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Fournisseur d’accès à Internet (infographie): Vous et votre FAI



Des clients très fidèles



C’est l’un des chiffres les plus étonnants de cette enquête : les Français sont en moyenne clients depuis 9 ans de leur FAI. Chez les clients Orange, c’est même 12 ans. Cette grande fidélité s’explique non seulement par la faible concurrence entre les fournisseurs d’accès à Internet (« À quoi bon changer puisque toutes les offres se ressemblent ! »), par les frais de résiliation élevés qu’appliquent les opérateurs (souvent autour de 49 €), mais aussi par la complexité de la procédure. Entre la souscription chez le nouvel opérateur, la résiliation de l’ancien abonnement et le remplacement de la box par le nouvel équipement, beaucoup préfèrent continuer à payer quelques euros de plus par mois plutôt que d’effectuer ces démarches et de prendre le risque de perdre leur connexion ou leur numéro de ligne fixe. De tous les FAI, Bouygues Télécom est celui dont les clients ont la plus faible ancienneté (4 ans en moyenne), ce qui tendrait à montrer que la baisse du prix des forfaits menée par l’opérateur en 2014 a porté ses fruits. Pour autant, la part de clients Bouygues reste minime (7 %) par rapport à celles d’Orange et de sa marque à bas coût Sosh (50 %, soit plus que la moyenne nationale). Le fait que l’ancien opérateur historique arrive régulièrement en tête de notre comparateur de FAI a certainement poussé certains de nos lecteurs à se tourner vers lui plutôt que vers l’un de ses concurrents.

Des prix qui grimpent



Il est loin le temps où toutes les offres triple-play coûtaient 29,90 € par mois. Les trois quarts des personnes ayant répondu à notre questionnaire paient désormais plus de 30 € et un tiers plus de 40 €. Il faut dire qu’après avoir fait partie des plus bas d’Europe, les prix des abonnements ont tendance à grimper depuis quelques années. Ce fut le cas encore l’année dernière : 21 % des répondants disent avoir vu leur forfait augmenter en 2017, pour la plupart des clients SFR et Bouygues Télécom. Pour autant, 67 % des clients Bouygues Télécom disent payer encore moins de 30 € par mois et 70 % des clients Red, la marque à bas coût de SFR, assurent dépenser moins de 20 € par mois pour leur accès à Internet. Outre les forfaits d’entrée de gamme, les offres spéciales et les ventes privées, qui ont tendance à se multiplier, permettent elles aussi de faire de bonnes affaires. 34 % des répondants disent avoir profité de l’une d’entre elles en changeant d’opérateur, principalement parmi les clients SFR (48 %), Bouygues (57 %) et surtout Red by SFR (72 %).

De nombreux dépassements à la clé



On pense trop souvent les forfaits triple-play « illimités » ou « tout compris ». Ce n’est pas tout à fait le cas. Entre les options imposées d’office, les appels téléphoniques non compris ou les achats sur le Web effectués via le système de paiement Internet+ (avec facturation par le FAI), il arrive souvent que la facture soit plus élevée que prévu. 32 % des répondants ont dit avoir subi au moins un dépassement, pour un montant moyen de 33 € sur l’année. Ceux-ci sont globalement plus élevés chez Orange et SFR que chez Sosh, Free et Red. Quant au nombre de litiges, il varie fortement d’un opérateur à l’autre. Si, en moyenne, 16 % disent avoir rencontré un problème avec leur FAI l’année dernière, cela ne concerne que 10 % des clients Free mais 35 % des clients SFR, qui reste de loin l’opérateur le plus concerné par les plaintes reçues à l’UFC-Que Choisir.

Satisfaction : Free en tête



Si 83 % des personnes ayant répondu à notre questionnaire se disent satisfaites des services de leur FAI, les écarts varient considérablement d’un opérateur à l’autre. Avec 9 clients satisfaits sur 10, Free arrive en tête, notamment grâce à sa qualité de service et à l’efficacité de son service client, juste devant Orange (87 % de satisfaction), qui paie notamment le prix élevé de ses forfaits. Avec 80 % de satisfaits, Bouygues Télécom s’en tire convenablement alors que SFR est au fond du gouffre avec seulement 59 % de satisfaction et de mauvais retours sur tous les critères.
UFC Que Choisir en ligne
Cyril Brosset


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Téléphonie mobile (infographie): Vous et votre opérateur de téléphonie mobile


Des particuliers à la recherche de bons plans



Si Orange se taille la part du lion, on note que les opérateurs spécialisés dans les offres low cost se sont fait une place de choix chez nos lecteurs. 40 % sont abonnés chez Free, Sosh ou Red by SFR. Les opérateurs alternatifs (ceux qui ne possèdent pas leur propre réseau) ont en revanche plus de mal à s’imposer : ils n’ont séduit que 5 % des répondants, soit moins que les chiffres officiels de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) qui leur octroient environ 9 % de parts de marché. Autre constat, les offres spéciales et les ventes privées ont un effet réel sur les abonnements : 61 % des répondants disent avoir profité d’une promotion pour souscrire à leur offre. Résultat : 30 % indiquent payer moins de 10 € par mois et 66 % moins de 20 € par mois pour leur forfait mobile, plaçant la France parmi les pays d’Europe où les forfaits sont les moins chers.

Des clients fidèles



Si les opérateurs multiplient les offres promotionnelles, c’est qu’ils savent que la plupart de ces nouveaux clients resteront chez eux pendant longtemps : 8 ans en moyenne d’après notre enquête. Cette fidélité grimpe même à 10 ans pour les clients SFR et à 12 ans pour les clients Orange. Quant aux abonnés Free mobile, ils sont, dans leur majorité, abonnés depuis son lancement en 2012.

Le boum des offres couplées



54 % des répondants ont succombé à une offre couplée (forfait mobile + offre Internet fixe). C’est même 76 % parmi les clients Orange ! Il faut dire que les opérateurs n’hésitent pas à proposer à leurs clients des réductions pour les inciter à souscrire à ces offres qui, si elles permettent souvent de faire de réelles économies, rendent plus compliqué par la suite le changement d’opérateur.

Des dépassements qui font grimper la facture



Si les opérateurs proposent des forfaits à 0 ou 2 € par mois, c’est non seulement parce qu’ils espèrent qu’une partie de leurs abonnés basculera un jour ou l’autre vers un forfait plus cher, mais aussi parce qu’ils comptent sur le fait que certains continueront à appeler ou à se connecter à Internet une fois leur quota épuisé ou qu’ils recourront à des services payants type appels vers l’étranger ou vers les numéros surtaxés. Au final, ces surfacturations sont loin d’être négligeables. Quasiment la moitié des répondants (46 %) nous a indiqué avoir subi en 2017 un ou plusieurs dépassements, pour un montant moyen total de 35 € sur l’année. Soit une augmentation moyenne du forfait de 2,90 € par mois. Ce n’est pas rien.

Aucun ne donne entière satisfaction



Si Orange et Bouygues sont sollicités pour la qualité de l’accès à Internet qu’ils proposent, les deux opérateurs pèchent par leur service client et le rapport qualité-prix de leurs offres (surtout Orange !). Chez Free, c’est le contraire. Si les offres sont jugées compétitives et que le service client donne satisfaction, la qualité de l’accès à Internet déçoit. Ce résultat ne fait que confirmer les études de l’Arcep et de l’UFC-Que Choisir qui, les unes après les autres, démontrent que les abonnés Free mobile rencontrent globalement plus de difficultés pour afficher une page Web ou lancer une vidéo sur leur mobile. Mais de tous, c’est SFR qui concentre le plus de mécontentements. L’opérateur au carré rouge se situe en dessous de la moyenne sur tous les critères.

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Cyril Brosset


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Ressource en eau: Nouveau permis de polluer pour l’agriculture
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Déchets ménagers: (infographie) Vous et le coût de vos déchets



La taxation

À une immense majorité (82 %), vous payez vos déchets à travers la taxe d’enlèvement des ordures ménagères (TEOM), un impôt local prélevé avec la taxe foncière. Il n’est donc pas étonnant qu’avant de participer à cette enquête, 55 % des usagers n’aient eu aucune idée du prix payé pour leurs déchets ménagers.

À l’inverse, 74 % des personnes facturées en redevance en connaissent le montant. C’est logique puisque dans ce mode de financement, la commune ou la communauté de communes envoie une facture une à deux fois par an.


Le coût du ramassage

Le montant payé est nettement plus élevé en taxe (TEOM) qu’en redevance, quelles que soient la qualité du service et la fréquence de collecte.


Les déchets collectés

96 % des participants bénéficient d’un ramassage à domicile pour les ordures ménagères, 4 % doivent en revanche se déplacer pour les porter à un point de collecte.

81 % ont également droit à une collecte à domicile du tri sélectif, souvent à l’exception du verre qui doit être porté à un container dédié.


Le coût par habitant

Ce coût est éminemment variable d’un département à l’autre, sans que les écarts puissent être justifiés (notre enquête Déchets ménagers • Le scandale des taxes trop lourdes et injustifiées).

Ces écarts sont également très importants selon le mode de financement, taxe ou redevance.

Le taux de satisfaction

7 sur 10 en moyenne, c’est un score mitigé.

Il est directement lié à la fréquence de collecte des ordures ménagères et au fait que le tri sélectif soit ou non collecté à domicile. On atteint 7,2 sur 10 quand le tri est collecté, on tombe à 5,9 quand il faut porter ses emballages aux containers.

Ceux qui ne connaissent pas le prix payé pour leurs déchets sont nettement plus satisfaits que les participants facturés en redevance. Un paradoxe car ces derniers paient en réalité moins cher (50 € de moins en moyenne).


Différence entre taxe et redevance

La taxe d’enlèvement des ordures ménagères (TEOM)

La taxe repose exclusivement sur la valeur locative du logement, elle n’a strictement rien à voir avec les déchets ménagers. Tout jeter dans la poubelle d’ordures ménagères, ou au contraire trier et composter au maximum, ne change rien au montant payé.
La redevance

À l’inverse, la redevance correspond au service rendu. Quand elle est incitative, elle applique le principe pollueur-payeur. Moins on jette, moins on paie. Le tri et le compostage font baisser la facture.

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Élisabeth Chesnais


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Compteur électrique Linky (infographie): Vous et le compteur Linky


Le profil des participants équipés d’un compteur Linky

70 % des participants habitent en maison individuelle, 30 % en appartement. 56 % d’entre eux sont en abonnement de base, 44 % en option heures pleines/heures creuses. Dans 50 % des cas, le compteur se trouve à l’extérieur du logement, c’est conforme à la répartition des compteurs sur le plan national. Les lieux d’habitation sont eux aussi assez concordants avec la carte de déploiement du programme Linky telle qu’elle est présentée par Enedis.

L’intervention du technicien

Un usager sur 5 n’était pas à son domicile quand le compteur a été changé, et seulement 1 installateur sur 2 conseille d’éteindre ou de débrancher des appareils avant son intervention. Ces situations peuvent expliquer pas mal de pannes et de dysfonctionnements. Il arrive en effet que la mise hors tension brutale grille le moteur d’un matériel un peu ancien, les cartes électroniques sensibles, ou déprogramme des équipements.

Les problèmes provoqués par le compteur linky

Si 74 % des participants n’ont constaté aucun changement après la pose du compteur Linky, 26 % subissent au moins un dysfonctionnement. Un ménage sur 4 qui rencontre des problèmes consécutifs à son installation, c’est beaucoup !

12 % se plaignent de la porte du coffrage qui ne ferme plus. Quand le compteur se situe dans l’entrée d’un appartement ou d’une maison, l’esthétique en prend un coup et les risques d’accident sont bien réels. Ce problème concerne des logements équipés d’origine d’un compteur électronique, il est moins épais que le nouveau Linky. Enedis a tardé à admettre le problème, il n’est pas résolu.

Le compteur qui disjoncte à tout bout de champ, les lampes tactiles qui deviennent incontrôlables, les appareils ou le cumulus qui ne fonctionnent plus normalement font aussi partie des problèmes recensés après l’installation du compteur Linky.

Mais globalement, certaines catégories d’usagers sont particulièrement affectées. C’est le cas des abonnés en 3 kVA, leur installation disjoncte beaucoup plus souvent, c’est aussi le cas des abonnés en option heures pleines/heures creuses et de ceux qui ont des compteurs triphasés.

Le premier bilan des consommateurs équipés

Le bilan est clairement négatif, les ménages équipés sont 69 % à juger leur compteur Linky « inutile ». D’ailleurs, 30 % n’ont même pas droit au relevé de consommation automatique, ils jonglent encore entre autorelevé, factures estimées ou passage d’un releveur !

En revanche, la peur de Linky est rare, seuls 3 % s’inquiètent des émissions d’ondes électromagnétiques et 1 % de la communication de données personnelles.

Lire aussi :

Compteur Linky - Le vrai du faux
Compteurs Linky - La scandaleuse impunité d’Enedis


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