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Phishing: La preuve de la négligence doit être apportée par la banque
En août 2013, Franck, un habitant du département du Nord, découvre sur son compte trois débits pour un montant total de 838 €. Lorsqu’il se tourne vers sa banque, le Crédit mutuel de Wattignies, pour en demander le remboursement, celle-ci refuse au motif que Franck aurait transmis ses données bancaires à un inconnu suite à la réception d’un e-mail qu’il pensait provenir du Crédit mutuel. C’est ce qu’on appelle le phishing (hameçonnage).

Mais dans un arrêt du 18 janvier dernier, la Cour de cassation ne l’a pas entendu de cette oreille. Certes, le code monétaire et financier dispose que la banque n’a pas à rembourser des prélèvements dès lors que le client a fait preuve de « négligence ». Or, dans ce cas précis, rien ne prouve que Franck a été négligent. « La banque se borne à évoquer l’hypothèse du phishing […] mais n’en apporte aucunement la démonstration », précisent les magistrats. Les doutes sont d’autant plus permis qu’au moment des faits, Franck était en vacances dans le Var alors que les opérations contestées se sont produites en région parisienne. Autre fait troublant : l’adresse mail de Franck a été remplacée par une autre adresse, inconnue. De toute évidence, l’escroc s’est servi de cette adresse mail pour recevoir de la banque les codes de confirmation nécessaires pour procéder aux prélèvements. En envoyant ces codes à une personne qui n’était pas le titulaire du compte, les magistrats estiment que la banque a aussi commis une « faute contractuelle ».

Cet arrêt est intéressant dans la mesure où, pour la première fois, il précise qu’un établissement bancaire ne peut se contenter d’affirmer que les victimes de phishing ont été négligentes. Encore doit-il le prouver. Et le fait d’affirmer qu’il ne peut en être autrement compte tenu des systèmes de sécurité mis en place ne suffit pas à le démontrer. Le même jour, la Cour de cassation a rendu un arrêt similaire dans une affaire où l’UFC-Que Choisir était intervenue pour appuyer les prétentions d’un couple de consommateurs qui s’était également heurté au refus de remboursement du Crédit Mutuel.

Grâce à cet arrêt, de nombreuses victimes de phishing devraient à l’avenir pouvoir obtenir plus facilement un remboursement de la part de leur banque. Pour autant, le meilleur moyen, c’est encore la prévention. Jamais une banque ni aucun autre professionnel ou administration (Orange, EDF, Fisc, CAF ou autre) n’enverrait un mail pour demander des coordonnées bancaires. Alors à chaque fois que vous recevez un e-mail de ce genre, demandez-vous d’où il vient et, en cas de doute, contactez directement le soi-disant expéditeur avant de transmettre des informations personnelles.
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Cyril Brosset


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Jouets connectés: Alerte sur la sécurité et les données personnelles !
L’étude technique commanditée par notre homologue norvégien, Forbrukerradet, souligne que Cayla et i-Que, en apparence inoffensifs, ne garantissent pas le respect de la vie privée et de la sécurité des données personnelles de vos enfants.

Faille de sécurité du Bluetooth intégré

Ces jouets disposent d’un microphone intégré qui se connecte par Bluetooth à une application mobile, préalablement téléchargée par l’utilisateur sur son smartphone ou sa tablette. Le jouet peut alors comprendre ce que lui dit l’enfant et y répondre. Mais, les sociétés fabricantes, ont fait le choix d’implanter dans Cayla et i-Que, une technologie Bluetooth sujette à des risques de failles de sécurité élevées.

En effet, si les sociétés ont fait le choix d’une connexion simple et rapide, aucun code d’accès ou procédure d’association entre ces jouets et les téléphones/tablettes n’est exigé avant la connexion au jouet, ce qui garantirait pourtant que seul le propriétaire puisse s’y connecter. Résultat : un tiers situé à 20 mètres du jouet peut s’y connecter par Bluetooth et entendre ce que dit votre enfant à sa poupée ou à son robot, sans même que vous en soyez averti. La connexion peut même se faire à travers une fenêtre ou un mur en béton et le nom du Bluetooth, « Cayla » et « i-Que », permet très simplement d’identifier les poupées. Plus grave encore… Un tiers peut prendre le contrôle des jouets, et, en plus d’entendre votre enfant, communiquer avec lui à travers la voix du jouet.

Conditions contractuelles et utilisation des données personnelles

La protection des données personnelles des utilisateurs français est prévue par la loi Informatique et Libertés mais semble avoir été oubliée par les sociétés fabricantes.

Les conditions contractuelles les autorisent, sans consentement express, à collecter les données vocales enregistrées par Cayla et i-Que, et ce, pour des raisons étrangères au stricte fonctionnement du service. Ces données peuvent ensuite être transmises, notamment à des fins commerciales, à des tiers non identifiés. Les données sont aussi transférées hors de l’Union européenne, sans le consentement des parents: « aux Etats-Unis, ou vers les autres territoires concernés où les lois sur la protection de la vie privée ne sont peut-être pas aussi complètes que celles du pays où vous résidez et/ou dont vous êtes ressortissant»!

Matraquage publicitaire ciblé

Les sociétés fabricantes n’hésitent pas à faire de la publicité ciblée à destination de vos enfants. Les conditions contractuelles supposent que le simple fait de visualiser une publicité ciblée, constitue de votre part, un accord express à recevoir de telles publicités ciblées. L’étude a ainsi révélé que Cayla et i-Que prononcent régulièrement des phrases préprogrammées, faisant la promotion de certains produits - notamment des produits Disney ou des références aux dessins animés de Nickelodeon.

Loin d’être des cas isolés, Cayla et i-Que reflètent un problème général de sécurité et de données personnelles des jouets connectés. En effet, l’étude commanditée par nos homologues norvégiens souligne que la poupée Hello Barbie (pas encore commercialisée en France) est sujette aux mêmes griefs.


Au vu de ces éléments inquiétants, l’UFC-Que Choisir:

- appelle les parents à réfléchir à deux fois avant d’acheter la poupée Cayla et le robot i-Que ; rappelle qu’en cas de vente à distance, ils bénéficient d’un délai de rétractation de 14 jours. Pour ceux déjà équipés et qui souhaitent le conserver, l’association les invite à n’utiliser le jouet connecté qu’en leur présence, ou à défaut de l’éteindre.
- saisit d’une part la CNIL pour qu’elle diligente sans délai un contrôle du respect de la protection des données personnelles des utilisateurs de la poupée Cayla et du robot i-Que, et d’autre part, la DGCCRF afin que ses services enquêtent sur le niveau de sécurité des jouets connectés et sanctionnent tout manquement aux dispositions légales et réglementaires.


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Litiges SFR: Conseils et lettres types pour faire valoir vos droits
SOMMAIRE

1. Votre contrat a été modifié

2. Vous contestez une facture envoyée par Numericable-SFR

3. Vous rencontrez des problèmes avec le service fourni par Numericable-SFR (Internet, télévision, téléphonie fixe ou mobile)

Votre contrat a été modifié



→ Numericable-SFR a effectué des modifications contractuelles (hausse de tarif, changement du service) que je refuse. Puis-je résilier mon contrat ?

Tout opérateur qui souhaite modifier les conditions du contrat d’abonnement (téléphonie mobile ou fixe) a pour obligation de vous prévenir au moins un mois à l'avance et doit vous laisser l'opportunité de résilier votre contrat sans frais et jusqu'à 4 mois après que la modification soit devenue effective.

Par exemple, si vous êtes concerné par une hausse de tarifs ou par la facturation de la location de la Box et que vous souhaitez changer d’opérateur, vous n’aurez donc à payer ni les 49 € de frais de résiliation pour le fixe, ni les éventuels frais de résiliation anticipés appliqués en cas d’engagement pour le mobile.

Attention, pour la facturation des frais de location de la Box mis en place en août 2016, vous devrez faire votre demande de résiliation avant le 13 décembre 2016. Pour les modifications contractuelles en général, vous avez 4 mois à compter de l’entrée en vigueur de la modification pour résilier sans frais.

Si vous avez un abonnement avec période d’engagement, votre contrat d’abonnement doit obligatoirement contenir une clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou une hausse tarifaire, sans quoi vous pourrez exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation sans frais pour modifications contractuelles



→ Mon contrat a changé mais il ne me semble pas en avoir été préalablement informé, que puis-je faire ?

Selon la jurisprudence, si l’opérateur ne vous a pas informé de la modification contractuelle au moins un mois avant son entrée en vigueur, la procédure est irrégulière et la sanction applicable réside dans le maintien des conditions convenues précédemment entre les parties.

Nous avons déjà pu constater des méthodes de notification des modifications contractuelles de la part de Numericable-SFR quelque peu cavalières.

Dernier exemple en date, l’information relative à la location de la Box pour 3 € par mois en août 2016 était donnée tout en bas d’un e-mail envoyé aux abonnés, par le biais d’un lien hypertexte présenté en tous petits caractères et faisant simplement référence aux « mentions légales » au sens large. À cette occasion, l’UFC-Que Choisir a décidé d’écrire à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) afin de l’avertir des techniques d’information dissimulatrices utilisées par Numericable-SFR.

Pour les abonnés qui souhaiteraient profiter d’une modification contractuelle pour résilier leur contrat avec Numericable-SFR, on peut considérer que le délai de 4 mois pour résilier sans frais court à compter de l’entrée en vigueur de la modification, quand bien même l’information n’aurait pas été donnée 1 mois avant.

Par exemple, si le prix de votre abonnement a été augmenté sans que vous n’en ayez été informé, vous pouvez soit exiger le maintien du tarif initial pour irrégularité de la procédure de notification des modifications tarifaires, soit obtenir la résiliation du contrat sans frais dans les 4 mois qui suivent la mise en place des nouveaux tarifs.

► Modèle de lettre type : demande du maintien des conditions contractuelles initiales pour irrégularité de la procédure de notification des modifications contractuelles et/ou demande de résiliation pour modification contractuelle sans information préalable



→ En pratique, comment faire pour résilier sans frais ?

Vous avez deux possibilités pour résilier votre contrat avec Numericable-SFR en cas de modifications contractuelles :

une page dédiée à la résiliation est mise à votre disposition sur votre espace client, vous permettant de faire votre demande directement en ligne et de préciser le motif de résiliation (choisir « refus de modification du contrat (hausse de prix) »). Vous recevrez alors une confirmation de la part de Numericable-SFR qui aura valeur de preuve en cas d’éventuelle facturation ultérieure des 49 € de frais de résiliation.
Vous pouvez aussi envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception au service client en leur précisant le motif de votre résiliation. Dans ce cas précis, n'hésitez pas à fournir un justificatif (mail d'information ou facture précisant l'augmentation) pour appuyer votre droit à une exonération de frais.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation sans frais pour modifications contractuelles



→ Et si je souhaite, à l’issue de cette résiliation, garder mon numéro de téléphone fixe ou mobile ?

Si vous souhaitez profiter de cette occasion pour changer d'opérateur tout en gardant votre numéro de téléphone, vous devez respecter la procédure de portabilité fixe ou mobile.

Pour cela, vous devez dans un premier temps vous procurer votre relevé d’identité opérateur (RIO) en composant le 3179 depuis la ligne fixe ou mobile concernée. Il vous suffit ensuite de souscrire un nouvel abonnement auprès de l’opérateur de votre choix et de lui communiquer le RIO ainsi que votre numéro de téléphone fixe ou mobile. Une demande de résiliation de votre abonnement Numericable-SFR sera alors automatiquement enclenchée. Quelques jours plus tard, la ligne basculera chez le nouvel opérateur.

Pour votre ligne fixe, vous n’aurez plus qu’à remplacer le matériel (box et décodeur principalement) de Numericable-SFR par celui que vous aura fait parvenir le nouveau FAI. Pour votre mobile, vous devez attendre de recevoir la carte SIM de votre nouvel opérateur que vous placerez alors dans votre mobile en lieu et place de la carte SIM de Numericable-SFR.

Pensez à être réactif, car le matériel doit être renvoyé à Numericable-SFR dans un délai de 3 semaines après la résiliation de votre contrat. Passé ce délai, l’opérateur vous facturera des frais supplémentaires conformément aux conditions générales. Si vous avez perdu ou que vous n’avez pas reçu l’étiquette de renvoi, vous pouvez en demander une nouvelle depuis votre espace client.



→ Que faire si Numericable-SFR me facture quand même des frais de résiliation ?

La loi n’impose pas de procédure particulière pour résilier sans frais au titre d’une modification contractuelle, ni même de préciser à votre opérateur le motif de votre résiliation. Dès lors, votre opérateur ne pourra pas vous opposer un tel argument pour vous demander les 49 € de frais de résiliation.

Dans la mesure où vous avez fait votre demande via votre espace client ou par courrier en recommandé avec accusé de réception, vous avez la preuve de votre demande de résiliation dans le délai imparti des 4 mois suivant la mise œuvre de la modification contractuelle.

Il convient alors de contacter le service client par tchat via votre espace client ou par téléphone (au 1024). Vous pouvez aussi soumettre votre question/problème sur la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. Dans l’hypothèse où celui-ci ne vous apporterait pas de réponse favorable, pour pouvez envoyer un courrier à Numericable-SFR pour demander le remboursement des frais de résiliation indûment prélevés, en joignant à cette lettre la preuve de votre demande de résiliation dans les 4 mois suivant la mise en place de cette modification.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement des frais de résiliation indûment perçus par Numericable-SFR


Vous contestez une facture envoyée par Numericable-SFR



→ J’ai résilié mon abonnement auprès de Numericable-SFR et je suis toujours prélevé. Comment agir ?

Si vous avez résilié votre contrat auprès de Numericable-SFR et que vous continuez à être prélevé par l’opérateur, vous devez dans un premier temps contacter le service client de Numericable-SFR par tchat accessible via votre espace client ou par téléphone (au 1023) pour lui demander le remboursement des sommes indûment perçues après la résiliation de votre contrat d’abonnement et l’arrêt des prélèvements. Cette demande peut aussi être faite par le biais de la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. À défaut de réponse favorable, vous pouvez envoyer un courrier à votre opérateur. Cette demande devra être formulée dans les 12 mois qui suivent la date de facturation.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement de sommes indûment perçues par Numericable-SFR après résiliation du contrat

Si vous n’obtenez pas gain de cause auprès de Numericable-SFR malgré vos démarches, vous pouvez alors directement contacter votre banque pour lui signaler l’existence de ces prélèvements non autorisés, dans les treize mois suivant la date du débit.

La banque doit alors recréditer immédiatement votre compte de la somme prélevée et stopper l’autorisation de prélèvement. Elle doit même, selon la loi, rétablir le compte dans l’état où il se serait trouvé si l’opération n’avait pas eu lieu. Ainsi, si l’opération a provoqué un découvert et conduit au paiement d’agios, ceux-ci devront également vous être remboursés.

► Modèle de lettre type : lettre de contestation d'un prélèvement bancaire non autorisé



→ J’ai un abonnement mobile auprès de Numericable-SFR et j’ai constaté qu’il me facturait les options SFR Presse, SFR News et SFR Sport que je n’ai pas demandées. Quels sont mes recours ?

Concernant les options SFR Presse, SFR News et SFR Sport, il a été beaucoup entendu qu’elles avaient été facturées aux abonnés sans leur consentement. Or, en réalité ces options sont gratuites pour les abonnés de SFR : elles sont facturées pour ensuite être déduites de la facture.

La seule complexification de votre facture est d’ordre fiscal et n’a pas d’impact sur ce que vous payez à SFR.

SFR News et SFR Sport sont inclus dans les forfaits Box et Mobiles Power, Power+ et Premium souscrits à partir du 07/06/2016 et dans les offres antérieures au 07/06/2016.
À savoir : le bouquet SFR News est disponible en option payante à 4,99 € et le bouquet SFR Sport à 9,99 € pour le forfait Starter souscrit à partir du 07/06/2016.

SFR Presse est inclus avec tous les abonnements Box de Numericable-SFR et avec tous les forfaits Mobile avec appels illimités (à partir du forfait Starter 1 Go et plus) souscrits avant le 01/04/2016 et après le 26/04/2016 et avec les forfaits Connectés Partout Power 10 et 15 Go.

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→ J’ai résilié mon abonnement auprès de Numericable-SFR et j’ai restitué ma Box, mais je constate qu’il me facture des frais pour défaut de restitution du matériel. Que faire ?

Pour renvoyer votre Box, vous devez utiliser l’étiquette de retour qui vous est envoyée par courrier à votre domicile après résiliation de votre abonnement ou demande de changement de matériel. Pensez à être réactif, car le matériel doit être renvoyé à Numericable-SFR dans un délai de 3 semaines après la résiliation de votre contrat, donc si vous avez perdu ou que vous n’avez pas reçu l’étiquette de renvoi, n’hésitez pas à en demander une nouvelle depuis votre espace client.

En renvoyant votre matériel avec cette étiquette de retour, vous aurez la preuve de l’envoi (attention à toujours bien garder le bon de retour avec cachet de la poste faisant foi quand vous renvoyez un colis à un professionnel).

Si Numericable-SFR vous avance qu’il ne l’a jamais reçu et vous facture des frais supplémentaires, commencez par contacter le tchat de Numericable-SFR accessible via votre espace client ou par appeler le service client (au 1023). Vous pouvez aussi soumettre votre question/problème sur la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. Si vous n’arrivez pas à obtenir gain de cause, vous devrez ensuite lui envoyer un courrier pour demander le remboursement des sommes indûment perçues avec preuve du dépôt du matériel à l’appui.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement des sommes indûment perçues pour défaut de retour du matériel



→ Après un démarchage par téléphone, Numericable-SFR me facture un nouvel abonnement. Je n’ai pas signé de contrat. Que faire ?

Vous êtes victime soit d’une erreur soit d’une vente forcée. Dans les deux cas, contactez le service client par téléphone ou par tchat ou bien envoyez-lui un courrier pour contester cet engagement et demander le remboursement des sommes éventuellement prélevées. Sachez qu’en cas de démarchage téléphonique, vous n’êtes engagé qu’après avoir retourné signée ou accepté par voie électronique la confirmation de l’offre que l’opérateur est tenu de vous faire parvenir. Si vous avez effectué cette démarche, vous disposez encore de 14 jours pour revenir sur cet engagement, à moins que vous n’ayez demandé à bénéficier immédiatement du service et renoncé expressément à votre droit de rétractation. Si un prélèvement a été opéré sur votre compte sans votre autorisation, exigez son remboursement directement auprès de votre banque.


Vous rencontrez des problèmes avec le service fourni par Numericable-SFR (Internet, télévision, téléphonie fixe ou mobile)



Vous avez un contrat fixe et/ou mobile et vous constatez régulièrement que la qualité ou la continuité du service n’est pas au rendez-vous : connexion à l’Internet fixe ou mobile défaillante, débit insuffisant, impossibilité de passer des appels, télévision de qualité moyenne… Comme n’importe quel opérateur, Numericable-SFR est tenu à une obligation de résultat dans la fourniture du service et ne peut se retrancher derrière une quelconque défaillance technique pour ne pas vous offrir le service auquel vous avez souscrit.

Cette obligation s’applique à la fois lorsque les prestations sont directement exercées par Numericable-SFR, mais également quand il a recours à un prestataire pour ce faire. Ainsi en est-il notamment si vous êtes renvoyés vers Orange en sa qualité de propriétaire de la ligne.

► Modèle de lettre type : renvoi injustifié vers Orange

Si les contacts avec le service client ne permettent pas de résoudre le problème, le mieux est d’adresser un courrier à Numericable-SFR le mettant en demeure de procéder au rétablissement du service dans les plus brefs délais et de vous rembourser les sommes prélevées pendant l’interruption ou la perturbation subie.

► Modèle de lettre type : demande de rétablissement du service dans les plus brefs délais

Si aucun rétablissement n’est possible ou si les problèmes techniques perdurent, vous êtes en droit de demander la résiliation de votre abonnement pour non-exécution du contrat par Numericable-SFR, sans pénalités ni frais.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation du contrat pour non-exécution du contrat par Numericable-SFR

Comme pour tout litige avec un professionnel, vous pouvez vous faire accompagner dans vos démarches par l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.
Pour l'Ardèche, vous trouverez les coordonnées des différentes permanences ICI
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Cyril Brosset


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Litiges SFR: Des solutions, vite !
Pas un jour, pas une semaine ne se passe sans que des clients SFR mécontents n’alertent l’UFC-Que Choisir, ne témoignent sur notre forum ou ne demandent de l’aide auprès de nos associations locales. Cela fait plusieurs mois maintenant que SFR est l’opérateur numéro 1 en nombre de litiges et celui qui affiche les taux de satisfaction les plus faibles parmi ses clients. Les abonnés se plaignent des factures incompréhensibles, du démarchage abusif et de la qualité de service défaillante, aussi bien sur le fixe que sur le mobile. Ils dénoncent surtout les hausses de tarif à répétition subies ces derniers mois et la facturation en supplément des frais de location de la box. Nombreux aussi sont ceux qui décrivent les difficultés qu’ils éprouvent pour changer d’opérateur. La demande de résiliation de certains n’a pas été prise en compte. À d’autres, SFR a contesté avoir reçu le matériel qu’ils avaient pourtant bel et bien renvoyé. D’autres encore se sont vu facturer 49 € de frais de résiliation alors qu’ils étaient en droit de résilier sans frais suite aux hausses de tarif subies. Question service client, SFR n’est pas plus à la hauteur. Entre les appels à la hot line qui ne permettent pas de résoudre les problèmes, les courriers recommandés qui restent sans réponse et les e-mails incompréhensibles, rien ne va.

Face à cette situation qui dure depuis trop longtemps, le président de l’UFC-Que Choisir Alain Bazot a écrit au PDG de SFR, Michel Combes, pour lui notifier les nombreuses difficultés rencontrées par les abonnés SFR et demander que des mesures concrètes soient prises rapidement pour les résoudre. Alain Bazot a également insisté pour que soit désigné chez SFR un interlocuteur unique capable de répondre de manière personnalisée aux associations locale de l’UFC-Que Choisir. SFR s’est d’ores et déjà dit ouvert au dialogue et prêt à trouver des solutions.

Il n’est pas question de rester les bras croisés pour autant. Dès aujourd’hui, nous mettons en ligne un kit comprenant des réponses juridiques aux principales questions qui se posent ainsi qu’une série de lettres types afin d’aider ceux qui le souhaitent à sortir au plus vite des griffes de SFR.
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Cyril Brosset


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Samsung Galaxy Note 7: Les droits des victimes
SOMMAIRE

1. Samsung, revendeur (Fnac, Darty, e-commerçant…), opérateur, etc., les différents services après-vente se renvoient la balle. Qui est responsable ? ==>

2. J’ai acheté des accessoires chez un distributeur indépendant (coque, protection d’écran, câble USB-C supplémentaire…). Puis-je me les faire rembourser ? ==>

3. Peut-on exiger un dédommagement commercial de la part de Samsung ? ==>

4. J’ai acheté mon Galaxy Note 7 chez un opérateur mobile dans le cadre d’une offre subventionnée. Puis-je résilier cet abonnement ? ==>

5. Samsung a-t-il le droit de désactiver mon Galaxy Note 7 à distance sans mon accord ? ==>

6. Mon Galaxy Note 7 a provoqué des dégâts matériels en s’enflammant. Puis-je demander le remboursement à Samsung ? ==>

7. Suis-je responsable en cas de perte du téléphone au cours de la procédure de renvoi mise en place par Samsung ? ==>

8. J’ai acheté mon Galaxy Note 7 d’occasion. Comment me faire rembourser alors que Samsung exige la facture d’origine que je n’ai pas ? ==>

9. Suis-je responsable en cas d’incendie si j’ai continué à utiliser mon Note 7 alors que j’avais reçu une directive de Samsung de ne plus l’utiliser ? ==>

10. Samsung propose d’échanger le Note 7 contre un S7 ou un S7 Edge. Dans ce genre de cas, la loi ne l’oblige-t-elle pas à proposer un produit « identique ou meilleur » ? ==>

Samsung, revendeur (Fnac, Darty, e-commerçant…), opérateur, etc., les différents services après-vente se renvoient la balle. Qui est responsable ?


Chacun d’entre eux est responsable à votre égard:

Le revendeur et son SAV

Le vendeur est responsable des défauts et vices de l’appareil qu’il vous a vendu. Comme la réparation ou un échange à l’identique sont impossibles, vous pouvez lui réclamer le remboursement de votre achat.

Par ailleurs, si vous êtes victime d’un préjudice complémentaire, vous pouvez également chercher à obtenir des dommages et intérêts. Vous devrez remplir plusieurs conditions, notamment être victime d’un préjudice certain, direct et matériel (ex. : dégâts occasionnés par l’appareil sur vos biens).

Samsung

La marque répond aussi des vices affectant son appareil, même si elle n’est pas votre vendeur direct. Elle est, en outre, responsable des pertes et dégâts que vous pouvez subir en raison de la défectuosité et du retrait du téléphone.

Références légales : articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation, articles 1641 et 1645 du code civil.


J’ai acheté des accessoires chez un distributeur indépendant (coque, protection d’écran, câble USB-C supplémentaire…). Puis-je me les faire rembourser ?


Sur son site Internet, Samsung s'engage à rembourser les accessoires « dédiés » au Galaxy Note 7. La marque invite les consommateurs concernés à se rapprocher de leur revendeur.

Accessoires dédiés au Galaxy Note 7

L'engagement du fabriquant est la conséquence du retrait généralisé de l’appareil. Les accessoires dédiés deviennent totalement inutilisables. Cette situation concerne, par exemple, les coques et écrans de protection. Toutes les marques d’accessoires sont concernées dès lors que les produits achetés étaient dédiés au Galaxy Note 7.

Si vous rencontrez des difficultés avec votre revendeur, il faut alors revenir vers Samsung et exiger du fabricant le remboursement des accessoires.

Accessoires compatibles avec le Galaxy Note 7

Ces accessoires peuvent toujours être utilisés sur un autre téléphone compatible. Pour autant, ils n’ont plus d’utilité pour vous puisque vous les aviez achetés pour le Galaxy Note 7.

Vous pouvez vous adresser à Samsung afin d’être remboursé, même sans engagement de sa part. Sa responsabilité couvre le prix du téléphone mais aussi les préjudices complémentaires dont vous êtes victime. Tous les frais liés au problème du Galaxy Note 7 reconnu par Samsung doivent être pris en charge par la marque.

Satisfait ou remboursé

Certaines enseignes offrent la possibilité aux consommateurs d'être remboursés de leurs achats. Vérifiez si vous bénéficiez de ce type d’engagement. Reportez-vous également aux conditions générales de vente pour en connaître les conditions.

En cas d’achat à distance

Si vous avez acheté les accessoires sur Internet, vous pouvez vous rétracter. Vous avez 14 jours à partir du lendemain de la livraison.

Il suffit d’informer par écrit votre vendeur de votre décision de vous rétracter. Il n’est pas nécessaire de vous justifier. Vous devrez renvoyer la marchandise, à vos frais, dans les 14 jours de votre rétractation.

Références légales : articles 1371 et 1641 à 1648 du code civil ; articles L. 221-18, L. 221-20 et L. 221-23 du code de la consommation.


Peut-on exiger un dédommagement commercial de la part de Samsung ?


Vous pouvez solliciter Samsung afin d’obtenir un geste commercial. Cette somme viendrait, le cas échéant, s’ajouter au remboursement de l’appareil. Assurez-vous que cette proposition couvre la totalité de vos désagréments.


J’ai acheté mon Galaxy Note 7 chez un opérateur mobile dans le cadre d’une offre subventionnée. Puis-je résilier cet abonnement ?


Cela peut être complexe d’un point de vue juridique. En effet, même si l’achat de votre phablette et la souscription de l’abonnement paraissent liés, en pratique, la carte SIM, qui matérialise l’abonnement, peut tout à fait être utilisée avec un autre téléphone.

Conditions générales de l’opérateur

Relisez les conditions générales et particulières qui régissent votre offre subventionnée, afin de vérifier ce que prévoit votre opérateur en cas de disparition du téléphone ou d’annulation du contrat de vente. Si cette faculté de résilier votre abonnement n’est pas prévue, contactez votre opérateur afin de négocier avec lui le passage à un forfait moins important ou tout autre arrangement qui vous conviendrait.

Abonnement lié au Galaxy Note 7

Pour résilier sans frais, soulevez le caractère indissociable entre votre achat du téléphone et l’abonnement souscrit.

Rappelez que la souscription est concomitante à l’achat de l’appareil et que le montant de l’apport initial dépend du type de forfait choisi. Appuyez sur le fait que ce sont ces conditions financières qui ont déterminé votre consentement.

Si votre opérateur refuse d’accepter votre résiliation, il appartiendra à la juridiction de proximité du lieu de votre domicile de trancher.

Défaut de conseil de l’opérateur

Si votre opérateur vous a convaincu d’acquérir un Galaxy Note 7 alors même que l’affaire commençait à faire du bruit, soit aux alentours du 10 septembre 2016, n’hésitez pas à remettre en cause votre contrat en lui reprochant un défaut d’information et de conseil.

Responsabilité de Samsung

Si votre demande de résiliation sans frais n’a pas été acceptée, Samsung demeure responsable. Il doit donc assumer toutes les conséquences du retrait de son produit. Les frais réclamés par votre opérateur pour cette résiliation anticipée doivent donc vous être remboursés par le fabricant.

Références légales : article 1645 du code civil.
Pour les achats réalisés avant le 1er octobre 2016 : articles 1116, 1134 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1er octobre 2016 : articles 1130, 1131, 1137, 1103, 1104 du code civil.


Samsung a-t-il le droit de désactiver mon Galaxy Note 7 à distance sans mon accord ?


Samsung ne peut désactiver votre appareil sans remettre en cause votre droit de propriété.

D’un autre côté, il est tenu en tant que fabricant de prendre toutes mesures et actions nécessaires pour assurer la sécurité de ses produits.

Ainsi, si le constructeur entend pour des raisons de sécurité vous déposséder de l’usage du téléphone qu’il vous a vendu, il devra vous rembourser le prix d’achat et les éventuels frais liés (frais de transport…). Par ailleurs, si vous justifiez d’un préjudice, vous pouvez en demander la prise en charge.

Références légales : articles 544 et 1630 du code civil et articles L. 421-4, L. 423-2 du code de la consommation.


Mon Galaxy Note 7 a provoqué des dégâts matériels en s’enflammant. Puis-je demander le remboursement à Samsung ?


Oui. Vous pouvez demander au fabriquant le remboursement des dégâts liés à l’explosion de la batterie de votre Galaxy Note 7. En effet, la marque est responsable de tous les dommages qui découlent du problème de batterie.

En pratique, pour que votre demande aboutisse vous devez prouver que les dégâts ont été directement causés par la batterie défectueuse. Le cas échéant, il vous restera à fixer la somme que vous lui réclamerez.

Adressez votre demande d’indemnisation à Samsung, idéalement en recommandé avec accusé de réception, en joignant tous les justificatifs (devis pour le montant des réparations, compte-rendu d’expertise pour démontrer l’origine des dégâts...).

Un autre interlocuteur : le revendeur du téléphone

Vous pouvez également choisir de vous adresser au revendeur du téléphone pour demander l’indemnisation des dégâts dont vous êtes victime.

Si le produit qu’il vous a vendu présente un défaut, et que ce défaut vous a occasionné des dommages, il doit vous indemniser. Dans la mesure où les dégâts matériels sont liés à l’explosion du téléphone, n’hésitez pas à vous adresser à lui pour obtenir une indemnisation. Les démarches sont identiques à celles évoquées contre Samsung.

Références légales : articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation.
Pour les achats réalisés avant le 1er octobre 2016 : articles 1386-2 et 1641 à 1648 du code civil.

Pour les achats réalisés à compter du 1er octobre 2016 : articles 1245-1 et 1641 à 1648 du code civil.


Suis-je responsable en cas de perte du téléphone au cours de la procédure de renvoi mise en place par Samsung ?


Samsung redevient propriétaire du téléphone dès l’acceptation de sa proposition de reprise contre remboursement. Ainsi, il est seul responsable de la perte et des dégradations survenues au cours du transport retour.

Attention toutefois à bien respecter les consignes de retour édictées par le constructeur. À défaut, il pourrait tenter de vous reprocher une négligence pour faire peser sur vous les conséquences de la perte.

Pour ces mêmes raisons, si vous n’avez pas reçu d’enveloppe retour et que vous décidez de renvoyer l’appareil à vos frais, prenez soin de souscrire un renvoi « en valeur déclarée ».

Références légales :
Pour les achats réalisés avant le 1er octobre 2016 : article 1138 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1er octobre 2016 : articles 1196 et 1197 du code civil.


J’ai acheté mon Galaxy Note 7 d’occasion. Comment me faire rembourser alors que Samsung exige la facture d’origine que je n’ai pas ?


Samsung ne peut pas exiger la présentation de la facture d’origine.

Ce n’est pas une condition imposée par la loi pour obtenir son remboursement. Détenteur d’un Galaxy Note 7, vous êtes concerné(e) par le rappel généralisé de ce téléphone, organisé par Samsung. La marque peut d’ailleurs vérifier que l’appareil est bien éligible, au travers du code IMEI qui se trouve sous la batterie.

La facture permet simplement de prouver le montant de votre préjudice, que devra compenser le constructeur, vendeur d’origine.

Si vous avez acheté le téléphone d’occasion auprès d’un professionnel (ex. : enseignes de vente de produits d'occasion), vous pouvez directement vous adresser à lui afin d’être remboursé du prix d’achat de votre téléphone.

Si vous avez acheté l’appareil à un particulier, vous devrez justifier auprès de Samsung le prix payé à votre vendeur. Une attestation de sa part, des copies de l’annonce vous y aideront.

Références légales : article L. 217-10 du code de la consommation et article 1645 du code civil.
Pour les achats réalisés avant le 1er octobre 2016 : article 1315 du code civil.
Pour les achats réalisés à compter du 1er octobre 2016 : article 1358 du code civil.


Suis-je responsable en cas d’incendie si j’ai continué à utiliser mon Note 7 alors que j’avais reçu une directive de Samsung de ne plus l’utiliser ?


La responsabilité du fabricant peut être engagée du fait de l’explosion de la batterie. Mais votre comportement pourrait vous être reproché, suivant les circonstances.

La victime doit évaluer ses dommages et établir qu’ils ont bien été causés par la batterie défectueuse. Elle adresse un courrier, idéalement en recommandé avec accusé de réception, pour demander un dédommagement à Samsung.

L’explosion a causé des dommages corporels ou des dommages matériels de plus de 500 €

Le fabricant est automatiquement responsable du dommage causé par un défaut de sécurité de son produit.

Si vous êtes la victime, Samsung pourrait réduire sa responsabilité en établissant votre faute. Celle-ci pourrait consister en l’utilisation de votre Note 7 alors même que Samsung vous avait alerté de la dangerosité et conseillé de ne plus utiliser votre phablette.

Si la victime est un tiers, en revanche, Samsung ne pourra invoquer que vous avez concouru à la réalisation du dommage pour s’exonérer.

Les dommages causés par l’explosion de la batterie sont matériels et d’un montant inférieur à 500 €

Dans cette hypothèse, le fabricant est présumé responsable de l’incendie causé par l’explosion de la batterie.

La batterie est en effet un élément interne du téléphone qui peut être considéré comme potentiellement dangereux. Par ailleurs, la reconnaissance par Samsung de la défectuosité des batteries du Galaxy Note 7 renforce cette présomption de responsabilité.

Samsung a toutefois la possibilité d’établir que c’est le comportement du propriétaire du téléphone qui est la cause du dommage. Le fabricant pourrait soutenir que l’utilisateur du téléphone est responsable car il a continué à en faire usage alors même qu’il était averti de sa dangerosité et qu’il a reçu pour instruction de ne plus s’en servir. Un juge pourrait, au regard de ces éléments, alléger la responsabilité de Samsung et retenir partiellement la vôtre.

Références légales : articles 1386-1 à 1386-18 et 1384 alinéa 1er du code civil.
Pour les achats effectués à compter du 1er octobre 2016 : articles 1245 à 1245-17 et 1242 du code civil.


Samsung propose d’échanger le Note 7 contre un S7 ou un S7 Edge. Dans ce genre de cas, la loi ne l’oblige-t-elle pas à proposer un produit « identique ou meilleur » ?


Face au retrait généralisé de l’appareil, l’échange pour un produit identique est impossible. La fourniture d’un « meilleur » appareil n’est pas prévue par la réglementation et ne relève que de la politique commerciale du constructeur. Des rumeurs commencent à circuler sur un geste commercial sur le Samsung Galaxy S8, qui n’a pas encore été lancé.

Mais Samsung, vendeur d’origine, doit au titre de sa responsabilité, compenser votre préjudice. Il s’agit, en priorité, de vous rembourser le prix d’achat de votre appareil défectueux. Il est également possible d’exiger le versement de dommages et intérêts si vous subissez un préjudice spécifique complémentaire (ex. : accessoires devenus inutilisables, applications achetées perdues).

Références légales : articles 1645 du code civil et L. 217-10 du code de la consommation.

Foire aux questions réalisée par le Service d’informations juridiques de l’UFC-Que Choisir (Clémentine Chervin, Falone Quist, Raphael Bartlomé, Laure Littardi et Mansour El Houssine).
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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Google: Les lucratives astuces du moteur de recherche
Tout le monde utilise Google tous les jours, mais presque personne n’a conscience du business que cache la page de résultats d’une recherche. En apparence, et en théorie, cette page présente à l’internaute des liens vers les contenus les plus à même de répondre à sa requête. Cherchez « profondeur calamar géant », et en quelques clics vous visiterez les principaux sites documentés sur ce mollusque de 275 kg et 18 mètres de long qui vit à 500 mètres de profondeur. C’est rapide (Google a mis 0,54 secondes), magique, presque indispensable. Mais lorsque l’internaute quitte la sphère de la documentation pour procéder à une recherche plus commerciale, Google troque son habit de magicien pour un costume de businessman. Les revenus de l’entreprise proviennent quasi exclusivement de la vente d’espaces publicitaires : cette activité représente 90 % de son chiffre d’affaires (plus de 19 milliards de dollars au 2e trimestre 2016). Le programme « AdWords », qui ordonne les résultats sur les pages du moteur de recherche, représente à lui seul 72,25 % des revenus de Google. C’est dire s’il est stratégique.

Mots-clés : tu les achètes ou tu es invisible

Sur les pages de résultats qu’il propose à l’internaute, Google a donc tendance à accorder de plus en plus de place aux liens qui lui rapportent. D’autant qu’apparaître bien placé dans une page de résultats de Google est crucial pour les entreprises, les associations et tout autre acteur dont la présence sur le Web est vitale. En effet, les internautes cliquent généralement sur les premiers liens qui s’affichent. Le programme AdWords permet aux entreprises d’« acheter » des mots-clés pour sortir en bonne place, avant même les liens qui remontent naturellement dans le moteur de recherche parce qu’ils sont plus pertinents. Un système d’enchères complexe départage les annonceurs qui ont acheté les mêmes mots-clés (Google attribue à chacun une note de 1 à 10 appelée « score de qualité »). Que Choisir n’échappe pas au système : sans une solide stratégie d’achat de mots-clés, nos tests de produits par exemple resteraient probablement cachés dans les profondeurs d’Internet.

Du vert, du jaune, des interlignes

Ces derniers temps, les internautes attentifs ou sélectionnés par Google pour tester ses nouveaux modes d’affichage auront noté quelques évolutions. Il y a quelques années, les liens « subventionnés » étaient distinctement affichés sur fond jaune, dans un bloc intitulé « Annonces relatives à [la requête] ». Aujourd’hui, le fond jaune a disparu, et seul un petit surlignage vert (qui fut un temps orange) distingue les annonces des liens naturels. Difficile pour un internaute de les remarquer. Une récente étude de l’Ofcom (1), régulateur britannique des télécoms, montre d’ailleurs que la moitié des internautes ne font pas clairement la différence entre les liens naturels et les liens publicitaires sur Google. Pour donner plus de visibilité aux résultats payants, le moteur de recherche utilise une autre astuce graphique toute simple : il augmente l’interlignage entre les annonces. La capture d’écran ci-dessous est éloquente. L’écart physique des blocs rend les annonces payantes plus visibles, et les résultats naturels (pourtant plus légitimes, puisque leur contenu est pertinent) sont mécaniquement affichés plus bas. Google, vous l’utilisez sans doute tous les jours ; ne vous limitez pas aux premiers résultats !
Les annonces étaient plus visibles sur le fond jaune (à gauche), fond qui a aujourd’hui disparu (à droite).



Plus espacées (version de droite), les annonces font mécaniquement descendre les liens naturels.



Notes:
(1) Ofcom, Adults’ media use and attitudes, Report 2016 (avril 2016).
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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Euro 2016: Les arnaqueurs n’ont pas attendu le coup d’envoi
Après le carton jaune adressé aux hôteliers dont les tarifs ont flambé en amont de la compétition, « Que Choisir » sort le carton rouge en cette journée de coup d’envoi de l’Euro de football. Jusqu’au 10 juillet, la France va accueillir 24 équipes pour 51 matchs, au grand plaisir des 7 à 8 millions de supporters attendus au total. Qu’ils soient dans les tribunes ou devant leur téléviseur, ce sont des cibles de choix pour les margoulins.

Des faux maillots en pagaille

En mai, les douaniers lyonnais ont saisi une centaine d’ensembles polo-short aux couleurs des pays en lice pour l’Euro 2016, probablement destinés à être revendus sur des étals dans la rue. Le 6 juin, à Dunkerque, c’est une cargaison de 1 200 faux maillots et shorts de l’équipe d’Espagne qui ont été découverts dans un poids lourd. Face à ces afflux de marchandises de contrefaçon, les douaniers conseillent de se renseigner sur le prix officiel des maillots et de s’orienter vers les vendeurs agréés. Les douaniers seront présents en nombre aux abords des stades pour surveiller les vendeurs à la sauvette. Au-delà de l’aspect économique de la contrefaçon sur les emplois en France, « ces faux produits, qui fleurissent notamment aux abords des stades et qui dupent les consommateurs, comportent beaucoup de risques toujours plus importants, à la fois pour la santé et la sécurité », a déclaré mercredi Christian Peugeot, président de l’Unifab (Union des fabricants pour la protection internationale de la propriété intellectuelle). Il cite la présence, dans les contrefaçons, de colles toxiques, de teintures allergènes et de matériaux ne répondant pas aux normes en vigueur.

Gare aux faux billets

Comme lors de chaque grand événement, il convient de se méfier des billets dont le prix semble trop attractif. Les vendeurs ont mis en place des sites de vente qui leur permettent de faire d’une pierre deux coups : soutirer de l’argent en vendant des faux billets, et récupérer les données bancaires des acheteurs. L’UEFA a mis en place une extension pour navigateur Internet, Brandsays (https://www.brandsays.com/fr/download/), qui vérifie l’authenticité des sites de vente.

Les faux billets peuvent aussi circuler par courriel : leurs pièces jointes peuvent contenir des virus affectant l’ordinateur ou récupérant les données bancaires. En toute circonstance, il ne faut pas ouvrir les messages d’expéditeurs inconnus, a fortiori lorsqu’ils promettent une « bonne affaire ».

Attention aux faux logiciels de visionnage des matchs

Outre les courriels vérolés, la société de sécurité informatique Trend Micro invite les supporters à se méfier des sites ou messages proposant aux internautes de télécharger un fichier permettant de visionner les matchs en temps réel. Là encore, il s’agit de logiciels malveillants qui affecteront l’ordinateur. Les matchs sont, de toute façon, visibles gratuitement sur les sites de TF1 et de M6, ainsi que sur celui de beIN Sports (sur abonnement).

Des jeux mobiles truffés de publicités

De son côté, la société d’antivirus Avast met en garde contre certaines applications mobiles. Sous le couvert de noms génériques, comme « Soccer 2016 » ou « Football 2016-2025 », elles se présentent comme des jeux surfant sur l’Euro 2016 et la Copa America. « Pour en avoir testé plusieurs depuis le Google Play Store, ces applis ne sont pas toutes de la qualité de celle de la FIFA et certaines se révèlent même être des adwares – ces logiciels qui diffusent des publicités intempestives. C’est pourquoi il est important que les utilisateurs les reconnaissent », explique Jan Piskacek, analyste des menaces mobiles chez Avast.
Que Choisir en Ligne
Morgan Bourven


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Culture à l’ère du numérique
Dix ans après le vote de la loi DADVSI élaborée à partir de l’idée fausse du consommateur-pirate par nature, l’UFC-Que Choisir rend publique aujourd’hui une étude exclusive consacrée à l’accès à la culture et au financement de la création à l’ère du numérique. Cette étude met en évidence que les consommateurs ont adapté leurs comportements face à l’amélioration de l’offre légale, bien que des freins à son développement soient toujours présents.
Constatant la hausse des revenus des industries culturelles tirés du numérique et la baisse des pratiques illicites,
l’UFC-Que Choisir dénonce la multiplication des taxes destinées au monde de la culture pesant sur le pouvoir d’achat des consommateurs et appelle la Commission européenne à proposer une révision de la directive 2001/29 intégrant pleinement les intérêts des consommateurs.

Culture sur internet : oui, une offre légale de qualité crée sa propre demande

Les progrès accomplis ces dernières années par l’offre culturelle légale sur internet (innovations comme le streaming, approfondissement des catalogues musicaux, etc.) se sont rapidement traduits par une modification des comportements des consommateurs. D’une part, ils ont considérablement augmenté leurs dépenses culturelles dans les formats numériques (hausse du chiffre d’affaires du marché numérique de la musique de 73 % entre 2010 et 2015, dépenses pour les services de vidéo à la demande par abonnement qui atteignent 180 millions d’euros en 2015). D’autre part, les pratiques illicites ont baissé significativement comme l’atteste la diminution de 7,4 % de la part des internautes consultant des sites liés à la contrefaçon entre 2009 et 2014. A l’industrie culturelle, qui a raté la transition numérique, de lever maintenant les freins au développement plus poussé de l’offre légale (prix du téléchargement à l’acte encore élevé, catalogues trop parcellaires pour la vidéo) afin de permettre à la dynamique actuelle de se poursuivre !

Financement de la création : halte à la « taxationnite » !

Le fort relais de croissance pour le monde de la culture que constituent les revenus tirés de l’exploitation numérique des œuvres culturelles lui offre à la fois l’opportunité d’accroître la rémunération des ayants droit et plus largement de financer de nouvelles créations. Dès lors, la mise en place d’une taxe sur les objets connectés (rapport Lescure, 2013), ou plus largement de toute autre taxe destinée au monde de la culture et grevant le pouvoir d’achat des consommateurs, ne s’avère aucunement justifiée. Qui plus est, le financement public déjà considérable de la culture en France (estimé à 20 milliards d’euros par an), à l’efficacité plus que contestable, appelle surtout les pouvoirs publics à s’interroger sur une remise à plat de ce financement, plutôt que de frapper les consommateurs au portefeuille !

Copie privée : contre le dévoiement du système en France, le salut passe par l’Europe !

Le développement des ressources financières dont disposent les acteurs de la création et de la diffusion de contenus culturels rend moins légitime que jamais le dévoiement de la redevance pour copie privée en France. Celle-ci n’est aujourd’hui pas vue comme ce qu’elle devrait être, une compensation liée à un préjudice économique, mais comme un mode de rémunération «normal» des ayants droit. Malgré le constat accablant déjà dressé en 2014 par l’UFC-Que Choisir(1) , les pouvoirs publics français continuent d’ignorer les pistes de réformes justes et équitables proposées par l’association. Dès lors, ce n’est qu’au niveau communautaire que la situation peut favorablement évoluer. Aussi, dans le cadre de la révision de la directive 2001/29 sur le droit d’auteur dans la société de l’information, la Commission européenne devra veiller à mettre en place une véritable harmonisation de la copie privée au niveau des États membres afin d’empêcher toute dérive du système au détriment des consommateurs.

Au vu de l’ensemble de ces éléments, l’UFC-Que Choisir, partisane d’un financement sain et vertueux de la culture, et soucieuse de la préservation des droits des consommateurs dans l’univers numérique, demande :

- Au gouvernement de lancer un audit sur le financement public de la culture en mettant l’accent sur son efficacité par rapport aux besoins réels des industries culturelles et à la demande des consommateurs ;
- A la Commission européenne de profiter de la révision à venir de la directive 2001/29 pour harmoniser l’exception pour copie, notamment en définissant une méthodologie objective de détermination du préjudice subi par les ayants droits en raison de la pratique de copies privées ;
- L’extension du principe de l’épuisement du droit de distribution (c’est-à-dire la capacité pour l’acheteur d’un bien culturel de le donner, le prêter ou encore le vendre) à toute oeuvre culturelle numérique acquise dont la copie est rendue impossible par la présence de mesures techniques de protection.


(1) Constat de Que Choisir en 2014

Retrouver l'étude et les propositions de l'UFC-Que Choisir sur "Accès à la culture et financement de la création à l'ère du numérique : la disposition des consommateurs à payer pour une offre légale de qualité comme garantie d’un financement sain et vertueux de la culture" (PDF - 1537 Ko)
Que Choisir en Ligne


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Sites de téléchargement: Gare aux fichiers parasites !
Une icône est apparue sur le bureau de votre ordinateur ? Votre écran est envahi de publicités ? Votre PC rame ? Vous avez peut-être été victime de PUP (Potentially unwanted programs, ou LPI pour logiciels potentiellement indésirables), de petits programmes qui profitent du téléchargement d’un fichier d’apparence anodine pour s’installer sur votre ordinateur.

Certains sites obligent en effet les internautes qui veulent installer un de leurs logiciels à télécharger au préalable un gestionnaire de téléchargement, ou downloader. Une fois exécuté sur le PC, ce dernier récupère le fichier demandé, mais installe aussi des offres commerciales (coupons de réduction, utilitaires, antivirus ou encore adwares qui afficheront de la publicité sur l’écran), ajoute des barres d’outils au navigateur Web, modifie la page d’accueil, le moteur de recherche, ouvre des onglets au démarrage… En théorie, l’internaute peut choisir de ne pas télécharger ces fichiers en décochant des cases lors de l’installation. Mais en pratique, rares sont ceux qui prennent le temps de lire les messages qui s’affichent. Sur certains sites, on peut opter pour une version « sans PUP » du logiciel, mais elle n’est jamais mise en avant.


Un phénomène en perte de vitesse

Les PUP ont connu leur apogée il y a 5 ans, jusqu’à ce que certains acteurs se mettent à diffuser des fichiers trop envahissants ou à créer des contenus spécifiques dans l’unique but de distribuer les offres de leurs partenaires. Face à l’exaspération grandissante des internautes, nombre d’acteurs ont décidé de se passer des PUP. « Les downloaders avaient une vraie utilité car ils permettaient de réduire les temps de téléchargement, mais leur image est désormais tellement mauvaise qu’après avoir tenté de faire le ménage, nous avons préféré y renoncer totalement en décembre dernier », garantit Olivier Martinez, le responsable du site Telecharger.com.

Nos recherches menées à la fin janvier 2016 sur plusieurs dizaines de sites semblent confirmer ce désintérêt. Sur aucun des principaux sites français de téléchargement, Telecharger.com, ZDNet.fr, Clubic.com, Cnetfrance.fr ou d’autres, nous n’avons trouvé de PUP. Ils n’ont pourtant pas totalement disparu. Sur des sites étrangers, dans les moteurs de recherche ou via la publicité, les PUP continuent à s’infiltrer sur les PC. La preuve par cinq.

Download.com

En installant un logiciel de conversion de vidéos proposé par ce site de téléchargement américain, nous avons reçu un faux antimalware (qui annonce des menaces alors qu’il n’y en a pas) et Yahoo! a remplacé notre page de démarrage.

Erightsoft.com

Sur cet autre site américain, c’est aussi un convertisseur vidéo qui a causé notre infection. Résultat, pas moins de 9 indésirables récupérés (un record !) : 5 offres commerciales (2 outils de recherche, 2 adwares, 1 application météo) et 4 programmes installés furtivement (1 logiciel de téléchargement de vidéos, 1 assistant shopping, 1 lanceur d’applications et 1 antivirus en langue chinoise).

Un lien publicitaire proposé par Yahoo! (aussi vu sur Bing)

Il a suffi de cliquer sur un lien publicitaire proposant de télécharger le logiciel de compression 7-zip pour installer aussi un logiciel de filtrage de sites malveillants.

Une publicité Google vue sur de nombreux sites

Cette fois, nous pouvions avoir gratuitement une barre d’outils. En cadeau, nous avons récupéré un installeur de pilotes et la page de démarrage de notre navigateur a été remplacée par le moteur de recherche Ask.com. Pour couronner le tout, les barres d’outils de solutions antimalwares présentes sur notre PC ont été désactivées. Pas rassurant.

Tuto4pc.com

Ce site français accompagne ses tutoriels d’un adware baptisé Eorezo. D’ailleurs, les documents expliquant comment utiliser Photoshop ou PowerPoint sont si basiques qu’on pourrait croire qu’ils ont été créés uniquement pour diffuser cet adware pourvoyeur de pubs sur un maximum d’ordinateurs.

Blocage des PUP : les antivirus hésitent

Inutiles, intrusifs, envahissants, les PUP n’en sont pas pour autant illégaux : l’utilisateur est censé avoir accepté de télécharger ces fichiers. Qui plus est, tous ne constituent pas une menace. Alors, face à ces PUP, comment réagissent les solutions de sécurité Internet de notre test ? Seul Eset les a tous bloqués. Les autres en ont laissé passer, soit parce qu’ils ne les ont pas détectés, soit parce qu’ils ne les considéraient pas comme indésirables. Pourtant, la plupart des solutions intègrent une fonction anti-PUP activée par défaut. Seul Eset donne le choix, au moment de l’installation, d’activer ou non la détection des PUP. Un conseil : faites-le.



Les résultats

5 PUP bloqués sur 5 : Eset
4 PUP bloqués sur 5 : AVG, Avira, Panda
3 PUP bloqués sur 5 : Bitdefender, BullGuard, F-Secure, G Data, Malwarebytes, Trend Micro
2 PUP bloqués sur 5 : Avast!, McAfee, Norton, Windows Defender (Microsoft Windows 10)
1 PUP bloqué sur 5 : Kaspersky, ZoneAlarm


Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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TNT Mpeg4 (vidéo): Questions-réponses sur le passage à la TNT HD
Quelles raisons justifient ce passage Ă  un nouveau mode de compression ?

Les motifs qui régissent ce changement sont tout à la fois techniques, politiques et économiques. Conformément à des directives européennes, la France a l’obligation de libérer des fréquences. Afin de réduire l’espace occupé par les chaînes de télévision, elle a adopté le format Mpeg4 qui permet de compresser davantage les signaux de diffusion. Ainsi, sur une bande moins large, on arrive à faire passer autant, voire plus d’informations qu’avec le mode de compression Mpeg2. Et ces fréquences « libérées » valent de l’or. L’État les a prévendues aux opérateurs de téléphonie mobile pour qu’ils déploient notamment leur réseau 5G, encore plus rapide que la 4G. Une couverture du territoire qui se fera progressivement, en commençant par Paris.


Quels foyers sont affectés par cette évolution ?

La fin de la coexistence du Mpeg2 et du Mpeg4 intéresse les particuliers qui reçoivent sur au moins l’un de leurs téléviseurs les chaînes de la TNT par l’antenne râteau, c’est-à-dire par voie hertzienne. « Cela concerne près de 16 % des foyers, estime Nicolas Curien, qui suit ce dossier au Conseil supérieur de l’audiovisuel (CSA). Parmi eux, 5,6 % (soit 1,6 million de foyers) dépendent exclusivement de l’antenne râteau et ne sont pas prêts pour le Mpeg4. S’ils ne font rien, ils n’auront plus la télévision. »


Que doivent-ils faire ?

Ces foyers doivent s’assurer que leurs écrans – le principal et les autres – sont compatibles avec le Mpeg4. Qu’ils sont bien HD ou full HD (attention : les HD Ready ne sont pas tous compatibles). Les modèles mis en vente depuis la fin 2012 ont adopté ce profil (décembre 2009 pour les écrans de plus de 66 cm). Une astuce simple (voir notre vidéo ci-dessus) permet de vérifier que le téléviseur est prêt. Il faut se positionner sur Arte, donc la chaîne n° 7 ou n° 57 : si le logo HD apparaît sur l’une ou l’autre, c’est bon ! Des propriétaires de modèles trop anciens, incompatibles avec le Mpeg4 (appareils fonctionnant avec un adaptateur Mpeg2 ou TNT Mpeg2), vont certainement profiter du passage imposé au seul Mpeg4 pour en changer. Ceux qui garderont leur « vieux » poste devront le relier à un adaptateur TNT HD Mpeg4, qu’ils trouveront dans le commerce à partir d’une vingtaine d’euros.
Tous les foyers qui utilisent l’antenne râteau pour recevoir la TNT – y compris ceux équipés d’une télé Mpeg4 – devront, le 5 avril, en rallumant leur téléviseur, rechercher et mémoriser les chaînes. Une opération rendue nécessaire par la ré­organisation des multiplex, les « paquets » : les chaînes, qui transitent par les centaines d’antennes-relais terrestres implantées sur le territoire, sont regroupées par « paquets ». C’est cette répartition qui va être revue dans toutes les régions.

Bon à savoir. La diffusion exclusive en Mpeg4 ne nécessitera pas, en principe, de changer d’antenne de toit ou de procéder à des réglages particuliers. Une adaptation pourra cependant être nécessaire dans les immeubles collectifs. Attention, dès lors, à ne pas se laisser embobiner par des démarcheurs indélicats qui voudraient vendre à prix prohibitif une nouvelle antenne n’apportant rien de plus que l’ancienne !


Et si l’on reçoit les chaînes via une box (ADSL ou fibre) ou le satellite ?

Pour ceux qui accèdent aux chaînes grâce à la box d’un fournisseur d’accès Internet (Orange, Free…), que ce soit par l’ADSL ou la fibre, il n’y a rien à faire ! La situation est différente si la télé arrive au domicile par câble ou par satellite (sans abonnement). Dans la première configuration, il faut s’assurer auprès du câblo-opérateur que le décodeur est bien HD. Même chose pour ceux qui captent la TNT via une parabole, parce que non (ou mal) desservis par la diffusion hertzienne. Fransat (Eutelsat) et TNT Sat (Canal +) sont les deux opérateurs qui proposent ce service. Pour rendre conforme leur installation (dans le cas du satellite, le « tout-Mpeg4 » sera effectif le 25 avril), des adaptateurs « spécial satellite » Mpeg4 à brancher sur le téléviseur sont disponibles en magasin (de 90 à 160 € environ). Fransat a par ailleurs mis au point un petit module, vendu à partir de 70 €, pour les personnes possédant un téléviseur avec tuner satellite.


Existe-t-il des aides financières pour adapter son installation ?

L’ANFR (Agence nationale des fréquences) indique qu’une participation de 25 € à l’achat d’un adaptateur (elle ne s’applique pas, pour l’instant, à ceux qui passent par le satellite) est accessible aux personnes exonérées du paiement de la redevance audiovisuelle. Et dans les cas assez rares où le passage au « tout-Mpeg4 » nécessiterait de réorienter l’antenne ou d’opter pour une réception par satellite (si l’on se retrouve dans une « zone blanche », à savoir pas ou mal couverte), une aide maximale de 250 € pourra être accordée. Le consommateur avancera les frais et sera remboursé sur facture, mais l’aide ne couvrira pas toujours le montant de la dépense engagée. Certains auront des difficultés à opérer les branchements et réglages nécessaires : grâce à un partenariat avec La Poste, des facteurs pourront s’en occuper. « Ce service est offert – sur rendez-vous (1) – aux foyers recevant uniquement la télé par l’antenne râteau et à condition qu’ils soient composés de personnes ayant toutes plus de 70 ans ou ayant un handicap supérieur à 80 % », précise l’ANFR.


Les programmes seront-ils tous diffusés en haute définition, la HD ?

La quasi-totalité du territoire a déjà accès à la HD via l’antenne râteau. TF1, France 2, Canal +, Arte et M6 ont été les premières chaînes à diffuser des programmes en HD. Les nouvelles chaînes de la TNT les ont suivies en 2012. Dès le 5 avril, toutes les chaînes auront basculé dans ce mode. Mais cela ne signifie pas que la totalité des images reçues sur le téléviseur seront en « haute définition d’origine » (« HD native »), ce qui entraîne une amélioration réelle de leur qualité. Pour cela, il faut que le programme diffusé soit tourné (ou converti pour les films anciens) en HD. Or, ce n’est pas systématique. Quant à ceux qui devront brancher un adaptateur sur leur « vieux » poste, l’image envoyée en HD sera toujours restituée en qualité standard. Le passage en Mpeg4 ne changera rien pour eux !

(1) Pour tout renseignement ou pour obtenir une aide : 0 970 818 818 (du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h, prix d’un appel local) ; www.recevoirlatnt.fr
Que Choisir en Ligne
Arnaud de Blauwe


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