les modèles). Dites « ok Google » (sur la Google Home) ou « hey Alexa » (Amazon Echo) pour réveiller l’enceinte, formuler une demande, elle l’exécutera. Vous pouvez ainsi lancer la musique, changer de chanson ou demander une précision sur votre recette pendant que vous avez les mains dans la pâte. Pratique, tout du moins quand la commande vocale fonctionne. Notre prise en main de la Google Home a révélé que souvent, l’enceinte ne comprend pas les requêtes (à ce jour, les enceintes sont plus efficace en anglais, c’est pourquoi le lancement des modèles d’Amazon et d’Apple a été retardé en France).


Les enceintes Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod.

Des requêtes stockées dans le Cloud

L’intrusion de ces assistants intelligents dans notre sphère intime soulève de nombreuses inquiétudes sur le respect de notre vie privée et de nos données personnelles. Rappelons-en le principe : l’utilisateur formule une requête (l’enceinte l’écoute donc en permanence), qui est envoyée dans le Cloud (ces enceintes sont connectées à Internet via votre réseau Wi-Fi domestique) et stockée sur les serveurs d’Amazon, de Google, d’Apple. L’appareil conserve donc potentiellement un historique des requêtes audio et les données associées à la recherche, comme la date, l’heure, l’identifiant du compte de l’utilisateur. La Cnil s’en inquiète. Elle a donc publié un guide des bonnes pratiques à l’intention des utilisateurs1. Le gendarme de la vie privée conseille d’abord d’encadrer les interactions avec les enfants (rester dans la pièce, éteindre le dispositif en cas d’absence). Les enceintes intelligentes sont des points d’accès à Internet sans contrôle parental. La Cnil préconise ensuite de couper le micro quand on n’utilise pas l’enceinte, et d’avertir ses invités de l’enregistrement potentiel des conversations. Elle rappelle enfin qu’il faut être vigilant sur le fait que les propos tenus face à l’appareil peuvent enrichir votre profil publicitaire.

Des conseils de bonne conscience

Ces conseils ont le mérite d’alerter les utilisateurs sur le fait que le fonctionnement même des enceintes intelligentes crée des failles dans la protection de la vie privée. Mais par définition, installer ce type d’enceinte chez soi revient à l’accepter. Pour être utiles au quotidien, ces appareils doivent être allumés en permanence, micros activés, sans quoi ils perdent leur fonction d’assistant vocal disponible à tout moment ! À chacun de juger du rapport bénéfices/risques sachant qu’au final, il y a des chances pour qu’au quotidien, ces enceintes intelligentes servent surtout à écouter de la musique. Aucun besoin, dans ce cas, d’une connexion à Internet. Pourquoi ne pas se contenter alors d’une enceinte Bluetooth ou d’une enceinte sans fil ?

Notes
(1) https://www.cnil.fr/fr/enceintes-intelligentes-des-assistants-vocaux-connectes-votre-vie-privee
UFC Que Choisir en ligne
Camille Gruhier


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Contenus payants dans les jeux vidéo: Jeux de gains, jeux de vilains
Cherchant à monétiser toujours plus leurs jeux vidéo, leurs éditeurs tendent désormais à généraliser les achats de contenus à l’intérieur de jeux eux-mêmes déjà chèrement payés par les consommateurs (entre 50 € et 70 € à leur sortie). Si ces pratiques ont déjà plusieurs années, certains jeux sortis ces dernières semaines vont plus loin dans cette logique, soit en intégrant des achats avec gains aléatoires, soit en paramétrant le jeu de telle sorte que ces achats supplémentaires soient quasiment indispensables, le tout dans une opacité inacceptable vis-à-vis des acheteurs.

Les loteries payantes : le hasard provoque le désamour
L’une des grosses sorties de cette fin d’année, Star Wars Battlefront II, prévoyait un système de déblocage de contenus faisant appel au hasard à l’intérieur du jeu. En échange d’argent sonnant et trébuchant, les joueurs pourraient ainsi acquérir des bonus, notamment dans l’optique des modes multijoueurs via internet, sous la forme de coffres de butin (aussi appelés « loot boxes ») : le joueur paie pour un objet, sans savoir lequel à l’avance, et le gain est déterminé aléatoirement, après paiement. Si l’obtention d’un gain est systématique, la teneur de celui-ci est en revanche aléatoire.

Bien que l’éditeur Electronics Arts ait annoncé, sous la pression des joueurs, la désactivation temporaire de cette fonction, le problème de fond reste entier, d’autres l’appliquant. En effet, une référence à l’article L. 322-2 du Code de la sécurité intérieure met en évidence que les coffres de butin ont les caractéristiques des loteries, et qu’à ce titre leur strict encadrement est indispensable. En effet, il est inacceptable qu’un jeune public soit initié ainsi aux jeux de hasard, alors qu’il n’est plus à démontrer les méfaits de l’addiction qu’ils peuvent provoquer.

Payer pour gagner : sans transparence, ce n’est pas du jeu
Au-delà de cette logique de jeu d’argent, la généralisation des transactions payantes intégrées à des jeux déjà onéreux est en tant que telle problématique. Les éditeurs mettent en effet en place des mécaniques de jeux propices à la multiplication des achats intégrés, en créant volontairement de la frustration chez les joueurs qui souhaiteraient débloquer gratuitement ces bonus, au prix d’un nombre démesurément élevé d’heures de jeu.

Ceci est d’autant moins tolérable lorsque ces obstacles à une saine expérience de jeu ne sont pas connus des consommateurs avant l’achat. Or, ces jeux, qu’ils soient achetés en boîte ou en format dématérialisé, ne sont pas remboursables une fois qu’ils ont été commencés. Dès lors, les acheteurs qui se rendraient compte après l’achat que le jeu est déséquilibré pour pousser aux transactions intégrées se retrouveraient sans recours. Une information préalable sur la présence et l’ampleur de ces pratiques est donc indispensable.

Devant la progression non encadrée des transactions payantes dans les jeux vidéo, l’UFC-Que Choisir entend changer les règles du jeu pour permettre des achats éclairés, et dans cette optique :
- Saisit aujourd’hui l’Autorité de régulation des jeux en ligne (Arjel) pour lui demander de considérer comme des jeux de hasard les jeux vidéo incluant des coffres de butin payants, ce qui aura notamment pour conséquence d’en interdire la vente aux mineurs ;
- Demande aux pouvoirs publics de rendre obligatoire une information avant l’achat (sur la boîte et les pages internet de vente) sur la présence de ces mécanismes (probabilités de gains pour les loteries, coût total des achats intégrés, etc…).

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1- Pour profiter Ă  100 % des ressources de votre ordinateur, de votre smartphone, de votre tablette
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