En tête UFC Que Choisir de l'Ardèche

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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Le guide de l’UFC-Que choisir de l'Ardèche sur Vos nouveaux droits face aux professionnels.
Qui n’a pas été victime d’un professionnel ne respectant pas ses engagements ? Que faire si la prestation a été mal réalisée ? Comment obtenir une réduction du prix ? Comment se prémunir d’éventuels abus ?
L’UFC-Que Choisir de l'Adèche vous propose d’être un consommateur averti grâce à ce nouveau guide. La réforme du code civil, entrée en vigueur le 1er octobre 2016, vous est présentée de façon synthétique et visuelle.
Connaître ses droits, c’est mieux se défendre !

Si vous avez besoin d’un conseil personnalisé, nos bénévoles sont là pour vous aider.

Sommaire :

- Les obligations
. Etre informé
. Etre de bonne foi
- Vos recours
. Refuser de payer
. Forcer l’exécution
. Réduire le prix
. Annuler le contrat
. Obtenir une indemnité
- Les démarches
. La mise en demeure
. L’impossible exécution

Téléchargez notre guide : « Vos nouveaux droits face aux professionnels »

Votre association locale de l’UFC-Que Choisir vous aide à résoudre vos litiges. Découvrez-en plus sur notre fonctionnement et les modalités d’adhésion en consultant ce site.


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LE GUIDE DES VACANCES SEREINES 2016 - 1ère partie : préparer ses vacances - 2ème partie: traiter les éventuels litiges
Vous trouverez dans la première partie des conseils pour préparer des vacances sereines.

Sommaire
1-Vous partez à l’étranger : les formalités administratives
2-Organiser ses vacances : voyage, hébergement, transport...

Cliquer sur le lien suivant pour accéder à la première partie du guide:
Le Guide des vacances sereines (1)


La 2ème partie du Guide, intitulée « faire respecter vos droits en vacances », traite de l'ensemble de vos droits et des moyens pour les faire respecter.

Sommaire
1-Un voyage pas à la hauteur de vos attentes
2-Transport : retard, annulations ...
3-Hébergement : indisponibilité et non conformité
4-Loisirs : profiter en toute tranquillité des spécialités locales



Cliquer sur le lien suivant pour accéder à la deuxième partie du guide:
Le Guide des vacances sereines (2)
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Guide de Noël 2014
Vous y trouverez un rappel de vos droits et de nombreux conseils dans les situations plus particulières de cette fin d’année : - les dons et étrennes, - les cadeaux de Noël, - se retrouver en famille.

Plus des conseils si le cadeau ne plaît pas ou s'il ne fonctionne pas, pour voyager ou pour réveillonner dans les meilleurs conditions.

A tous, excellentes fêtes de fin d'année!


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Maison de retraite: Comment choisir une maison de retraite
Sommaire
Les conseils généraux
Le cadre de vie
L’organisation de la vie quotidienne
La prise en charge médicale

Les conseils généraux

La maison de retraite que vous choisirez doit être facile d’accès pour les amis et les parents du futur résident. En particulier, la présence de transports en commun à proximité immédiate est un critère de choix essentiel. S’il n’est pas respecté, les visites des proches s’espaceront pour finir par s’arrêter et aggraver le sentiment de solitude et d’abandon du résident. Délimitez une aire géographique précise à l’intérieur de laquelle vous limiterez vos recherches.

Évitez d’agir dans l’urgence. Il est indispensable de visiter plusieurs établissements pour pouvoir les comparer. Au bout de quelques visites, vous aurez acquis une certaine expérience et serez sans aucun doute meilleur juge. Une fois que votre sélection sera faite, visitez plusieurs fois la maison de retraite de votre choix, à différents moments de la journée et de la semaine (week-end et jours ouvrables) et de préférence à l’improviste.

Demandez à rencontrer l’équipe de tête : le directeur, le cadre de santé et le médecin coordonnateur. Ils sont l’âme de l’établissement. Les directeurs d’Ehpad sont de plus en plus recrutés sur leur capacité de gestionnaire. Cela ne suffit pas à en faire de bons directeurs. La bonne tenue d’une maison de retraite, son ambiance, la qualité des soins dépendent avant tout du facteur humain, de la capacité de la direction à manager le personnel et lui insuffler une dynamique et une empathie pour les résidents.

Renseignez-vous sur la réputation de l’établissement et croisez les informations que vous pourrez recueillir (dans ce domaine le bouche-à-oreille peut être fort utile...). Observez l’attitude des pensionnaires : sont-ils parqués devant la télé, ou participent-ils à des activités (revue de presse, atelier mémoire, cuisine, etc.) ? Le personnel est-il distant, voire sourd à leurs appels ? Ont-ils un sourire de façade qui disparaîtra sans doute dès que vous aurez le dos tourné ?

Demandez un exemplaire du contrat de séjour et du règlement intérieur. Ces deux documents sont désormais obligatoires. Si on refuse de vous les remettre, éliminez cette adresse. Il est également très utile de consulter les comptes-rendus du Conseil de la vie sociale (CVS), ce sont de bons indicateurs des problèmes rencontrés dans l’établissement et du degré d’écoute du directeur.

Vérifiez très attentivement les tarifs. Faites-vous préciser ce qui est compris dans le prix de journée et ce qui ne l’est pas. De nombreux services (entretien du linge, location de téléviseur, forfait dépendance, etc.) sont souvent facturés en sus et alourdissent considérablement la facture.

Privilégiez les établissements labellisés. Divers signes de qualité commencent à être proposés dans les maisons de retraite, mais leurs niveaux d’exigence sont très inégaux. Ainsi la norme NF créée par l’Afnor pour améliorer la qualité des services est presque un copier-coller des indicateurs de qualité de l’évaluation externe obligatoire mise en place par les pouvoirs publics. Il en va de même pour le label de certification Qualicert. Beaucoup plus exigeant, le label Humanitude créé par l’association Asshumevie propose un accompagnement différent des résidents, basé sur l’écoute et le respect de la personne âgée.

L’entrée en maison de retraite est toujours une épreuve, pour le résident comme pour ses proches. Et la tentation est grande de reporter son mal-être sur le personnel, ce qui se traduit souvent par des reproches et des récriminations permanentes. Plutôt que d’être systématiquement « contre », il est plus constructif de faire confiance à ces hommes et ces femmes qui font un métier difficile et de travailler ensemble à améliorer la vie dans l’établissement.


Le cadre de vie

L’architecture des bâtiments est un point essentiel de la qualité de vie. Elle doit être chaleureuse, ouverte sur l’extérieur. Ne vous laissez pas abuser par les bouquets de fleurs de l’entrée et le décorum de façade. Le hall de réception ne doit pas se résumer à un bureau étriqué derrière lequel se tient une hôtesse. De larges baies vitrées, de la lumière naturelle, une vue dégagée entretiennent le moral des résidents comme du personnel. L’existence d’une cafétéria où les familles et les visiteurs peuvent prendre une collation créée d’emblée une ambiance conviviale. De même, l’éparpillement de petits salons offre aux familles une plus grande intimité qu’un vaste et unique espace de vie collective. Mais ne négligez pas pour autant les petits détails qui ont leur importance : éclairages adaptés à la lecture, couloirs équipés de main courante et suffisamment larges pour permettre le passage de fauteuils roulants, couleurs des étages et marquages au sol, ascenseurs spacieux ou tout autre adaptation des locaux aux personnes handicapées (même si vous ou votre parent ne l’êtes pas, vous ignorez ce que l’avenir peut, hélas, vous réserver). Il faut aussi être très attentif aux odeurs. Elles sont révélatrices de l’hygiène de l’établissement. Un jardin est évidemment un plus, à condition qu’il ne se résume pas à des dalles de béton, ornées de fleurs en plastique !

La chambre est un espace privé. Apporter quelques meubles personnels permet de mieux s’approprier son nouveau lieu de résidence. Fuyez les établissements qui imposent un mobilier standard et limitent l’apport du résident à quelques bibelots et petits objets. Vérifiez que toutes les chambres sont équipées d’un cabinet de toilette (lavabo + WC + douche) accessible aux personnes à mobilité réduite. Cet équipement pourtant minimal n’est pas encore systématique dans toutes les maisons de retraite. La plupart des personnes âgées hébergées en Ehpad sont en perte d’autonomie et ont besoin d’aide pour la toilette. Lorsque le personnel est en sous-effectif, la toilette est très rapide. Demandez combien de douches il est possible de prendre. Renseignez-vous aussi sur le système de sonnettes et de téléalarme : comment fonctionne-t-il Quel est le temps moyen de réponse du personnel


L’organisation de la vie quotidienne

Les horaires. Si la vie en maison de retraite permet de rompre l’isolement, elle implique aussi des contraintes. L’emploi du temps y est rythmé par les horaires, du lever au coucher, de la toilette aux repas, en passant par les animations et les sorties. Ces règles sont plus ou moins flexibles selon les établissements. La possibilité d’adapter l’organisation collective selon les besoins et les envies des résidents est un point auquel il faut prêter une attention particulière.

Les repas. Plus on avance en âge, plus les repas prennent de l’importance. La convivialité de la salle de restaurant est tout aussi importante que le contenu des assiettes. Consulter les menus de la semaine n’est pas suffisant pour juger de la qualité de la cuisine. Ne vous laissez pas abuser par les intitulés ronflants style nouvelle cuisine ! Demandez à participer à un repas, vous pourrez ainsi vraiment juger du contenu réel des assiettes (le plus souvent catastrophique) !

Les animations. Elles constituent un atout important des maisons de retraite. Séances de Scrabble, gym douce, ateliers manuels ou artistiques… Demandez le programme des animations afin de vérifier si elles correspondent aux goûts et envies de votre parent. Renseignez-vous aussi sur leur fréquence. Hormis dans les grands groupes commerciaux, on trouve rarement un animateur à temps plein. Les membres du personnel sont souvent mis à contribution, ce qui n’est pas une mauvaise chose, bien au contraire, chacun faisant profiter la communauté de ses talents.

Les sorties. L’organisation de sorties régulières et adaptées au degré d’autonomie des résidents est un signe d’ouverture de l’établissement sur son environnement. C’est également un moyen pour les résidents de rompre la monotonie du quotidien. Toutefois, elles doivent être adaptées au désir et aux centres d’intérêt des résidents. Elles ne doivent pas les fatiguer inutilement (une promenade sur un marché peut être plus profitable que la visite d’un musée !) Vérifiez leur fréquence et leur organisation.


La prise en charge médicale

La composition et la qualification du personnel. Les Ehpad sont des établissements médicalisés, le personnel est donc principalement composé d’infirmiers, d’aides-soignants, d’auxiliaires de vie et de professionnels paramédicaux (ergothérapeutes, psychomotriciens, psychologues, diététiciens...). Ne jamais oublier que leurs conditions de travail sont particulièrement éprouvantes (le taux d’absentéisme et de maladies professionnelles y est supérieur à celui du bâtiment). Toute surcharge de travail ou toute insuffisance de personnel peut entraîner rapidement une dégradation de la qualité des soins. Et la maltraitance n’est jamais très loin. « Par exemple, ne pas permettre une sieste habituelle au lit par manque de personnel peut s’avérer une épreuve pénible pour une personne âgée. L’utilisation sans retenue de contentions physiques, architecturales, pharmacologiques ou psychologiques doit aussi éveiller l’attention », remarque le Dr Bernard Pradines, gériatre. Il est donc indispensable de se renseigner sur les effectifs et les cycles de travail. Sont-ils suffisants ? De combien de résidents chacun d’eux doit-il s’occuper ? Bénéficient-ils de formations régulières pour améliorer leur savoir-faire, notamment de formation à la bientraitance ? Combien de fois par semaine le médecin coordonnateur est-il présent ?

La permanence de nuit. Compte tenu de leur perte d’autonomie, les résidents en Ehpad ont besoin d’une surveillance 24 h/24. Comment la garde de nuit est-elle organisée ? Le personnel est-il en mesure de faire face à des situations d’urgence ? L’établissement est-il relié à un centre hospitalier ou un service de gériatrie ? Renseignez-vous sur le nombre d’agents présents la nuit et sur leur qualification (infirmier, aide-soignant ou auxiliaire de vie).

La prise en charge des pertes d’autonomie graves. L’état de santé de votre parent peut s’aggraver. L'établissement s'engage-t-il, notamment dans le contrat de séjour, à accompagner une personne âgée qui deviendrait de plus en plus dépendante ? Existe-t-il une unité dédiée aux personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer ou d’autres pathologies apparentées ? Comment les prestations supplémentaires seront-elles alors facturées ?

L’accompagnement de la fin de vie. Pour la plupart des résidents, l’Ehpad est la dernière maison. Peut-on rester jusqu’à la fin dans l’établissement ? Les équipes soignantes ont-elles reçu une formation aux soins palliatifs leur permettant de fournir le meilleur accompagnement possible dans cette ultime étape ? Ou bien ces soins sont-ils dispensés par des intervenants extérieurs ? Autant de questions cruciales qui doivent être abordées lors des conversations préliminaires avec la direction de la maison de retraite.


Où se renseigner

Les sources d’information en matière d’hébergement pour les seniors sont multiples et peu centralisées. Quelques pistes pour vous aider dans vos recherches.



Le Clic de votre secteur (centre local d’information et de coordination gérontologique) est un dispositif gratuit qui informe et conseille les personnes âgées ainsi que leur entourage en facilitant l’accès aux dispositifs existants, aux droits, aux aides, etc.



Le CCAS (centre communal d’action sociale) de votre ville : il dispose généralement d’un service spécifique destiné aux personnes retraitées et/ou âgées. Contactez la mairie pour être mis en relation.



Le Conseil général. La plupart des Conseils généraux ont une direction dédiée aux personnes âgées et/ou handicapées, elle recense les informations susceptibles de les intéresser et répertorie l’ensemble des services et établissements qui leur sont destinés.

Voir notre évaluation des maisons de retraite de votre région par le biais d'une carte interactive: Enquête sur les maisons de retraite
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Guide pratique sur les Contrats de syndics
Alors que les décrets d’application de la loi ALUR concernant les contrats de syndic se font toujours cruellement attendre plus de 6 mois après le vote de la Loi, l’UFC-Que Choisir et l’ARC passent à l’action afin de permettre aux copropriétaires de bien négocier leur contrat de syndic lors de leur AG 2015. Les deux associations mettent gratuitement à disposition, sur leurs sites internet, un contrat-type et un guide pratique avec des conseils et des outils simples pour mettre efficacement en concurrence les syndics et ainsi assainir leurs pratiques contractuelles et tarifaires.

Faute de décrets définissant la teneur du «contrat type» de syndic, ainsi que la liste limitative des prestations supplémentaires, et le montant plafond des frais dits «privatifs» - les copropriétaires vont continuer - malgré la loi ALUR – à avoir les plus grandes difficultés à faire jouer la concurrence entre syndics et à comparer les différents contrats. En effet, le grand lot de prestations payantes supplémentaires - une trentaine en moyenne - et les faux forfaits «tout compris», rendent pratiquement impossible toute anticipation du montant total réel des honoraires du syndic.

Par exemple, pour une copropriété de 170 lots, un syndicat de copropriétaires a pu retenir un syndic A affichant un forfait annuel de 133 € par lot/an au détriment du syndic B affichant 150 € par lot/an, alors qu’in fine avec le jeu des prestations particulières payantes, il s’est acquitté de 183 € par lot/an (soit 38\% d’augmentation) alors qu’à prestations équivalentes le syndic B avait un tarif annuel de 163 € par lot/an, soit 11 \% moins cher.

Cette jungle tarifaire n’a d’égale que la prolifération de clauses abusives dans les contrats de syndics. La dernière étude de «l’Observatoire des syndics» de l’ARC et de l’UFC-Que Choisir en mai 2014 a montré qu’en moyenne 17 clauses abusives/illicites perdurent dans les contrats des gros groupes qui représentent près de 70\% du marché.

C’est pour éviter aux copropriétaires ces pièges multiples que l’UFC-Que Choisir et l’ARC diffusent donc un guide pratique gratuit comprenant :

des informations et conseils face aux nouvelles obligations légales de la Loi ALUR ;
le «contrat type» élaboré par les deux associations après discussion et validation d’un certain nombre de syndics ;
des principes directeurs pour les négociations avec les différents syndics.

A la fois pédagogique et concret, ce guide entend être un outil, un cahier des charges à destination des copropriétaires pour qu’ils puissent faire jouer efficacement la concurrence entre syndics et rééquilibrer le rapport de forces entre les syndics et les copropriétés. Au-delà de cette initiative concrète, l’ARC et l’UFC-Que Choisir pressent une nouvelle fois les pouvoirs publics de publier les décrets tant attendus sur les syndics, et, ce, après avoir organisé une véritable consultation des parties prenantes, au-delà du seul Conseil National de la Gestion et de la Transaction immobilière.

Retrouver ce guide dans le fichier joint ci-après:
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