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SFR: Les clients voient de plus en plus rouge
Que se passe-t-il chez SFR ? Alors qu’il vient de lancer une grande offensive commerciale avec sa nouvelle box Zive, le deuxième opérateur de France doit faire face à des niveaux de mécontentement sans précédent. C’est en tout cas ce que laissent entendre les différents indices statistiques tenus à jour par Que Choisir.

SFR est ainsi l’opérateur qui génère le plus d’appels téléphoniques au Service d’information juridique (SIJ) chargé de répondre aux questions juridiques des abonnés de Que Choisir et de les aider dans leurs démarches. Entre octobre et décembre 2015, pas moins de 153 dossiers ouverts concernaient SFR et 22 Numericable, soit un total de 175 pour le groupe Altice. Sur la même période, Orange générait 124 dossiers alors que l’opérateur compte un plus grand nombre d’abonnés. Free et Bouygues Télécom, quant à eux, en totalisaient respectivement 45 et 42. Accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation… les faits reprochés à SFR sont très variés. Parmi les victimes, il y a par exemple cet ancien abonné qui, après avoir résilié son abonnement, a continué à être facturé et a même reçu des courriers menaçants émanant d’une société de recouvrement. Il a bien tenté d’expliquer sa situation à l’opérateur, mais son courrier est resté sans réponse. Un autre client, lui, s’est plaint de ne plus avoir d’accès à Internet depuis 40 jours après avoir demandé à changer d’offre. Un abonné nous a appelé après avoir découvert que SFR avait modifié son forfait de téléphonie mobile alors qu’il n’avait rien demandé et un autre a dénoncé le fait que SFR l’ait contacté pour lui dire que l’offre qu’il avait souscrite deux ans auparavant n’était plus commercialisée et qu’il devait en choisir une autre. Chez un autre encore, la connexion à la fibre qu’on lui a fait souscrire n’a jamais fonctionné malgré l’intervention à trois reprises d’un technicien à son domicile. Sans compter les nouveaux abonnés qui ont attendu plusieurs semaines que leur box leur soit livrée. SFR a d’ailleurs reconnu « quelques couacs » dans la livraison « à cause de volumes de commandes plus importants que prévu ».

Les juristes du SIJ ne sont pas les seuls à constater une recrudescence des litiges liés à SFR. Alors qu’ils représentent à eux deux environ 20 % du marché, SFR et Numericable ont généré pas moins de 44 % des litiges liés à la téléphonie mobile reçus à l’UFC-Que Choisir en 2015, que ce soit au niveau de nos associations locales ou à la fédération parisienne.

Une satisfaction en berne

Logiquement, la hausse du nombre de litiges se retrouve dans d’autres études. C’est le cas par exemple dans la dernière enquête satisfaction menée par notre Observatoire de la consommation. Celle-ci montre en effet qu’en 2015, seuls 77 % des clients mobiles de SFR se disaient satisfaits des services de leur opérateur, soit une baisse de 10 points sur les 2 années précédentes et le plus faible taux tous opérateurs confondus, bien loin derrière Free Mobile et ses 96 % de clients satisfaits. Dans la même enquête, seuls 45 % des clients SFR mobile disaient avoir envie de recommander cet opérateur à leurs proches, soit, là aussi, le plus mauvais score de tous. Conséquence de cette tendance, SFR et Red, sa marque mobile low cost, perdent chacune 2 places dans notre comparateur des opérateurs de téléphonie mobile.

Depuis son rachat par Altice, le groupe propriétaire de Numericable, SFR est en complète restructuration, que ce soit au niveau des équipes, des réseaux et des offres. Aussi considérable soit-il, ce chantier ne doit pas faire oublier à l’opérateur la satisfaction de ses abonnés.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Données personnelles; Cnil et DGCCRF convoquent Facebook
Facebook prend un peu trop ses aises avec nos données personnelles. Ce n’est pas nouveau : il y a deux ans déjà, l’UFC-Que Choisir attaquait le réseau social en justice devant le TGI (tribunal de grande instance) de Paris pour clauses abusives ou illicites. Cette procédure, toujours en première instance, suit son cours. Mais l’actualité récente tend à lui donner du poids.

De multiples manquements à la loi Informatique et libertés

Il y a deux jours, la Cnil annonçait en effet qu’elle avait adressé à Facebook une mise en demeure de corriger certaines pratiques en matière de données personnelles. Selon elle, le réseau social ne respecte pas la législation (loi Informatique et libertés du 6 janvier 1978), et ce à plusieurs égards. D’abord, la Cnil déplore qu’à aucun moment, lors de l’inscription au site, les utilisateurs ne soient informés du traitement qui sera fait de leurs données personnelles. Elle reproche ensuite à Facebook de ne pas demander le consentement exprès des utilisateurs lorsqu’il leur propose de compléter leur profil avec leurs opinions politiques, religieuses ou encore leur orientation sexuelle. En outre, la Cnil estime que Facebook n’assure pas la sécurité des données de ses abonnés car ils peuvent choisir un simple mot de passe à 6 caractères, insuffisant. Les enquêteurs, qui se sont rendus dans les locaux parisiens de Facebook en avril 2015 avant de procéder à des tests en ligne en décembre, ont constaté plusieurs autres manquements. Le réseau social piste les internautes même lorsqu’ils n’ont pas de compte Facebook : un clic sur un bouton « j’aime », comme on en voit de plus en plus souvent sur Internet (e-commerçants, blogs, articles de presse, etc.), suffit. Il s’agit en fait d’un cookie déguisé. Pour celui-ci comme pour tous ceux qu’il dépose dans les PC et les smartphones de ses utilisateurs, Facebook est d’ailleurs tenu d’obtenir l’accord préalable des internautes, ce qu’il ne fait pas non plus. Il conserve par ailleurs les adresses IP des internautes pendant plus de 6 mois, ce que la Cnil juge disproportionné. Citons enfin, parmi les griefs, le fait que Facebook transfère les données personnelles de ses abonnés hors de l’Union européenne, et ce malgré l’invalidation récente de l’accord qui le lui permettait, le Safe Harbor. S’il ne modifie pas tous ces points litigieux dans un délai de 3 mois, Facebook risque une amende pouvant atteindre 150 000 €. Un montant qui ne devrait pas effrayer le groupe californien qui a réalisé au dernier trimestre 2015 un chiffre d’affaires de 3,54 milliards de dollars !

Des clauses contractuelles jugées abusives

La DGCCRF est moins diserte sur les reproches qu’elle a adressés à Facebook le lendemain de la Cnil. Après avoir examiné les conditions d’utilisation du site, elle a constaté qu’elles contenaient des clauses abusives, interdites par la loi. « Dans la Déclaration des droits et responsabilités figurent plusieurs clauses qui créent un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties, au détriment des utilisateurs », explique la Répression des fraudes. En fait, celle-ci reproche à Facebook de pouvoir supprimer, sans avertir personne, des contenus publiés par les abonnés. Elle tique également sur le droit que Facebook s’octroie de modifier unilatéralement ses conditions d’utilisation et son service de paiement. Cette fois, le réseau social a 2 mois pour mettre à jour ses conditions d’utilisation. Mais il pourrait contester cette obligation devant le juge administratif, ce qui éloignerait considérablement la perspective d’une issue tant les procédures judiciaires sont longues.

Données personnelles : comment paramétrer son compte Facebook

Même si Facebook se plie aux exigences de la Cnil et de la DGCCRF, l’utilisateur devra toujours intervenir sur les paramètres de son compte pour protéger au mieux ses données personnelles. Notre vidéo (réalisée en 2013) vous indique, pas à pas, la marche à suivre.

Retrouvez aussi nos tutoriels pour paramétrer vos comptes Twitter (2013) et Google + (2014).
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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Droit à l’oubli: Google change les règles
Vous avez participé, mineur(e), à un jeu-concours dont la presse locale s’était fait l’écho sur Internet ? Votre nom est cité dans un article en ligne traitant d’une sombre affaire à laquelle vous n’êtes pas directement lié(e) ? Vous pouvez demander à Google de supprimer les liens vers ces contenus qui sortent quand on saisit votre nom dans le moteur de recherche. En effet, depuis le printemps 2014 et une décision historique de la Cour de justice de l’Union européenne, le « droit à l’oubli » oblige le moteur de recherche à examiner votre demande (sans obligation toutefois d’y accéder).

Mais Google et le G29 (qui regroupe les Cnil européennes) ont une interprétation différente de la mise en application de cette mesure. Google accepte de déréférencer les liens, mais uniquement sur les déclinaisons européennes de son moteur de recherche (Google.fr, Google.es, Google.it, etc.) et pas sur Google.com. Explication de Google : il est impossible d’imposer à tous les internautes de la planète des décisions qui découlent du seul droit européen. Autrement dit, en se connectant sur Google.com, un internaute, où qu’il soit, tombe sur les liens supprimés au nom du droit à l’oubli européen. En France, la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) n’a jamais été d’accord avec cette interprétation, rejetée officiellement en septembre 2015.

Géolocaliser l’internaute grâce à son adresse IP

Dans les faits, ce point de blocage concerne assez peu d’internautes puisque nous sommes 98 % à nous connecter à la version locale de Google (Google.fr depuis la France, par exemple). Google va toutefois infléchir sa position. Dans quelques semaines, le moteur examinera l’adresse IP (numéro d’identification d’un appareil connecté à Internet) de l’internaute avant d’afficher la page de résultats de Google.com. Cette adresse IP lui permettra de géolocaliser l’internaute. S’il se trouve en Europe, les liens déréférencés n’apparaîtront pas. Mais s’il est ailleurs dans le monde, si. Google espère ainsi satisfaire le G29, et pourquoi pas… la Cnil. Celle-ci refuse pour le moment de commenter cette initiative. Mais elle n’aura pas vraiment d’autre choix que de s’en tenir à ce compromis. Plusieurs homologues européens se sont déjà dits satisfaits. C’est notamment le cas de l’ICO (1) britannique, mais aussi de l’AEPD (2) espagnole, celle-là même qui avait saisi la Cour de justice européenne et induit, ce faisant, l’introduction du droit à l’oubli.

(1) Information Commissioner’s Office

(2) Agencia Española de Protección de Datos
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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Téléviseurs: Votre matériel est-il aux normes ?
Le compte à rebours a commencé… Dans moins de 6 mois, la télévision numérique terrestre (TNT) va basculer vers la haute définition (HD). « Actuellement, deux normes sont utilisées pour diffuser les chaînes de la TNT en France : le mpeg 2, qui est le mode standard, et le mpeg 4, celui de la HD, explique l’ANFR (Agence nationale des fréquences). À partir du 5 avril 2016, le mpeg 2 sera abandonné au profit du mpeg 4, ce qui permettra donc de passer à la TNT HD. »

Les foyers qui reçoivent la télévision par l’ADSL, le câble ou le satellite (bouquets payants) ne sont pas concernés, leur installation étant déjà configurée. En revanche, la date du 5 avril 2016 doit être marquée d’une pierre blanche par ceux qui accèdent aux programmes de télévision par l’antenne râteau pour au moins l’un de leurs téléviseurs. Selon le CSA (Conseil supérieur de l’audiovisuel), « 1,8 million de foyers reçoivent exclusivement les chaînes par ce mode ». Et il faut aussi compter avec tous les postes de télévision annexes (ceux installés dans une chambre, une cuisine ou une résidence secondaire) encore reliés à l’antenne râteau.

S’ils ne veulent pas se retrouver avec un écran noir au matin du 5 avril, ces foyers doivent d’ores et déjà vérifier la compatibilité de leur installation avec le mpeg 4. Il faut que leur téléviseur soit HD ou Full HD. Depuis décembre 2012, tous les appareils mis sur le marché le sont (décembre 2009, pour ceux de plus de 66 cm). Dans le doute, il faut se positionner sur Arte (chaîne no 7 ou 57) : si le logo HD apparaît sur l’une ou l’autre de ces numérotations, cela signifie que le téléviseur est apte !

À moins d’acheter un nouvel appareil, les foyers équipés d’une télé non compatible (modèles anciens sur lesquels est déjà branché un adaptateur mpeg 2, modèles TNT à la seule norme mpeg 2) seront contraints d’acheter un adaptateur mpeg 4, vendu à partir de 25 € dans le commerce.


Campagne de communication et aides financières

Au matin du 5 avril, tous les téléspectateurs qui reçoivent la TNT par l’antenne râteau devront en outre opérer avec leur télécommande une recherche et une mémorisation des chaînes. La raison ? Leur répartition va en effet être revue dans les différents multiplex (en simplifiant, ils transitent par les 1 624 antennes-relais en service sur tout le territoire).

Pour aider les consommateurs à franchir le cap, les pouvoirs publics lancent une campagne de communication qui se déroulera par étapes. Ils ont également prévu une aide d’un montant de 25 € pour l’acquisition d’un équipement TNT HD. Un dispositif uniquement ouvert aux foyers exonérés du paiement de la redevance télé.

Une aide à la réception de 120 € maximum (si une réorientation de l’antenne est rendue nécessaire par ce passage au tout-HD) ou de 250 € maximum (si la réception par l’antenne râteau n’est plus possible et qu’elle doit être remplacée par une réception satellite) est également disponible, sans conditions de ressources. Les consommateurs doivent faire l’avance des fonds et sont ensuite remboursés sur justificatifs.

Enfin, ne aide de proximité est mise en place pour les foyers « dont tous les membres ont plus de 70 ans ou souffrent d’un handicap de plus de 80 % ». Elle se traduit concrètement par l’intervention d’un agent de la Poste qui viendra procéder aux branchements et aux réglages nécessaires de l’installation.

Pour bénéficier de ces aides ou obtenir davantage d’informations sur le passage à la TNT HD, les consommateurs peuvent consulter le site www.recevoirlaTNT.fr ou composer, du lundi au vendredi de 8 à 19 h, le 0 970 818 818 (prix d’un appel local).
Que Choisir en Ligne
Arnaud de Blauwe


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Loi Numérique: Les propositions de l’UFC-Que Choisir
Avec plus de 10 000 participations à ce jour, il semblerait que les internautes se soient pris au jeu de la consultation publique mise en place par le gouvernement. Depuis le 26 septembre dernier, tous les citoyens, toutes les associations, toutes les institutions peuvent s’exprimer sur le projet de loi pour une République numérique porté par la secrétaire d’État Axelle Lemaire. Chacun est libre de donner son avis, de commenter les articles de la loi, de proposer des modifications, et de voter sur les propositions des participants. « Cette loi définit les grandes orientations de notre société numérique de demain. Nous avons souhaité lui donner une dimension démocratique particulière en permettant à chacun de s’exprimer sur son contenu. Cette consultation permettra sans doute de corriger certains articles afin qu’ils répondent plus précisément aux attentes des citoyens », expliquait Axelle Lemaire lors d’une rencontre à l’European American Press Club, le 7 octobre dernier.

Abstrait aujourd’hui, très concret demain

Cette loi aborde plusieurs thématiques qui, bien qu’elles puissent sembler abstraites aujourd’hui, s’avéreront fondamentales dans les années à venir. « Open data », « autodétermination informationnelle », « loyauté des plateformes »… Autant de grands concepts qui recouvrent en fait des questions cruciales, concrètes et pas encore spécifiquement réglementées comme la neutralité du Net, le droit à l’oubli des mineurs ou encore la mort numérique. Concrètement, la loi est structurée autour de trois axes. Le premier concerne l’économie de la donnée, le deuxième le renforcement de la confiance des utilisateurs sur Internet. Le dernier, plus social, aborde des questions comme celle de l’accessibilité à Internet.

Sans entrer dans le détail du texte, disponible sur la page Internet dédiée (1), nous vous présentons ici, dans leur contexte, les principales mesures sur lesquelles l’UFC-Que Choisir a souhaité réagir dans le cadre de la consultation. Vous pouvez les retrouver en intégralité en cliquant sur ce lien. Pour soutenir ces propositions, il suffit de voter !

Circulation des données et du savoir

« La data, c’est le capital du XXIe siècle. Nous préparons l’environnement législatif pour accueillir cette nouvelle donne », expliquait Axelle Lemaire lors de la rencontre. L’objet de ce premier volet de la loi est de passer d’une économie du culte du secret à une économie transparente dans laquelle les services publics ont l’obligation, par défaut, de rendre publiques toutes les données dont elles disposent (c’est l’« open data »). Objectif : stimuler l’activité économique autour de ces données. Par exemple, on peut imaginer que des développeurs exploitent les informations sur la qualité de l’eau des piscines municipales pour proposer des applications mobiles pourquoi pas payantes.

La loi prévoit que ne soient pas considérées comme des informations publiques celles qui font l’objet d’un droit de propriété intellectuelle (article 2). Il faut aller plus loin en précisant quels sont les tiers qui peuvent opposer ce droit, sinon, la loi sera trop facile à contourner.

De même, le texte d’Axelle Lemaire prévoit trop d’exceptions d’ouverture des données par défaut dans les contrats de délégation de services publics (article 5).

Confiance dans Internet : de la neutralité du Net aux avis de consommateurs…

La LRN veut rassurer les citoyens dans leur utilisation d’Internet. C’est tout l’objet du deuxième volet du texte, qui aura des conséquences concrètes pour les internautes. Il assoit le principe de la neutralité du Net en France, qui interdit par exemple aux opérateurs de réduire la bande passante accordée à certains sites de partages de vidéos et d’augmenter cette bande passante auprès d’autres sites moyennant paiement. L’UFC-Que Choisir applaudit des deux mains mais souhaiterait que la loi prévoie d’ores et déjà les modalités d’un contrôle. Dans le prolongement de la loi Hamon, les agents de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) pourraient signaler à la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) tout manquement constaté à la loi. Avec la LRN, les internautes pourront récupérer toutes leurs données s’ils souhaitent changer de prestataire, et ce pour les e-mails, les contacts, les fichiers stockés dans le cloud ou encore les listes de lecture de musique écoutée en streaming. Parfait, sauf qu’en l’état, l’article exempte les cas où le prestataire indique que c’est « impossible ». Un non-sens qui doit être supprimé ! L’UFC-Que Choisir estime aussi que les sanctions prévues en cas de manquement (3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale) sont insuffisantes et propose de les augmenter pour les rendre dissuasives.

Les internautes se méfient des avis de consommateurs qu’ils lisent sur Internet, et nos différentes enquêtes sur le sujet prouvent qu’ils ont raison : les faux avis sont très fréquents. La loi prévoit d’imposer aux sites Internet d’indiquer, de manière explicite, si les avis qu’ils publient ont fait l’objet d’un processus de vérification. Inciter les sites Internet à respecter la norme Afnor existante, bien qu’elle soit timide, constituerait un préalable.

… et du droit à l’oubli au testament numérique

Le droit à l’oubli est l’une des dispositions phares du projet de règlement européen sur les données personnelles. Il s’agit de permettre aux internautes de demander, dans certains cas, à ne plus apparaître dans les résultats des moteurs de recherche. Ce principe soulève de nombreuses questions mais demeure essentiel pour la protection de la vie privée. La LRN veut que la procédure soit particulièrement rapide pour les mineurs, afin qu’une soirée un peu trop festive ne nuise pas à une potentielle embauche, par exemple.

Autre disposition intéressante, celle du testament numérique, qui permettra à tous les internautes de décider par avance du sort de ses données en cas de décès. Certains sites, notamment les réseaux sociaux, ont déjà pris les devants.

Votre correspondance restera privée

Jusqu’à présent, les e-mails n’étaient pas expressément inclus dans le droit concernant le secret des correspondances privées (art. 226-15 du code pénal). La LRN rectifie le tir et intègre également tous les messages privés échangés sur les réseaux sociaux. Les hébergeurs ne pourront plus utiliser le contenu de vos messages pour cibler la publicité qu’ils affichent sur votre écran.

Autre disposition concernant le courrier, le recommandé électronique, précisément. Axelle Lemaire souhaite offrir à la lettre recommandée électronique les mêmes garanties et la même reconnaissance que la lettre recommandée papier. Mais l’article qui l’instaure pose plusieurs problèmes. D’abord, le texte prévoit que tout prestataire de recommandé électronique doit préalablement recevoir une autorisation de l’Arcep. Mais rien n’oblige le prestataire à prouver qu’il a bien reçu cette certification. Ensuite, de nombreuses boîtes mail ne sont plus utilisées bien qu’elles existent toujours. Se pose alors la question de l’effectivité du recommandé électronique dès lors que le destinataire pourrait recevoir ce type de mail sans en avoir pris forcément connaissance…

(1) https://www.republique-numerique.fr/consultations/projet-de-loi-numerique/consultation/consultation
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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Arnaque sur smartphone; Abonné d’office à Droid6000
Des centaines, peut-être des milliers… il est difficile de savoir exactement combien Droid6000 a fait de victimes. Toujours est-il que ce nom tout droit sorti d’un film de science-fiction est depuis quelques semaines la bête noire de nombreux abonnés à la téléphonie mobile. Tous ont découvert la supercherie après avoir reçu sur leur smartphone un SMS leur confirmant leur inscription à un certain Droid6000, un service payant sur abonnement facturé 4,99 € par semaine. Certains de ne s’être jamais inscrit à quelque service que ce soit, la plupart ont immédiatement contacté leur opérateur qui a accepté de résilier l’abonnement. En revanche, rares sont ceux qui sont parvenus, par ce biais, à se faire rembourser les sommes déjà prélevées.
De fait, en cas de souci avec un abonnement multimédia, mieux vaut se tourner directement vers l’éditeur du service. Pour trouver son nom et ses coordonnées, il suffit de les demander à son opérateur ou de se rendre sur le site Infoconso-multimedia.fr, rubrique « Services clients éditeurs », et de suivre la procédure indiquée. Malheureusement, les coordonnées qui apparaissent ne sont pas forcément celles de l’éditeur qui a conçu le service. Dans le cas de Droid6000, ce ne sont pas les coordonnées de la société éditrice qui sont fournies (celle-ci est basée aux États-Unis), mais celles du prestataire technique, en l’occurrence la société Highconnexion installée à Oullins, près de Lyon (69). Même si celle-ci n’a fait que son job (à savoir assurer une prestation d’intermédiation entre l’éditeur et les opérateurs), c’est à elle qu’il faut s’adresser pour obtenir le remboursement des sommes versées.

L’affiliation en question

Le plus étonnant dans cette histoire, c’est que Droid6000 est un vrai service édité, d’après les professionnels contactés, par une société sérieuse. Il semblerait en fait que, dans ce cas précis, le problème ne vienne pas de l’éditeur lui-même, mais d’un de ses revendeurs. Les premiers litiges seraient en effet apparus à partir du moment où l’éditeur a fait appel à des affiliés chargés de vendre son service pour son compte. L’un de ces distributeurs serait parvenu à diffuser en masse le service en cachant l’étape de validation permettant à l’utilisateur du téléphone de confirmer sa demande de souscription. De nombreux abonnements ont donc été souscrits sans que le propriétaire du téléphone s’aperçoive de quoi que ce soit.
Consciente de l’effet néfaste de tels dérapages, l’Association française de multimédia mobile (AFMM) tente depuis longtemps de les stopper. C’est à elle, par exemple, que l’on doit l’envoi systématique d’un SMS de confirmation par l’opérateur, qui a permis aux victimes de Droid6000 de constater le problème et de résilier rapidement. Sans lui, le préjudice aurait sans doute été beaucoup plus élevé. Leurs plaintes ont par ailleurs permis d’alerter les opérateurs et contribué à faire fermer le service. Quant au développement de l’affiliation, il a pour conséquence de multiplier le nombre d’intermédiaires et donc de rendre plus difficile le contrôle de chacun d’entre eux. Suite à l’affaire Droid6000, la commission Déontologie de l’AFMM a demandé au syndicat d’éditeurs, le Geste, de travailler à la mise en place d’une charte de bonnes pratiques.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Fin du roaming: Dites non au report !
Alors que l’on pensait la fin de l’itinérance proche, le projet pourrait être remis en cause. Depuis quelque temps en effet, les pays membres de l’Union européenne bataillent pour repousser à 2018 au plus tôt le débat sur la fin du roaming. En avril 2014, le Parlement européen, l’instance représentant les citoyens de l’UE, avait pourtant approuvé la proposition de la Commission européenne d’abolir les frais de roaming en Europe dès décembre 2015. La Commission avait même promis un temps la suppression de ces frais pour... 2014 !

Aujourd’hui, lorsqu’un abonné français passe des appels, envoie des SMS ou se connecte à Internet sur son smartphone depuis un autre pays de l’Union européenne, il paie à son opérateur des frais d’itinérance qui peuvent faire grimper considérablement sa facture. Ces frais, appelés aussi « roaming », ne compliquent pas seulement la vie des touristes passant d’un pays à l’autre. Ils posent aussi des problèmes aux professionnels, aux expatriés et aux habitants des zones transfrontalières.

Il y a quelques années, Bruxelles a pris les choses en main et imposé aux opérateurs des plafonds tarifaires qui, au fil des années, n’ont cessé de baisser (lire encadré). L’objectif a toujours été, à terme, de créer un marché unique de la téléphonie dans lequel chaque citoyen paierait le même prix, qu’il appelle depuis son pays d’origine ou d’un autre pays de l’Union. C’était sans compter sur la résistance acharnée des opérateurs qui voient dans ces frais une source importante de revenus.

Pour peser dans les négociations en cours entre le Parlement européen et le Conseil, l’UFC-Que Choisir a décidé de lancer, avec plusieurs autres associations de consommateurs européennes, une pétition en ligne. Celle-ci peut être consultée et signée à l’adresse suivante : www.change.org/p/end-roaming-in-europe-by-december-2015-zeroroaming. Plus on sera nombreux, et plus la voix des premiers concernés (c’est-à-dire les abonnés à la téléphonie), a des chances d’être entendue.

Eurotarif : des années de baisse

Depuis leur mise en place en 2007, les plafonds des frais d’itinérance n’ont cessé de baisser :
Prix HT 2010 2015
Appel Ă©mis 39 c/min 19 c/min
Appel reçu 1 c/min 5 c/min
SMS 11 c/min 6 c/min
Données pas de plafond 20 c/Mo

L’UE a également obligé les opérateurs à indiquer aux consommateurs les tarifs des communications passées du pays dans lequel ils arrivent. Le volume de données est quant à lui plafonné à 50 € (sauf demande particulière de l’abonné) et un avertissement est envoyé si le montant atteint 80 % de cette limite.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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iPhone 6 à 1 €: Faut pas rêver
Ces offres sentent le roussi à plein nez et pourtant, à en croire les messages qui arrivent sur différents forums Internet (1), leurs victimes se comptent par dizaines. Toutes ont été piégées par une promesse incroyable : celle d’obtenir un iPhone 6 neuf pour 1 €. En creusant, nous avons repéré des dizaines de variantes, pour le tout nouveau Samsung Galaxy S6 Edge, la montre connectée Apple Watch (promise, elle, à 5 €), un appareil photo Nikon Coolpix L29, et même du parfum Armani.

Une vraie loterie

Chaque fois, le procédé est le même. La page promotionnelle, au design et à la rhétorique soignés, invite l’internaute à saisir son adresse e-mail et à accepter les conditions générales. Elles sont d’ailleurs détaillées en toute transparence juste en dessous de l’offre. À l’étape suivante, il doit saisir ses coordonnées bancaires. Et, quelques jours plus tard, il constate qu’une somme rondelette, de 49 à 89 € selon les offres, a été débitée de son compte, en plus de l’euro prélevé initialement. Pire, ce prélèvement se répétera puisque l’internaute s’est en fait abonné à un site Internet de jeux en ligne, comme Rockyfroggy.com, un site de musique, comme Radioplanets.com, ou un club d’achat comme DealsOfToday.eu ou Wonkabonka.com. En réalité, recevoir le produit promis n’est même pas garanti : il s’agit de lots que le nouvel inscrit peut potentiellement gagner, un gagnant étant le plus souvent « sélectionné » tous les 500 participants. L’euro payé par l’internaute lui ouvre en fait droit à une période d’essai de quelques jours aux services du site. Heureusement, d’après les témoignages lus sur les forums, ni la rétractation ni le désabonnement ne semblent poser trop de problèmes.

Propagation Ă  vitesse grand V

Ces pages aux promesses alléchantes se diffusent sur la Toile à une allure et dans des proportions impressionnantes. Il faut dire que Rockyfroggy, DealsOfToday et les autres usent de subterfuges variés et savent manifestement créer le « buzz ». Pour attirer les internautes à eux, ils arborent plusieurs « déguisements » dans lesquels ils glissent un lien vers leur page d’abonnement. Il peut s’agir d’une enquête de satisfaction émanant soi-disant de votre opérateur mobile, d’un jeu concours organisé par votre fournisseur d’accès à Internet, d’une note de blog imaginaire… La plus fréquente des parades prend la forme d’un faux article de presse aux couleurs et à la charte graphique d’un site reconnu ou crédible. Les sites web du « Monde » et de « La Tribune » en ont fait les frais. Ce dernier a même rédigé un contre-article pour dénoncer ce qu’il estime être une arnaque. Voilà plusieurs mois que ces pages circulent. Mais depuis quelques jours, « l’iPhone 6 à 1 € » ressurgit sur les réseaux sociaux, notamment Twitter. Le fil de nombreux utilisateurs est inondé de tweets « sponsorisés », c’est-à-dire diffusés automatiquement par le réseau social (de la publicité, en somme), relayant les offres. Heureusement, les utilisateurs ne sont pas dupes. Plutôt que de les partager, ils s’emploient à les dénoncer.
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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Ordinateur avec Microsoft Office: DrĂ´le de promotion chez Auchan
Au mois de décembre dernier, M. Delreux repère une promotion intéressante dans le catalogue Auchan daté du 17 au 24 décembre. Elle concerne un ordinateur portable de marque Lenovo vendu 349 € avec le Pack Office 365 de Microsoft, alors que le portable seul est affiché 348 €. Autrement dit la suite logicielle de Microsoft, qui comprend les applications Word, Excel, Powerpoint et OneNote 2013, revient à 1 €. Habituellement, le consommateur doit acheter cette suite de logiciels séparément de l’ordinateur. Décidé à profiter de cette promotion, M. Delreux se rend dans son magasin Auchan d’Arras et s’offre le PC portable équipé, comme le précise le catalogue, d’un écran 17 pouces, d’un disque dur de 500 Go, de 4 Go de mémoire vive et d’un processeur Intel Celeron (2957U). Le vendeur lui remet également une carte Pack Office avec une « clé produit », le sésame qui lui permet d’accéder aux logiciels de la suite.

Licence annuelle

À ce tarif, l’affaire est correcte. Sans promettre de performances extraordinaires, le Lenovo G70-70 semble en mesure, vu sa configuration basique, de répondre aux besoins informatiques courants (mais pas plus). D’autant que ce modèle n’est pas concerné par l’affaire du logiciel malveillant Superfish qui touche des milliers de PC portables de Lenovo. Quant à la suite logicielle de Microsoft, elle devient vite indispensable à tout usage bureautique, sauf à opter pour une solution gratuite comme OpenOffice (toutefois moins riche en fonctionnalités). Sauf qu’à bien y regarder, la carte remise à M. Delreux mentionne un « abonnement d’1 an » au Pack Office : passé ce délai, il faudra payer pour continuer à utiliser les logiciels ! Point de licence définitive, comme il était naturel de le penser en étudiant la promotion. Cette information ne figurait nulle part ailleurs que sur la photo de la carte publiée dans le catalogue, en caractères microscopiques et flous : ainsi mentionnée, elle était illisible. Sans cette information essentielle, le client est mal informé sur ce qu’il achète. Ceci nous semble contraire aux obligations pesant sur tout professionnel. Contacté par Que Choisir, Auchan estime pourtant que « le packaging du produit l’indique très clairement […]. Il n’y a donc pas eu d’omission trompeuse dans le tract puisque nous avons utilisé l'intitulé exact du produit "Office 365" et précisé son prix unitaire, qui est loin de correspondre au prix d'un Pack Office définitif ». Mieux vaut être au fait des tarifs informatiques quand on achète son PC en grande surface…

L’abonnement, nouvelle stratégie de Microsoft

Ce genre de promotion illustre la nouvelle stratégie de Microsoft, qui propose aussi ses logiciels bureautiques sous forme d’abonnements depuis 2013 et le lancement d’Office 365 (la marque associée à ces formules). Concrètement, l’offre à destination des particuliers se décline en deux versions : Office 365 Personnel (destinée à un utilisateur unique) et Office 365 Famille (pour 5 utilisateurs). Chacune est proposée dans le cadre d’un abonnement mensuel (7 et 10 €/mois respectivement) ou annuel (69 et 99 €/an). Pour favoriser ces offres plutôt que des licences définitives vendues à partir de 139 € (Office Famille et Étudiants 2013), Microsoft les agrémente d’options diverses, en y intégrant un espace de stockage en ligne (1 To par utilisateur), 60 minutes de conversations Skype ou encore un accès aux logiciels et à toutes leurs fonctionnalités depuis une tablette tactile et un smartphone. Des services additionnels qui ne lui coûtent pas grand-chose. La mise à jour automatique des logiciels, elle aussi comprise dans l’abonnement, est probablement l’argument majeur de ces offres. Mais suffit-il pour justifier l’écart de prix entre une licence définitive et un abonnement récurrent ? Pas sûr.

Si vous rencontrez une situation similaire, n’hésitez pas à contacter l’association locale de l’UFC-Que Choisir de votre département.
Que Choisir en Ligne
Camille Gruhier


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Escroquerie en ligne Les demandes de rançon en vogue
Les pirates informatiques ne se contentent pas de voler des données personnelles ou des coordonnées bancaires (phishing). Ils prennent aussi en otage des données et réclament ensuite des rançons. L’Agence nationale de sécurité des systèmes d’information (Anssi), qui dépend du Premier ministre, met en garde le grand public mais aussi les administrations et les petites entreprises contre la prolifération de logiciels malveillants appelés rançongiciels (ransomwares en anglais). Depuis le début du mois de février, l’un d’entre eux, appelé CTB-Locker, est particulièrement actif. Comme les virus classiques, ces programmes se cachent le plus souvent dans des pièces jointes à des courriels d’apparence anodine. Il suffit au destinataire de tenter de l’ouvrir pour être infecté. Le rançongiciel se met alors à l’œuvre. Dans un premier temps, il chiffre les données contenues sur l’ordinateur ainsi que les fichiers accessibles en écriture sur des dossiers partagés dans le cas où l’ordinateur est connecté à un réseau informatique. Dans la foulée, il envoie un message à l’utilisateur, lui demandant de payer une certaine somme pour récupérer la clé qui permet de déchiffrer ses propres documents.

L’Anssi recommande aux victimes de rançongiciel de ne pas payer. D’une part, le paiement ne garantit pas la récupération des données et d’autre part, les données bancaires ainsi transmises pourraient être utilisées frauduleusement. L’agence recommande de déconnecter l’ordinateur d’Internet (en désactivant le Wi-Fi ou en débranchant le câble Ethernet), de procéder à une restauration complète du système et de porter plainte.

Il est aussi possible de limiter le risque d’infection en mettant régulièrement à jour les logiciels présents sur son ordinateur, en installant une suite de sécurité Internet efficace et en faisant des sauvegardes fréquentes des fichiers les plus importants. Autre consigne : se méfier comme la peste des courriels dont on ne connaît pas l’origine et ne jamais ouvrir les pièces jointes, surtout lorsque leur nom se termine par .exe ou par d’autres extensions rares (.scr ou .cab dans le cas de CTB-Locker).

Plus de précisions sur le site de l’Anssi.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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