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SMS non sollicités: 20 000 € d’amende pour le spammeur
La Cnil poursuit son combat face à la prospection non sollicitée. Cette fois, l’affaire concerne une société de diagnostics immobiliers, Hexagone Cabinet d’Expertises (filiale du groupe DSE France), qui envoyait chaque mois des centaines de milliers de spams par SMS à des particuliers ayant mis en vente leur bien sur Internet.

La publicité par SMS n’est pas interdite, certes, mais elle est strictement encadrée par la loi. Les personnes ciblées doivent notamment avoir donné leur consentement au démarchage 1, ce qui n’était pas le cas des personnes visées par la société. Hexagone Cabinet d’Expertises achetait en effet des fichiers « prêts à l’emploi » auprès de sociétés spécialisées dans l’aspiration de données sur Internet. Celles-ci collectaient les données figurant dans les annonces immobilières, sans demander l’accord des vendeurs.

Or, lorsque des données personnelles sont collectées, la loi 2 exige que les personnes concernées soient informées de l’organisme à l’origine de la collecte, et de leur droit à accéder, rectifier, supprimer les informations les concernant. Rien de tout cela ne figurait dans les SMS publicitaires. En outre, plusieurs particuliers avaient contacté le groupe DSE pour que l’envoi de SMS s’arrête, mais leurs demandes n’ont jamais été prises en compte. C’est précisément ce qui a poussé la Cnil à sévir en infligeant à Hexagone Cabinet d’Expertises une amende de 20 000 €. Contactée par « Que Choisir », la société n’a pas souhaité réagir.
Que faire si vous recevez un spam par SMS ?

Gains de loteries, messages soi-disant personnels… Les spams par SMS sont de plus en plus fréquents. Il faut bien sûr s’en méfier comme de la peste puisqu’ils n’ont qu’un objectif : vous soutirer de l’argent en vous incitant à rappeler un numéro (très) surtaxé (numéro à 10 chiffres commençant par 08) ou à envoyer un SMS vers un numéro court à 5 chiffres, également surtaxé. Si vous recevez ce genre de message, supprimez-le ! Mais auparavant, prenez quelques précautions…



- En envoyant « STOP » par SMS à l’expéditeur du message (prix d’un SMS)…

… Vous contraignez l’éditeur à supprimer votre numéro de son fichier. Il doit vous renvoyer un SMS pour vous indiquer que votre demande a bien été prise en compte.



- En envoyant « CONTACT » par SMS à l’expéditeur du message (prix d’un SMS)…

… Vous recevrez les coordonnées de l’éditeur (numéro de RCS, service clients…)

L’envoi de STOP et de CONTACT ne fonctionne que pour les numéros expéditeurs à 5 chiffres commençant par 3, 4, 5, 6, 7 ou 8.

- En transférant le spam au 33700 (gratuit ou prix d’un SMS)…

… Vous signalez le message abusif au service d’alerte mis en place par les opérateurs mobiles et le gouvernement.





1. Article L.34-5 du code des postes et télécommunications.

2. Loi du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés.
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Camille Gruhier


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Orange Open
Alors que de nombreux consommateurs considèrent comme un « cadeau » l’offre Open d’Orange, l’UFC-Que Choisir attire leur attention sur le caractère empoisonné de celui-ci et agit auprès de l’Autorité de Concurrence pour purger l’offre de ses caractéristiques commerciales potentiellement anticoncurrentielles.

Avec Open, Orange conjugue au sein d’un seul contrat une offre triple play classique (combinant accès Internet haut débit, téléphonie fixe et télévision) et une offre de téléphonie mobile. Plus de 1 million de consommateurs s’est déjà laissé séduire par cette offre, puissant outil de conquête et de retenue de clientèle.

La société Orange étant en position dominante sur le marché de l’accès à des offres haut débit multiservices, les conditions de l’offre Open accroissent encore davantage la sclérose concurrentielle du marché des télécommunications. En effet, avec cette offre, Orange :

Impose la reconduction de l’engagement sur la partie fixe, lorsque le consommateur fait évoluer son contrat mobile ;
Empêche les consommateurs de découpler les offres triple play et mobile au moment de la résiliation d’une d’entre elles ;
Refuse au consommateur la possibilité d’obtenir la portabilité de ses numéros fixes et mobiles lorsqu’il résilie l’ensemble des services Orange Open.

Il résulte de ces différentes modalités commerciales d’Orange Open que les consommateurs se trouvent verrouillés dans la durée et que leurs coûts de sortie augmentent très fortement. Cela limite corrélativement leur possibilité de rejoindre un autre opérateur plus performant ou innovant, restreignant, dès lors, le jeu concurrentiel.

Alors même que l’arrivée prochaine d’un nouvel opérateur mobile doit permettre une dynamisation concurrentielle profitable au consommateur, l’UFC-Que Choisir refuse que des caractéristiques commerciales perverses faussent le marché et entravent la concurrence.

L’UFC-Que Choisir a donc décidé de saisir l’Autorité de la concurrence pour que cette dernière prenne des mesures visant à mettre un terme à ces pratiques préjudiciables pour les consommateurs et éviter tout abus de position dominante de la part d’Orange.

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Édouard Barreiro


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Téléphonie mobile Portabilité en 3 jours
Changer d’opérateur de téléphonie mobile sera désormais plus simple et plus rapide. L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) vient en effet d’annoncer qu’après des mois de travaux avec les opérateurs et le groupement d'intérêt économique "Entité de gestion de la portabilité" (GIE EGP), le délai de transfert des numéros entre opérateurs est écourté. Désormais, le client qui souhaite changer d’opérateur devra patienter 3 jours ouvrables (contre 10 calendaires auparavant) à partir du moment où il a effectué sa demande pour voir son numéro de téléphone basculer vers le nouvel opérateur. Ce délai peut être allongé à la demande expresse de l’abonné et, en cas de vente à distance (par Internet notamment), le processus de portabilité ne sera lancé qu’à l’expiration du délai de rétractation de 7 jours.

Les deux premiers jours seront mis à profit par les opérateurs pour échanger les données nécessaires à la portabilité et s’assurer que la demande est valide. La procédure de portabilité du numéro proprement dite sera réalisée au cours du troisième jour, en 24 heures maximum, comme l’exige désormais l’Union européenne.

Le système de guichet unique, particulièrement simple, a été conservé. Il suffit à l’abonné de souscrire une offre auprès de l’opérateur de son choix pour lancer la procédure (le nouvel opérateur se charge de résilier l’ancien abonnement). En outre, la procédure d’obtention du Relevé d’identité opérateur (RIO), numéro d’identification unique demandé par le nouvel opérateur à chaque demande de portabilité, a été facilitée. Il suffit désormais de composer le 3179 sur son téléphone portable (auparavant, chaque opérateur avait son propre numéro) pour obtenir ce fameux RIO. L’abonné obtiendra par ailleurs la date de souscription du contrat, la date de fin de sa période d’engagement et des conseils sur le déroulement de la procédure. Ces informations seront ensuite reçues par SMS. Par la suite, l’abonné recevra à chaque étape de la procédure un SMS l’informant de l’avancée de sa portabilité.

Dernière innovation : conformément au nouveau droit communautaire, l’Arcep insiste sur le fait qu’en cas de retard ou d’abus, l’abonné est en droit d’obtenir une indemnisation. Il lui revient d’en faire la demande auprès du nouvel opérateur. En cas de désaccord sur le montant, l’abonné peut saisir le médiateur des télécommunications.
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Cyril Brosset


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Décision de la Cour de Cassation sur la vente liée Ordinateurs/logiciels
L’UFC-Que Choisir se félicite de la décision de la Cour de Cassation dans l’affaire Darty, nouvelle victoire judiciaire dans le domaine de la vente liée ordinateurs/logiciels, et appelle à nouveau le législateur à garantir le droit de choisir des consommateurs.

Après l’arrêt récent de la Cour d’appel de Versailles du 5 mai 2011*(1) sanctionnant, à l’initiative de l’association, la vente liée ordinateurs/logiciels par Hewlett Packard, la décision de la Cour de Cassation fait de même contre le distributeur Darty et souligne bel et bien que les informations relatives aux caractéristiques principales d’un ordinateur équipé de logiciels d’exploitation et d’application (prix, conditions d’utilisation des logiciels, etc.) sont de celles que le vendeur professionnel doit au consommateur pour lui permettre de faire un choix éclairé !

Après plusieurs décisions favorables au consommateur de la part des juridictions de proximité, de la Cour d’appel de Versailles, c’est la plus haute juridiction qui vient donc de rappeler que la vente liée ordinateurs/logiciels pouvait apparaître comme une pratique trompeuse.

Forte de ce nouvel arrêt, et constatant l’absence d’information tarifaire distinguée et le peu d’ordinateurs vendus nus en magasins, l’UFC-Que Choisir entend rappeler le gouvernement à ses engagements de 2008 quand il avait promis une action législative si les professionnels ne proposaient pas d’eux-mêmes une information séparée quant au prix de l’ordinateur et des logiciels et la vente découplée de l'ordinateur et du système d’exploitation.

L’évolution des usages et des connaissances informatiques exigent en effet que le consommateur ait, plus que jamais, la possibilité de choisir réellement ses logiciels. L’UFC-Que Choisir rappelle donc ses deux propositions concrètes :

L’information : rendre obligatoire l’affichage séparé du prix des ordinateurs de ceux des logiciels pré-intégrés.
L'optionalité : L’acquisition d’un logiciel doit être optionnelle. En l’occurrence, si un logiciel payant est préinstallé, son activation doit faire l’objet d’une transaction distincte. Cela permet également d’envisager l’installation de plusieurs systèmes d’exploitation : le consommateur paierait alors celui ou ceux qu’il envisage d’utiliser. Rappelons qu’un système similaire a été mis en place pour les navigateurs Internet à la demande de la Commission européenne. Un tel système garantirait le libre choix des consommateurs tout en encourageant aussi la concurrence sur le marché des logiciels.

Alors que le projet de loi consommation, avec un volet commerce et télécommunications, doit être prochainement examiné au Sénat, l’UFC-Que Choisir appelle donc le gouvernement à mettre définitivement fin au flou juridique autour de la vente liée ordinateurs/logiciels et à intégrer dans ce texte ces deux mesures pour que le droit de choisir des consommateurs soit enfin pleinement garanti.

*(1) Décision faisant l’objet d’un pourvoi
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Hot line: Free rentre dans le rang
Il aura fallu attendre plus de 3 ans pour que Free daigne enfin baisser le prix de sa hot line. Le 1er juin 2008, au moment de l’entrée en vigueur de la loi Chatel, qui oblige les opérateurs à attribuer à leurs services d’assistance téléphonique un numéro non surtaxé, Free avait bien remplacé son numéro en 089 (facturé 34 centimes la minute) par un numéro non surtaxé. Mais parallèlement, l’opérateur avait instauré une prestation d’assistance de 34 centimes la minute que devaient payer ceux qui appelaient la hot line. Une pratique que contestaient à la fois ses clients, les services de la Répression des fraudes (DGCCRF) et l’UFC-Que Choisir.

Dans ses nouvelles conditions générales datées du 9 septembre, Free fait machine arrière. Dorénavant, lorsqu’un abonné à l’offre V5 1 appelle la hot line depuis sa Freebox, il lui en coûte 7,8 centimes au décroché (le temps d’attente est gratuit) puis 2,8 centimes la minute en heures pleines ou 1,4 centime en heures creuses 2. Ce tarif s’applique non seulement à tous les nouveaux clients, mais aussi aux anciens, à condition qu’ils valident les nouvelles conditions générales de vente (CGV).
Les FAI gagnent de l’argent sur chaque appel

En optant pour ce nouveau tarif, Free aligne le prix de sa hot line sur celui du « tarif local » de France Télécom. Problème : les numéros dits « au tarif local » sont considérés comme surtaxés par l’Autorité de régulation des communications (Arcep) dans la mesure où ils permettent aux éditeurs de gagner de l’argent sur chaque appel. Ils ne devraient donc pas être utilisés pour appeler les hot lines des opérateurs. Une nuance dont se moquent royalement la grande majorité des FAI (SFR, Bouygues, Orange et d’autres) dont les hot lines réservées à leurs clients ADSL sont accessibles par ces numéros.

Qui plus est, ce n’est pas tout de baisser le prix de l’assistance technique. Encore faut-il que le service soit à la hauteur. Or, nombreux sont les abonnés des FAI qui se plaignent des problèmes qu’ils rencontrent pour résoudre un problème. Temps d’attente interminable, réponses inadéquates, techniciens inefficaces… la grande enquête satisfaction que nous sommes sur le point de publier montre que les consommateurs sont encore trop nombreux à être mécontents des services d’assistance technique des FAI qui sont, rappelons-le, soumis à une obligation de résultat.

1. La hot line est gratuite pour les abonnés à l’offre Freebox Révolution.

2. Heures pleines : de 8 h à 19 h, du lundi au vendredi ; heures creuses : samedi, dimanches et jours fériés et de 19 h à 8 h du lundi au vendredi.
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Cyril Brosset


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DĂ©codeurs TNT: Il faudra encore changer
Le passage au tout numérique en France est dans sa dernière ligne droite (le signal analogique sera complètement éteint le 29 novembre prochain), mais la TNT n’a pas fini de faire parler d’elle. En effet, les équipements achetés pour recevoir les 19 chaînes gratuites seront sans doute bientôt obsolètes. Tout du moins ne permettront-ils pas de capter les nouvelles chaînes qui doivent être lancées dans un avenir proche (lire encadré). Dans un rapport remis au gouvernement, Michel Boyon, le président du CSA, préconise en effet que ces chaînes soient diffusées à la norme DVB-T2 à la place de l’actuel DVB-T. Or, les équipements actuels ne sont pas compatibles avec ce format. Du coup, si la proposition est validée, les consommateurs devront à nouveau mettre la main au portefeuille pour acheter un adaptateur. Le gouvernement doit trancher d’ici fin novembre.

« Le passage au DVB-T2 est inéluctable. Cette norme de diffusion, dont le débit numérique est plus élevé, permettra de diffuser sur chaque multiplex quatre chaînes en haute définition au lieu de trois », explique Michel Boyon. Adoptée d’abord pour les nouvelles chaînes, la norme devrait, à terme, être généralisée à toutes les chaînes de la TNT. Mais cela prendra plusieurs années.

Les téléspectateurs concernés sont ceux qui ne reçoivent la TNT que par un décodeur (intégré ou non à leur téléviseur) : ils sont 55 %. Pour les autres, abonnés à un autre mode de diffusion, pas de problème : les nouvelles chaînes transiteront par l’ADSL, le satellite et le câble.
TNT : à quand les nouvelles chaînes ?

Quelle qu’elle soit, la décision du gouvernement d’adopter ou non le DVB-T2 est un préalable à l’appel à candidatures que lancera le CSA. Ensuite, le calendrier de lancement dépendra de la norme retenue. S’il s’agit du DVB-T, que les éditeurs connaissent déjà, les premières chaînes pourraient être lancées début 2012. Le choix du DVB-T2 allongerait les délais à 2013, voire 2015, à cause de contraintes techniques propres à la France (le DVB-T2 est déjà utilisé dans plusieurs pays européens comme le Royaume-Uni ou l’Italie). Les fabricants ont de toute façon besoin de 12 à 18 mois pour mettre sur le marché des équipements compatibles.
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Camille Gruhier


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Téléphonie mobile: Enfin des tarifs réalistes
Voici des mois et des mois que l’UFC-Que Choisir milite pour que la quatrième et dernière licence de téléphonie mobile disponible soit attribuée à Free, avec l’ambition de faire naître une vraie concurrence qui permettrait de faire enfin baisser les prix des forfaits. Et enfin, cette demande se concrétise. Les offres Free Mobile ne sont pas encore connues (elles sont attendues pour le début 2012) que tous les opérateurs cherchent déjà à les concurrencer. Les uns après les autres, ils revoient leurs tarifs à la baisse. Même les « gros » opérateurs s’y mettent. Bouygues Télécom avait été le premier à réagir en lançant ses offres B-and-you, incluant les appels, les SMS/MMS et l’Internet mobile pour moins de 40 €/mois (le forfait Néo 24/24, lui, est à plus de 70 €). Mercredi, Orange l’a imité en annonçant le lancement de sa propre marque baptisée Sosh (lancement commercial le 6 octobre). Son forfait tout illimité est lui aussi à moins de 40 € (39,90 €), avec, en plus, des services innovants comme la possibilité d’utiliser son mobile pour faire de la Voix sur IP (Skype et autres) ou comme modem, ce qui était interdit jusque-là. Qui plus est, toutes ces offres sont « sans engagement ».
Sans téléphone subventionné

Pour bénéficier de ces tarifs, quelques concessions sont toutefois nécessaires. Tout d’abord : posséder déjà un téléphone. Ces offres sont en effet « SIM only », c’est-à-dire sans téléphone subventionné. Il est toutefois possible d’acquérir un téléphone au prix fort et de le payer en 3 fois chez Bouygues et en 12 ou 24 fois chez Orange. Ensuite : se contenter d’un service client « light ». La souscription se fait exclusivement sur Internet et, en cas de souci, il faudra trouver de l’aide sur les forums, Twitter ou par le biais de tchats. Une assistance d’un nouveau genre qui doit faire ses preuves mais dont on peut légitimement douter de l’efficacité… Enfin, B-and-you et Sosh ne sont pas des offres parmi d’autres mais de vraies nouvelles marques. Un abonné chez Orange, par exemple, devra donc attendre la fin de sa période d’engagement pour passer chez Sosh.

Avec ces offres, les grands opérateurs cherchent avant tout à attirer vers eux les jeunes urbains, technophiles, adeptes des réseaux sociaux et des smartphones, qui devraient être la cible des futures offres mobiles de Free. Ils prennent aussi en compte le succès grandissant des opérateurs virtuels (ou MVNO), dont plusieurs ont récemment lancé des offres illimitées (appels, SMS, Internet…) à des tarifs plus abordables.
Les offres existantes



B-and-you par Bouygues

3 forfaits avec appels illimités, SMS/MMS, accès au wi-fi de Bouygues, + Internet au compteur (24,90 €), 500 Mo (34,90 €) ou 1 Go (39,90 €), débit réduit au-delà. Pas d’engagement.



Sosh par Orange (Ă  partir du 6 octobre)

3 forfaits : 2 h, 5 h et appels illimités, de 19,90 à 39,90 €/mois avec SMS/MMS illimités, Internet mobile (500 Mo pour le forfait 2 h, 1 Go pour les autres), accès au wi-fi d’Orange, VoIP (+ usage modem sur les forfaits 5 h et 24/7). Pas d’engagement.



Du côté des opérateurs virtuels (MVNO) :



Numericable : appels, SMS, MMS et Internet illimités (débit réduit au-delà de 500 Mo) pour 49,90 €/mois ou 24,90 € en souscrivant une offre Internet fixe à au moins 29,90 € chez Numéricable. Pas d’engagement.



Darty Mobile : appels, SMS, MMS et Internet illimités (débit réduit au-delà de 500 Mo) pour 39,90 €/mois ou 29,90 €/mois en souscrivant une offre triple-play chez Darty. Engagement 24 mois.



Prixtel (forfait Sumo) : appels, SMS et Internet 500 Mo pour 39,90 €/mois. Pas d’engagement.



ZéroForfait : appels, SMS et Internet illimités (débit réduit au-delà de 250 Mo) pour 44,90 €/mois. Pas d’engagement.

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Cyril Brosset


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Paquet télécoms Ce qui va changer
On l’attendait avant l’été. Finalement, l’ordonnance transposant en France la directive européenne dite « paquet télécom » a été présentée mercredi dernier en conseil des ministres avant d’être publiée au journal officiel. Parmi les mesures annoncées, plusieurs concernent directement les utilisateurs de téléphones portables et les usagers d’Internet.
La portabilité en 1 jour

Aujourd’hui, pour changer d’opérateur de téléphonie mobile tout en conservant son numéro, un délai de 10 jours est nécessaire. Demain, 24 heures suffiront. Les opérateurs assurent déjà plancher sur le sujet. Reste à savoir quand cette mesure sera réellement effective.
Les cookies mieux encadrés

Les éditeurs des sites Internet devront bientôt demander l’avis à l’internaute avant d’implanter sur son ordinateur un de ces petits fichiers qui lui permettent de suivre ses agissements. Les cookies de session, qui facilitent la vie de l’internaute (en retenant ses identifiants ou son panier, par exemple), ne sont pas concernés. L’éditeur devra en revanche demander l’avis de l’internaute avant d’implanter sur son ordinateur un cookie destiné à lui afficher de la publicité ciblée. Néanmoins, pour éviter la multiplication des demandes d’accord, l’internaute pourra procéder à des réglages dans son navigateur. On est encore loin de la transparence totale.
Un médiateur « impartial et compétent »

Tous les opérateurs devront offrir la possibilité à leurs abonnés de faire appel à un médiateur « impartial ». Il existe déjà un médiateur des télécoms, mais, financé directement par les opérateurs, son impartialité n’est pas garantie. L’idéal serait que les opérateurs résolvent les problèmes de leurs clients sans que ces derniers aient besoin de faire appel à un tiers.
Les pouvoirs de l’Arcep renforcés

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) pourra notamment imposer aux opérateurs une qualité de service minimale. Elle aura par ailleurs le pouvoir de régler les litiges entre les opérateurs et les éditeurs de services en ligne. Mais encore faudra-t-il que les sociétés concernées daignent saisir ses services.
Plus d’informations dans les contrats

Les opérateurs devront apporter, dans leurs contrats, des précisions sur les services après-vente fournis, les moyens de contacter le SAV, les restrictions d’accès aux services et aux équipements fournis, sur les possibilités pour voir ses données personnelles figurer ou non dans un annuaire, etc.
Une avancée dans la neutralité du net

L’opérateur devra également indiquer les moyens qu’il est susceptible de mettre en œuvre pour gérer un trafic trop important et leurs conséquences sur la qualité de service. Cette disposition est intéressante. Néanmoins, abreuver le consommateur d’informations (que la plupart ne liront pas) n’est pas suffisant. L’UFC-Que Choisir propose plutôt de donner une définition précise du terme « Internet ». Ainsi, seuls les opérateurs respectant cette définition pourraient parler d’accès à « Internet ».
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Téléphonie mobile: Quand les factures explosent...
Ce ne devait être qu’une vérification de routine, mais en consultant son suivi conso, sur le site Internet de son opérateur, Erwan est tombé des nues. Alors qu’il n’a pas changé ses habitudes, il a découvert sur son encours de facturation pour plus de 300 € de surf sur Internet. Des connexions qui auraient été effectuées depuis son téléphone portable, mais dont il assure ne pas être responsable. Véronique, de son côté, a vécu une mésaventure similaire. Dans son cas, pas de connexions à Internet, mais pas moins de 98 SMS surtaxés qui apparaissent sur sa facture. Elle aussi affirme ne pas les avoir envoyés. Bilan : 153 € à payer. Comme Erwan et Véronique, nombreux sont les abonnés en guerre contre leur opérateur de téléphonie mobile après avoir découvert sur leur facture des communications, des SMS ou des connexions à Internet dont ils jurent ne pas être à l’origine. Souvent, le litige se règle assez rapidement, mais il arrive que la situation dégénère et que, malgré sa bonne foi, le consommateur reçoive d’incessants rappels de paiement, notamment lorsque, face à une facture aberrante, il a demandé à sa banque de suspendre les prélèvements. Sans compter qu’il peut se retrouver inscrit au fichier des mauvais payeurs, voire faire face à un découvert à la banque à cause d’un prélèvement indu.
Des explications rationnelles

La facturation est un poste sensible qui fait l’objet d’une surveillance particulière chez tous les opérateurs. « Une personne est chargée de surveiller le processus de facturation de A à Z. Seuls l’impression et l’envoi sont confiés à des prestataires », explique Pascal Rialland, le P-DG de Virgin Mobile. Il faut dire qu’entre les forfaits existants et les anciennes formules, entre les appels (facturés à la seconde), les SMS (comptabilisés à l’unité) et les connexions à Internet en 3G ou en Wi-Fi (mesurées au mégaoctet), les opérateurs doivent gérer chaque mois des quantités astronomiques de données. Sans parler des dizaines d’options disponibles, des communications vers les numéros surtaxés, ou encore des appels illimités seulement à certaines heures ou vers certains numéros… Une véritable usine à gaz qui peut produire des erreurs.
En janvier dernier, par exemple, un bug informatique avait généré l’envoi et la facturation à plusieurs dizaines de reprises de SMS de « bonne année ». Il n’est pas rare non plus de voir apparaître sur certaines factures plusieurs appels censés avoir été passés au même moment ou un calcul erroné du montant de la TVA. Des erreurs, il y en a, mais elles sont finalement assez rares. Alors, les lignes d’Erwan et de Véronique ont-elles été piratées comme l’imaginent parfois les victimes ? « La carte SIM d’un téléphone n’est reconnue par le réseau qu’après la composition du code PIN. Or, celui-ci n’est pas transmis au moment des communications et ne peut être intercepté, assure-t-on chez SFR. Qui plus est, tous les appels et toutes les connexions sont cryptés avec des codes aléatoires que seuls la carte SIM et le réseau connaissent. La fiabilité est donc maximale. »
De fait, les piratages de lignes sont rarissimes et, dans la très grande majorité des cas, aucun bug ni aucune fraude n’est à déplorer. La plupart du temps, les SMS incriminés ont bien été envoyés ou le terminal s’est réellement connecté à Internet. Mais, pour une raison X ou Y (un problème technique, une subtilité commerciale ou autre…), l’abonné n’en a nullement conscience (lire encadré "Facturation").
À quand un plafonnement ?

Ces problèmes sont bien connus des opérateurs. D’ailleurs, certains d’entre eux ont déjà pris des mesures pour les circonscrire. Ainsi, pour limiter les risques de surfacturation liés à des connexions 3G, Orange alerte ses clients par SMS dès qu’il détecte que l’un d’eux se connecte à Internet depuis un smartphone sans disposer d’un forfait adapté. Par ailleurs, tous les téléphones vendus par Orange, SFR et Bouygues Telecom sont désormais paramétrés de manière à bloquer par défaut les connexions 3G depuis l’étranger, et des informations tarifaires sont envoyées aux clients dès qu’ils passent la frontière. Des initiatives louables, mais non suffisantes pour assécher toutes les sources de litige. D’autant plus que, à en croire les témoignages reçus par l’UFC-Que Choisir, ces systèmes ne sont pas tous d’une fiabilité irréprochable et, de toute manière, ne sont pas mis en œuvre par tous les opérateurs. Seule solution pour y remédier : obliger ces derniers à instituer un système global de plafonnement des factures. Dès que la partie hors forfait de la facture atteindrait un certain montant, l’opérateur serait tenu d’en avertir l’abonné. Sa ligne pourrait même être bloquée tant que le consommateur n’aurait pas confirmé qu’il était pleinement conscient de l’utilisation qui en était faite et de ses conséquences. Une telle initiative existe au sein de l’Union européenne (1) mais, étrangement, rien n’est prévu pour les appels passés en France ou depuis le reste du monde. La situation pourrait néanmoins bientôt évoluer. Dans son projet de loi sur la consommation, qui doit être voté avant la fin de l’année, le secrétaire d’État à la Consommation, Frédéric Lefebvre, a intégré une disposition de ce genre, afin d’éviter ce qu’il appelle les « chocs de facturation ». Encore faut-il que le projet arrive à son terme.
Facturation
Les raisons des dérapages

Cinq situations génèrent la majorité des litiges liés à la facturation. À l’origine, ni erreur ni bug, mais, dans tous les cas, une ­victime : l’abonné.



1. Le téléphone « emprunté » par un proche

Téléphoner coûte cher. Du coup, certains adolescents n’hésitent pas à utiliser discrètement le portable de leurs parents ou grands-parents pour passer quelques coups de fil ou pour voter par SMS pour leur candidat de téléréalité préféré. L’opérateur, logiquement, répercute l’appel sur la facture du titulaire de la ligne. À charge pour ce dernier de trouver le fautif.



2. Le téléphone qui se connecte tout seul

L’iPhone et les autres smartphones ont la particularité de se connecter régulièrement à Internet pour mettre à jour des applications (météo, actualités, etc.). Lorsque le titulaire a souscrit un forfait incluant un accès au Web, pas de problème. Dans le cas contraire, la moindre de ces mini-connexions (elles sont parfois répétées chaque minute, jour et nuit) est facturée hors forfait. « J’ai pris mon forfait ­classique sans connexion Internet et mon téléphone (un smartphone) chez le même opérateur, mais à aucun moment le vendeur ne m’a dit que les deux étaient incompatibles », se souvient Sylviane. Résultat : plus de 1 000 € de connexions hors forfait et sa ligne suspendue. Si aucun opérateur n’est épargné, les clients Virgin Mobile sont actuellement les plus touchés. « Nous sommes victimes du succès de nos offres sans engagement », se justifie le directeur général, Pascal Rialland. En général, un coup de fil au service client permet de trouver une solution rapide. Les factures incriminées sont le plus souvent annulées en grande partie ou en totalité, et le client se voit proposer soit de bloquer ces connexions à partir de son terminal, soit de basculer vers un forfait incluant de l’Internet. Virgin Mobile envisage, par ­ailleurs, de modifier ses forfaits.



3. Les SMS + avec abonnement

Une série de SMS surtaxés apparaît sur votre facture ? Il s’agit certainement de SMS + avec abonnement. Ce service donne la possibilité, en envoyant un simple message ou en laissant son numéro sur un site Internet, de recevoir régulièrement divers contenus (jeux, bulletins météo, sonneries de portable…). Ces derniers arrivent par SMS, directement sur le téléphone, et sont facturés jusqu’à 3 €. Le problème, c’est que l’abonnement peut avoir été souscrit par un tiers (un enfant, par exemple) sans que le titulaire de la ligne ne soit au courant. Par ailleurs, certains éditeurs n’hésitent pas à multiplier les publicités alléchantes (« une sonnerie gratuite », « un jeu offert »…) sans préciser clairement que leur offre est corrélée à la souscription d’un abonnement à un service payant. Les numéros d’accès aux abonnements via SMS + sont reconnaissables : leur deuxième chiffre est toujours un 8 (ex. : « envoyez OUI au 88XXX »). Vous pouvez mettre fin à ces abonnements en ­envoyant le mot STOP en retour et contester les facturations ­auprès de l’éditeur. Pour connaître son nom et ses coordonnées, envoyez le mot CONTACT.



4. Le délai de prise en compte des options

Des abonnés ont vu leur facture s’envoler parce que des appels censés être compris dans leur offre illimitée leur ont été facturés au tarif classique. D’autres ont vu leurs connexions 3G comptabilisées hors forfait bien qu’ils aient souscrit une ­option « Internet illimité ». Le problème vient généralement du fait qu’entre la souscription de l’option et son entrée en ­vigueur, plusieurs jours peuvent s’écouler. Pendant ce laps de temps, les communications sont facturées hors forfait. Un appel au service client peut permettre de résoudre le problème. Dans le cas contraire, vous pourrez obtenir gain de cause en ­montrant que vous n’avez pas été suffisamment informé de l’existence d’un tel décalage.



5. Les appels passés depuis l’étranger

Nous ne le répéterons jamais assez : à l’étranger, appels, connexions et SMS sont très souvent facturés hors forfait (seuls les forfaits les plus haut de gamme les intègrent). Si les tarifs des appels et des SMS sont plafonnés au sein de l’Union européenne, ce n’est pas le cas dans le reste du monde, où les prix peuvent atteindre des sommets. Si vous devez vous servir de votre téléphone à l’étranger, le mieux est de contacter votre opérateur avant de partir. Certains proposent des offres spécifiques dédiées à l’itinérance. Dans tous les cas, évitez les applications « gourmandes » du genre vidéo en streaming, téléchargement de jeux, de ­musique… Par ailleurs, au ­moment de passer la frontière, vérifiez que votre téléphone est paramétré afin de bloquer les connexions data (3G) à l’étranger. Dans le cas contraire, toutes les mises à jour seront facturées hors forfait au prix fort.

Hausse de la TVA: Les litiges réglés au forceps

Jusqu’au bout, Orange et SFR auront tenté par tous les moyens de retenir leurs clients. Il aura même fallu que l’UFC-Que Choisir ­intervienne à ­plusieurs reprises pour que des consommateurs ­réussissent à faire ­valoir leurs droits. Rappelez-vous : après avoir déclaré, fin 2010, qu’ils allaient augmenter leurs ­tarifs pour compenser l’augmentation de la TVA, les deux ­opérateurs font ­brutalement machine arrière. Confrontés à une véritable ­hémorragie de clients, ils annoncent de concert, le 7 février, qu’ils renoncent à modifier les prix de leurs forfaits mobiles. Conséquence de ce revirement : les clients qui n’ont pas encore envoyé leur demande ne peuvent plus résilier leur abonnement sans ­pénalité, comme le leur permet la loi en cas de modification du contrat. Pour les autres, en revanche, les opérateurs jurent que « toutes les procédures en cours seront menées à bien ». Pour autant, la promesse n’est pas toujours ­tenue et bon nombre de consommateurs se voient facturer les mensualités restantes jusqu’à la fin de leur période d’engagement. À certains, les téléopérateurs ­expliquent que la date prise en compte est celle à laquelle le nouvel opérateur a envoyé la demande de portabilité du ­numéro de téléphone (et non la date de souscription d’un nouvel abonnement). À d’autres, on assure que le prélèvement des frais de résiliation est une erreur et qu’un remboursement aura lieu dans les quinze jours… Un mois plus tard, ils n’avaient toujours pas revu la couleur de leur argent. Autant d’arguments fallacieux qui avaient pour seul objectif de les retenir contre leur gré ou de leur faire payer leur désertion.
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Accélération de la concurrence suite à la « hausse (avortée) de la TVA » :
A l’appui de l’analyse du dernier observatoire trimestriel de l’ARCEP qui souligne une dynamisation de la concurrence du marché des communications électroniques au premier trimestre 2011, l’UFC-Que Choisir réclame de nouveau le plafonnement des durées d’engagement à 12 mois.

L’observatoire trimestriel du marché mobile de l’ARCEP laisse apparaître une percée des opérateurs virtuels (MVNO), qui parviennent, après plusieurs années à 5%, à s’arroger 8,4% du marché. L’UFC-Que Choisir estime que cette accélération est la conséquence de l’opportunité pour certains consommateurs de résilier leur forfait mobile sans frais suite à l’augmentation annoncée des tarifs en raison de la hausse de TVA.

En effet, si l’amélioration de leurs offres a permis aux MVNO, depuis un an, de progresser de manière significative, on ne peut que remarquer la très nette percée de ces derniers mois : + 11,3% d’abonnés entre septembre et décembre 2010 (contre +4,4% entre décembre 2009 et mars 2010) et +12,1% entre décembre 2010 et mars 2011…

Cette accélération plus marquée entre décembre 2010 et mars 2011 doit, selon l’UFC-Que Choisir, être imputée aux résiliations sans frais consécutives à l’augmentation de la TVA. Dans la mesure où cette opportunité n’a existé que pendant un court laps de temps (puisque Orange et SFR ont fait machine arrière) et qu’elle ne couvrait pas toutes les offres, ni tous les opérateurs (Bouygues Telecom n’a jamais souhaité répercuter la hausse de la TVA), cette progression traduit un phénomène de désengagement massif des intéressés. En effet, selon l’ARCEP le solde abonnement-résiliation est négatif de 524 000 abonnements pour les opérateurs de réseaux contre un solde positif de 570 000 inscriptions chez les MVNO !

Cette forte mobilité démontre, s’il en était encore besoin, que les consommateurs ne sont pas attachés à leur opérateur, dont ils contestent régulièrement la politique commerciale (prix élevés, offres complexes et rigides, etc.), et que leur apparente « fidélité » tient bien au verrouillage des 24 mois. Faut-il ici rappeler que les abonnés engagés sur 24 mois représentent environ 75% du parc abonnés ?

Fort de ce constat, l’UFC-Que Choisir réitère sa demande au gouvernement de plafonner les durées d’engagement à 12 mois. Cette mesure paraît d’autant plus nécessaire qu’un nouvel acteur va bientôt arriver sur ce marché et, sans un réservoir de clients potentiels suffisant, sa viabilité pourrait être compromise…


UFC Que Choisir


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