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Mobilité bancaire

Faute de l’émetteur d’un prélèvement

Vous avez demandé à votre nouvelle banque de communiquer vos nouvelles coordonnées bancaires à vos différents créanciers ayant une autorisation de prélèvement (électricité, gaz, abonnement de téléphonie mobile, Internet, télévision, assurance…).

Or vous constatez qu’un créancier n’a pas pris en compte votre demande de changement de domiciliation bancaire.

Ou alors, vous constatez des frais liés à la présentation du prélèvement sur votre ancien compte.

Modèle de lettre type: Faute de l'emetteur d'un prélèvement

Faute de la banque de départ (ancienne banque)

Vous constatez que votre ancienne banque n’a pas respecté ses obligations légales.

Ainsi, elle n’a pas transmis dans les cinq jours ouvrés à votre nouvel établissement financier les informations relatives aux prélèvements et aux virements récurrents effectués au cours des 13 derniers mois.

Ou elle n’a pas transmis la liste complète des chèques non débités.

Ou elle n’a pas procédé à la clôture du compte et au versement du solde sur votre nouveau compte à la date convenue.

Ou, suite à la clôture de votre ancien compte, elle ne vous a pas informé qu’un chèque était présenté au paiement dans les trois jours de cette présentation.

Ou le solde de votre ancien compte n’a pas été viré sur votre nouveau compte.

Vous souhaitez lui demander une indemnisation pour le préjudice que cela vous a occasionné. Pour cela, adressez à votre ancienne banque une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous la mettez en demeure de vous dédommager. Dans le cas où l’établissement d’arrivée ou de départ ne respecte pas les obligations qui lui incombent dans le cadre de la procédure de mobilité bancaire, aucun frais en résultant ni pénalité de ce chef ne peut être mis à votre charge.

Modèle de lettre type: Faute à votre ancienne banque

Faute de la banque d’arrivée (nouvelle banque)

Votre nouvelle banque n’a pas respecté ses obligations légales.

Elle n’a pas demandé à votre ancien établissement financier la liste des prélèvements ou virements récurrents, dans les 2 jours ouvrés de la signature du mandat.

Ou elle ne vous a pas adressé la liste des chèques non débités transmise par votre ancienne banque.

Ou elle n’a pas communiqué à vos créanciers (électricité, gaz, Internet, téléphone, loyers, etc.) les coordonnées de votre nouveau compte dans les 5 jours ouvrés.

Ou elle n’a pas demandé la clôture de votre ancien compte auprès de votre ancienne banque conformément à vos instructions précisées dans le mandat de mobilité bancaire.

Vous souhaitez lui réclamer une indemnisation pour le préjudice que cela vous a occasionné. Pour cela, adressez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception la mettant en demeure de vous dédommager. Dans le cas où l’établissement d’arrivée ou de départ ne respecte pas les obligations qui lui incombent dans le cadre de la procédure de mobilité bancaire, aucun frais en résultant ni pénalité de ce chef ne peut être mis à votre charge.

Lettre type: Faute à votre nouvelle banque


À noter:
Ces lettres type ont été rédigées par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : Ces lettres type n’ont pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par votre association locale ou par des professionnels du droit. Elles ont pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.
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Litiges SFR: Conseils et lettres types pour faire valoir vos droits
SOMMAIRE

1. Votre contrat a été modifié

2. Vous contestez une facture envoyée par Numericable-SFR

3. Vous rencontrez des problèmes avec le service fourni par Numericable-SFR (Internet, télévision, téléphonie fixe ou mobile)

Votre contrat a été modifié



→ Numericable-SFR a effectué des modifications contractuelles (hausse de tarif, changement du service) que je refuse. Puis-je résilier mon contrat ?

Tout opérateur qui souhaite modifier les conditions du contrat d’abonnement (téléphonie mobile ou fixe) a pour obligation de vous prévenir au moins un mois à l'avance et doit vous laisser l'opportunité de résilier votre contrat sans frais et jusqu'à 4 mois après que la modification soit devenue effective.

Par exemple, si vous êtes concerné par une hausse de tarifs ou par la facturation de la location de la Box et que vous souhaitez changer d’opérateur, vous n’aurez donc à payer ni les 49 € de frais de résiliation pour le fixe, ni les éventuels frais de résiliation anticipés appliqués en cas d’engagement pour le mobile.

Attention, pour la facturation des frais de location de la Box mis en place en août 2016, vous devrez faire votre demande de résiliation avant le 13 décembre 2016. Pour les modifications contractuelles en général, vous avez 4 mois à compter de l’entrée en vigueur de la modification pour résilier sans frais.

Si vous avez un abonnement avec période d’engagement, votre contrat d’abonnement doit obligatoirement contenir une clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou une hausse tarifaire, sans quoi vous pourrez exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.

Modèle de lettre type : demande de résiliation sans frais pour modifications contractuelles



→ Mon contrat a changé mais il ne me semble pas en avoir été préalablement informé, que puis-je faire ?

Selon la jurisprudence, si l’opérateur ne vous a pas informé de la modification contractuelle au moins un mois avant son entrée en vigueur, la procédure est irrégulière et la sanction applicable réside dans le maintien des conditions convenues précédemment entre les parties.

Nous avons déjà pu constater des méthodes de notification des modifications contractuelles de la part de Numericable-SFR quelque peu cavalières.

Dernier exemple en date, l’information relative à la location de la Box pour 3 € par mois en août 2016 était donnée tout en bas d’un e-mail envoyé aux abonnés, par le biais d’un lien hypertexte présenté en tous petits caractères et faisant simplement référence aux « mentions légales » au sens large. À cette occasion, l’UFC-Que Choisir a décidé d’écrire à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) afin de l’avertir des techniques d’information dissimulatrices utilisées par Numericable-SFR.

Pour les abonnés qui souhaiteraient profiter d’une modification contractuelle pour résilier leur contrat avec Numericable-SFR, on peut considérer que le délai de 4 mois pour résilier sans frais court à compter de l’entrée en vigueur de la modification, quand bien même l’information n’aurait pas été donnée 1 mois avant.

Par exemple, si le prix de votre abonnement a été augmenté sans que vous n’en ayez été informé, vous pouvez soit exiger le maintien du tarif initial pour irrégularité de la procédure de notification des modifications tarifaires, soit obtenir la résiliation du contrat sans frais dans les 4 mois qui suivent la mise en place des nouveaux tarifs.

Modèle de lettre type : demande du maintien des conditions contractuelles initiales pour irrégularité de la procédure de notification des modifications contractuelles et/ou demande de résiliation pour modification contractuelle sans information préalable



→ En pratique, comment faire pour résilier sans frais ?

Vous avez deux possibilités pour résilier votre contrat avec Numericable-SFR en cas de modifications contractuelles :

une page dédiée à la résiliation est mise à votre disposition sur votre espace client, vous permettant de faire votre demande directement en ligne et de préciser le motif de résiliation (choisir « refus de modification du contrat (hausse de prix) »). Vous recevrez alors une confirmation de la part de Numericable-SFR qui aura valeur de preuve en cas d’éventuelle facturation ultérieure des 49 € de frais de résiliation.
Vous pouvez aussi envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception au service client en leur précisant le motif de votre résiliation. Dans ce cas précis, n'hésitez pas à fournir un justificatif (mail d'information ou facture précisant l'augmentation) pour appuyer votre droit à une exonération de frais.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation sans frais pour modifications contractuelles



→ Et si je souhaite, à l’issue de cette résiliation, garder mon numéro de téléphone fixe ou mobile ?

Si vous souhaitez profiter de cette occasion pour changer d'opérateur tout en gardant votre numéro de téléphone, vous devez respecter la procédure de portabilité fixe ou mobile.

Pour cela, vous devez dans un premier temps vous procurer votre relevé d’identité opérateur (RIO) en composant le 3179 depuis la ligne fixe ou mobile concernée. Il vous suffit ensuite de souscrire un nouvel abonnement auprès de l’opérateur de votre choix et de lui communiquer le RIO ainsi que votre numéro de téléphone fixe ou mobile. Une demande de résiliation de votre abonnement Numericable-SFR sera alors automatiquement enclenchée. Quelques jours plus tard, la ligne basculera chez le nouvel opérateur.

Pour votre ligne fixe, vous n’aurez plus qu’à remplacer le matériel (box et décodeur principalement) de Numericable-SFR par celui que vous aura fait parvenir le nouveau FAI. Pour votre mobile, vous devez attendre de recevoir la carte SIM de votre nouvel opérateur que vous placerez alors dans votre mobile en lieu et place de la carte SIM de Numericable-SFR.

Pensez à être réactif, car le matériel doit être renvoyé à Numericable-SFR dans un délai de 3 semaines après la résiliation de votre contrat. Passé ce délai, l’opérateur vous facturera des frais supplémentaires conformément aux conditions générales. Si vous avez perdu ou que vous n’avez pas reçu l’étiquette de renvoi, vous pouvez en demander une nouvelle depuis votre espace client.



→ Que faire si Numericable-SFR me facture quand même des frais de résiliation ?

La loi n’impose pas de procédure particulière pour résilier sans frais au titre d’une modification contractuelle, ni même de préciser à votre opérateur le motif de votre résiliation. Dès lors, votre opérateur ne pourra pas vous opposer un tel argument pour vous demander les 49 € de frais de résiliation.

Dans la mesure où vous avez fait votre demande via votre espace client ou par courrier en recommandé avec accusé de réception, vous avez la preuve de votre demande de résiliation dans le délai imparti des 4 mois suivant la mise œuvre de la modification contractuelle.

Il convient alors de contacter le service client par tchat via votre espace client ou par téléphone (au 1024). Vous pouvez aussi soumettre votre question/problème sur la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. Dans l’hypothèse où celui-ci ne vous apporterait pas de réponse favorable, pour pouvez envoyer un courrier à Numericable-SFR pour demander le remboursement des frais de résiliation indûment prélevés, en joignant à cette lettre la preuve de votre demande de résiliation dans les 4 mois suivant la mise en place de cette modification.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement des frais de résiliation indûment perçus par Numericable-SFR


Vous contestez une facture envoyée par Numericable-SFR



→ J’ai résilié mon abonnement auprès de Numericable-SFR et je suis toujours prélevé. Comment agir ?

Si vous avez résilié votre contrat auprès de Numericable-SFR et que vous continuez à être prélevé par l’opérateur, vous devez dans un premier temps contacter le service client de Numericable-SFR par tchat accessible via votre espace client ou par téléphone (au 1023) pour lui demander le remboursement des sommes indûment perçues après la résiliation de votre contrat d’abonnement et l’arrêt des prélèvements. Cette demande peut aussi être faite par le biais de la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. À défaut de réponse favorable, vous pouvez envoyer un courrier à votre opérateur. Cette demande devra être formulée dans les 12 mois qui suivent la date de facturation.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement de sommes indûment perçues par Numericable-SFR après résiliation du contrat

Si vous n’obtenez pas gain de cause auprès de Numericable-SFR malgré vos démarches, vous pouvez alors directement contacter votre banque pour lui signaler l’existence de ces prélèvements non autorisés, dans les treize mois suivant la date du débit.

La banque doit alors recréditer immédiatement votre compte de la somme prélevée et stopper l’autorisation de prélèvement. Elle doit même, selon la loi, rétablir le compte dans l’état où il se serait trouvé si l’opération n’avait pas eu lieu. Ainsi, si l’opération a provoqué un découvert et conduit au paiement d’agios, ceux-ci devront également vous être remboursés.

► Modèle de lettre type : lettre de contestation d'un prélèvement bancaire non autorisé



→ J’ai un abonnement mobile auprès de Numericable-SFR et j’ai constaté qu’il me facturait les options SFR Presse, SFR News et SFR Sport que je n’ai pas demandées. Quels sont mes recours ?

Concernant les options SFR Presse, SFR News et SFR Sport, il a été beaucoup entendu qu’elles avaient été facturées aux abonnés sans leur consentement. Or, en réalité ces options sont gratuites pour les abonnés de SFR : elles sont facturées pour ensuite être déduites de la facture.

La seule complexification de votre facture est d’ordre fiscal et n’a pas d’impact sur ce que vous payez à SFR.

SFR News et SFR Sport sont inclus dans les forfaits Box et Mobiles Power, Power+ et Premium souscrits à partir du 07/06/2016 et dans les offres antérieures au 07/06/2016.
À savoir : le bouquet SFR News est disponible en option payante à 4,99 € et le bouquet SFR Sport à 9,99 € pour le forfait Starter souscrit à partir du 07/06/2016.

SFR Presse est inclus avec tous les abonnements Box de Numericable-SFR et avec tous les forfaits Mobile avec appels illimités (à partir du forfait Starter 1 Go et plus) souscrits avant le 01/04/2016 et après le 26/04/2016 et avec les forfaits Connectés Partout Power 10 et 15 Go.

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→ J’ai résilié mon abonnement auprès de Numericable-SFR et j’ai restitué ma Box, mais je constate qu’il me facture des frais pour défaut de restitution du matériel. Que faire ?

Pour renvoyer votre Box, vous devez utiliser l’étiquette de retour qui vous est envoyée par courrier à votre domicile après résiliation de votre abonnement ou demande de changement de matériel. Pensez à être réactif, car le matériel doit être renvoyé à Numericable-SFR dans un délai de 3 semaines après la résiliation de votre contrat, donc si vous avez perdu ou que vous n’avez pas reçu l’étiquette de renvoi, n’hésitez pas à en demander une nouvelle depuis votre espace client.

En renvoyant votre matériel avec cette étiquette de retour, vous aurez la preuve de l’envoi (attention à toujours bien garder le bon de retour avec cachet de la poste faisant foi quand vous renvoyez un colis à un professionnel).

Si Numericable-SFR vous avance qu’il ne l’a jamais reçu et vous facture des frais supplémentaires, commencez par contacter le tchat de Numericable-SFR accessible via votre espace client ou par appeler le service client (au 1023). Vous pouvez aussi soumettre votre question/problème sur la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. Si vous n’arrivez pas à obtenir gain de cause, vous devrez ensuite lui envoyer un courrier pour demander le remboursement des sommes indûment perçues avec preuve du dépôt du matériel à l’appui.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement des sommes indûment perçues pour défaut de retour du matériel



→ Après un démarchage par téléphone, Numericable-SFR me facture un nouvel abonnement. Je n’ai pas signé de contrat. Que faire ?

Vous êtes victime soit d’une erreur soit d’une vente forcée. Dans les deux cas, contactez le service client par téléphone ou par tchat ou bien envoyez-lui un courrier pour contester cet engagement et demander le remboursement des sommes éventuellement prélevées. Sachez qu’en cas de démarchage téléphonique, vous n’êtes engagé qu’après avoir retourné signée ou accepté par voie électronique la confirmation de l’offre que l’opérateur est tenu de vous faire parvenir. Si vous avez effectué cette démarche, vous disposez encore de 14 jours pour revenir sur cet engagement, à moins que vous n’ayez demandé à bénéficier immédiatement du service et renoncé expressément à votre droit de rétractation. Si un prélèvement a été opéré sur votre compte sans votre autorisation, exigez son remboursement directement auprès de votre banque.


Vous rencontrez des problèmes avec le service fourni par Numericable-SFR (Internet, télévision, téléphonie fixe ou mobile)



Vous avez un contrat fixe et/ou mobile et vous constatez régulièrement que la qualité ou la continuité du service n’est pas au rendez-vous : connexion à l’Internet fixe ou mobile défaillante, débit insuffisant, impossibilité de passer des appels, télévision de qualité moyenne… Comme n’importe quel opérateur, Numericable-SFR est tenu à une obligation de résultat dans la fourniture du service et ne peut se retrancher derrière une quelconque défaillance technique pour ne pas vous offrir le service auquel vous avez souscrit.

Cette obligation s’applique à la fois lorsque les prestations sont directement exercées par Numericable-SFR, mais également quand il a recours à un prestataire pour ce faire. Ainsi en est-il notamment si vous êtes renvoyés vers Orange en sa qualité de propriétaire de la ligne.

► Modèle de lettre type : renvoi injustifié vers Orange

Si les contacts avec le service client ne permettent pas de résoudre le problème, le mieux est d’adresser un courrier à Numericable-SFR le mettant en demeure de procéder au rétablissement du service dans les plus brefs délais et de vous rembourser les sommes prélevées pendant l’interruption ou la perturbation subie.

► Modèle de lettre type : demande de rétablissement du service dans les plus brefs délais

Si aucun rétablissement n’est possible ou si les problèmes techniques perdurent, vous êtes en droit de demander la résiliation de votre abonnement pour non-exécution du contrat par Numericable-SFR, sans pénalités ni frais.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation du contrat pour non-exécution du contrat par Numericable-SFR

Comme pour tout litige avec un professionnel, vous pouvez vous faire accompagner dans vos démarches par l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.
Pour l'Ardèche, vous trouverez les coordonnées des différentes permanences ICI
Que Choisir en Ligne
Cyril Brosset


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Achats: Faillite du commerçant
Ce que dit la loi

La mise en œuvre d'une procédure de liquidation vous prive des voies de recours traditionnelles (injonction de faire, action en responsabilité civile devant le tribunal d’instance…).

Pour espérer obtenir le remboursement de cet achat, il est impératif de déclarer votre créance au liquidateur désigné par le tribunal de commerce et ce dans les deux mois de la publication du jugement d'ouverture.

La loi prévoit que vous devez communiquer votre créance au liquidateur en indiquant notamment :

- le montant de la créance due au jour du jugement d'ouverture avec indication des sommes à échoir et leur date d'échéance ;

- la nature de la garantie dont la créance est éventuellement assortie.

La déclaration doit être certifiée sincère (mention : « créance certifiée sincère »).

Cette déclaration n'est pas soumise à une forme particulière. Ainsi elle peut être faite par le biais d'une lettre recommandée avec accusé de réception, par l'envoi d'un formulaire type (Cerfa n° 10021*01) ou directement sur le site Internet dédié (www.creditors-services.com).

Quelle que soit la forme de votre déclaration, vous devez joindre les documents justifiant les sommes réclamées.
Articles L. 622-24, L. 622-25 et R. 622-24 du code du commerce.

Ce que vous pouvez faire

Il vous faut donc déclarer votre créance au liquidateur, dans les 2 mois suivant la publication du jugement d’ouverture de la procédure en précisant le montant et la nature de votre créance.

Pour obtenir le nom du liquidateur, adressez-vous au greffe du tribunal de commerce du siège de l’entreprise : http://www.greffes.com/fr/rechercher-un-greffe/
À noter
Les chances d’obtenir remboursement des sommes peuvent parfois être minces car des créanciers vous seront prioritaires (fisc, Urssaf, etc.)

Bon à savoir

En principe toute déclaration de créance à l'issue du délai de 2 mois n'est pas admise.
Toutefois, si vous êtes en mesure de justifier de circonstances particulières, vous pouvez obtenir du tribunal de commerce (juge commissaire) qu'il admette votre déclaration (relevé de forclusion). N'hésitez pas à mettre en avant votre qualité de créancier profane à l'appui de votre demande (CA Bordeaux, 26 février 2007, n° RG : 05/05037).
L'action en relevé de forclusion doit être exercée dans le délai de 6 mois à compter du jugement d'ouverture ou d’un an si vous étiez dans l’impossibilité de connaître l’existence de la procédure (article L. 622-26 du code de commerce).


Lettre type à télécharger: Faillite du commerçant


Cette lettre type a été rédigée par le Service d’Information Juridique de l’UFC-Que Choisir. Composé de juristes, il répond aux questions des abonnés à Que Choisir afin de leur indiquer la marche à suivre pour venir à bout de la plupart des problèmes de consommation qu’ils peuvent rencontrer dans leur vie quotidienne : produits défectueux et prestations de services peu satisfaisantes, contentieux en matière d’assurance ou de banque, litiges locataires-propriétaires, questions relatives à la copropriété etc.

Attention : cette lettre type n’a pas vocation à se substituer à des conseils personnalisés qui pourraient vous être fournis par nos associations locales ou par des professionnels du droit. Elle a pour objet de vous proposer une argumentation que vous jugez pertinente au regard de votre situation.
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Démarchage: Invitation vaut démarchage
Après avoir reçu à son domicile une offre promotionnelle par courrier, un homme se rend chez le concessionnaire Jaguar de sa ville. L’invitation est alléchante : entretien gratuit pendant 36 mois pour l’achat d’une Jaguar Type X ou S ou deux mensualités de crédit offertes ou encore conditions Argus majorées de 3 000 € pour la reprise d’une ancienne Jaguar. Déjà propriétaire d’un ancien modèle dont il veut se séparer, l’homme est séduit et signe un contrat de location avec option d’achat.

Trois jours plus tard, il sollicite l’annulation du contrat, estimant avoir fait l’objet d’un démarchage irrégulier. Le garage n’est pas d’accord, faisant valoir que le contrat ayant été signé sur le lieu de vente, le client ne bénéficie pas d’un délai de rétractation. L’affaire ira jusqu’en Cour de cassation qui donnera raison au client (Cass. 1re ch. civ., 4/2/15, no 14-11002). Le professionnel qui attire un particulier dans ses locaux par une promesse de cadeau, dans le but de lui vendre un produit, doit respecter les règles du démarchage à domicile. Le client bénéficie donc d’un délai de réflexion de 7 jours pour se désister.

Lettres types

Vous avez été démarché et vous souhaitez vous rétracter, vous pouvez utiliser nos lettres types sur le guide du démarchage et nos lettres type spécifiques si l’objet de la vente concerne un abonnement Internet, télévision et téléphonie ou l’achat d’un produit ou la fourniture d’un service.

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Jean-Paul Geai


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Demande ou refus indemnisation du CCI (ex CRCI)
Pour télécharger le modèle de demande d'indemnisation: cliquer ici


Pour télécharger le modèle de refus du montant de l'indemnisation: cliquer ici

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